Uzaktan Çalışırken Ace Müşteri Hizmetleri Nasıl Sunulur
Yayınlanan: 2020-10-12Pandemi, tüketici satın alma davranışını sonsuza dek değiştirdi. Araştırmalar, müşterilerin %67'sinin, markayla iletişim kurmanın ne kadar kolay olduğu da dahil olmak üzere, keyifli bir satın alma deneyimi elde etmek için daha fazla ödeme yapacağını gösteriyor.
Ekiplerin önce uzaktan kuruluma geçmesiyle birlikte, otomatik IVR çözümleri, video konferans araçları ve merkezi bir müşteri hizmetleri panosu günün ihtiyacı haline geldi.
Exotel ve MyOperator, markaların güçlü bulut tabanlı teknolojilerle müşteri hizmetleriyle başa çıkmasını sağlıyor
Görünmez bir düşmanın benzeri görülmemiş bir saldırısının ardından boğuşurken, dünya şimdi bu yeni uzaktan çalışma çağını benimsemek zorunda. Bu, kesinlikle zorluklardan payını almış olsa da, işletmelerin yeni normale övgüye değer bir şevkle uyum sağladığını görmek gerçekten cesaret verici.
İlerleme muazzam olsa da, süreçleri ve iş akışlarını uzaktan sorunsuz bir şekilde yönetmek ve daha da önemlisi bu pek de ideal olmayan koşulları ticari büyüme için bir fırsata dönüştürmek açısından önümüzde hala uzun bir yol var.
Ödün vermeyi göze alamayacağınız iş başarısının temel direklerinden biri müşteri hizmetleridir. Ne olursa olsun, müşteri kraldı ve her zaman kral olacak. Özellikle müşteri davranışlarının kaygı, duygular, şüphecilik ve dürtüler tarafından yönlendirildiği bu zor zamanlarda, empati göstermeniz ve birinci sınıf müşteri hizmeti sunma konusunda iki kat daha önemlidir.
Bu amaçla, oyununuzu gerçekten nasıl geliştirebileceğinize ve yeni normalde büyümeyi sağlayan bir müşteri hizmetleri modeli oluşturabileceğinize başlayalım.
Müşteri Hizmetleri Neden Önemlidir?
Kayıpları Azaltır ve Müşteriyi Elde Tutmayı İyileştirir
Müşterilerin %75 kadarı , mükemmel müşteri hizmeti sunan bir işletmeye geri dönmeye isteklidir. Eğer bu rakamlar geçerliyse, müşterilerin iyi müşteri hizmetine derinden değer verdiklerini ve ödüllendirdiklerini ve hatta istenen deneyimi alacaklarından eminlerse ürün için daha yüksek bir fiyat ödemeye kadar gideceklerinin bir kanıtıdır.
Daha da önemlisi, pazardaki acımasız rekabet göz önüne alındığında, zayıf müşteri hizmetleri, müşterilerinize rakiplerinize geçmeleri için verebileceğiniz en kolay nedendir.
Hubspot'a göre, müşteriyi elde tutma oranındaki %5'lik bir artış, kârda %25'lik bir artışa dönüşebilir . Bu nedenle, işletmelerin COVID-19'dan derinden etkilendiği bir zamanda, müşterileri elde tutmaya odaklanmak , krizden hızlı bir şekilde geçmenize yardımcı olmak için uzun bir yol kat edebilir.
Daha Fazla Müşteriyi Sadıklara ve Müjdecilere Dönüştürür
Müşterileriniz, en ufak bir rahatsızlıkla bile her ulaştıklarında harika bir deneyim yaşıyorsa, güvenlerini kazanmışsınızdır ve bu, rakiplerinize karşı sizi seçerek geri ödemeyeceklerinden daha olasıdır.
Bu nedenle, benzer ürünler satan benzer markalar denizinde sizi farklı kılacak olan müşteri hizmetleridir . Ayrıca, özellikle bu zamanlarda, markanız hakkındaki sözleri sosyal çevrelerinde yaymak ve önemli miktarda referans alıcı çekmek için sadık müşterilere güvenebilirsiniz.
