La guía completa para la prevención y mitigación de abandonos

La prevención de abandono es el proceso de identificar y resolver las frustraciones de los clientes, los puntos de fricción y los patrones de abandono para evitar el desgaste .

La mayoría de los productos o servicios experimentarán algún nivel de desgaste. Si bien saber cuántos clientes están abandonando puede resultar incómodo, es crucial entender por qué. Utilice análisis para descubrir los puntos de fricción de su producto e informar cómo reducir la rotación de clientes.

¿Qué es la prevención del abandono?

La prevención de abandono implica identificar dónde los clientes sienten frustración y fricción, y luego crear mejores experiencias de cliente para evitar el desgaste . Si no evita la deserción, su producto sufrirá un "cubo con fugas", y los clientes se agitarán más rápido de lo que puede adquirirlos. Las preguntas que debe hacerse son: ¿en qué medida se están yendo los clientes? ¿Se pueden prevenir sus salidas?

No puede confiar solo en la adquisición para resolver los problemas de ingresos si no puede retener un porcentaje saludable de usuarios. Para comprender por qué los clientes están abandonando, debe conocer las líneas de base relevantes y los patrones de uso para diferentes grupos (también conocidos como cohortes). Esta información guiará sus comparaciones y cualquier ajuste que realice para la prevención de abandono.

• La prevención de abandono se trata de identificar las frustraciones de los clientes y los patrones de abandono temprano, para que pueda tomar medidas de mitigación y aumentar los ingresos.
• El análisis de cohortes agrupa a los usuarios en cohortes en función de cuándo descubrieron su producto (cohortes de adquisición), cómo interactúan con su producto (cohortes de comportamiento) o qué se espera que hagan en el futuro (cohortes predictivos). Puede usar estas cohortes para identificar grupos que tienen más o menos probabilidades de abandonar
• El comportamiento en el producto es una parte clave de la prevención de abandono porque el "por qué" subyacente, la razón para dejarlo y irse, puede variar entre los clientes según sus intereses o necesidades.

Si bien el análisis de abandono puede descubrir los puntos débiles de su producto, no todo serán malas noticias. Comprender y prevenir la rotación fortalecerá el conocimiento existente sobre sus clientes y le brindará la información que necesita para optimizar.

Cómo implementar una estrategia de prevención del churn

Cualquier estrategia de producto es tan efectiva como las herramientas utilizadas para crearla. La solución de análisis de productos adecuada debe impulsar cualquier ajuste de producto que realice, ya que la precisión y la granularidad son requisitos previos importantes para realizar análisis de retención y mitigar la rotación.

La plataforma que elija debe poder vincular los comportamientos de los usuarios con los resultados y visualizar claramente estos patrones.

También puede visualizar la retención en un gráfico de barras para ver cómo se desglosa la rotación en una ventana de 30 días.

El papel que juegan los análisis de retención

El análisis de retención puede mostrar los detalles típicos, atípicos, positivos o negativos del uso del producto después de un registro o suscripción. Puede usar esta información para medir la probabilidad de abandono y, a su vez, los mensajes u optimizaciones más apropiados para diferentes cohortes.

• Un análisis de retención podría mostrar dos cohortes para una aplicación hipotética de transmisión de música: usuarios que tienen canciones favoritas y otros que no.
• Estas cohortes se están acercando a la aplicación de manera diferente. El primero intenta organizar su experiencia, mientras que el segundo puede estar disfrutando de una lista de reproducción seleccionada o sugerida algorítmicamente.
• Comprender estas diferencias y cómo se relacionan con la rotación puede informar lo que se destaca en cualquier notificación en la aplicación o campaña de correo electrónico.

Identificar y acercarse a las cohortes con curiosidad puede beneficiar a los equipos de productos. Pero no todos los productos son iguales y se usan con la misma frecuencia: piense en las aplicaciones de entrega de comestibles con uso semanal frente a las aplicaciones de declaración de impuestos con uso anual. Es fundamental establecer una línea de base para el uso típico de su producto (su intervalo de uso del producto) y determinar qué características se alinean con su valor principal para los clientes.

