Panduan Lengkap Pencegahan & Mitigasi Churn

Pencegahan churn adalah proses mengidentifikasi dan memecahkan frustrasi pelanggan, titik gesekan, dan pola drop-off untuk mencegah gesekan .

Sebagian besar produk atau layanan akan mengalami beberapa tingkat gesekan. Meskipun mengetahui berapa banyak pelanggan yang berputar mungkin tidak nyaman, penting untuk memahami alasannya. Gunakan analitik untuk mengungkap titik gesekan produk Anda dan menginformasikan cara mengurangi churn pelanggan.

Apa itu pencegahan churn?

Pencegahan churn melibatkan mengidentifikasi di mana pelanggan merasa frustrasi dan gesekan, kemudian menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik untuk menghindari gesekan . Jika Anda tidak mencegah atrisi, produk Anda akan mengalami "ember bocor", dengan pelanggan berputar lebih cepat daripada yang bisa Anda dapatkan. Pertanyaan yang perlu Anda tanyakan adalah: sejauh mana pelanggan pergi, dan apakah keberangkatan mereka dapat dicegah?

Anda tidak dapat mengandalkan akuisisi saja untuk menyelesaikan masalah pendapatan jika Anda tidak dapat mempertahankan persentase pengguna yang sehat. Untuk memahami mengapa pelanggan berputar, Anda perlu mengetahui dasar yang relevan dan pola penggunaan untuk kelompok yang berbeda (juga dikenal sebagai kelompok). Informasi ini akan memandu perbandingan Anda dan penyesuaian apa pun yang Anda buat untuk pencegahan churn.

• Pencegahan churn adalah tentang mengidentifikasi frustrasi pelanggan dan pola drop-off lebih awal, sehingga Anda dapat mengambil langkah-langkah mitigasi dan meningkatkan pendapatan.
• Analisis kelompok mengelompokkan pengguna ke dalam kelompok berdasarkan kapan mereka menemukan produk Anda (kelompok akuisisi), bagaimana mereka berinteraksi dengan produk Anda (kelompok perilaku), atau apa yang diharapkan mereka lakukan di masa mendatang (kelompok prediktif). Anda dapat menggunakan kohort ini untuk mengidentifikasi grup yang kemungkinan besar atau kecil akan churn
• Perilaku dalam produk adalah bagian penting dari pencegahan churn karena "mengapa" yang mendasarinya—alasan untuk berhenti dan pergi—dapat bervariasi di antara pelanggan berdasarkan minat atau kebutuhan mereka.

Meskipun analisis churn dapat mengungkap titik-titik sakit dari produk Anda, itu tidak akan menjadi berita buruk. Memahami dan mencegah churn akan memperkuat pengetahuan yang ada tentang pelanggan Anda dan memberi Anda wawasan yang perlu Anda optimalkan.

Bagaimana menerapkan strategi pencegahan churn

Strategi produk apa pun hanya seefektif alat yang digunakan untuk membuatnya. Solusi analisis produk yang tepat harus mendorong penyesuaian produk apa pun yang Anda buat karena akurasi dan perincian merupakan prasyarat penting untuk melakukan analisis retensi dan mengurangi churn.

Platform yang Anda pilih harus dapat menghubungkan perilaku pengguna dengan hasil dan memvisualisasikan pola ini dengan jelas.

Anda juga dapat memvisualisasikan retensi dalam diagram batang untuk melihat bagaimana churn dipecah dalam jangka waktu 30 hari.

Analisis retensi peran bermain

Analisis retensi dapat menunjukkan detail penggunaan produk yang tipikal, atipikal, positif, atau negatif setelah mendaftar atau berlangganan. Anda dapat menggunakan wawasan ini untuk mengukur kemungkinan churn dan, pada gilirannya, pesan atau pengoptimalan yang paling tepat untuk kelompok yang berbeda.