Müşteri Hizmetleri, Müşteri Yaşam Boyu Değeriyle Doğrudan İlişkilidir
Müşteri yaşam boyu değeri, bir müşterinin markayla ilişki kurduğu süre boyunca işletmeye getirdiği kümülatif geliri belirleyen kritik bir ölçümdür. Müşteri yaşam boyu değerini iyileştirmek, büyük ölçüde müşteri hizmetinizin kalitesinin bir işlevidir, çünkü mutlu ve memnun müşterilerin doğal olarak daha fazla harcama yapmaları ve yukarı satış ve çapraz satış önerileri konusunda size güvenmeleri daha olasıdır.
Müşteri Odaklı Bir Şirket Kültürü Oluşturmaya Yardımcı Olur
Tüm şirketin müşterilere ve onların ihtiyaçlarına takıntılı olması ve her kararın onun etrafında toplanmasını sağlaması çok önemlidir.
Müşteri hizmetleri oyununuzu geliştirmek , günün ihtiyacı olan müşteri merkezli bir şirket kültürü oluşturmanıza, geliştirmenize ve güçlendirmenize yardımcı olur. Tüm kararlar müşteriyi ön planda tutarak alınırsa, tüm ekipler tek bir ortak amaca ulaşmak için bir araya gelir - bu da son müşteriyi memnun etmek ve onların memnun ayrılmasını sağlamaktır.
Marka Bilinirliğini ve İtibarını Artırır
Mutlu ve memnun müşteriler, olumlu deneyimlerini sosyal medyada veya sadece bir grup arkadaş arasında paylaşmaktan çekinmezler. Her iki durumda da, övgüye değer müşteri hizmetleri sunarak, bu ağızdan ağza reklamın , herhangi bir ekstra çaba harcamanıza gerek kalmadan marka bilinirliğinizi ve itibarınızı geliştirmede harikalar yaratacağından emin olabilirsiniz.
Pazarlama Bütçenizi Optimize Etmenize Yardımcı Olur
Kapsamlı bir şekilde mevcut müşterilere pazarlama yapmaya ve onlara hizmet etmeye odaklanarak, onları markanızı tanıtmaktan çok mutlu olacak savunuculara dönüştürebilir ve daha fazla iş getirebilirsiniz. Bu, müşterileriniz trafiği artırmada satış temsilcilerinizin rolünü oynarken, pazarlama harcamalarınızı optimize etmenize ve büyük paralardan tasarruf etmenize yardımcı olacaktır.
Sizin için tavsiye edilen:
RBI'nin Hesap Toplayıcı Çerçevesi Hindistan'da Fintech'i Dönüştürmek İçin Nasıl Ayarlandı?
Girişimciler 'Jugaad' Yoluyla Sürdürülebilir, Ölçeklenebilir Girişimler Yaratamaz: Cit...
Metaverse Hindistan Otomobil Endüstrisini Nasıl Dönüştürecek?
Anti-Profiteing Hükmü Hintli Startuplar İçin Ne Anlama Geliyor?
Edtech Startup'ları Hindistan'ın İşgücünün Becerilerini Geliştirmesine ve Geleceğe Hazır Olmasına Nasıl Yardımcı Oluyor?
Bu Hafta Yeni Çağ Teknoloji Hisseleri: Zomato'nun Sorunları Devam Ediyor, EaseMyTrip Gönderileri Stro...
Mükemmel Müşteri Hizmeti Doğrudan Artan Gelire Çeviriyor
Salesforce tarafından yapılan bir araştırmaya göre , müşterilerin %67'si keyifli bir deneyim yaşamak için daha fazla ödeyeceklerini söyledi. genel olarak yukarı satış ve çapraz satış fırsatlarını keşfetme ve markanıza sadık kalma olasılığı daha yüksektir.
Bu nedenle, deneyimlerinizin akılda kalıcı olmasını ve hizmetlerin sorunsuz olmasını sağlamak, işiniz için doğrudan artan gelir anlamına geldiğinden ve faydaları markanızın itibarını veya bilinirliğini artırmakla sınırlı olmadığından, sizin yararınızadır. Müşterilerin, yalnızca sağladığınız hizmet için sizi rakiplerinize tercih ettiğini tekrar tekrar fark edeceksiniz. Muhtemelen bu nedenle, işletmelerin özellikle uzaktan öncelikli iş modellerini yeniden düşünürken hedeflediği müşteri hizmetleri sektörü karşılaştırmaları hakkında çok fazla konuşuluyor.
MyOperator ve Exotel, Inc42 Plus üyelerinin iş aramalarını yönetmelerine ve müşteri arama deneyimini sıfır maliyetle geliştirmelerine yardımcı olmak için bulut telefon hizmetlerinde ücretsiz krediler sunuyor. Şimdi Erişin.
