สร้างการรักษาลูกค้าและลดการเลิกราของลูกค้า: 6 B2B SaaS Marketing Strategies

มันเป็นป่าสำหรับบริษัท SaaS ตลาดแออัด การแข่งขันที่รุนแรง เมื่อธุรกิจของคุณได้ลูกค้าใหม่ คุณจะต้องทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อรักษาพวกเขาไว้

และในตลาด SaaS ที่รูปแบบธุรกิจที่สร้างรายได้ประจำเป็นหัวใจสำคัญของความสามารถในการทำกำไรและการเติบโต สิ่งหนึ่งที่แน่นอน: การรักษาลูกค้าคือกุญแจสู่ความสำเร็จในระยะยาว

แล้วกลยุทธ์ทางการตลาดใดบ้างที่สามารถช่วยให้บริษัท SaaS ของคุณเปลี่ยนไปใช้แนวทางที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก ซึ่งจะช่วยเพิ่มผลกำไรของคุณ?

ในที่นี้ เราจะนำเสนอหกขั้นตอนในการเพิ่มการรักษาและปกป้องธุรกิจของคุณจากการเลิกล้มกิจการที่ไม่พึงปรารถนา

การรักษาลูกค้าคืออะไร?

การรักษาลูกค้าคือความสามารถของธุรกิจของคุณในการรักษาลูกค้าไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด ช่วงเวลาอาจเป็นแบบรายเดือน รายไตรมาส หรือรายปี อะไรก็ได้ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับธุรกิจ SaaS ของคุณ

เมตริกหลักที่ใช้ในการกำหนดการรักษา ลูกค้าเรียกว่า อัตราการรักษา ลูกค้า

อัตราการรักษาลูกค้าคือเปอร์เซ็นต์ของจำนวนลูกค้าที่คุณรักษาไว้ภายในระยะเวลาที่กำหนด และคำนวณได้ดังนี้:

อัตราการรักษาลูกค้า = ((# ลูกค้า ณ สิ้นงวด - # ลูกค้าที่ได้มาระหว่างงวด) / # ลูกค้า ณ วันต้นงวด) X 100

วิธีลดการเลิกราของลูกค้า

โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบริษัทที่ใช้บริการตามการสมัครรับข้อมูล ซึ่งลูกค้าของคุณมีโอกาสเลิกใช้งานเป็นประจำ คุณจะต้องให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดกับอัตราการรักษาผู้ใช้และอัตราการเลิกใช้งาน

ตั้งแต่เมตริกไปจนถึงกลยุทธ์ทางการตลาด คุณสามารถดำเนินการได้ดังนี้:

1. ระบุเมตริกการรักษาลูกค้าสำหรับบริษัท SaaS ของคุณ

นอกจากอัตราการรักษาลูกค้าแล้ว ยังมีตัวชี้วัดหลายอย่างที่ทำหน้าที่เป็น KPI ที่มีคุณค่าสำหรับบริษัทที่ต้องการสร้างความภักดี

สำหรับการลงลึกในเมตริกเหล่านี้ คุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมในคู่มือ PMG, Key SaaS Metrics และ How to Track Them ใน HubSpot

บางส่วน ได้แก่ :

• Customer Churn Rate- อัตราที่ลูกค้าหยุดซื้อจากคุณ
• อัตราการรักษารายได้ - อัตราการรักษา ลูกค้า
• มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า - จำนวนรายได้เฉลี่ยที่ลูกค้าสร้างขึ้นระหว่างความสัมพันธ์ทั้งหมดกับบริษัทของคุณ
• รายได้ประจำรายเดือน - จำนวนรายได้ที่สร้างขึ้นในหนึ่งเดือน
• Revenue Churn - จำนวนรายได้ที่สูญเสียในช่วงเวลาที่กำหนด
• ดูเมตริกเพิ่มเติมและวิธีการคำนวณ

อีกครั้ง การสร้าง KPI และการวัดประสิทธิภาพเป็นขั้นตอนแรกที่สมเหตุสมผล ซึ่งคุณสามารถกำหนดรูปแบบและวัดผลแผนการตลาดและกลยุทธ์ของคุณได้

2. เปลี่ยนโฟกัสของคุณ: คิดว่าการรักษาลูกค้าไว้กับการได้มาซึ่งกำหนดเอง

เนื่องจากบริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ บุกเข้าสู่พื้นที่ SaaS ที่มีการแข่งขันสูง จึงมีแนวโน้มสูงที่จะมุ่งเน้นที่การได้มาซึ่งลูกค้าและการรักษาลูกค้าไว้ แนวโน้มก็มีความสำคัญเช่นกัน: 44% ของบริษัทให้ความสำคัญกับการเข้าซื้อกิจการมากขึ้น เทียบกับ 18% ที่เน้นการรักษาลูกค้าไว้

