解約防止と緩和の完全ガイド

解約防止とは、顧客のフラストレーション、摩擦ポイント、離脱パターンを特定して解決し、顧客離れを防ぐプロセスです。

ほとんどの製品またはサービスは、ある程度の消耗を経験します。 解約する顧客の数を知ることは不快かもしれませんが、その理由を理解することは非常に重要です。 分析を使用して、製品の摩擦点を明らかにし、顧客離れを減らす方法を知らせます。

チャーン防止とは？

顧客離れの防止には、顧客がフラストレーションや摩擦を感じている場所を特定し、顧客体験を改善して顧客離れを回避することが含まれます。 減少を防がなければ、製品は「リーキーバケツ」に悩まされ、顧客はあなたが獲得できるよりも速く離れていきます. 質問する必要があるのは、顧客がどの程度離職しているか、離職を防ぐことができるかということです。

適切な割合のユーザーを維持できない場合、収益の問題を解決するために獲得だけに頼ることはできません。 顧客が離れていく理由を理解するには、さまざまなグループ (コホートとも呼ばれる) に関連するベースラインと使用パターンを知る必要があります。 この情報は、比較や解約防止のための調整の指針となります。

• チャーン防止とは、顧客の不満や離脱パターンを早期に特定することです。これにより、緩和策を講じて収益を向上させることができます。
• コホート分析では、ユーザーが製品を発見した時期 (獲得コホート)、製品とのやり取り (行動コホート)、または将来の行動 (予測コホート) に基づいて、ユーザーをコホートにグループ化します。 これらのコホートを使用して、チャーンする可能性が高いまたは低いグループを特定できます
• 製品内での行動は解約防止の重要な部分です。その理由は、根底にある「理由」 (離脱や離脱の理由) が、関心やニーズに基づいて顧客ごとに異なる可能性があるためです。

チャーン分析は製品の問題点を明らかにするかもしれませんが、すべてが悪いニュースというわけではありません。 チャーンを理解して防止することで、顧客に関する既存の知識が強化され、最適化に必要な洞察が得られます。

チャーン防止戦略の実施方法

製品戦略は、それを作成するために使用されるツールと同じくらい効果的です。 リテンション分析を実施し、チャーンを軽減するには、精度と粒度が重要な前提条件であるため、適切な製品分析ソリューションは、製品の調整を促進する必要があります。

選択するプラットフォームは、ユーザーの行動を結果に結びつけ、これらのパターンを明確に視覚化できる必要があります。

リテンションを棒グラフで視覚化して、30 日間のウィンドウでチャーンがどのように内訳されるかを確認することもできます。

リテンション分析が果たす役割

リテンション分析は、サインアップまたはサブスクリプション後の製品使用の典型的、非典型的、肯定的、または否定的な詳細を示すことができます。 これらの洞察を使用して、チャーンの可能性を評価し、さまざまなコホートに最も適したメッセージや最適化を行うことができます。

• リテンション分析では、架空の音楽ストリーミング アプリの 2 つのコホート (曲が好きなユーザーとそうでないユーザー) が示される場合があります。
• これらのコホートは、アプリへのアプローチが異なります。 前者は経験を整理しようとしていますが、後者は厳選された、またはアルゴリズムによって提案されたプレイリストを楽しんでいる可能性があります.
• これらの違いとチャーンとの関係を理解することで、アプリ内通知やメール キャンペーンで何が強調されるかがわかります。

好奇心を持ってコホートを特定してアプローチすることは、製品チームに利益をもたらす可能性があります。 しかし、すべての製品が同じで、同じ頻度で使用されているわけではありません。毎週使用される食料品配達アプリと、毎年使用される納税申告アプリを考えてみてください。 製品の通常の使用 (製品の使用間隔) のベースラインを確立し、どの機能が顧客にとってのコアバリューに一致するかを判断することが重要です。

チャーンを防止するためのステップバイステップガイド

解約のコンテキストでコホートを検討する場合は、解約率コホート分析を実施する必要があります。 通常、この分析に最適な段階的なプロセスには、次のものが含まれます。

1. 共通の特徴 (音楽ストリーミング アプリに参加した時期など) によってユーザーをグループ化する。
2. 顧客ライフサイクルのどこで解約する傾向があるかを特定します。
3. 比較のために他のコホートを分析する (たとえば、曲を気に入っているユーザーとそうでないユーザーなど)。
4. ユーザーが解約した理由について仮説を立ててテストする。
5. チャーンを減らすための製品調整の展開。

コホート間の比較は、チームが見落としていたり​​過小評価していたカスタマー ジャーニーのステップがあることに気付く場合があるため、役立ちます。

たとえば、購入前に製品のレビューを読んだユーザーは、コンテキストが少ないユーザーよりもリテンションを高めるアクションを実行する傾向があります。 レビューは、既存の顧客が最も価値を感じている場所を示したり、製品インターフェイスで目立たない機能を強調したりする場合があります。

最も重要なことを把握し、対応する変更を実装すると、分析を使用して、顧客維持が時間の経過とともに改善するか悪化するかを判断できます。 間違いや誤った結論があったとしても、分析はそれを認識し、それに応じて調整するのに役立ちます。

顧客ロイヤルティの測定

どの製品においても、特定の機能が「粘着性」、つまり忠誠心につながる繰り返しの習慣や行動を助長する可能性が高くなる可能性があります。

機能のエンゲージメントを測定する簡単な方法があります。これは、機能のパフォーマンスと採用に関するエンゲージメント マトリックスです。

Amplitude の Engagement Matrix を使用すると、粘着性があると思われる製品内の機能を選択できます。 または、最も頻繁またはまれなアクションをすばやく認識するデフォルトのオプションに頼ってください。 このチャートを使用して、製品の機能が互いにどのように見えるかを確認してください。