• Analisis retensi mungkin menunjukkan dua kelompok untuk aplikasi streaming musik hipotetis—pengguna yang menyukai lagu dan yang tidak.
• Kelompok ini mendekati aplikasi secara berbeda. Yang pertama mencoba mengatur pengalaman mereka, sementara yang terakhir mungkin menikmati daftar putar yang dikuratori atau disarankan secara algoritme.
• Memahami perbedaan ini dan bagaimana kaitannya dengan churn dapat menginformasikan apa yang disorot dalam notifikasi dalam aplikasi atau kampanye email apa pun.

Mengidentifikasi dan mendekati kelompok dengan rasa ingin tahu dapat bermanfaat bagi tim produk. Namun tidak semua produk sama dan digunakan dengan frekuensi yang sama—pikirkan aplikasi pengiriman bahan makanan dengan penggunaan mingguan versus aplikasi pengarsipan pajak dengan penggunaan tahunan. Sangat penting untuk menetapkan garis dasar untuk penggunaan khas produk Anda (interval penggunaan produknya) dan menentukan fitur mana yang selaras dengan nilai inti Anda bagi pelanggan.

Panduan langkah demi langkah untuk mencegah churn

Saat mempertimbangkan kelompok dalam konteks churn, Anda harus melakukan analisis tingkat churn. Proses langkah demi langkah terbaik untuk analisis ini biasanya melibatkan:

1. Mengelompokkan pengguna berdasarkan karakteristik umum (misalnya, saat mereka bergabung dengan aplikasi streaming musik).
2. Mengidentifikasi di mana dalam siklus hidup pelanggan mereka cenderung churn.
3. Menganalisis kohort lain untuk perbandingan (misalnya, pengguna yang memfavoritkan lagu dan yang tidak).
4. Mengembangkan dan menguji hipotesis mengapa pengguna melakukan churn.
5. Meluncurkan penyesuaian produk untuk mengurangi churn.

Perbandingan antar kelompok dapat berguna karena Anda mungkin mengetahui bahwa ada langkah dalam perjalanan pelanggan yang diabaikan atau diremehkan oleh tim Anda.

Misalnya, pengguna yang membaca ulasan produk Anda sebelum membeli mungkin lebih cenderung mengambil tindakan yang meningkatkan retensi daripada mereka yang menggunakan produk Anda dengan konteks yang lebih sedikit. Ulasan mungkin menunjukkan di mana pelanggan Anda yang sudah ada mengalami nilai paling banyak, atau mereka mungkin menyoroti fitur yang tidak diposisikan secara mencolok di antarmuka produk Anda.

Saat Anda mengetahui apa yang paling penting dan menerapkan perubahan yang sesuai, Anda dapat menggunakan analitik untuk mengukur apakah retensi pelanggan meningkat atau memburuk seiring waktu. Bahkan jika ada salah langkah atau kesimpulan yang salah, analytics dapat membantu Anda mengenalinya dan menyesuaikannya.

Mengukur loyalitas pelanggan

Dalam produk apa pun, fitur tertentu mungkin lebih cenderung mempromosikan "kelengketan", atau kebiasaan dan perilaku berulang yang mengarah pada loyalitas.

Ada cara mudah untuk mengukur keterlibatan fitur—matriks keterlibatan untuk kinerja dan adopsi fitur:

Matriks Keterlibatan Amplitude memungkinkan Anda memilih fitur dalam produk yang Anda curigai memiliki beberapa kelengketan. Atau, condong ke opsi default yang dengan cepat mengenali tindakan yang paling sering atau jarang terjadi. Gunakan bagan ini untuk melihat bagaimana fitur produk Anda terlihat relatif satu sama lain.

