第 12 集：开始使用现代频道的另外 3 个步骤

您知道您需要加速数字化转型。 您知道您需要采用现代渠道才能与您的客户和潜在客户建立联系。 在第 6 集中，我给了你三个开始的步骤。 这里还有三个可以让你继续前进。

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欢迎来到 CXM 体验，体验是新品牌。 这是我的新销售线。 所以，嘿，今天我要谈谈我经常遇到的一些事情。

时代的变化非常有趣。 大约三年前，当我第一次开始 Sprinklr 时，我做的第一件事就是花相当多的时间与客户交谈、与客户交谈、拜访客户、拜访潜在客户……实际上去年在空中飞行了大约 400,000 英里其中 340,000 人在达美航空，其余的则分散在其他几家航空公司。 我有机会环游世界。 我记得有一次特别的旅行，我真的在八天内环游了世界，我认为这非常棒。 我从肯尼迪机场飞到韩国，我想当时是瑞士，到伦敦，然后从伦敦飞到肯尼迪国际机场。 并在八天内全部完成。 那就是，我不认为我在地上吃过一顿饭。 这很有趣。

在我看到的所有这些人中，我花了很多时间与他们谈论现代渠道的重要性和日益增长的力量。 所以我们已经谈到了一些现代频道。 但就像快速回顾一下，现代频道是 21 世纪发明的对话媒体。 所以它会包括社交平台，但也包括论坛，包括博客，它包括评论网站，非常重要，实时聊天，所有类似的 21 世纪，会话技术，它正在迅速取代 20 世纪的广播技术。 不走。 但广播正变得越来越不合法，因为人们更喜欢真实对话的诚实。 所以大多数客户已经搬到那里。 而且总是有一点滞后，公司也开始向那里转移。

所以，你知道，我花了很多时间谈论这个。 花了很多时间向他们展示 Mary Meeker 图表，这些图表将显示业务联系渠道的偏好，以及这种偏好在 Y 世代和 Z 世代中的变化。坦率地说，即使在 X 世代中，也发生了向社交、短信、在线等，而不是电话。 为此做了很多工作。

我现在回来花一些时间与客户在一起。 我已经这样做了几个月了。 真的很有趣，我不再有那个讨论了。 现在是完全不同的讨论。 我基本上会在现代频道上获得零阻力，有一天会成为一件事，这很棒，因为在这一点上很明显。 有时人们会说真的有点令人不安，这会很重要吗？ 喜欢，来吧，我们必须喜欢，有点接受它，对吧？

但这是一个新问题。 这是一个非常重要的。 新的问题是……我必须进行大规模的数字化转型。 我的公司分为筒仓。 筒仓这个词有点累。 而且你经常听到，对吧？ 所以当我这么说的时候，你们中的一些人可能只是翻了个白眼。 但是，让我停留片刻。 所以与其说是筒仓，不如说是预算，对吧？ 它的公司被分成一堆单独的预算。 这些预算是由某人控制的。 而这种控制就是力量。 所以人们不愿意放弃他们的预算，放弃他们的人数，因为那会让他们失去权力，失去王国。 保持这一点很重要。

实际上，我昨晚在纽约市的大学俱乐部看到了一场关于罗伯特·摩西的非常精彩的演讲，并谈到了很多关于罗伯特·摩西如何在 5 年内保持权力，并且真的是纽约市大部分地区的建筑师，几乎所有的长岛，尤其是桥梁、道路和许多开发项目，他的最高成就之一可能是 1964-65 年的世界博览会，还有林肯中心之类的东西。

因此，他维持权力的方式是让自己成为三区大桥过路费的单一控制者。 因此，三区大桥的所有收入都流入了可以由他控制的预算。 当他们同意建造三区桥时，这是在奥尔巴尼实施的实际立法的一部分。 他能够使用该预算和这些资金来筹集资金以筹集债券并在很长一段时间内对整个城市产生重大影响。 因此，人们明白金钱就是力量，而且很难让资金流动——即使是为了公司的利益——从一个预算流向另一个预算，也很难让员工人数从一个团队流向另一个团队。

