원격으로 일하면서 에이스 고객 서비스를 제공하는 방법
게시 됨: 2020-10-12팬데믹은 소비자 구매 행동을 영원히 바꿔 놓았습니다. 연구에 따르면 고객의 67%는 브랜드와 연락하는 것이 얼마나 쉬운지를 포함하여 즐거운 구매 경험을 받기 위해 더 많은 비용을 지불할 것이라고 제안합니다.
팀이 원격 우선 설정으로 이동함에 따라 자동화된 IVR 솔루션, 화상 회의 도구 및 중앙 집중식 고객 서비스 대시보드가 시대의 필수품이 되었습니다.
Exotel과 MyOperator는 브랜드가 강력한 클라우드 기반 기술로 고객 서비스를 처리할 수 있도록 지원합니다.
보이지 않는 적의 전례 없는 공격의 여파로 우리가 씨름하면서 세계는 이제 이 새로운 원격 근무 시대를 받아들여야 합니다. 이것은 분명히 도전 과제의 몫을 가져왔지만, 기업들이 칭찬할 만한 열정으로 새로운 표준에 적응하고 있는 것을 보는 것은 정말 고무적입니다.
엄청난 진전이 있었지만 원격으로, 그리고 더 중요하게는 프로세스와 워크플로를 원활하게 관리하여 이러한 이상적이지 않은 상황을 비즈니스 성장의 기회로 바꾸는 측면에서 아직 갈 길이 멉니다.
타협할 수 없는 비즈니스 성공의 핵심 기둥 중 하나는 고객 서비스입니다. 무슨 일이 있어도 고객은 왕이었으며, 앞으로도 계속 왕이 될 것입니다. 특히 고객의 행동이 불안, 감정, 회의, 충동에 의해 좌우되는 어려운 시기에 공감과 최고의 고객 서비스를 제공하는 것이 두 배로 중요합니다.
이를 위해 실제로 게임을 구축하고 새로운 표준에서 성장을 주도하는 고객 서비스 모델을 설정하는 방법에 대해 알아보겠습니다.
고객 서비스가 왜 중요한가요?
이탈 감소 및 고객 유지 향상
75% 의 고객이 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 비즈니스 로 돌아갈 의향이 있습니다. 이 수치가 지나치면 고객이 좋은 고객 서비스를 깊이 평가하고 보상하며 원하는 경험을 확실히 얻는다면 제품에 대해 더 높은 가격을 지불하기까지 할 것이라는 사실에 대한 증거입니다.
더 중요한 것은 시장의 무자비한 경쟁을 고려할 때 열악한 고객 서비스가 고객에게 경쟁업체로 전환하도록 할 수 있는 가장 쉬운 이유일 것입니다.
Hubspot에 따르면 고객 유지율이 5% 증가하면 수익 이 25% 증가할 수 있습니다. 따라서 비즈니스가 COVID-19의 심각한 영향을 받은 시기에 고객 유지 에 집중 하면 위기를 신속하게 헤쳐 나가는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.
더 많은 고객을 충성파와 전도자로 전환
고객이 약간의 불편을 겪을 때마다 연락할 때마다 훌륭한 경험을 했다면 신뢰를 얻은 것입니다. 고객은 경쟁업체보다 귀하를 선택하여 갚지 않을 가능성이 더 높습니다.
따라서 고객 서비스 는 유사한 제품을 판매하는 유사한 브랜드의 바다에서 귀하를 차별화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 충성도가 높은 고객이 소셜 서클에 브랜드에 대한 소문을 퍼뜨리고 특히 이 시기에 많은 추천 구매자를 유도할 수 있습니다.
고객 서비스는 고객 평생 가치와 직접적인 관련이 있습니다.
고객평생가치는 고객이 브랜드와 관계를 맺는 기간 동안 비즈니스에 가져오는 누적 수익을 결정하는 중요한 지표입니다. 행복하고 만족한 고객은 자연스럽게 더 많은 비용을 지출하고 상향 판매 및 교차 판매 권장 사항으로 귀사를 신뢰하게 되므로 고객 평생 가치를 개선하는 것은 고객 서비스 품질의 기능입니다.
고객 중심의 기업 문화 구축에 기여
회사 전체가 고객과 고객의 요구에 집착하고 모든 결정이 고객을 중심으로 이루어지도록 하는 것이 중요합니다.
고객 서비스 게임을 개선 하면 시대의 요구인 고객 중심 기업 문화를 구축, 육성 및 강화하는 데 도움이 됩니다. 고객을 최우선으로 하는 모든 결정이 내려지면 모든 팀이 하나의 공통 목표를 달성하기 위해 함께 합니다. 즉, 최종 고객을 기쁘게 하고 만족스럽게 떠날 수 있도록 하는 것입니다.