• Sudut kanan atas menampilkan tindakan yang dilakukan dengan frekuensi tinggi oleh sejumlah besar pengguna, yang menunjukkan fitur produk inti yang menarik perhatian dan penggunaan.
• Sudut kiri atas menunjukkan tindakan yang dilakukan oleh sejumlah kecil pengguna dengan frekuensi tinggi.
• Sementara itu, fitur di kanan bawah matriks mungkin penting tetapi tidak diakses secara teratur, dan kiri bawah mungkin menunjukkan area masalah potensial.

Empat ide pencegahan churn untuk membantu mempertahankan pelanggan Anda yang paling berharga

Dengan platform analitik Anda yang melakukan pekerjaan berat pada analisis churn, fokus Anda dapat beralih ke perbedaan yang bernuansa, berhipotesis, eksperimen yang dibuat dengan baik, dan pembelajaran. Berikut adalah empat ide pencegahan churn yang penting untuk diingat:

1. Identifikasi alasannya. Setelah mengidentifikasi di mana pelanggan berhenti atau titik perubahan signifikan mereka, tim harus menginterpretasikan data dan mengidentifikasi alasannya. Misalnya, apakah pelanggan yang Anda peroleh melalui saluran tertentu tidak cocok dan langsung turun? Atau apakah pengguna berjuang untuk mencapai momen "aha" atau titik aktivasi karena proses orientasi yang membingungkan? Selanjutnya, lanjutkan pertanyaan dan gagasan Anda. Bisakah nilai pengguna ditingkatkan melalui iterasi fitur atau add-on? Fitur mana yang paling diminati?
2. Bedakan antara pelanggan dan perputaran pendapatan. Beberapa pelanggan mungkin tetap menggunakan produk atau layanan tetapi mengurangi tingkat atau tingkat paket mereka. Membedakan antara churn pelanggan dan pendapatan adalah penting agar tim dapat melakukan upsell dan cross-sell dengan tepat.
3. Prioritaskan saluran produk. Fitur baru dan yang ditingkatkan selalu ada dalam alur bisnis apa pun, tetapi dengan sumber daya yang terbatas, bagaimana Anda memutuskan mana yang akan diprioritaskan? Analisis Churn membantu Anda berfokus pada fitur terpenting untuk mengatasi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang dan meningkatkan retensi.
4. Rangkullah eksperimen dan pengujian A/B. Eksperimen yang bermanfaat biasanya dimulai dengan hipotesis yang kuat, variabel yang diminimalkan, sumber daya teknologi yang memadai (termasuk tata kelola data yang tepat), dan kerendahan hati untuk mengenali bias konfirmasi. Tim mungkin terkejut dengan versi produk mereka, atau konten terkait produk, yang paling sesuai dengan audiens dengan menjalankan A/B atau pengujian split-run.

Dengan ide-ide ini memandu strategi mitigasi churn Anda, Anda dapat memastikan bahwa Anda beroperasi secara efisien dan dari dasar yang kuat. Alih-alih menebak atau bergerak tanpa pandang bulu, Anda memprediksi churn dan mengatasinya dengan cara berbasis data. Mengidentifikasi "mengapa" dapat memunculkan wawasan yang relevan untuk kampanye pemasaran Anda atau proses kualifikasi prospek. Pengujian A/B dapat menginspirasi tim konten Anda. Kemungkinannya tidak terbatas dan bahkan melampaui pencegahan atau mitigasi churn.

Contoh model pencegahan churn

Sebuah tim mungkin memperhatikan bahwa pengguna yang memanfaatkan fitur atau kumpulan fitur tertentu memiliki tingkat penghentian yang lebih rendah. Mari kembali ke contoh aplikasi streaming musik sebelumnya. Kami menemukan bahwa pengguna yang memilih lagu favorit cenderung tidak melakukan churn. Kami bahkan mungkin berhipotesis bahwa mereka lebih cenderung memilih langganan berbayar berdasarkan tingkat keterlibatan proaktif dan terorganisir tersebut. Selain menginspirasi perubahan pada produk, informasi ini dapat meningkatkan efisiensi biaya kampanye pemasaran dengan hanya menargetkan pengguna yang menyukai lagu dengan opsi peningkatan.

Aplikasi meditasi populer Calm melipatgandakan tingkat retensi mereka dengan menganalisis kohort di Amplitudo untuk menjelaskan peluang retensi. Mereka menemukan bahwa sejumlah kecil pengguna yang terlibat dengan fitur "pengingat"—dirancang untuk mendorong kebiasaan meditasi yang teratur—pada akhirnya memiliki tingkat retensi yang lebih tinggi daripada mereka yang tidak menyetel pengingat. Secara alami, perusahaan merespons dengan membuat fitur ini lebih menonjol.

Ini adalah pendekatan yang umum dan efektif. Saat Anda mengidentifikasi pola, Anda dapat meningkatkan produk Anda dengan mengarahkan perhatian ke fitur yang berharga dan mempromosikan retensi. Anda juga dapat membuat materi pemasaran atau membantu sumber daya seputar penggunaannya yang efektif. Dan jika pengguna belum mengakses fungsi ini, pesan dalam aplikasi langsung dapat menempatkan fitur utama di radar mereka dan membingkainya dengan cara yang relevan berdasarkan kelompok mereka.

Contoh lain dari model pencegahan churn dalam tindakan meliputi:

• Dave meningkatkan retensi sebesar 5,7% dengan menjelajahi berbagai loop retensi dalam Amplitudo. Dave menemukan bahwa pengguna yang menambahkan lebih banyak pengeluaran berulang ke akun mereka tetap terlibat dengan produk pada tingkat yang lebih tinggi, sehingga mereka meningkatkan jumlah pengeluaran tambahan selama orientasi.
• Showmax menggunakan Amplitude untuk menemukan bahwa pengguna datang ke situs mereka untuk satu acara tertentu. Informasi ini membuat mereka berinvestasi dalam lebih banyak proyek dengan sutradara acara itu, sehingga meningkatkan retensi di pasar mereka.
• NBC menggandakan jumlah retensi Hari 7 mereka menggunakan analisis corong Amplitude dan alat pengujian A/B. Mereka dapat melihat peningkatan minat pada pengalaman beranda yang dikonfigurasi ulang.

Manfaatkan alat yang tepat untuk mencegah churn

Pertumbuhan penting untuk bisnis apa pun, tetapi ada sejumlah refleksi diri yang jujur ​​​​yang datang sebelum peningkatan apa pun mungkin terjadi. Sebuah fitur yang dirancang dengan sangat antusias dan harapan untuk digunakan secara luas mungkin, pada kenyataannya, melakukan hal yang sebaliknya. Beberapa percakapan dan keputusan yang sulit dapat dihasilkan dari pekerjaan yang mendalam ini.

Tapi itu sangat berharga. Ketika tim meningkatkan retensi dengan meningkatkan produk mereka, bahkan akuisisi bisa menjadi lebih mudah. Beberapa pelanggan Anda yang puas akan cenderung meninggalkan ulasan yang bagus atau merekomendasikan produk Anda kepada orang-orang di jaringan mereka, sehingga menghasilkan lingkaran pertumbuhan viral untuk produk Anda.

Mitigasi churn adalah tentang mengidentifikasi titik gesekan atau pola penurunan yang menghambat pertumbuhan dan kemudian menggunakan informasi itu untuk meningkatkan. Dengan memanfaatkan platform analitik yang mudah digunakan, tim dapat memprioritaskan saluran produk mereka untuk memaksimalkan nilai pelanggan, retensi, dan penginjilan merek.

Tonton video di bawah ini untuk melihat bagaimana Anda dapat menghitung churn pelanggan dalam enam klik dengan Amplitude. Dari sana, coba sendiri dengan demo layanan mandiri gratis Amplitude , atau mulai analisis retensi produk Anda dengan akun Amplitude gratis .