客戶流失預防和緩解的完整指南

客戶流失預防是識別和解決客戶挫敗感、摩擦點和流失模式以防止流失的過程。

大多數產品或服務都會經歷一定程度的損耗。 雖然知道有多少客戶在流失可能會讓人不舒服，但了解原因至關重要。 使用分析來發現產品的摩擦點並告知如何減少客戶流失。

什麼是防止流失？

客戶流失預防包括確定客戶在哪裡感到沮喪和摩擦，然後創造更好的客戶體驗以避免流失。 如果您不防止人員流失，您的產品將遭受“漏桶”的困擾，客戶流失的速度比您獲得他們的速度要快。 您需要問的問題是：客戶離開的程度如何，他們的離開是否可以預防？

如果您無法留住健康的用戶百分比，就不能僅依靠獲取來解決收入問題。 要了解客戶流失的原因，您需要了解不同組（也稱為群組）的相關基線和使用模式。 此信息將指導您進行比較以及為防止客戶流失所做的任何調整。

• 防止流失是關於及早識別客戶的挫敗感和流失模式，以便您可以採取緩解措施並增加收入。
• 群組分析根據用戶發現您的產品的時間（獲取群組）、他們與您的產品的交互方式（行為群組）或他們未來的預期行為（預測群組）將用戶分組到群組中。 您可以使用這些同類群組來識別或多或少可能流失的群組
• 產品內行為是防止客戶流失的關鍵部分，因為潛在的“為什麼”——下車和離開的原因——可能會根據客戶的興趣或需求而有所不同。

雖然流失分析可能會發現您產品的痛點，但這並不全是壞消息。 了解和防止客戶流失將加強對客戶的現有了解，並為您提供優化所需的洞察力。

如何實施客戶流失預防策略

任何產品策略都只與用於創建它的工具一樣有效。 正確的產品分析解決方案應該推動您進行的任何產品調整，因為準確性和粒度是進行保留分析和減少客戶流失的重要先決條件。

您選擇的平台應該能夠將用戶行為與結果聯繫起來，並清楚地可視化這些模式。

您還可以在條形圖中可視化留存率，以查看 30 天窗口內的流失率如何分解。

保留分析的作用

留存分析可以顯示註冊或訂閱後產品使用的典型、非典型、正面或負面細節。 您可以使用這些見解來衡量流失的可能性，進而衡量針對不同群體的最合適的消息傳遞或優化。

• 留存分析可能會顯示一個假設的音樂流媒體應用程序的兩個群組——喜歡歌曲的用戶和不喜​​歡歌曲的用戶。
• 這些同夥以不同的方式接近應用程序。 前者試圖組織他們的體驗，而後者可能正在享受精心策劃或算法建議的播放列表。
• 了解這些差異以及它們與流失的關係可以了解在任何應用內通知或電子郵件活動中突出顯示的內容。

以好奇心識別和接近人群可以使產品團隊受益。 但並非所有產品都相同且使用頻率相同——想想每週使用的雜貨配送應用程序與每年使用的報稅應用程序。 為您的產品的典型使用情況（產品使用間隔）建立基線並確定哪些功能符合您對客戶的核心價值至關重要。

防止客戶流失的分步指南

在客戶流失的背景下考慮群組時，您應該進行流失率群組分析。 此分析的最佳分步過程通常包括：

1. 按共同特徵（例如，當他們加入音樂流應用程序時）將用戶分組在一起。
2. 確定他們在客戶生命週期中傾向於流失的位置。
3. 分析其他群組以進行比較（例如，喜歡歌曲的用戶和不喜​​歡歌曲的用戶）。
4. 開發和測試用戶流失原因的假設。
5. 推出產品調整以減少客戶流失。

同類群組之間的比較可能很有用，因為您可能會發現您的團隊忽略或低估了客戶旅程中的一個步驟。

例如，在購買前閱讀您的產品評論的用戶可能比那些在較少背景下進入您的產品的用戶更傾向於採取提高留存率的行動。 評論可能會顯示您的現有客戶在哪裡體驗到最大價值，或者他們可能會突出顯示在您的產品界面中沒有突出顯示的功能。

當您弄清楚什麼最重要並實施相應的更改時，您可以使用分析來衡量客戶保留率是隨著時間的推移而提高還是惡化。 即使有錯誤或錯誤的結論，分析也可以幫助您識別並相應地進行調整。

衡量客戶忠誠度

在任何產品中，某些功能可能更有可能促進“粘性”，或導致忠誠度的反復出現的習慣和行為。

有一種簡單的方法來衡量功能參與度 - 用於功能性能和採用的參與度矩陣：

Amplitude 的參與矩陣允許您在產品中選擇您懷疑具有一定粘性的功能。 或者，使用可以快速識別最頻繁或不頻繁操作的默認選項。 使用此圖表可查看您的產品功能彼此之間的關係。

• 右上角顯示大量用戶高頻執行的操作，指示吸引註意力和使用的核心產品功能。
• 左上角顯示了相對少數用戶高頻執行的操作。
• 同時，矩陣右下角的特徵可能很重要但不經常訪問，左下角可能表示潛在的問題區域。

