Episodul #83: Descoperirea celor patru niveluri ale descoperirii sociale

Sunt 4,7 miliarde de oameni online. Și 4,1 miliarde dintre ei sunt pe platforme sociale. Primul pas pentru a construi un adevărat program de marketing 1:1 este să descoperi ce îți spun acele miliarde de oameni despre tine, despre categoria ta de brand și despre concurenții tăi.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Bun venit la această experiență CXM. Ca întotdeauna, sunt Grad Conn CXO, ofițer șef de experiență la Sprinklr. Și continuăm o discuție pe care am început-o ieri despre marketingul unu-la-unu în masă.

Am vorbit puțin despre unde mergem, am vorbit puțin despre istoria comunicațiilor și despre modul în care evoluăm de la unu-la-unu, la masă, până acum în masă unu-la-unu și am petrecut o perioadă. puțin timp cu Marc Pritchard, vorbind despre modul în care reinventează marketingul la Procter & Gamble. Cu adevărat una dintre marile companii din lume. Și asta nu doar pentru că lucrez acolo. Sunt într-adevăr un loc uimitor.

Singurul lucru pe care îl voi spune despre P&G, și acesta nu este deloc o lovitură la P&G. Este doar o observație. Pentru majoritatea oamenilor, P&G este primul lor loc de muncă, deoarece P&G angajează imediat după școală și promovează din interior. Au fost foarte dogmatici în privința asta când am fost acolo. Cred că sunt încă destul de dogmatici în privința asta, deși s-a schimbat puțin. Dar promovarea din interior a filozofiei a creat o cultură foarte consistentă și un limbaj consistent. Toată lumea știa despre ce vorbește toată lumea. Și intrarea acolo chiar la o școală îți permitea să porți o atitudine de învățare. Este o cultură de învățare foarte puternică. Este foarte academic în unele privințe, într-un sens bun.

Singura problemă, fiind primul tău loc de muncă real, este că am presupus că toate companiile erau ca P&G. Și că toată lumea a funcționat așa. Era doar modul în care a funcționat lumea. Și, desigur, doar odată ce pleci îți dai seama că ai fost în Oz și nu te poți întoarce. Nu-ți oferă papuci de rubin. Dar mi-e dor de P&G în fiecare zi, dar de atunci m-am bucurat de aventurile mele. Voi spune, într-adevăr, într-adevăr, într-adevăr un loc uimitor.

Deci, nucleul acestei platforme de marketing unu-la-unu în masă, pe care o vom construi cu toții, nu? Deci, toți dintre noi va trebui să ne dăm seama cum facem ca masa unu-la-unu să se întâmple. Nuanța, desigur, este că nu va fi neapărat unu-la-unu. Uneori s-ar putea să fac opt milioane de unități de anunțuri, uneori s-ar putea să fac 20.000 de unități de anunțuri, dar este mult, mult mai personalizat decât masa pură în care aș face o unitate de anunțuri. Sau două, gândiți-vă la asta ca la o cursă împărțită. Acum, s-ar putea să mai faci mii, zeci de mii, probabil sute de mii și, din când în când, potențial milioane de unități creative.

Sistemul de masă unu-la-unu chiar are nevoie de trei lucruri. Pentru că dacă ai de gând să ai o conversație cu cineva, trebuie să-l cunoști. Și trebuie să le asculți. E doar o conversație umană normală, corect. Dacă stai în fața cuiva care nu te ascultă, vreau să spun, se întâmplă foarte multe zilele astea, de fapt. Dacă încerci să ai o conversație cu cineva care este pe telefonul său, chiar nu te ascultă. Și nu vă vor răspunde într-un mod care să fie legitim. Este foarte frustrant și poate puțin supărător. Deci, trebuie să te gândești la tine cu clienții tăi ca și cum ai sta la cină cu cineva care nu își poate lăsa telefonul jos, nu?

Și astfel, cei trei pași pe care îi voi schița pe acesta, i-am descoperit. Acesta este procesul de ascultare și auz. Și folosind cuvântul descoperi, spre deosebire de ascultare... Știu că ascultarea este de obicei ceea ce o numește industria. Dar constat că nu toată lumea înțelege cu adevărat ce înseamnă a asculta. Și nu sunt sigur că ascultarea este în mod necesar cuvântul potrivit pentru asta. Pentru că într-adevăr este vorba despre cum descopăr ceea ce spun oamenii. Și sunt multe locuri în care oamenii o spun. Și vom reveni la asta un minut. Apoi clasificați, adică luați toate lucrurile pe care le-am descoperit și faceți o clasificare din ele, astfel încât să pot face ceva cu el. Și apoi implică-te într-un fel. Rezolvă o problemă, amplifică un ventilator, întoarce pe cineva amar sau furios.

Îmi place să vorbesc despre faza de descoperire ca despre construirea carului de fân. Etapa de clasificare este găsirea unui ac în carul de fân și faza de angajare a procesării fânului. Îmi place fânul ca metaforă pentru că tuturor îi place fânul. Deci, dacă nu există vreo organizație anti-fân care va fi supărată pentru analogia mea cu fânul, de obicei găsesc că sunt destul de în siguranță cu aceasta.

Să vorbim despre descoperire. Există 4,7 miliarde de oameni online în acest moment. Este uimitor, nu? Cinci miliarde de telefoane mobile acolo. E cam uimitor. Cinci din șapte. Două miliarde de oameni au mai rămas să aducă online. O vom face. Google are un proiect grozav numit Next Billion. Dar știi, suntem foarte aproape de a avea online fiecare om de pe planetă. Este o perioadă uimitoare, uimitoare în care trăim și este incredibil cât de repede s-a întâmplat.

Într-adevăr, în peste 20 de ani... 25 de ani, este destul de uimitor să putem face ceea ce am făcut. Dacă ar fi să te întorci în timp la mijlocul anilor 90 și să spui: Oh, da, vom avea 5 miliarde de oameni online până în 2020, cred că oamenii ar crede că ești puțin rătăcit.

Dintre cei 4,7 miliarde de oameni, 4,1 miliarde sunt pe platforme sociale de orice fel. Deci, 4,1 miliarde fac schimb de informații în mod public. Și asta e incredibil. În social, vom vorbi despre forumuri, vom vorbi despre site-uri de recenzii, sunt multe lucruri diferite. Dar există o mulțime de moduri diferite în care oamenii le împărtășesc acolo. Și, de asemenea, fac multe mesaje text, ei fac multe mesaje. Platformele de mesagerie, în total, deplasează aproximativ 65 de miliarde de mesaje pe zi, între oameni de pe planetă. Suntem o specie ocupată, ocupată.

Perspectiva din spațiu... dacă există cu adevărat extratereștri și ei cu adevărat ne urmăresc. Trebuie să fie fascinați. Nu știu la ce se gândesc. Dar în primul rând, evident că suntem niște animale extrem de sociale, ceea ce este puterea noastră. Capacitatea noastră de a ne organiza și a ne întâlni. Acesta este ceea ce îi face pe oameni puternici, ne face un animal foarte unic în acest fel. Dar, de asemenea, trebuie să creadă că suntem amuzanți. Toate lucrurile despre care vorbim.

Să vorbim despre unde suntem cu toții. Există 25 de platforme sociale diferite, TikTok fiind una dintre cele mai noi. Clubhouse fiind unul nou, de fapt ajunge la 26. Există 11 platforme de mesagerie, WhatsApp și WeChat. Lucruri de genul acela. Sunt 500 de milioane de bloguri. 500 de milioane de bloguri. Al meu, CopernicanShift.com este unul dintre acele 500 de milioane. Există 50.000 de site-uri de recenzii și știri. Mult. 110.000 de forumuri, Reddit fiind cred că brusc în știri un pic mai mult cu pariurile pe Wall Street. Dar Reddit există și a fost foarte important pentru mulți dintre clienții noștri de foarte mult timp. Deci ignora forumurile pe riscul tău. Există 1.500 de canale de difuzare, TV și radio. Și sunt aproximativ 5.000 de surse tipărite, ziare, reviste. Acestea sunt platformele majore care există. Toate acestea sunt digitizate acum și sunt disponibile în formă digitală.

După cum probabil ați ghicit, Sprinklr atrage toate acestea. Sprinklr accesează de fapt peste 400 de milioane de surse de date diferite. Poate compila un car de fân foarte, foarte mare. Îmi place să spun oamenilor că Sprinklr este cel mai bun producător de carpi de fân din lume. Și suntem cel mai bun găsitor de ace din lume. Așa că facem carul de fân mare și putem obține orice ne dorim din el.

Deci, ce se întâmplă cu toate chestiile astea? Păstrăm o bază de date în timp real. Baza de date CXM pentru Sprinklr are peste un miliard de înregistrări ingerate în fiecare zi. Există 15 miliarde de automatizări în fiecare zi. Există rapoarte în timp real disponibile pentru 600 de miliarde de înregistrări. Și există alerte în timp real pentru un miliard de serii temporale diferite. Scopul a ceea ce a fost creat la Sprinklr, din punct de vedere al platformei, este cu adevărat uluitor. Echipa condusă de Pavitar Singh, care este CTO al nostru, a construit probabil cea mai sofisticată platformă AI din lume. Deoarece setul nostru de date este atât de mare, setul nostru de antrenament este incredibil. Deci algoritmii sunt algoritmi în AI, dar setul tău de antrenament este locul în care faci cu adevărat diferența. Și am reușit să construim acest set de antrenament magnific.

Și pe măsură ce te gândești la modul în care descoperi, trebuie să te gândești și la ce încerci să descoperi? Vrei doar să ajungi la oamenii care vorbesc direct cu tine, la oameni care @ te menționează? În mod normal, aceasta este gândită și denumită monitorizare. Și aș spune că monitorizarea tuturor celor care vă vorbesc este mize de masă. Deși în mod ironic, majoritatea oamenilor încă le ignoră. Dar chiar ar trebui să fie mize de masă. Acești oameni vă sună la numărul 1-800, vă las pachetele la birou. Îți trimit plicuri. Încearcă să te pună mâna pe Twitter. Pur și simplu nu le poți ignora. Acesta este nivelul de bază.

Acum, următorul nivel, care de obicei 10 X, cantitatea de lucruri pe care le descoperi, este oamenii care vorbesc despre tine. S-ar putea să nu vă menționeze @, dar încă vă folosesc numele — uneori este scris greșit etc., dar vorbind despre produsele dvs., chiar doriți să auzi asta. Chiar vrei să faci parte din acea conversație. Amintește-ți că acestea sunt conversații publice. Nu intri în conversațiile private ale oamenilor. Dacă te menționează și tu nu răspunzi, vor fi dezamăgiți. Ei se asteapta.

Al treilea nivel, și acesta este probabil aproximativ 30 de X din cantitatea de lucruri pe care le aduci și le descoperi, sunt oamenii care vorbesc despre concurenții tăi. Și aici puteți obține o mulțime de informații despre prețuri, despre produse. O mulțime de informații despre mișcările concurenților, despre publicitatea concurenților, despre strategiile de promovare ale concurenților și despre strategiile de marketing direct ale concurenților. Foarte greu de găsit altfel. Deci, din nou, chiar vă recomand să faceți asta.

Dar unde devine cu adevărat interesant este al patrulea nivel. Și sunt doar patru, apropo. Al patrulea nivel este atunci când oamenii vorbesc despre categoria dvs. de brand. Dacă spui un producător de pantofi, oameni care vorbesc despre golf, le vinzi pantofi de golf. Oamenii care vorbesc despre volei, le vând pantofi de volei. Oamenii vorbesc despre volei pe plajă, nu poartă pantofi, dar găsești lucrul care este relevant.

Industria serviciilor financiare cred că este una dintre cele mai interesante, deoarece multe dintre aceste semnale publice pe care oamenii le transmit... Mă căsătoresc, am născut un copil, mi-am cumpărat o mașină nouă, mi-am cumpărat o casă nouă... Mă gândesc la aceste lucruri. Acestea sunt, de asemenea, semnale financiare cheie. Deci, folosirea celor din sectorul serviciilor financiare, asigurări, bancar etc. ar fi o mișcare de marketing uimitor de perturbatoare. Și nu văd încă suficiente instituții financiare care merg după asta. Cei care o fac vor culege beneficiile.

Deci, patru niveluri: oamenii care vorbesc cu brandul, de 10X cei care vorbesc despre brand, de 30X cei care vorbesc despre concurenții tăi, de 100X cei care vorbesc despre categorie. Și asta este descoperirea. Practic, singura modalitate de a mă gândi la descoperire în mintea mea este să asculți tot ce spune toată lumea despre tine peste tot.

Mulțumesc că m-ai ascultat astăzi. Pentru experiența CXM. Sunt Grad Conn și voi vorbi cu tine data viitoare.