Uzak Müşteri Hizmetleri Ekibi Nasıl Kurulur
Temel Bilgilere Dön: Müşterilerinizi Anlayın
Sorunları giderebilmek ve sorguları çözebilmek için, tüm ekibinizin müşterilerinizi - ihtiyaçlar ve gereksinimler, motivasyonlar ve ürünlerinizi kullanarak günlük olarak çözdükleri sorunlar hakkında net bir anlayışa sahip olması gerekir. Bu nedenle yapılacak ilk şey, prototipik müşteri kişilikleri oluşturmaya geri dönmek ve onlar hakkında bildiğiniz her şeyi parçalara ayırmaktır, böylece ekibiniz bu bilgiyi içselleştirebilir ve sorgularına hızlı bir şekilde stratejik çözümler sunmak için kullanabilir. Bu aynı zamanda, kullanım durumları ile ilgili olsun ya da olmasın, her müşterinin aynı mesajla bombardımana tutulduğu 'herkese uyan tek beden'den kaçınmaya yardımcı olur.
Sanal Numaralarla Sağlam ve Otomatik Ses İletişim Kanalı Kurun
Ekibiniz artık uzaktan çalıştığına göre , tüm müşteri iletişimini merkezileştiren ve uzaktan arama yapmalarını sağlayan yazılım tabanlı bir sesli arama çözümüne ihtiyacınız var.
Otomatik IVR çözümleri, tüm müşteri hizmetleri temsilcileriniz için ortak bir sanal telefon numarası oluşturmanıza ve dünyanın herhangi bir yerinden çalışırken telefonlarından arama alabilecekleri bir posta numarası oluşturmanıza olanak tanıyan bulut tabanlı bir çağrı merkezi gibi çalışır. Müşterilerinizin arama deneyimini otomatikleştirmenize ve kişiselleştirmenize yardımcı olur ve arama kaydı, arama yönlendirme, izleme, performans analizi ve çok daha fazlasını içeren çok sayıda özellik sunar.
Sanal numaralar, bu otomatik çok seviyeli IVR çağrı sistemini kolayca kurmanıza olanak tanır; burada çağrılar, konuma bakılmaksızın arayanların girişlerine göre ilgili temsilciye yönlendirilebilir. En iyi kısım? Bunu ayarlamak, her şey bulutta depolandığından herhangi bir altyapı veya teknik gereksinim gerektirmez.
Bu platformlar ayrıca CRM'inizle kolayca entegre olur, böylece temsilcileriniz arayanların bilgilerine erişebilir ve onları doğru bir şekilde yönlendirebilir. Ayrıca, performansı izlemek için analiz edilebilecek bir temsilci veya ekip bazında çağrı raporları alırsınız.
Güçlü Bir Müşteri Hizmetleri Yazılımı Seçin
Artık uzaktan öncelikli bir müşteri hizmetleri ekibi olduğunuz için, alınan sorguları ve konuşmaları sorunsuz bir şekilde yönetmek, koordine etmek ve izlemek çok daha zor. İhtiyacınız olan şey, tüm ekip üyelerinizin uzaktan erişebileceği ve gelen müşteri sorgularını, çözülen sorunları, yüksek öncelikli istekleri, işlem hattındakileri vb. izleyebileceği birleştirilmiş bir pano sağlayan sağlam bir müşteri hizmetleri yazılımıdır. Müşteri hizmetleri ekibinin işleyişini düzenler ve ayrıca, hangi temsilcinin hangi sorguyu ele aldığı, haftada bir temsilci tarafından işlenen ve kapatılan bilet sayısı vb. açısından ekibinizin performansına ilişkin gerçek zamanlı bir genel bakış sunar.
Böyle bir yardım masası yazılımı, müşterilerinizin gelişen ihtiyaçlarını hızla karşılamanıza ve ekibiniz dünyanın dört bir yanına yayılmış olsa bile kesintisiz destek sağlamanıza yardımcı olur.
Tüm Soruları Yanıtlayan Kapsamlı Bir Bilgi Tabanı Oluşturun
Artık zorlu bir sorguyla karşılaştığınızda onay için takım arkadaşınızın masasına acele edemeyeceğinize göre, ürünleriniz ve politikalarınızla ilgili tüm olası konuların merkezi bir deposunu oluşturmanız önemlidir. Bunun çok yönlü bir faydası olacaktır:
- Temsilcilerinize ulaşmaya çalışan müşteriler, cevaplarını bir chatbot aracılığıyla kurulabilecekleri bilgi tabanında bulabilirler.
