Come fornire il servizio clienti Ace mentre si lavora in remoto
Pubblicato: 2020-10-12La pandemia ha cambiato per sempre il comportamento di acquisto dei consumatori. Gli studi suggeriscono che il 67% dei clienti pagherebbe di più per ricevere un'esperienza di acquisto piacevole, compreso quanto sia facile entrare in contatto con il marchio
Con i team che passano a una configurazione remota, soluzioni IVR automatizzate, strumenti di videoconferenza e un dashboard di servizio clienti centralizzato sono diventati la necessità del momento.
Exotel e MyOperator stanno consentendo ai marchi di affrontare il servizio clienti con potenti tecnologie basate su cloud
Mentre siamo alle prese con le conseguenze di un attacco senza precedenti da parte di un nemico invisibile, il mondo è ora costretto ad abbracciare questa nuova era di lavoro a distanza. Anche se questo ha sicuramente introdotto la sua parte di sfide, è davvero incoraggiante vedere che le aziende si stanno adattando alla nuova normalità con lodevole zelo.
Sebbene i progressi siano stati enormi, abbiamo ancora una lunga strada davanti a noi in termini di gestione senza interruzioni di processi e flussi di lavoro da remoto e, cosa più importante, trasformare queste circostanze non proprio ideali in un'opportunità di crescita aziendale.
Uno dei pilastri chiave del successo aziendale con cui non puoi permetterti di scendere a compromessi è il servizio clienti. Qualunque cosa accada, il cliente era, è e sarà sempre il re. Soprattutto in questi tempi difficili, quando il comportamento dei clienti è guidato da ansia, emozioni, scetticismo e impulsi, è due volte più importante per te mostrare empatia e raddoppiare il tuo impegno nel fornire un servizio clienti di prim'ordine.
A tal fine, entriamo subito nel modo in cui puoi davvero impostare il tuo gioco e impostare un modello di servizio clienti che guida la crescita nella nuova normalità.
Perché il servizio clienti è importante?
Riduce l'abbandono e migliora la fidelizzazione dei clienti
Ben il 75% dei clienti è disposto a tornare in un'attività che offre un ottimo servizio clienti. Se queste cifre sono qualcosa su cui basarsi, sono una testimonianza del fatto che i clienti apprezzano e premiano profondamente un buon servizio clienti e arriveranno persino a pagare un prezzo più alto per il prodotto se sono sicuri di ricevere l'esperienza desiderata.
Ancora più importante, data la spietata concorrenza nel mercato, un servizio clienti scadente è probabilmente il motivo più semplice che potresti dare ai tuoi clienti per passare ai tuoi concorrenti.
Secondo Hubspot, un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti può tradursi in un aumento del 25% dei profitti. Pertanto, in un momento in cui le aziende sono state profondamente colpite dal COVID-19, concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti può fare molto per aiutarti a superare rapidamente la crisi.
Trasforma più clienti in lealisti ed evangelisti
Se i tuoi clienti hanno un'ottima esperienza ogni volta che contattano anche con il minimo inconveniente, hai guadagnato la loro fiducia, che è più probabile che non ripagheranno scegliendo te rispetto ai tuoi concorrenti.
Il servizio clienti , quindi, è ciò che può aiutarti a distinguerti in un mare di marchi simili che vendono prodotti simili. Inoltre, puoi contare su clienti fedeli per spargere la voce sul tuo marchio nella loro cerchia sociale e guidare una quantità significativa di acquirenti referral, soprattutto in questi tempi.
Il servizio clienti è direttamente correlato al valore a vita del cliente
Il valore della vita del cliente è una metrica fondamentale che determina le entrate cumulative che un cliente apporta all'azienda, nel periodo della sua associazione con il marchio. Il miglioramento del valore della vita del cliente è in gran parte una funzione della qualità del tuo servizio clienti poiché è naturalmente più probabile che i clienti felici e soddisfatti spendano di più e si fidino di te con i loro consigli di upsell e cross-sell.
Aiuta a costruire una cultura aziendale incentrata sul cliente
È essenziale che l'intera azienda sia ossessionata dai clienti e dalle loro esigenze e assicurarsi che ogni decisione sia centrata su di essi.
Migliorare il tuo gioco del servizio clienti ti aiuta a costruire, promuovere e rafforzare una cultura aziendale incentrata sul cliente, che è la necessità del momento. Se tutte le decisioni vengono prese mantenendo i clienti al primo posto, tutti i team si uniscono per raggiungere un obiettivo comune: soddisfare il cliente finale e assicurarsi che se ne vada soddisfatto.
