Cum să oferiți serviciul clienți Ace în timp ce lucrați de la distanță
Publicat: 2020-10-12Pandemia a schimbat pentru totdeauna comportamentul de cumpărare al consumatorilor. Studiile sugerează că 67% dintre clienți ar plăti mai mult pentru a primi o experiență de cumpărare încântătoare, inclusiv cât de ușor este să intri în contact cu marca
Odată cu trecerea echipelor la o configurare de la distanță, soluțiile automate IVR, instrumentele de videoconferință și un tablou de bord centralizat pentru servicii pentru clienți au devenit nevoia oră.
Exotel și MyOperator le permit mărcilor să abordeze serviciile pentru clienți cu tehnologii puternice bazate pe cloud
În timp ce ne confruntăm cu consecințele unui atac fără precedent al unui inamic invizibil, lumea este acum forțată să îmbrățișeze această nouă eră a lucrului de la distanță. Deși acest lucru a introdus cu siguranță partea sa de provocări, este cu adevărat încurajator să vezi că afacerile se adaptează la noua normalitate cu un zel lăudabil.
Deși progresul a fost extraordinar, avem încă un drum lung înainte în ceea ce privește gestionarea perfectă a proceselor și a fluxurilor de lucru de la distanță și, mai important, transformând aceste circumstanțe nu atât de ideale într-o oportunitate de creștere a afacerii.
Unul dintre pilonii cheie ai succesului în afaceri cu care nu vă permiteți să faceți compromisuri este serviciul pentru clienți. Indiferent de ce, clientul a fost, este și va fi întotdeauna Rege. Mai ales în aceste vremuri dificile, când comportamentul clienților este determinat de anxietate, emoții, scepticism și impulsuri, este de două ori mai important pentru tine să arăți empatie și să te duci la a oferi un serviciu clienți de top.
În acest scop, haideți să vedem cum vă puteți îmbunătăți jocul și să configurați un model de servicii pentru clienți care să stimuleze creșterea în noua normalitate.
De ce este important serviciul pentru clienți?
Reduce rata de pierdere și îmbunătățește retenția clienților
Aproximativ 75% dintre clienți sunt dispuși să se întoarcă la o afacere care oferă servicii excelente pentru clienți. Dacă aceste cifre sunt ceva de estimat, ele sunt o dovadă a faptului că clienții prețuiesc profund și recompensează serviciul bun pentru clienți și vor ajunge chiar până la a plăti un preț mai mare pentru produs dacă sunt siguri că vor primi experiența dorită.
Mai important, având în vedere concurența nemiloasă de pe piață, serviciul prost pentru clienți este probabil cel mai simplu motiv pe care l-ai putea oferi clienților tăi pentru a trece la concurenții tăi.
Conform Hubspot, o creștere cu 5% a reținerii clienților se poate traduce într-o creștere cu 25% a profiturilor. Prin urmare, într-un moment în care companiile au fost profund afectate de COVID-19, concentrarea pe păstrarea clienților poate ajuta în mare măsură să navigați rapid prin criză.
Transformă mai mulți clienți în loialiști și evangheliști
Dacă clienții tăi au o experiență grozavă de fiecare dată când contactează chiar și cu cel mai mic inconvenient, le-ai câștigat încrederea, pe care este mai probabil să nu o plătească, alegându-te pe tine în locul concurenților tăi.
Prin urmare, serviciul clienți este ceea ce vă poate ajuta să vă diferențiați într-o mare de mărci similare care vând produse similare. Mai mult, te poți baza pe clienți fideli pentru a răspândi vestea despre brandul tău în cercul lor social și pentru a genera un număr semnificativ de cumpărători de recomandare, mai ales în aceste vremuri.