브랜드 인지도 및 평판 향상
행복하고 만족스러운 고객은 소셜 미디어나 단순히 친구들 사이에서 긍정적인 경험을 공유하는 것을 부끄러워하지 않습니다. 어느 쪽이든 칭찬할 만한 고객 서비스를 제공함으로써 이 입소문 광고 가 추가 노력을 들이지 않고도 브랜드 인지도와 평판을 향상시키는 데 놀라운 역할을 할 것임을 확신할 수 있습니다.
마케팅 예산을 최적화하는 데 도움이 됩니다.
기존 고객에 대한 마케팅 및 서비스에 광범위하게 초점을 맞추면 고객을 기꺼이 귀하의 브랜드를 홍보하고 더 많은 비즈니스를 가져올 옹호자로 전환할 수 있습니다. 이렇게 하면 마케팅 지출을 최적화하고 큰 돈을 절약할 수 있으며 고객은 트래픽을 유도하는 영업 담당자의 역할을 합니다.
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우수한 고객 서비스는 곧 매출 증대로 이어집니다.
Salesforce에서 수행한 연구에 따르면 고객의 67% 는 즐거운 경험을 받기 위해 더 많은 비용을 지불할 것이라고 말했습니다. 이제 행복한 고객은 기꺼이 더 많은 비용을 지불하고, 귀하의 제품/서비스를 친구와 가족에게 기꺼이 추천하고, 일반적으로 상향 판매 및 교차 판매 기회를 탐색하고 브랜드 충성도를 유지할 가능성이 더 높습니다.
따라서 기억에 남는 경험과 원활한 서비스를 보장하는 것은 비즈니스의 수익 증가로 직접 연결되고 그 이점이 브랜드의 평판이나 인지도 향상에만 국한되지 않으므로 귀하에게 가장 큰 이익이 됩니다. 고객이 귀하가 제공하는 서비스에 대해서만 경쟁자보다 귀하를 선택하는 것을 반복적으로 보게 될 것입니다. 이것이 기업이 특히 원격 우선 비즈니스 모델을 재고할 때 목표로 하는 고객 서비스 산업 벤치마크에 대해 많은 이야기가 나오는 이유일 것입니다.
MyOperator와 Exotel은 Inc42 Plus 회원이 무료로 비즈니스 통화를 관리하고 고객 통화 경험을 향상할 수 있도록 클라우드 전화 통신 서비스에 대한 무료 크레딧을 제공합니다. 지금 액세스하세요.
원격 고객 서비스 팀을 설정하는 방법
기본 사항으로 돌아가기: 고객 이해
문제를 해결하고 쿼리를 해결할 수 있으려면 전체 팀이 고객의 요구 사항과 요구 사항, 동기, 제품을 사용하여 매일 해결하는 문제를 명확하게 이해해야 합니다. 따라서 가장 먼저 해야 할 일은 프로토타입 고객 페르소나를 만드는 것으로 돌아가서 고객에 대해 알고 있는 모든 것을 분해하여 팀이 이 정보를 내부화하고 쿼리에 대한 전략적 솔루션을 신속하게 제공하는 데 사용할 수 있도록 하는 것입니다. 이것은 또한 모든 고객이 자신의 사용 사례와 관련이 있는지 여부에 관계없이 동일한 메시지를 받는 '모든 사람에게 맞는' 상황을 방지하는 데 도움이 됩니다.
가상 번호로 강력하고 자동화된 음성 통신 채널 설정
이제 팀이 원격으로 작업하므로 모든 고객 커뮤니케이션을 중앙 집중화하고 원격으로 전화를 받을 수 있도록 하는 소프트웨어 기반 음성 통화 솔루션 이 필요합니다.
자동화된 IVR 솔루션은 클라우드 기반 콜 센터처럼 작동하여 모든 고객 서비스 담당자에게 공통 가상 전화 번호를 설정하고 이 번호를 게시하여 전 세계 어디에서나 작업하는 동안 전화로 전화를 받을 수 있습니다. 고객의 통화 경험을 자동화하고 개인화하는 데 도움이 되며 통화 녹음, 통화 라우팅, 모니터링, 성능 분석 등 다양한 기능을 제공합니다.
가상 번호를 사용하면 위치에 관계없이 발신자의 입력에 따라 통화가 관련 담당자에게 라우팅될 수 있는 이 자동화된 다단계 IVR 호출 시스템을 쉽게 설정할 수 있습니다. 가장 좋은 부분? 모든 것이 클라우드에 저장되므로 이를 설정하는 데 인프라 또는 기술 요구 사항이 필요하지 않습니다.
또한 이러한 플랫폼은 CRM과 쉽게 통합되므로 담당자 가 발신자의 정보에 액세스하고 적절하게 안내할 수 있습니다. 또한 성능을 추적하기 위해 분석할 수 있는 담당자 또는 팀별 통화 보고서를 받습니다.
