建立保留並減少客戶流失：6 種 B2B SaaS 營銷策略

對於 SaaS 公司來說，這是一片叢林。 市場人頭攢動； 競爭很激烈。 一旦您的企業獲得了新客戶，您就會想盡一切努力留住他們。

在 SaaS 市場中，經常性收入商業模式是盈利和增長的核心，有一件事是確定的：客戶保留是長期成功的關鍵。

那麼，有哪些營銷策略可以幫助您的 SaaS 公司轉向客戶至上的方法，從而提高您的利潤？

在這裡，我們將提供六個步驟來提高保留率並保護您的業務免受其不太理想的對手流失的影響。

什麼是客戶保留？

客戶保留是您的企業在指定時間段內保留客戶的能力。 時間段可以是每月、每季度或每年——只要對您的 SaaS 業務最有意義。

用於定義留存率的主要指標稱為客戶留存率。

客戶保留率是您在指定時間段內保留的客戶數量的百分比，計算方法如下：

客戶保留率 = ((# 期末客戶 - # 期期間獲得的客戶) / # 期初客戶) X 100

如何減少客戶流失

特別是在任何基於訂閱的公司中，您的客戶經常有機會流失，您需要密切關注保留率和流失率。

從指標到營銷策略，您可以採取以下一些可行的步驟：

1. 確定 SaaS 公司的客戶保留指標

除了客戶保留率之外，還有幾個指標可以為希望建立忠誠度的公司提供有價值的 KPI。

要深入了解這些指標，您可以在 PMG 的指南、關鍵 SaaS 指標和如何在 HubSpot 中跟踪它們中了解更多信息。

其中一些包括：

• 客戶流失率 - 客戶停止向您購買的比率
• 收入保留率- 保留客戶的比率
• 客戶終身價值——客戶在與貴公司的整個關係期間產生的平均收入
• 每月經常性收入- 一個月內產生的收入金額
• 收入流失- 給定時間段內損失的收入金額
• 查看更多指標以及如何計算它們

同樣，建立 KPI 和基準是明智的第一步，您可以從中製定和衡量您的營銷計劃和策略。

2.轉移你的注意力：考慮客戶保留與定制獲取

隨著越來越多的公司進入競爭激烈的 SaaS 領域，人們強烈傾向於關注客戶獲取與客戶保留。 這種趨勢也很顯著： 44% 的公司更關注收購，而 18% 的公司更關注保留。

這是很自然的，尤其是在仍處於成長階段的新興企業中。 但是對於那些已經擺脫初創公司並擁有成熟客戶群的組織來說，客戶獲取變得更加容易，客戶流失率也大大降低。

對於這些公司來說，是時候平衡努力，同時考慮收購和保留。 這樣做的人會看到巨大的收穫。

考慮以下令人信服的數據：

• 成立不到 3 年的公司流失率從 4% 到高達 24% 不等，而成立 10 年以上的公司流失率在 2% 到 4% 之間。 （利潤威爾
• 與保留現有客戶相比，獲得新客戶的成本高達 25 倍。 （中心點）
• 客戶保留率提高 5% 可使公司收入增加 25-95% (HBR)
• 留住客戶比新客戶更頻繁地購買和花費更多。 （中心點）
• SaaS 公司的標準更高——保留率高於 35% 被認為是 SaaS 公司的“​​高於平均水平”； 相比之下，其他行業為 25%。 （中心點）

3. 確定組織內誰“擁有”客戶流失

誰負責您的 SaaS 公司的客戶保留和客戶流失？ 首席執行官？ 客戶服務？ 營銷？ 跨職能團隊的工作組？

如果你不確定，你並不孤單。 所有權問題是一個重要的問題——所以現在是解決這個問題的好時機。

通常情況下，市場營銷已經做好了管理客戶流失的準備，可以訪問客戶數據、自動化工具和對客戶的深入了解。 如果您的營銷團隊不“擁有”客戶流失，請確保他們仍然參與以幫助相應地調整策略。

4. 確定客戶流失的主要原因

您能確定哪些因素會導致客戶流失嗎？ 確保您有一個系統來隔離和識別可能導致流失的觸發器。

一種方法來做到這一點？ 問問你的客戶！ 使用淨推薦值 (NPS) 是衡量客戶是否對您的產品或服務滿意的一種相對快速且簡單的方法。 這是如何做到的。

例如，許多公司還使用軟件來監控產品的使用和參與度，並使用自動化/分析工具來進一步了解您的營銷策略。

對於 SaaS 公司，常見的客戶流失觸發因素包括：

• 使用頻率——產品使用的頻率是多少？
• 使用廣度——客戶是否在使用您的全部解決方案？
• NPS 結果——您的客戶有多滿意？
• 關鍵員工的變動——當產品佈道者離開公司時會發生什麼？
• 工具限制——客戶是否達到了他們的使用限制？
• 參與度——產品參與度是否存在長期延遲？

這些只是幫助評估客戶流失觸發因素的眾多策略中的一部分； 通常，此類策略屬於客戶成功的更大範圍。

5. 制定計劃和基礎設施以減少客戶流失

既然您已經建立了關鍵指標、確定了觸發因素並承諾解決客戶流失問題，那麼您如何將這一切聯繫在一起？ 以下是一些可以幫助您制定課程的步驟。

• 設定目標- 根據您確定對您的業務很重要的觸發因素，設定清晰、可實現的目標。 一次專注於1-2件事。
• 識別數據點- 確定對實現這些目標很重要的數據。 數據從何而來？ 確定跟踪指標所需的工具，以及跟踪這些指標的資源。
• 設置您的服務基礎架構 -您的企業的服務結構是什麼？ 是否需要正式的票務和工作人員，還是電子郵件就足夠了？ 有沒有辦法可以自動化這個過程？ 您還需要確定管理數據所需的“必需屬性”，例如：
  • 警報類型
  • 行動計劃
  • 解決原因

6. 考慮 SaaS 客戶參與策略

減少客戶流失的軼事很簡單：參與。 在您的營銷材料中，您需要專注於以個性化、有意義的方式與客戶建立聯繫的策略。 例如：

• 僅限客戶的時事通訊，為您的 SaaS 解決方案提供有關即將出現的新功能的提示、建議和公告
• 您網站上的VIP 客戶門戶，提供精選的獨家、有針對性的內容
• 反饋機會- 讓您的客戶輕鬆提供反饋，無論是通過調查、票務系統還是一般健康檢查
• 排他性- 讓您的客戶訪問其他任何人都無法使用的獨家產品和測試版功能

您的 SaaS 組織是否處於啟動階段？ 不要錯過有關如何促進客戶保留和客戶成功的這些提示： SaaS 初創公司如何創建出色的客戶成功策略。

在競爭激烈的 SaaS 市場中，以客戶為中心的戰略的重要性不容忽視。

通過整合這些策略，您將提高客戶保留率、領先於客戶流失並為長期可持續增長奠定基礎。