Serviciul pentru clienți este corelat direct cu valoarea de viață a clientului
Valoarea pe durata de viață a clientului este o măsură critică care determină venitul cumulat pe care un client îl aduce afacerii, pe perioada asocierii lor cu marca. Îmbunătățirea valorii pe durata de viață a clientului este în mare parte o funcție a calității serviciului dvs. pentru clienți, deoarece clienții fericiți și mulțumiți au, în mod natural, mai multe șanse să cheltuiască mai mult și să aibă încredere în dvs. cu recomandările lor de upsell și cross-sell.
Ajută la construirea unei culturi de companie centrate pe client
Este esențial ca întreaga companie să fie obsedată de clienți și de nevoile acestora și să se asigure că fiecare decizie este centrată în jurul acesteia.
Îmbunătățirea jocului de servicii pentru clienți vă ajută să construiți, să promovați și să consolidați o cultură a companiei centrată pe client, care este nevoia momentului. Dacă toate deciziile sunt luate păstrând clienții pe primul loc, toate echipele se reunesc pentru a atinge un obiectiv comun - care este să încânte clientul final și să se asigure că pleacă mulțumit.
Îmbunătățește cunoașterea și reputația mărcii
Clienții fericiți și mulțumiți nu se feresc să-și împărtășească experiența pozitivă pe rețelele de socializare sau pur și simplu între un grup de prieteni. Oricum, oferind un serviciu lăudabil pentru clienți, puteți fi siguri că această publicitate din gură în gură va face minuni în îmbunătățirea cunoștinței și a reputației mărcii dvs., fără a fi nevoie să depuneți niciun efort suplimentar.
Ajută la optimizarea bugetului dvs. de marketing
Concentrându-vă în mod extins pe marketing și deservirea clienților existenți, îi puteți transforma în susținători care ar fi mai mult decât bucuroși să vă promoveze marca, aducând, la rândul lor, mai multe afaceri. Acest lucru vă va ajuta să vă optimizați cheltuielile de marketing și să economisiți niște bani mari, în timp ce clienții dvs. joacă rolul reprezentanților dvs. de vânzări în atragerea traficului.
Recomandat pentru tine:
Cum este setat cadrul de agregare de conturi al RBI să transforme Fintech în India
Antreprenorii nu pot crea startup-uri durabile și scalabile prin „Jugaad”: Cit...
Cum va transforma Metaverse industria auto din India
Ce înseamnă prevederea anti-Profiteering pentru startup-urile indiene?
Cum startup-urile Edtech ajută forța de muncă din India să își îmbunătățească abilitățile și să devină pregătite pentru viitor...
Stocuri de tehnologie New-Age săptămâna aceasta: problemele Zomato continuă, EaseMyTrip postează Stro...
Serviciul excelent pentru clienți se traduce direct în venituri crescute
Conform unui studiu realizat de Salesforce, 67% dintre clienți au spus că ar plăti mai mult pentru a primi o experiență încântătoare. Acum știm că clienții fericiți plătesc de bunăvoie mai mult, sunt bucuroși să vă recomande produsele/serviciile prietenilor și familiei lor, sunt în general, este mai probabil să exploreze oportunitățile de upsell și cross-sell și să rămână loial mărcii dvs.
Prin urmare, asigurarea faptului că experiențele și serviciile tale sunt memorabile, fără întreruperi este în interesul tău, deoarece se traduce direct în venituri crescute pentru afacerea ta, iar beneficiile sale nu se limitează la îmbunătățirea reputației sau a gradului de conștientizare a mărcii tale. Veți observa în mod repetat clienții care vă aleg în fața concurenților dvs. numai pentru serviciul pe care îl furnizați. Acesta este, probabil, motivul pentru care se vorbește mult despre reperele din industria de servicii pentru clienți pe care companiile le urmăresc, mai ales atunci când își regândesc modelul de afaceri de la distanță.
MyOperator și Exotel oferă credite gratuite pentru serviciile de telefonie în cloud pentru a ajuta membrii Inc42 Plus să gestioneze apelurile de afaceri și să îmbunătățească experiența de apelare a clienților la un cost zero. Accesați acum.