강력한 고객 서비스 소프트웨어 선택
이제 원격 우선 고객 서비스 팀이 되었기 때문에 수신된 쿼리와 대화를 원활하게 관리, 조정 및 추적하는 것이 훨씬 더 어렵습니다. 필요한 것은 모든 팀 구성원이 원격으로 액세스하고 들어오는 고객 쿼리, 해결된 문제, 우선 순위가 높은 요청, 파이프라인에 있는 요청 등을 추적할 수 있는 통합 대시보드를 제공하는 강력한 고객 서비스 소프트웨어입니다. 고객 서비스 팀의 기능을 구성하고 어떤 담당자가 어떤 쿼리를 처리하는지, 담당자가 매주 처리하고 마감한 티켓 수 등의 측면에서 팀 성과에 대한 실시간 개요를 제공합니다.
이러한 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하면 고객의 변화하는 요구 사항을 신속하게 충족하고 팀이 전 세계에 분산되어 있어도 중단 없는 지원을 제공할 수 있습니다.
모든 질문에 답하는 광범위한 기술 자료 생성
이제 어려운 쿼리에 직면할 때마다 확인을 위해 팀원의 책상으로 달려갈 수 없으므로 제품 및 정책과 관련된 가능한 모든 주제의 중앙 집중식 저장소를 만드는 것이 중요합니다. 이것은 다음과 같은 여러 가지 이점이 있습니다.
- 담당자에게 연락하려는 고객은 챗봇을 통해 구축할 수 있는 지식 기반 자체에서 답변을 찾을 수 있습니다.
- 지원 담당자는 지식 기반의 정보에 액세스하고 참조하여 동료에게 연락하고 상담하는 방법에 대해 고민할 필요 없이 복잡한 고객 질문에 답변할 수 있습니다.
- 담당자는 이메일이나 실시간 채팅을 통해 관련 지식 기반 링크를 고객과 공유할 수 있으며, 이 링크를 통해 자신에게 도움이 될 수 있는 특정 주제에 대한 심층 정보를 얻을 수 있습니다.
이 리포지토리를 구축한 후에는 정기적으로 업데이트하여 주어진 시점에 최신 정보를 갖도록 하십시오.
팀 내 신속한 협업 촉진
가상 작업 의 가장 어려운 측면 중 하나 는 원활한 내부 협업 입니다. 이것이 없이는 고객을 안내하고 기름칠이 잘 된 기계처럼 고객 서비스 팀을 운영할 수 없습니다.
Microsoft Teams 또는 Slack과 같은 올바른 내부 커뮤니케이션 도구를 선택하든, 보다 유연한 프로젝트 관리 솔루션으로 업데이트하든, 기술 스택을 다시 방문하여 팀 내 원활한 협업을 촉진할 수 있는 완벽한 준비가 되어 있는지 확인해야 합니다. 이는 팀이 고객 쿼리에 대해 논의하고, 티켓을 공개하고, 워크플로를 간소화하고, 전반적인 조정을 개선하여 고객에게 더 빠른 해결 방법을 제공할 수 있도록 하는 데 필수적입니다.
강력한 화상 회의 도구로 팀에 익숙해지기
예전처럼 공동 작업을 하려면 팀이 긴급한 작업이나 우선 순위 티켓에 대해 논의하기 위해 화상 통화에 완전히 편안하게 참여할 수 있는지 확인해야 합니다. 이를 통해 담당자에 대한 교육을 수행할 수 있으므로 담당자가 기능에 어려움을 겪지 않고 서로 연결하여 쿼리를 원활하게 해결할 수 있습니다.
음성 통화 옵션은 항상 있지만, 직접 대면 회의 및 후속 조치를 취하는 데 도움이 되지는 않습니다. 또한 강력한 화상 회의 앱을 사용하여 스트리밍하고 웨비나를 진행하고 나중에 보고 다시 볼 수 있는 세션을 녹화할 수도 있습니다. 따라서 팀에 친숙한 화상 채팅을 설정하는 것이 예전처럼 작업하고 협업하는 데 가장 가깝습니다.
고객 서비스 팀을 위한 강력한 원격 작업 시스템을 설정했다면 계속해서 고객을 기쁘게 하고 쾌적하고 효율적인 서비스로 고객을 사로잡을 준비가 된 것입니다.
MyOperator 및 Exotel 과 같은 고급 기술 솔루션을 사용 하면 실시간으로 고객과 연결하고 문제를 해결할 수 있습니다.
Inc42 는 새로운 D2C 브랜드가 고객 서비스를 정면으로 다룰 수 있도록 독점 거래를 제공하기 위해 두 회사와 파트너 관계를 맺었습니다.
- MyOperator는 무료로 비즈니스 통화를 관리하고 고객 통화 경험을 향상할 수 있도록 클라우드 전화 통신 서비스에 대해 월 최대 $89의 크레딧을 제공합니다.
- Exotel은 IVR 및 클라우드 콜 센터, 통화 녹음 등과 같은 서비스를 설정할 수 있도록 6개월 동안 유효한 $66 Exotel 크레딧을 제공합니다.
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