Migliora la notorietà e la reputazione del marchio
I clienti felici e soddisfatti non esitano a condividere la loro esperienza positiva sui social media o semplicemente tra un gruppo di amici. In ogni caso, offrendo un servizio clienti encomiabile, puoi essere certo che questo passaparola farà miracoli nel migliorare la consapevolezza e la reputazione del tuo marchio, senza che tu debba fare alcuno sforzo aggiuntivo.
Aiuta a ottimizzare il budget di marketing
Concentrandoti ampiamente sul marketing e sul servizio ai clienti esistenti, puoi trasformarli in sostenitori che sarebbero più che felici di promuovere il tuo marchio, portando a loro volta più affari. Questo ti aiuterà a ottimizzare le tue spese di marketing e risparmiare un sacco di soldi, mentre i tuoi clienti svolgono il ruolo dei tuoi rappresentanti di vendita nel guidare il traffico.
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L'eccellente servizio clienti si traduce direttamente in un aumento delle entrate
Secondo uno studio condotto da Salesforce, il 67% dei clienti ha affermato che pagherebbe di più per ricevere un'esperienza piacevole. Ora sappiamo che i clienti felici pagano volentieri di più, sono felici di riferire i tuoi prodotti/servizi ai loro amici e familiari, sono generalmente è più probabile che esplori opportunità di upsell e cross-sell e rimanga fedele al tuo marchio.
Pertanto, garantire che le tue esperienze e servizi siano memorabili, senza soluzione di continuità è nel tuo migliore interesse in quanto si traduce direttamente in un aumento delle entrate per la tua attività e i suoi vantaggi non si limitano al miglioramento della reputazione o della consapevolezza del tuo marchio. Noterai ripetutamente che i clienti ti scelgono rispetto ai tuoi concorrenti esclusivamente per il servizio che offri. Questo è probabilmente il motivo per cui si parla molto di benchmark del settore del servizio clienti a cui le aziende mirano, specialmente quando stanno ripensando al loro modello di business remoto.
MyOperator ed Exotel offrono crediti gratuiti sui servizi di telefonia cloud per aiutare i membri Inc42 Plus a gestire le chiamate aziendali e migliorare l'esperienza di chiamata dei clienti a costo zero. Accedi ora.
Come impostare un team di assistenza clienti remoto
Ritorno alle origini: capisci i tuoi clienti
Per essere in grado di risolvere i problemi e risolvere le domande, l'intero team deve avere una chiara comprensione dei tuoi clienti: le esigenze e i requisiti, le motivazioni e i problemi che risolvono quotidianamente utilizzando i tuoi prodotti. Pertanto, la prima cosa da fare è tornare a creare profili di clienti prototipici e scomporre tutto ciò che sai su di loro in modo che il tuo team possa interiorizzare queste informazioni e utilizzarle per fornire rapidamente soluzioni strategiche alle loro domande. Questo aiuta anche a evitare una "taglia unica" in cui ogni cliente è bombardato dallo stesso messaggio, indipendentemente dal fatto che sia rilevante o meno per il loro caso d'uso.
Imposta un canale di comunicazione vocale robusto e automatizzato con numeri virtuali
Ora che il tuo team lavora in remoto, hai bisogno di una soluzione di chiamata vocale basata su software che centralizzi tutte le comunicazioni con i clienti e consenta loro di rispondere alle chiamate da remoto.
Le soluzioni IVR automatizzate funzionano come un call center basato su cloud che ti consente di impostare un numero di telefono virtuale comune per tutti i rappresentanti del servizio clienti, pubblicando il quale possono ricevere chiamate sui loro telefoni mentre lavorano da qualsiasi parte del mondo. Ti aiuta ad automatizzare e personalizzare l'esperienza di chiamata dei tuoi clienti e offre una miriade di funzionalità tra cui la registrazione delle chiamate, l'instradamento delle chiamate, il monitoraggio, l'analisi delle prestazioni e molto altro.
I numeri virtuali consentono di impostare facilmente questo sistema di chiamata IVR multi-livello automatizzato in cui le chiamate possono essere instradate al rappresentante pertinente secondo gli input dei chiamanti indipendentemente dalla posizione. La parte migliore? La configurazione non richiede requisiti infrastrutturali o tecnici poiché tutto è archiviato nel cloud.
Queste piattaforme si integrano facilmente anche con il tuo CRM in modo che i tuoi rappresentanti abbiano accesso alle informazioni dei chiamanti e possano guidarli giustamente. Ottieni anche un rappresentante o rapporti sulle chiamate a livello di squadra che possono essere analizzati per tenere traccia delle prestazioni.