เป็นเรื่องปกติ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มธุรกิจที่เพิ่งเริ่มต้นซึ่งยังอยู่ในช่วงเติบโต แต่สำหรับองค์กรที่ผลัดผิวเป็นสตาร์ทอัพและมีฐานลูกค้าที่มั่นคง การได้มาซึ่งลูกค้าจะง่ายขึ้นแบบทวีคูณและลดลงอย่างมาก

สำหรับบริษัทเหล่านี้ ถึงเวลาที่จะสร้างสมดุลระหว่างความพยายามและคิดถึงทั้งการได้มา และ การรักษาไว้ ผู้ที่ทำจะได้รับผลกำไรมหาศาล

พิจารณาข้อมูลที่น่าสนใจต่อไปนี้:

• บริษัทที่มีอายุน้อยกว่า 3 ปีมีช่วงการเปลี่ยนแปลงจาก 4% เป็น 24% ในขณะที่บริษัทที่มีอายุ 10 ปีขึ้นไปกำลังอยู่ในช่วง 2% ถึง 4% (โปรฟิตเวล
• การหาลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 25 เท่า (ฮับสปอต)
• การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 5% สามารถเพิ่มรายได้ของบริษัทได้ถึง 25-95% (HBR)
• ลูกค้าประจำซื้อบ่อยและใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ (ฮับสปอต)
• แถบนี้สูงกว่าสำหรับบริษัท SaaS โดยเฉพาะ - อัตราการรักษาที่สูงกว่า 35% ถือว่า "สูงกว่าค่าเฉลี่ย" สำหรับบริษัท SaaS เมื่อเทียบกับ 25% สำหรับอุตสาหกรรมอื่นๆ (ฮับสปอต)

3. กำหนดว่าใคร "เป็นเจ้าของ" ปั่นลูกค้าภายในองค์กรของคุณ

ใครเป็นผู้รับผิดชอบการรักษาลูกค้าและเลิกใช้งานบริษัท SaaS ของคุณ? ซีอีโอ? บริการลูกค้า? การตลาด? คณะทำงานข้ามสายงาน?

หากคุณไม่แน่ใจ คุณไม่ได้อยู่คนเดียว คำถามเกี่ยวกับความเป็นเจ้าของเป็นเรื่องสำคัญ ดังนั้นตอนนี้จึงเป็นเวลาที่ดีที่จะยุติเรื่องนี้

โดยทั่วไป การตลาดมีความพร้อมในการจัดการความปั่นป่วน การเข้าถึงและความเชี่ยวชาญในข้อมูลลูกค้า เครื่องมืออัตโนมัติ และความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าโดยทั่วไป หากทีมการตลาดของคุณไม่ได้ "เป็นเจ้าของ" การปั่นป่วนของลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขายังคงมีส่วนร่วมเพื่อช่วยปรับกลยุทธ์ให้สอดคล้องกัน

4. กำหนดสาเหตุหลักที่ทำให้ลูกค้าเลิกรา

คุณสามารถระบุได้ว่าปัจจัยใดบ้างที่ส่งผลต่อการเลิกราของลูกค้า? ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีระบบในการแยกและระบุตัวกระตุ้นที่อาจทำให้เกิดการเลิกรา

วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้? ถามลูกค้าของคุณ! การใช้ Net Promoter Score (NPS) เป็นวิธีที่ง่ายและรวดเร็วในการวัดว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณหรือไม่ นี่คือวิธีการทำ

บริษัทจำนวนมากยังใช้ซอฟต์แวร์เพื่อตรวจสอบการใช้งานและการมีส่วนร่วมของผลิตภัณฑ์ เช่น เครื่องมืออัตโนมัติ/การวิเคราะห์ที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ

สำหรับบริษัท SaaS ทริกเกอร์การเลิกใช้ทั่วไป ได้แก่:

• ความถี่ในการใช้งาน - ความถี่ในการใช้ผลิตภัณฑ์คือเท่าไร?
• ความกว้างของการใช้งาน -- ลูกค้ากำลังใช้โซลูชันที่ครอบคลุมของคุณหรือไม่
• ผลลัพธ์ของ NPS -- ลูกค้าของคุณมีความสุขแค่ไหน?
• การเปลี่ยนแปลงใน Key Staff -- จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อ Product evangelist ออกจากบริษัท?
• ขีดจำกัดเครื่องมือ -- ลูกค้าถึงขีดจำกัดการใช้งานหรือไม่
• การมีส่วนร่วม -- มีความล่าช้านานในการมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์หรือไม่?