所以那些……引号……孤岛确实是我们正在处理的。 所以我从人们那里得到的问题是，我该如何开始？ 因为必须发生的是被锁定在其他做事更传统的群体的钱，需要放松并转移到做非传统事情的群体中。 我们需要进行数字化转型，我们需要少做电视广告，多做在线广告。 我们需要做更少的语音代理来进行护理，而需要更多的 WhatsApp 代理来进行护理。 这些是需要发生的转变。 但你知道，没有人放弃他们的员工人数，没有人放弃他们的预算。

所以我只想分享一些关于如何开始的想法。 我们将在明年大量讨论这个问题。 我们会有一群客人，我会和它谈谈。 有些人非常成功地驾驭了它，我实际上在大约两个月前在欧莱雅与 Lubomira 进行了一次网络研讨会。 她在推动欧莱雅的数字化转型方面做得非常出色。 他们有一个令人难以置信的愿景，那就是回应 100% 的客户关于他们或他们的评论。 这太神奇了，对我们在世界上的发展方向有着惊人的愿景。 我认为这是领先优势。 但这将在 10 年内普遍存在。

所以无论如何，我们该怎么办？ 所以今天让我给你三个快速的想法。 所以第一件事，我认为这是最关键的事情，是所有利益相关者都必须参与。 如果它变成一个集中的权力攫取，或者你的预算进入我的预算，从长远来看是行不通的，这将是对项目的纯粹破坏，因为人们会希望它失败，因为项目正在导致他们伤害。 因此，您需要广泛的利益相关者参与。 我认为做到这一点的最佳方式实际上是与系统集成商合作，如埃森哲、德勤、BCG 或其他类似公司。 引入这样的第三方来推动变革有很大的力量，因为他们可能对政治一无所知，并且谈论什么对公司最有利。 但他们也可以推动一个让所有利益相关者一起参与的过程。

我们在 Sprinklr 有一个称为数字客户至上转换系统的框架，如果您遵循首字母缩略词，则称为 DCFTS。 DCFTS 是我们在与财富 1000 强公司进行的数千次集成中学到的一套东西组织的不同部分沿着成熟度曲线到达你想到达的地方。 因为它非常详尽，所以我们举办了很多研讨会，在其中我们确定了适用于特定组织的部分。 我们喜欢与我们的 SI 合作伙伴一起这样做。

因此，第一条提示是不要成为一个人。 引入一个 SI，并有一个框架。 这有点像全面质量管理，或任何类型的六西格码转换。 通常有一个团队在推动它。 但通常 SI 领域的顾问正在领导它，以便整个公司都可以支持它。

第二件事是为每个人提供价值。 您知道有一句格言，客户至上。 很少有公司会说客户的最后一个。 很少有公司说，我们不关心客户，没有人这么说。 就他们的运作方式而言，这通常是正确的。 但没有人这么说。 人们总是将客户视为公司控制力的源泉。 因此，与不同的群体交谈，找出他们需要了解的有关客户的信息。

例如，传统上，营销是将客户视为客户洞察并发布客户研究的组织。 但是产品呢，产品团队必须了解客户。 而一些公司的产品团队高度依赖客户洞察力。 与他们交谈，找出他们还需要了解的内容，并创建一个单一的客户洞察系统。 当今现代频道的惊人之处在于它们本质上是世界上最大的焦点小组。 这是说诚实话的人不请自来的反馈。 如果你全力以赴，你会得到一张非常好的照片，这是你应该做的，也不应该做的。 然后将这个价值提供给每个人。 因此，人们开始能够以以客户为中心的观点进入管理层，管理层会很高兴看到人们执行的战略对公司有意义，并为每个人提供一套共同的谈话要点和一个共同的数据集。

然后第三件事是，开始用数字来反对它。 开始查看其他人所做的事情以及您自己的机会并不难，然后开始说，这是我们的收入机会，如果我们要让客户参与这些渠道，如果我们要使用这些渠道，这就是我们节省成本的机会语音来做客户服务，并在路线图中加上一个实际的数字，这样人们就会觉得有一种方法可以实现他们自己的业务目标。 然后按业务组细分该数字。 因此，对于每个预算，通过能够切换到新系统，确保每个预算所有者都了解他们的优势。 有很大的不同，帮助他们加入，当他们告诉你他们的业务时，你会学到很多东西。

所以只是几个快速的想法。 我们将与很多人讨论他们是如何做到的。 我也会谈谈我的一些经历。 今天，就是这样。 感谢您收听 CXM 体验，我们明天再来。