四個防止客戶流失的想法，以幫助留住您最有價值的客戶

隨著您的分析平台在客戶流失分析上進行繁重的工作，您的關注點可以轉移到細微差別、假設、精心設計的實驗和學習上。 以下是要記住的四個重要的客戶流失預防理念：

1. 找出原因。 在確定客戶流失的位置或其重要轉折點之後，團隊必須解釋數據並找出原因。 例如，您通過特定渠道獲得的客戶是否不合適並立即流失？ 或者用戶是否因為令人困惑的入職流程而難以達到“啊哈”時刻或激活點？ 接下來，在你的提問和構思中走得更遠。 是否可以通過功能迭代或附加組件來提高用戶價值？ 哪些功能最受歡迎？
2. 區分客戶流失和收入流失。 一些客戶可能會繼續使用產品或服務，但會降低他們的等級或計劃級別。 區分客戶流失和收入流失很重要，這樣團隊才能適當地追加銷售和交叉銷售。
3. 優先考慮產品管道。 新的和改進的功能總是在任何業務的管道中，但在資源有限的情況下，您如何決定優先考慮哪些？ 流失分析可幫助您專注於最重要的功能，以滿足不斷變化的客戶需求並提高保留率。
4. 擁抱實驗和 A/B 測試。 有價值的實驗通常始於一個強有力的假設、最小化的變量、充足的技術資源（包括適當的數據治理）以及承認確認偏差的謙遜。 團隊可能會驚訝於他們的產品或產品相關內容的哪些版本通過運行 A/B 或拆分運行測試最能引起觀眾的共鳴。

借助這些指導您的客戶流失緩解策略的想法，您可以確保您在堅實的基礎上高效運營。 您不是在猜測或不加選擇地移動，而是在預測客戶流失並以數據驅動的方式解決它。 確定“為什麼”可以為您的營銷活動或潛在客戶資格流程提供相關見解。 A/B 測試可以激發您的內容團隊。 可能性是無窮無盡的，甚至超出了客戶流失預防或緩解的範疇。

客戶流失預防模型示例

團隊可能會注意到利用特定功能或一組功能的用戶流失率較低。 讓我們回到之前的音樂流媒體應用示例。 我們發現，選擇喜歡歌曲的用戶流失的可能性較小。 我們甚至可以假設他們更有可能根據這種主動、有組織的參與程度選擇付費訂閱。 除了激發對產品的改變之外，這些信息還可以通過僅針對喜歡帶有升級選項的歌曲的用戶來提高營銷活動的成本效益。

流行的冥想應用 Calm 通過分析 Amplitude 中的群組來闡明保留機會，將他們的保留率提高了兩倍。 他們發現，使用“提醒”功能（旨在促使養成定期冥想習慣）的少數用戶最終擁有比未設置提醒的用戶更高的保留率。 自然，該公司通過使此功能更加突出來做出回應。

這是一種常見且有效的方法。 當您識別模式時，您可以通過將注意力吸引到有價值的、促進留存的功能上來改進您的產品。 您還可以圍繞其有效使用創建營銷材料或幫助資源。 如果用戶尚未訪問此功能，則直接應用內消息可以將關鍵功能放在他們的雷達上，並根據他們的群組以相關的方式對其進行構建。

其他正在實施的客戶流失預防模型示例包括：

• Dave 通過探索 Amplitude 中的不同保留循環，將保留率提高了 5.7%。 Dave 發現，在賬戶中增加了更多經常性費用的用戶以更高的速度使用該產品，因此他們在入職期間增加了額外費用的數量。
• Showmax 使用 Amplitude 來發現用戶訪問他們的網站是為了觀看一個特定的節目。 這些信息導致他們與該節目的導演一起投資更多項目，從而增加了他們的市場保留率。
• NBC 使用 Amplitude 的漏斗分析和 A/B 測試工具將第 7 天的保留人數翻了一番。 他們能夠看到對重新配置的主頁體驗越來越感興趣。

利用正確的工具來防止客戶流失

增長對任何企業都很重要，但在任何改進成為可能之前，都有一定程度的誠實自我反省。 一個以極大熱情和廣泛使用的期望設計的功能實際上可能適得其反。 這項深入的工作可能會導致一些困難的對話和決定。

但這是值得的。 當團隊通過改進他們的產品來提高保留率時，即使是收購也會變得更容易。 您的一些滿意的客戶更有可能留下熱情洋溢的評論或向他們網絡中的人推薦您的產品，從而為您的產品帶來病毒式增長循環。

客戶流失緩解就是識別阻礙增長的摩擦點或下降模式，然後利用這些信息進行改進。 通過利用易於使用的分析平台，團隊可以優先考慮他們的產品管道，以最大限度地提高客戶價值、保留率和品牌宣傳。

觀看下面的視頻，了解如何使用 Amplitude 在六次點擊中計算客戶流失率。 從那裡，您可以通過 Amplitude 的免費自助服務演示自行嘗試，或使用免費的Amplitude 帳戶開始分析您的產品保留率。