นี่เป็นเพียงกลยุทธ์บางส่วนที่จะช่วยประเมินตัวกระตุ้นการปั่นป่วน บ่อยครั้งที่กลยุทธ์ดังกล่าวอยู่ภายใต้ความสำเร็จของลูกค้า

5. สร้างแผนและโครงสร้างพื้นฐานเพื่อลดความปั่นป่วน

เมื่อคุณได้สร้างตัวชี้วัดหลัก ระบุทริกเกอร์ และมุ่งมั่นที่จะจัดการกับการเลิกราของลูกค้า คุณจะเชื่อมโยงมันเข้าด้วยกันอย่างไร ต่อไปนี้คือขั้นตอนที่ต้องปฏิบัติตามซึ่งจะช่วยให้คุณจัดทำแผนผังหลักสูตรได้

• ตั้งเป้าหมาย - ตั้งเป้าหมายที่ชัดเจนและบรรลุได้ตามทริกเกอร์ที่คุณกำหนดไว้ซึ่งมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ เน้นครั้งละ 1-2 อย่าง
• ระบุจุดข้อมูล - กำหนดข้อมูลที่สำคัญต่อการบรรลุเป้าหมายที่ระบุไว้ ข้อมูลมาจากไหน? ระบุเครื่องมือที่คุณจะต้องติดตามตัวชี้วัดของคุณ และทรัพยากรที่จะติดตามพวกเขา
• ตั้งค่าโครงสร้างพื้นฐานบริการของคุณ - โครงสร้างบริการ ของธุรกิจของคุณคืออะไร? จำเป็นต้องมีการออกตั๋วอย่างเป็นทางการและพนักงาน หรืออีเมลจะเพียงพอหรือไม่ มีวิธีทำให้กระบวนการเป็นไปโดยอัตโนมัติหรือไม่? คุณจะต้องกำหนด “คุณสมบัติที่จำเป็น” ที่คุณจะต้องจัดการข้อมูล เช่น
  • ประเภทการแจ้งเตือน
  • แผนปฏิบัติการ
  • เหตุผลในการแก้ปัญหา

6. คิดถึงกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า SaaS

เกร็ดเล็กเกร็ดน้อยในการลดการเลิกราของลูกค้าเป็นเรื่องง่าย: การมีส่วนร่วม ในสื่อการตลาดของคุณ คุณจะต้องมุ่งเน้นที่กลยุทธ์ในการเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณในแบบที่เป็นส่วนตัวและมีความหมาย ตัวอย่างเช่น:

• จดหมายข่าวสำหรับลูกค้าเท่านั้นที่ เสนอเคล็ดลับ คำแนะนำ และประกาศเกี่ยวกับคุณสมบัติใหม่ในอนาคตสำหรับโซลูชัน SaaS ของคุณ
• พอร์ทัลลูกค้าวีไอพี บนเว็บไซต์ของคุณ นำเสนอคอลเลกชั่นเนื้อหาที่ตรงเป้าหมายโดยเฉพาะ
• โอกาสในการแสดงความคิดเห็น - ทำให้ลูกค้าของคุณแสดงความคิดเห็นได้ง่าย ไม่ว่าจะผ่านแบบสำรวจ ระบบการออกตั๋ว หรือการตรวจสุขภาพทั่วไป
• ความ พิเศษเฉพาะตัว - ให้ลูกค้าของคุณเข้าถึงข้อเสนอสุดพิเศษและฟีเจอร์เบต้าที่ไม่มีให้ผู้อื่นใช้

องค์กร SaaS ของคุณอยู่ในช่วงเริ่มต้นหรือไม่ อย่าพลาดเคล็ดลับเหล่านี้เกี่ยวกับวิธีการส่งเสริมการรักษาลูกค้าและความสำเร็จของลูกค้า: การเริ่มต้น SaaS สามารถสร้างกลยุทธ์ความสำเร็จที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าได้อย่างไร

ในตลาด SaaS ที่มีการแข่งขันสูง ความสำคัญของกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นไม่อาจละเลยได้

ด้วยการผสมผสานกลยุทธ์เหล่านี้ คุณจะเพิ่มการรักษาลูกค้า ก้าวนำหน้าการเปลี่ยนแปลง และวางรากฐานสำหรับการเติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาว