วิธีการกู้คืนจากเนื้อหาที่ไม่เป็นไปตามที่คุณต้องการ

เราทุกคนล้วนเคยอยู่ที่นั่นมาแล้ว ไม่ว่าจะเป็นในฐานะผู้ชม ผู้เข้าร่วม หรือผู้สร้างเนื้อหา – ช่วงเวลานั้นเมื่อคุณตระหนักถึงแผนการที่วางไว้อย่างรอบคอบ การส่งข้อความที่ตรงเป้าหมาย และเนื้อหาที่สร้างขึ้นอย่างดีจะไม่เป็นไปตามแผนอย่างแน่นอน อาการสะอึกที่พบบ่อย ได้แก่:

• การนำเสนอถูกกีดกันจากปัญหาทางเทคนิค
• วิทยากรรับเชิญหรือผู้ร่วมอภิปรายที่สะท้อนแบรนด์ของคุณไม่ดี
• ข่าวประชาสัมพันธ์ที่ไม่ได้บทละครที่เราต้องการ หรือแย่กว่านั้น กลายเป็นบทความเชิงลบ
• โซเชียลมีเดียที่ผิดเวลาหรืออักเสบ
• บล็อกหรือบทความที่กระตุ้นการตอบโต้เชิงลบ

ในกรณีเหล่านี้ นักการตลาดของเรารู้สึกว่าจำเป็นต้องทำอะไรบางอย่างเพื่อลดความเสียหายและฟื้นภาพลักษณ์ที่ดีในที่สาธารณะที่เราวางไว้ก่อนหน้านี้อย่างรอบคอบ อย่างไรก็ตาม การตอบสนองที่ถูกต้องในโอกาสที่ไม่ถูกต้องอาจเป็นหายนะได้ อารมณ์ขันต่อหน้าโพสต์บนโซเชียลมีเดียที่ถ่ายทอดสดระหว่างเหตุการณ์โศกนาฏกรรมจะไม่ช่วยให้คุณขุดหลุมที่สุภาษิตของคุณ แต่อารมณ์ขันก็เข้ามาแทนที่ในสถานการณ์อื่น
ในตอนล่าสุดของ Found Friday Erin O'Brien, COO GinzaMetrics และฉันพูดถึงประสบการณ์บางอย่างของเราทั้งในฐานะผู้สร้างเนื้อหาและในฐานะผู้ชมเมื่อสิ่งต่าง ๆ ไม่เป็นไปตามแผนที่วางไว้ เราพยายามตอบคำถามว่า “ตอนนี้ฉันจะทำอย่างไร”

รอให้เนื้อหาอื่นๆ ลดลง

เมื่อคุณอยู่ในกลุ่มผู้ชมและคุณรู้ว่าการนำเสนอหรือการอภิปรายไม่เป็นไปตามที่วางแผนไว้ คุณคาดหวังอะไร ที่สำคัญกว่านั้นคุณกลัวอะไร? ถ้าคุณชอบใครซักคน คุณชอบเวลาที่มีสิ่งกีดขวางทางธรรมชาติเพราะนั่นคือสิ่งที่น่าสนใจ แต่สิ่งที่น่าสนใจสามารถเปลี่ยนเป็นความรู้สึกไม่สบายตัวได้อย่างรวดเร็วเมื่อคุณดูสิ่งต่างๆ หมุนวนลงตรงหน้าคุณ
ในฐานะผู้นำเสนอหรือผู้ที่เข้าร่วมการนำเสนอหลายครั้ง คุณอาจตระหนักดีว่าสิ่งต่างๆ ไม่ค่อยเป็นไปตามที่วางแผนไว้ ผู้นำเสนอที่สามารถจัดการกับสิ่งที่ไม่คาดฝันด้วยอารมณ์ขันและความสง่างามที่ดี จะช่วยคลายความตึงเครียดในห้องได้อย่างรวดเร็ว และบอกให้ผู้ฟังรู้ว่าพวกเขาสบายใจพอที่จะรับมือกับความผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ ได้
“มีความแตกต่างกันมากระหว่างปัญหาทางเทคนิคเล็กน้อยและปัญหาทางเทคนิคที่สำคัญ นอกจากนี้ยังมีข้อแตกต่างที่ค่อนข้างมากระหว่างคนที่ออกนอกลู่นอกทางเล็กน้อยกับคนที่พูดคำพูดอักเสบจริงๆ เกือบทุกอย่างเหล่านี้เกิดขึ้นในการประชุมทุกครั้งที่ฉันเคยไป ในระดับหนึ่งหรืออย่างอื่น การเดินทางสู่โลก CM ของฉันก็ไม่มีข้อยกเว้น” Erin กล่าว
แน่นอน ความโกรธมักเป็นปฏิกิริยาที่ไม่ดี และสะท้อนออกมาไม่ดีต่อผู้นำเสนอ และไม่ค่อยประสบความสำเร็จในฐานะเสียงเรียกร้องต่อต้านการขัดจังหวะที่กระทำความผิด การอยู่ในช่วงเวลาและใช้อารมณ์ขันเพื่อลดความเสียหายในทันทีถือเป็นปฏิกิริยาระดับหนึ่ง แต่หลังจากนั้นล่ะ มีโรงเรียนสองแห่งแห่งความคิดเกี่ยวกับการวัดซึ่งถือว่าเป็นปฏิกิริยา บางคนแนะนำให้เพิกเฉยต่อเหตุการณ์และรอให้มันผ่านไป คนอื่นรู้สึกว่าจำเป็นต้องสร้างการปั่นเชิงบวกในช่วงเวลาเชิงลบด้วยการจัดการโดยตรงหรือโดยอ้อมในการสื่อสารในอนาคต
โดยทั่วไป การเพิกเฉยต่อข้อบกพร่องและข้อผิดพลาดเล็กน้อยของเนื้อหาอาจเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการก้าวผ่านมันไปและดำเนินการในสิ่งต่อไปที่ดีกว่า เมื่อคุณเน้นย้ำถึงสิ่งที่ไม่ได้วางแผนไว้ หรือสิ่งที่คุณทำผิด คุณอาจจะดึงความสนใจของผู้คนไปยังสิ่งที่พวกเขาไม่ได้สังเกตหรือสัมผัสด้วยตัวเอง ให้มุ่งเน้นที่การทำให้ส่วนที่เหลือของกิจกรรม เนื้อหาที่เหลือ ส่วนที่เหลือของสิ่งที่เกิดขึ้นเป็นประสบการณ์เชิงบวกที่ผู้คนจะจดจำ
หากคุณรู้สึกว่าจำเป็นต้องสร้างประสบการณ์เชิงบวกกับประสบการณ์เชิงลบหรือเนื้อหาเชิงลบ ให้ทำเพื่อให้เหตุการณ์นั้นอยู่ในบริบท เป็นเจ้าของเรื่องราวและสร้างข้อความเพื่อสะท้อนแง่บวกต่อคุณและแบรนด์ของคุณ แทนที่จะเน้นย้ำถึงปัญหา ให้โฟกัสไปที่สิ่งที่เป็นบวก สร้างช่วงเวลาที่น่าจดจำยิ่งขึ้น และสร้างข้อความเชิงบวกของคุณเองในหัวข้อเดียวกัน

เมื่อเทคโนโลยีทำลายเนื้อหาของคุณ

ไม่มีอะไรที่เหมือนกับความผิดพลาดทางเทคนิคที่น่าหงุดหงิดและเสียเวลาในการทำให้ผู้นำเสนอสั่นและทำให้เนื้อหาที่วางแผนไว้เสียหาย นอกเหนือจากการใช้อารมณ์ขันแล้ว Erin กล่าวอีกสองสามสิ่งที่ผู้นำเสนอสามารถทำได้เพื่อเตรียมพร้อมและกู้คืนจากข้อผิดพลาดทางเทคนิคที่ระบาดให้กับผู้นำเสนอทุกคนในคราวเดียวหรืออย่างอื่น