Guía paso a paso para evitar el abandono

Al considerar las cohortes en el contexto de la rotación, debe realizar un análisis de cohortes de la tasa de rotación. El mejor proceso paso a paso para este análisis generalmente involucra:

1. Agrupación de usuarios por características comunes (p. ej., cuándo se unieron a la aplicación de transmisión de música).
2. Identificar en qué parte del ciclo de vida del cliente tienden a abandonar.
3. Analizar otras cohortes para comparar (p. ej., usuarios que prefieren una canción y los que no).
4. Desarrollar y probar hipótesis de por qué los usuarios abandonaron.
5. Implementación de ajustes de producto para reducir la rotación.

Las comparaciones entre cohortes pueden ser útiles porque es posible que descubra que hay un paso en el recorrido del cliente que su equipo pasó por alto o infravaloró.

Por ejemplo, los usuarios que leen las reseñas de sus productos antes de comprarlos pueden estar más inclinados a realizar una acción para aumentar la retención que aquellos que ingresan a su producto con menos contexto. Las reseñas pueden mostrar dónde sus clientes existentes están experimentando el mayor valor, o pueden resaltar una característica que no está posicionada de manera prominente en la interfaz de su producto.

A medida que descubre qué es lo más importante e implementa los cambios correspondientes, puede utilizar análisis para evaluar si la retención de clientes mejora o empeora con el tiempo. Incluso si hay un paso en falso o una conclusión falsa, el análisis puede ayudarlo a reconocerlo y ajustarlo en consecuencia.

Medición de la lealtad del cliente

En cualquier producto, es más probable que ciertas características promuevan la "adherencia" o hábitos y comportamientos recurrentes que conducen a la lealtad.

Hay una manera fácil de medir la participación de funciones: una matriz de participación para el rendimiento y la adopción de funciones:

La Matriz de compromiso de Amplitude le permite seleccionar características dentro de su producto que sospecha que tienen cierta adherencia. O inclínate por las opciones predeterminadas que reconocen rápidamente las acciones más frecuentes o menos frecuentes. Utilice este cuadro para ver cómo se ven las características de su producto entre sí.

• La esquina superior derecha muestra acciones realizadas con alta frecuencia por una gran cantidad de usuarios, lo que indica las funciones principales del producto que atraen la atención y el uso.
• La esquina superior izquierda revela acciones que un número relativamente pequeño de usuarios realiza con alta frecuencia.
• Mientras tanto, las funciones en la parte inferior derecha de la matriz pueden ser importantes, pero no se accede a ellas con regularidad, y la parte inferior izquierda puede indicar posibles áreas problemáticas.

Cuatro ideas de prevención de abandono para ayudar a retener a sus clientes más valiosos

Con su plataforma de análisis haciendo el trabajo pesado en el análisis de rotación, su enfoque puede cambiar a distinciones matizadas, hipótesis, experimentación bien elaborada y aprendizaje. Aquí hay cuatro ideas importantes de prevención de abandono para recordar:

1. Identifica el por qué. Después de identificar dónde abandonan los clientes o sus puntos de inflexión significativos, los equipos deben interpretar los datos e identificar el por qué. Por ejemplo, ¿los clientes que está adquiriendo a través de un canal específico no son los adecuados y los abandonan de inmediato? ¿O los usuarios tienen dificultades para llegar al momento "ajá" o al punto de activación debido a un proceso de incorporación confuso? A continuación, vaya más allá en su cuestionamiento e ideación. ¿Se podría mejorar el valor del usuario a través de iteraciones de características o complementos? ¿Qué características son las más demandadas?
2. Distinguir entre el abandono de clientes y el de ingresos. Algunos clientes pueden quedarse con el producto o servicio pero reducir su nivel o nivel de plan. Distinguir entre la rotación de clientes y la de ingresos es importante para que los equipos puedan realizar ventas adicionales y cruzadas de manera adecuada.
3. Priorizar la canalización de productos. Las funciones nuevas y mejoradas siempre están en proceso en cualquier negocio, pero con recursos limitados, ¿cómo decide cuáles priorizar? El análisis de rotación lo ayuda a concentrarse en las características más importantes para abordar las necesidades cambiantes de los clientes y mejorar la retención.
4. Adopte la experimentación y las pruebas A/B. Los experimentos que valen la pena generalmente comienzan con una hipótesis sólida, variables minimizadas, recursos tecnológicos adecuados (incluido el gobierno de datos adecuado) y la humildad para reconocer el sesgo de confirmación. Es posible que los equipos se sorprendan al saber qué versiones de su producto, o contenido relacionado con el producto, resuenan más entre el público mediante la ejecución de pruebas A/B o de ejecución dividida.