Scegli un potente software per il servizio clienti
Dato che ora sei un team di assistenza clienti remoto, è ancora più difficile gestire, coordinare e tenere traccia delle domande e delle conversazioni ricevute senza interruzioni. Ciò di cui hai bisogno è un solido software per il servizio clienti che fornisca una dashboard consolidata a cui tutti i membri del tuo team possono accedere da remoto e tenere traccia delle richieste dei clienti in arrivo, dei problemi risolti, delle richieste ad alta priorità, di quelle in arrivo e così via. Organizza il funzionamento del team del servizio clienti e ti offre anche una panoramica in tempo reale delle prestazioni del tuo team in termini di quale rappresentante gestisce quale query, numero di ticket gestiti e chiusi da un rappresentante a settimana, ecc.
Un tale software di help desk ti aiuta a soddisfare rapidamente le esigenze in evoluzione dei tuoi clienti e a fornire supporto ininterrotto anche se il tuo team è distribuito in tutto il mondo.
Crea un'ampia base di conoscenze che risponda a tutte le domande
Ora che non puoi correre alla scrivania del tuo compagno di squadra per la conferma ogni volta che ti trovi di fronte a una query impegnativa, è importante creare un repository centralizzato di tutti i possibili argomenti relativi ai tuoi prodotti e alle tue politiche. Questo avrà un vantaggio multiplo:
- I clienti che stanno cercando di contattare i tuoi rappresentanti potrebbero semplicemente trovare le loro risposte nella base di conoscenza stessa a cui possono essere creati tramite un chatbot.
- I rappresentanti dell'assistenza possono accedere e fare riferimento alle informazioni nella base di conoscenza per rispondere a complesse domande dei clienti senza doversi preoccupare di come contattare e consultare i propri colleghi.
- I rappresentanti possono condividere i collegamenti alla knowledge base pertinenti con i clienti tramite e-mail o chat dal vivo a cui possono fare riferimento nel loro tempo libero per informazioni approfondite su un argomento particolare che potrebbe essere loro utile.
Dopo aver creato questo repository, assicurati di aggiornarlo regolarmente per assicurarti che disponga delle informazioni più recenti in un dato momento.
Facilita una rapida collaborazione all'interno del team
Uno degli aspetti più impegnativi del lavoro virtuale è la fluida collaborazione interna , senza la quale è impossibile guidare i clienti e gestire il team del servizio clienti come un macchinario ben oliato.
Che si tratti di scegliere il giusto strumento di comunicazione interna come Microsoft Teams o Slack, o di passare a una soluzione di gestione dei progetti più flessibile, dovrai rivedere il tuo stack tecnologico e assicurarti di essere completamente attrezzato per facilitare la collaborazione senza interruzioni all'interno del tuo team. Questo è essenziale affinché il tuo team possa discutere le domande dei clienti, aprire ticket, snellire i flussi di lavoro e coordinarsi meglio in generale in modo da poter offrire soluzioni più rapide ai clienti.
Familiarizza il tuo team con un robusto strumento di videoconferenza
Per collaborare proprio come ai vecchi tempi, dovrai assicurarti che il tuo team sia completamente a suo agio durante una videochiamata per discutere di attività urgenti o biglietti prioritari. Ciò ti consente di condurre la formazione per i tuoi rappresentanti in modo che non siano messi alla prova dalle sue funzionalità e siano in grado di connettersi tra loro per risolvere le query senza problemi.
Sebbene ci sia sempre l'opzione di una chiamata vocale, sicuramente non compensa gli incontri faccia a faccia e gli incontri. Inoltre, una potente app di videoconferenza ti consente anche di trasmettere in streaming, condurre webinar e registrare sessioni che possono essere guardate e riviste in seguito. Pertanto, impostare una chat video con cui il tuo team ha familiarità è la cosa più vicina a cui puoi arrivare a lavorare e collaborare come ai bei vecchi tempi.
Dopo aver impostato un solido sistema di lavoro a distanza per il tuo team di assistenza clienti, sei pronto per continuare a deliziare i clienti e conquistarli con il tuo servizio piacevole ed efficiente.
Con soluzioni tecnologiche avanzate come MyOperator ed Exotel , puoi assicurarti di non essere mai troppo lontano dalla connessione con i tuoi clienti e dalla risoluzione dei loro problemi in tempo reale.
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- MyOperator offre crediti fino a $ 89 al mese sui servizi di telefonia cloud per aiutarti a gestire le chiamate aziendali e migliorare l'esperienza di chiamata dei clienti a un costo zero.
- Exotel offre crediti Exotel di $ 66 validi per 6 mesi per consentirti di configurare servizi come IVR e call center cloud, registrazione delle chiamate e altro ancora.
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