• รู้จักการนำเสนอของคุณทั้งภายในและภายนอก – สิ่งนี้จะช่วยให้คุณมีการสนทนาที่ไม่ต้องพึ่งพาโน้ตหรือสไลด์จริงๆ อย่างน้อยคุณก็มีเนื้อหาอยู่ในหัวเพื่อที่คุณจะได้พูดกับมันอย่างชาญฉลาด
• นึกถึงเบรกเกอร์น้ำแข็งสองสามเรื่อง – เตรียมบันทึกย่อหรือความคิดเห็นเพื่อแบ่งปันกับผู้ชมของคุณ – การยืนประหม่าและเคอะเขินไม่ใช่ความทรงจำที่ดีและยาวนาน และไม่ได้ช่วยให้คุณส่งเสริมตัวเองในฐานะมืออาชีพที่ช่ำชอง นี่คือจุดที่การมีอารมณ์ขันมีประโยชน์
• มีการสำรองข้อมูลทุกอย่างในหลายรูปแบบ – สำรองข้อมูลงานนำเสนอของคุณในรูปแบบ PDF, Powerpoint และ/หรือ Keynote บันทึกงานนำเสนอของคุณไปยังระบบคลาวด์ บนไดรฟ์แบบพกพา และบนคอมพิวเตอร์ของคุณเอง
• สุดท้าย ให้ พิมพ์เอกสารออกมา แล้วนำติดตัวไปด้วย – เมื่อเทคโนโลยีทั้งหมดล้มเหลว อย่างน้อยกระดาษหนึ่งแผ่นก็สามารถช่วยให้คุณผ่านประเด็นการพูดคุยของคุณได้

จะมีบางครั้งที่เนื้อหาไม่เป็นไปตามที่คุณต้องการ คุณควรสมมติก่อนที่จะนำเสนอว่ามีบางอย่างไม่เป็นไปตามแผนที่วางไว้และพร้อมที่จะดำเนินการกับมัน

เมื่อโซเชียลมีเดียกลายเป็นต่อต้านสังคม

เราทุกคนคงเคยได้ยินเรื่องราวสยองขวัญของทวีตที่ตั้งเวลาอัตโนมัติซึ่งเพิ่งเกิดขึ้นท่ามกลางโศกนาฏกรรม ทำให้แบรนด์ดูเห็นแก่ตัวและไม่ใส่ใจ มีหลายล้านสิ่งที่คุณทำได้เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหา แต่ไม่มีอะไรจะได้ผลอย่างสมบูรณ์ ไม่ว่าคุณจะมียามรักษาความปลอดภัยมากแค่ไหนก็ตาม วิธีที่ดีที่สุดคือมีแผนรับมือและฟื้นฟูจากสิ่งไร้สาระและทัศนคติเชิงลบของโซเชียลมีเดีย
“เมื่อเราพูดถึงการกู้คืนจากข้อความหรือเนื้อหาที่เผยแพร่ นี่คือที่ที่คุณต้องรับทราบถึงความยุ่งเหยิง ความอ่อนน้อมถ่อมตนเป็นเพื่อนที่ดีที่สุดของคุณ และความจริงใจคือเพื่อนที่ดีที่สุดอีกคนหนึ่งของคุณ การพยายามทำให้เห็นความกระจ่างเป็นความคิดที่ไม่ดีจริงๆ นี่เป็นหนึ่งในสถานการณ์ที่อารมณ์ขันเพิ่มเติมอาจไม่ใช่ทางเลือกของคุณ” Erin กล่าว
เมื่อคุณได้ขอโทษอย่างเหมาะสมแล้ว ก็ถึงเวลาที่ต้องเดินหน้าต่อไปและให้เวลาผู้คนจัดการกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น การหมกมุ่นอยู่กับเรื่องหรือแก้ไขต่อไปก็มีแต่จะตอกย้ำปัญหาในใจคน ความผิดพลาดเกิดขึ้น โต้ตอบอย่างรวดเร็วและเหมาะสม จากนั้นจึงเริ่มสร้างข้อความและเนื้อหาใหม่ที่สะท้อนภาพที่คุณต้องการนำเสนอได้ดียิ่งขึ้น
Yelp เป็นตัวอย่างที่ดีของฟอรัมสาธารณะที่อาจส่งผลเสียต่อแบรนด์ B2C แต่บริษัท B2B ก็ไม่มีภูมิคุ้มกันต่อความคิดเห็นเชิงลบทางสังคมเช่นกัน เราทุกคนเคยได้ยินเรื่องราวของเจ้าของธุรกิจที่กลายเป็นฝ่ายตั้งรับและโพสต์ความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับผู้เขียนรีวิว แม้กระทั่งถึงจุดที่ปฏิเสธที่จะให้บริการกับลูกค้าที่โพสต์ความคิดเห็นที่ไม่น่าพอใจ
“การไปและไม่เห็นด้วยกับบุคคลนั้นและโจมตีพวกเขาด้วยการพูดว่าพวกเขากำลังโกหกหรือมีรสนิยมแย่เป็นแผนการที่น่ากลัว แม้จะจริง แต่คนอ่านโพสต์ไม่รู้ว่าจริง อันที่จริงแล้วอาจปลุกระดมผู้คนที่เคยไปที่นั่นและไม่ได้เขียนรีวิวให้เขียนรีวิวเชิงลบเพื่อปกป้องบุคคลนั้นและประณามคุณเช่นกัน คุณต้องระวังให้มาก” Erin ให้คำแนะนำ
หากคุณกำลังจะตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบต่อสาธารณะ ให้ตอบกลับด้วยความตั้งใจที่ดีที่สุด ขอโทษสำหรับประสบการณ์เชิงลบและเสนอที่จะแก้ไข เสนอส่วนลดหรือบริการหรือผลิตภัณฑ์ฟรี ข้อแม้ประการหนึ่งสำหรับคำแนะนำนี้คือในกรณีของข้อความหมิ่นประมาทและใส่ร้าย ในกรณีดังกล่าว ให้ทีมกฎหมายของคุณมีส่วนร่วม
ไม่ว่าคุณจะอยู่ในพื้นที่ B2C หรือ B2B สนทนาแบบออฟไลน์ได้ทุกเมื่อที่ทำได้ เสนอที่จะพูดคุยกับบุคคลนั้นหรือให้ที่อยู่อีเมลหรือวิธีอื่นใดเพื่อให้พวกเขาติดต่อคุณที่ไม่ค่อยเปิดเผยต่อสาธารณะ หากคุณไม่สามารถบรรเทาปัญหาได้ หรือหากบุคคลนั้นยังคงโพสต์ต่อไปโดยไม่ตอบสนองต่อข้อเสนอของคุณเพื่อแก้ไขปัญหา ปุ่มบล็อกจะเป็นทางเลือกสุดท้าย

ไม่ใช่ทุกสื่อเป็นสิ่งที่ดีกด

ตรงกันข้ามกับความเชื่อที่ว่าสื่อทั้งหมดเป็นสื่อที่ดี การกดเชิงลบสามารถทิ้งความประทับใจไม่รู้ลืม แม้แต่การกดที่ไม่เลว แต่เพียงน้อยกว่าสอพลอก็สามารถให้ผลลัพธ์ที่ไม่คาดคิดได้ สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นกับทุกคนรวมถึงฉันด้วย
เมื่อเร็ว ๆ นี้ ฉันได้พูดคุยกับนักข่าวเกี่ยวกับการประกาศคุณลักษณะใหม่และเขาต้องการรายละเอียดเพิ่มเติม สิ่งที่ฉันไม่รู้ก็คือเขารวบรวมความคิดเห็นที่ขัดแย้งและการวิจัยสำหรับบทความที่กล่าวถึงความจำเป็นของผลิตภัณฑ์และตัวเลือกบางประเภทสำหรับผู้ชมของเรา เนื่องจากเราพัฒนาผลิตภัณฑ์เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า เราจึงมีข้อมูลทางการตลาดที่สะท้อนถึงความต้องการผลิตภัณฑ์ น่าเสียดายที่ฉันไม่ทราบว่านักข่าวคนนี้กำลังรวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับความจำเป็นในผลิตภัณฑ์ ดังนั้นจึงไม่มีคำตอบใดที่สะท้อนถึงการวิจัยตลาดหรือจุดประสงค์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ บทความที่ได้นั้นไม่ประจบประแจงน้อยกว่าและแม้ว่าผลิตภัณฑ์ของเราจะไม่ถูกดูหมิ่น แต่อย่างใด เราก็ถูกนำมาใช้เป็นตัวอย่าง
การตอบสนองของเราคือการสร้างเนื้อหาที่พูดถึงความต้องการผลิตภัณฑ์อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นเช่นที่เราแนะนำและการอภิปรายเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับสาเหตุและสถานการณ์ที่เป็นไปได้ซึ่งผลิตภัณฑ์ของเราอาจเป็นประโยชน์ต่อนักการตลาด เราจะไม่เอ่ยถึงชื่อนักข่าวหรือบทความต่อสาธารณะ แต่เรามั่นใจว่าเราได้นำเรื่องราวของเราออกมาและวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์ของเราในแง่บวก
“ความคาดหวังของเราคือเราจะได้รับโอกาสในการตอบกลับหากนักข่าวมีคำถามใด ๆ นอกเหนือขอบเขตของการเปิดเผยข้อมูลเบื้องต้นของเรา บทเรียนที่นี่คือทุกอย่างเป็นเนื้อหา และเมื่อมันออกจากมือของเรา อะไรก็เกิดขึ้นได้” Erin กล่าว

สร้างและแจกจ่ายเนื้อหาอย่างมีความรับผิดชอบ

สิ่งสำคัญอย่างหนึ่งที่ต้องจำไว้คือ ในขณะที่บางสิ่งอาจเป็นทั้งหมดที่ใครๆ พูดถึงในตอนนี้ ตัวอย่างนี้ เป็นเพียงสิ่งที่พวกเขากำลังพูดถึงในตอนนี้ และเหมือนกับทุกหัวข้อ จะไม่เป็นสิ่งที่พวกเขามักจะเป็นเสมอไป พูดเกี่ยวกับ. เนื่องจากคุณไม่สามารถทำอะไรกับสิ่งที่เกิดขึ้นได้ในขณะนี้ ให้เดินหน้าต่อจากช่วงเวลานั้นด้วยการสร้างช่วงเวลาเชิงบวกที่น่าจดจำยิ่งขึ้นและสร้างความทรงจำที่ยั่งยืน
ตราบใดที่สิ่งต่างๆ ถูกเผยแพร่ในฟอรัมสาธารณะ สิ่งต่างๆ จะเกิดขึ้นโดยที่เราคาดไม่ถึง และจะมีปฏิกิริยาทางลบต่อคุณหรือแบรนด์ของคุณในบางครั้ง เพื่อลดผลกระทบด้านลบ มีบางสิ่งที่เราสามารถทำได้ในฐานะนักการตลาดเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดจากเนื้อหาที่เราสร้างและแจกจ่าย

1. สร้างเนื้อหาอย่างมีสติสัมปชัญญะ และพยายามคิดให้ถี่ถ้วนว่าอาจมีผู้อื่นใช้เนื้อหาดังกล่าว
2. แจกจ่ายเนื้อหาและ ติดตามดู หลังจากที่คุณเผยแพร่ เป็นเจ้าของสิ่งที่ถ่ายทอดสดแม้ว่าจะใช้งานมาแล้วหนึ่งปีหรือสองปีก็ตาม ตรวจสอบเนื้อหาใหม่ของคุณรวมถึงเนื้อหาที่ไม่มีวันหมดอายุ
3. เมื่อคอนเทนต์ไม่เป็นไปตามแผน เข้าเป็นเจ้าของ . อย่าตอบสนองมากเกินไป พยายามใช้ปฏิกิริยาเชิงลบแต่ละรายการแบบออฟไลน์
4. เป็นบวกในการสื่อสารของคุณเอง นำเสนอข้อความของคุณในแบบที่เป็นบวก และอย่ายึดติดกับการตำหนิหรือขอโทษมากเกินไป

หากคุณเคยประสบกับช่วงเวลาที่เนื้อหาของคุณถูกมองข้ามหรือคุณพบเห็นคนอื่นในสถานการณ์ที่ไม่ค่อยดี เรายินดีรับฟังเกี่ยวกับความท้าทายที่คุณและคนอื่นๆ เผชิญ อยู่ และวิธีแก้ปัญหา ฉันยินดีที่จะสนทนาต่อที่: [email protected]