Con estas ideas que guían sus estrategias de mitigación de abandono, puede asegurarse de operar de manera eficiente y desde una base sólida. En lugar de adivinar o moverse indiscriminadamente, está prediciendo la rotación y abordándola de una manera basada en datos. Identificar el "por qué" podría generar información relevante para sus campañas de marketing o proceso de calificación de clientes potenciales. Las pruebas A/B podrían inspirar a sus equipos de contenido. Las posibilidades son infinitas y van incluso más allá de la prevención o mitigación de abandonos.

Ejemplos de modelos de prevención de abandono

Un equipo puede notar que los usuarios que aprovechan una función específica o un conjunto de funciones tienen una tasa de abandono más baja. Volvamos al ejemplo anterior de la aplicación de transmisión de música. Descubrimos que los usuarios que eligen canciones favoritas tienen menos probabilidades de abandonar. Incluso podríamos plantear la hipótesis de que es más probable que opten por una suscripción paga en función de ese nivel de compromiso proactivo y organizado. Además de inspirar cambios en el producto, esta información podría aumentar la rentabilidad de las campañas de marketing al dirigirse solo a los usuarios que tienen canciones favoritas con opciones de actualización.

La popular aplicación de meditación Calm triplicó sus tasas de retención mediante el análisis de cohortes en Amplitude para iluminar las oportunidades de retención. Descubrieron que la pequeña cantidad de usuarios que se comprometieron con la función de "recordatorios", diseñada para generar un hábito de meditación regular, finalmente tuvo tasas de retención más altas que aquellos que no configuraron recordatorios. Naturalmente, la empresa respondió destacando más esta característica.

Este es un enfoque común y efectivo. Cuando identifica patrones, puede mejorar sus productos llamando la atención sobre características valiosas que promueven la retención. También puede crear materiales de marketing o recursos de ayuda en torno a su uso efectivo. Y si un usuario aún no ha accedido a esta funcionalidad, la mensajería directa en la aplicación podría poner las características clave en su radar y enmarcarlas de manera relevante en función de su cohorte.

Otros ejemplos de modelos de prevención de abandono en acción incluyen:

• Dave mejoró la retención en un 5,7 % al explorar diferentes bucles de retención dentro de Amplitude. Dave descubrió que los usuarios que agregaban más gastos recurrentes a sus cuentas seguían interactuando con el producto a un ritmo más alto, por lo que aumentaron la cantidad de gastos adicionales durante la incorporación.
• Showmax usó Amplitude para descubrir que los usuarios visitaban su sitio para un programa en particular. Esta información los llevó a invertir en más proyectos con el director de ese programa, aumentando así la retención en su mercado.
• NBC duplicó sus números de retención del Día 7 utilizando el análisis de embudo de Amplitude y las herramientas de prueba A/B. Pudieron ver un mayor interés en una experiencia de página de inicio reconfigurada.

Aproveche las herramientas adecuadas para evitar la rotación

El crecimiento es importante para cualquier negocio, pero hay una cierta cantidad de autorreflexión honesta que se presenta antes de que cualquier mejora sea posible. Una característica diseñada con gran entusiasmo y la expectativa de un uso generalizado puede, de hecho, estar haciendo lo contrario. Algunas conversaciones y decisiones difíciles pueden resultar de este trabajo profundo.

Pero vale la pena. Cuando los equipos aumentan la retención mejorando sus productos, incluso la adquisición puede ser más fácil. Es más probable que algunos de sus clientes satisfechos dejen críticas entusiastas o recomienden su producto a aquellos en sus redes, lo que resultará en bucles de crecimiento viral para su producto.

La mitigación de la rotación se trata de identificar puntos de fricción o patrones de abandono que obstaculizan el crecimiento y luego usar esa información para mejorar. Al aprovechar una plataforma de análisis que es fácil de usar, los equipos pueden priorizar sus canalizaciones de productos para maximizar el valor del cliente, la retención y la promoción de la marca.

Mire el video a continuación para ver cómo puede calcular la rotación de clientes en seis clics con Amplitude. A partir de ahí, pruébelo usted mismo con la demostración gratuita de autoservicio de Amplitude o comience a analizar la retención de su producto con una cuenta gratuita de Amplitude .