Cum să configurați o echipă de servicii pentru clienți la distanță
Înapoi la elementele de bază: înțelegeți-vă clienții
Pentru a putea depana și rezolva întrebările, întreaga echipă trebuie să aibă o înțelegere clară a clienților dvs. - nevoile și cerințele, motivațiile și problemele pe care le rezolvă zilnic folosind produsul(ele). Prin urmare, primul lucru de făcut este să te întorci la crearea unor personaje prototipice ale clienților și să detaliezi tot ce știi despre ei, astfel încât echipa ta să poată internaliza aceste informații și să le folosească pentru a oferi rapid soluții strategice la întrebările lor. Acest lucru ajută, de asemenea, la evitarea unei „mărime unică” în care fiecare client este bombardat cu același mesaj, indiferent dacă este sau nu relevant pentru cazul lor de utilizare sau nu.
Configurați un canal de comunicare vocală robust și automatizat cu numere virtuale
Acum că echipa dvs. lucrează de la distanță, aveți nevoie de o soluție de apeluri vocale bazată pe software, care să centralizeze toată comunicarea cu clienții și să le permită să preia apelurile de la distanță.
Soluțiile automate IVR funcționează ca un centru de apeluri bazat pe cloud, care vă permite să configurați un număr de telefon virtual comun pentru toți reprezentanții serviciului pentru clienți, postați pe care aceștia pot primi apeluri pe telefoanele lor în timp ce lucrează din orice parte a lumii. Vă ajută să automatizați și să personalizați experiența de apelare a clienților dvs. și oferă o multitudine de funcții, inclusiv înregistrarea apelurilor, rutarea apelurilor, monitorizarea, analiza performanței și multe altele.
Numerele virtuale vă permit să configurați cu ușurință acest sistem automat de apeluri IVR pe mai multe niveluri, în care apelurile pot fi direcționate către reprezentantul relevant conform intrărilor apelanților, indiferent de locație. Cea mai bună parte? Configurarea acestui lucru nu necesită cerințe de infrastructură sau tehnice, deoarece totul este stocat în cloud.
De asemenea, aceste platforme se integrează cu ușurință cu CRM-ul dvs., astfel încât reprezentanții dvs. să aibă acces la informațiile apelanților și să-i poată ghida pe bună dreptate. De asemenea, obțineți un reprezentant sau rapoarte de apeluri în funcție de echipă care pot fi analizate pentru a urmări performanța.
Alegeți un software puternic pentru serviciul clienți
Deoarece acum sunteți o echipă de asistență pentru clienți de la distanță, este cu atât mai dificil să gestionați, să coordonați și să urmăriți fără probleme interogările și conversațiile primite. Ceea ce aveți nevoie este un software robust de servicii pentru clienți care oferă un tablou de bord consolidat pe care toți membrii echipei dvs. îl pot accesa de la distanță și să urmărească interogările primite de la clienți, problemele rezolvate, solicitările cu prioritate ridicată, cele aflate în curs și așa mai departe. Acesta organizează funcționarea echipei de asistență pentru clienți și, de asemenea, vă oferă o imagine de ansamblu în timp real a performanței echipei dvs. în ceea ce privește reprezentantul care se ocupă de ce interogare, numărul de bilete gestionate și închise de un reprezentant pe săptămână etc.
Un astfel de software de birou de asistență vă ajută să răspundeți rapid nevoilor în evoluție ale clienților dvs. și să oferiți asistență neîntreruptă, chiar dacă echipa dvs. este răspândită pe tot globul.
Creați o bază extinsă de cunoștințe care răspunde la toate întrebările
Acum că nu vă puteți grăbi la biroul coechipierului pentru confirmare de fiecare dată când vă confruntați cu o interogare provocatoare, este important să creați un depozit centralizat cu toate subiectele posibile referitoare la produsele și politicile dvs. Acest lucru va avea un beneficiu multiplu:
- Clienții care încearcă să contacteze reprezentanții dvs. s-ar putea să își găsească răspunsurile în baza de cunoștințe în sine, la care pot fi montați prin intermediul unui chatbot.