- Destek temsilcileri, meslektaşlarına nasıl ulaşacakları ve onlara nasıl danışacakları konusunda endişelenmeden karmaşık müşteri sorularını yanıtlamak için bilgi tabanındaki bilgilere erişebilir ve bunlara başvurabilir.
- Temsilciler, kendilerine yardımcı olabilecek belirli bir konu hakkında derinlemesine bilgi için kendi zamanlarında başvurabilecekleri e-posta veya canlı sohbet yoluyla ilgili bilgi tabanı bağlantılarını müşterilerle paylaşabilir.
Bu depoyu oluşturduktan sonra, herhangi bir zamanda en son bilgilere sahip olduğundan emin olmak için onu düzenli olarak güncellediğinizden emin olun.
Ekip İçinde Hızlı İşbirliğini Kolaylaştırın
Sanal çalışmanın en zorlu yönlerinden biri sorunsuz dahili işbirliğidir ; bu olmadan müşterilere rehberlik etmek ve müşteri hizmetleri ekibini iyi yağlanmış bir makine gibi çalıştırmak imkansızdır.
İster Microsoft Teams veya Slack gibi doğru dahili iletişim aracını seçmek ister daha esnek bir proje yönetimi çözümüne güncelleme yapmak olsun, teknoloji yığınınızı yeniden gözden geçirmeniz ve ekibiniz içinde sorunsuz işbirliğini kolaylaştırmak için tam donanımlı olduğunuzdan emin olmanız gerekir. Bu, ekibinizin müşteri sorgularını tartışabilmesi, destek talepleri açabilmesi, iş akışlarını düzene sokabilmesi ve müşterilere daha hızlı çözümler sunabilmeleri için genel olarak daha iyi koordine edebilmesi için önemlidir.
Güçlü Bir Video Konferans Aracıyla Ekibinizi Tanıyın
Eski zamanlardaki gibi işbirliği yapmak için, ekibinizin acil görevleri veya öncelikli biletleri tartışmak üzere bir video görüşmesine atlayarak tamamen rahat olduğundan emin olmanız gerekir. Bu, temsilcileriniz için eğitim yürütmenize olanak tanır, böylece onların işlevleri tarafından zorlanmazlar ve sorguları sorunsuz bir şekilde çözmek için birbirleriyle bağlantı kurabilirler.
Her zaman sesli arama seçeneği olsa da, yüz yüze görüşmeleri ve görüşmeleri kesinlikle telafi etmez. Ayrıca, güçlü bir video konferans uygulaması, akış yapmanıza, web seminerleri yürütmenize ve daha sonra izlenebilecek ve tekrar izlenebilecek oturumları kaydetmenize olanak tanır. Bu nedenle, eski güzel günlerdeki gibi çalışmaya ve işbirliği yapmaya en yakın olan şey, ekibinizin aşina olduğu bir görüntülü sohbet kurmaktır.
Müşteri hizmetleri ekibiniz için sağlam bir uzaktan çalışma sistemi kurduktan sonra, müşterilerinizi memnun etmeye ve keyifli ve verimli hizmetinizle onları kazanmaya devam etmeye hazırsınız.
MyOperator ve Exotel gibi ileri teknoloji çözümleri ile müşterilerinizle bağlantı kurmaktan ve sorunlarını gerçek zamanlı olarak gidermekten asla çok uzak olmadığınızdan emin olabilirsiniz.
Inc42 , yeni D2C markalarının müşteri hizmetleri ile doğrudan başa çıkmalarını sağlamak için özel bir anlaşma sunmak için iki şirketle ortaklık kurdu.
- MyOperator, iş aramalarını yönetmenize ve müşteri arama deneyimini sıfır maliyetle geliştirmenize yardımcı olmak için bulut telefon hizmetlerinde ayda 89 ABD Dolarına kadar kredi sunuyor.
- Exotel, IVR ve bulut çağrı merkezi, çağrı kaydı ve daha fazlası gibi hizmetleri kurmanıza olanak sağlamak için 6 ay geçerli 66 $ Exotel Kredisi sunuyor.
Fırsatlar, işinizi güçlendirmek için bir dizi başka indirim getiren Inc42 Plus Başlangıç Fırsatlarının bir parçasıdır. Şimdi Erişin!