- Reprezentanții de asistență pot accesa și pot consulta informațiile din baza de cunoștințe pentru a răspunde întrebărilor complexe ale clienților, fără a fi nevoiți să se îngrijoreze de cum să contacteze și să-și consulte colegii.
- Reprezentanții pot împărtăși clienților linkuri relevante ale bazei de cunoștințe prin e-mail sau chat live la care se pot referi la timpul lor pentru informații aprofundate despre un anumit subiect care le-ar putea fi de ajutor.
Odată ce ați construit acest depozit, asigurați-vă că îl actualizați în mod regulat pentru a vă asigura că are cele mai recente informații la un moment dat.
Facilitati o colaborare rapida in cadrul echipei
Unul dintre cele mai provocatoare aspecte ale muncii virtuale este colaborarea internă fără probleme , fără de care este imposibil să ghidați clienții și să conduceți echipa de servicii pentru clienți ca pe o mașinărie bine unsă.
Fie că alegeți instrumentul potrivit de comunicare internă, cum ar fi Microsoft Teams sau Slack, fie că vă actualizați la o soluție de management de proiect mai flexibilă, va trebui să vă revizuiți stiva tehnologică și să vă asigurați că sunteți complet echipat pentru a facilita colaborarea fără probleme în cadrul echipei dvs. Acest lucru este esențial pentru ca echipa dvs. să poată discuta întrebările clienților, să deschidă bilete, să eficientizeze fluxurile de lucru și să se coordoneze mai bine, astfel încât să poată oferi clienților rezoluții mai rapide.
Familiarizați-vă echipa cu un instrument robust de videoconferință
Pentru a colabora la fel ca pe vremuri, va trebui să vă asigurați că echipa dvs. este complet confortabil să acceseze un apel video pentru a discuta despre sarcini urgente sau bilete prioritare. Acest lucru vă permite să efectuați antrenament pentru reprezentanții dvs., astfel încât aceștia să nu fie provocați de funcționalitățile sale și să fie capabili să se conecteze între ei pentru a rezolva interogările fără probleme.
Deși există întotdeauna opțiunea unui apel vocal, cu siguranță nu compensează întâlnirile față în față și relațiile. În plus, o aplicație puternică de videoconferință vă permite, de asemenea, să transmiteți în flux, să desfășurați seminarii web și să înregistrați sesiuni care pot fi vizionate și revizionate ulterior. Prin urmare, crearea unui chat video cu care echipa dvs. este familiarizată este cel mai aproape de a lucra și de a colabora ca pe vremurile bune.
Odată ce ați configurat un sistem robust de lucru de la distanță pentru echipa dvs. de asistență pentru clienți, sunteți gata să continuați să încântați clienții și să-i cuceriți cu serviciul dumneavoastră plăcut și eficient.
Cu soluții tehnologice avansate, cum ar fi MyOperator și Exotel , vă puteți asigura că nu sunteți niciodată prea departe de a vă conecta cu clienții și de a le depana problemele în timp real.
Inc42 a încheiat un parteneriat cu cele două companii pentru a oferi o ofertă exclusivă care să permită noilor mărci D2C să abordeze direct serviciile pentru clienți.
- MyOperator oferă credite de până la 89 USD/lună pentru serviciile de telefonie în cloud pentru a vă ajuta să gestionați apelurile de afaceri și să îmbunătățiți experiența de apelare a clienților la un cost zero.
- Exotel oferă credite Exotel de 66 USD care sunt valabile 6 luni pentru a vă permite să configurați servicii precum IVR și centru de apeluri în cloud, înregistrarea apelurilor și multe altele.
Ofertele fac parte din Ofertele de pornire ale Inc42 Plus, care oferă o serie de alte reduceri pentru a vă consolida afacerea. Accesați acum!