• 右上隅には、多数のユーザーが頻繁に実行するアクションが表示され、注意と使用を引き付けるコア製品機能が示されます。
• 左上隅には、比較的少数のユーザーが頻繁に実行するアクションが表示されます。
• 一方、マトリックスの右下の機能は重要である可能性がありますが、定期的にアクセスされるわけではなく、左下は潜在的な問題領域を示している可能性があります。

最も大切な顧客を維持するための 4 つの離反防止のアイデア

分析プラットフォームがチャーン分析の重労働を行っているので、焦点は微妙な違い、仮説、よく練られた実験、および学習に移ることができます。 覚えておくべき 4 つの重要なチャーン防止のアイデアを次に示します。

1. 理由を特定します。 顧客が離脱する場所や重要な変曲点を特定したら、チームはデータを解釈してその理由を特定する必要があります。 たとえば、特定のチャネルを通じて獲得している顧客は、適切ではなく、すぐに脱落していませんか? それとも、複雑なオンボーディング プロセスが原因で、ユーザーが「あはは」の瞬間やアクティベーション ポイントにたどり着くのに苦労していませんか? 次に、質問と観念をさらに進めます。 機能の反復やアドオンによってユーザーの価値を高めることはできますか? 最も需要の高い機能はどれですか?
2. 顧客と収益チャーンを区別します。 一部の顧客は、製品またはサービスにとどまる可能性がありますが、層またはプラン レベルを下げます。 チームが適切にアップセルおよびクロスセルできるように、顧客と収益チャーンを区別することが重要です。
3. 製品パイプラインに優先順位を付けます。 新しい機能や改善された機能は常にあらゆるビジネスのパイプラインにありますが、リソースが限られているため、どの機能を優先するかをどのように決定しますか? チャーン分析は、変化する顧客のニーズに対応し、維持率を向上させるための最も重要な機能に集中するのに役立ちます。
4. 実験と A/B テストを受け入れます。 価値のある実験は、通常、強力な仮説、最小化された変数、適切な技術リソース (適切なデータ ガバナンスを含む)、および確証バイアスを認識する謙虚さから始まります。 チームは、A/B テストまたは分割実行テストを実行して、製品のどのバージョンまたは製品関連のコンテンツが最も聴衆の共感を呼んでいるかに驚くかもしれません。

これらのアイデアをチャーン緩和戦略の指針とすることで、確実に効率的に運用し、強固な基盤を築くことができます。 無差別に推測​​したり動いたりするのではなく、チャーンを予測し、データ駆動型の方法で対処します。 「理由」を特定することで、マーケティング キャンペーンや見込み顧客の評価プロセスに関連する洞察が浮かび上がる可能性があります。 A/B テストは、コンテンツ チームに刺激を与える可能性があります。 可能性は無限であり、チャーンの防止や軽減にとどまりません。

解約防止モデル例

チームは、特定の機能または一連の機能を利用するユーザーの解約率が低いことに気付く場合があります。 前の音楽ストリーミング アプリの例に戻りましょう。 お気に入りの曲を選択するユーザーは解約する可能性が低いことがわかりました。 そのレベルの積極的で組織的な関与に基づいて、有料サブスクリプションを選択する可能性が高いと仮定することさえできます. この情報は、製品の変更を促すだけでなく、アップグレード オプションで曲を気に入っているユーザーのみをターゲットにすることで、マーケティング キャンペーンの費用効率を高めることができます。

人気の瞑想アプリである Calm は、Amplitude でコホートを分析して保持の機会を明らかにすることで、保持率を 3 倍にしました。 彼らは、定期的な瞑想の習慣を促すように設計された「リマインダー」機能を利用した少数のユーザーは、リマインダーを設定しなかったユーザーよりも最終的に定着率が高いことを発見しました。 当然、同社はこの機能をより際立たせることで対応しました。

これは一般的で効果的なアプローチです。 パターンを特定すると、リテンションを促進する価値のある機能に注意を向けることで、製品を改善できます。 また、マーケティング資料を作成したり、効果的な使用法に関するリソースを支援したりすることもできます。 また、ユーザーがまだこの機能にアクセスしていない場合は、直接アプリ内メッセージを送信することで、重要な機能をレーダーに表示し、コホートに基づいて適切な方法で組み立てることができます.

実際のチャーン防止モデルのその他の例としては、次のようなものがあります。

• Dave は、Amplitude 内のさまざまな保持ループを調査することで、保持を 5.7% 改善しました。 Dave は、アカウントに継続的な費用を追加したユーザーは、より高い割合で製品に関与し続けることを発見したため、オンボーディング中に追加費用の数を増やしました。
• Showmax は Amplitude を使用して、ユーザーが 1 つの特定の番組のためにサイトにアクセスしていることを確認しました。 この情報により、彼らはそのショーのディレクターとのより多くのプロジェクトに投資するようになり、市場での定着率が向上しました。
• NBC は、Amplitude のファネル分析と A/B テスト ツールを使用して、7 日目のリテンション数を 2 倍にしました。 彼らは、再構成されたホームページ エクスペリエンスへの関心が高まっていることを確認できました。

チャーンを防ぐために適切なツールを活用する

成長はどのビジネスにとっても重要ですが、改善が可能になる前に、ある程度の率直な内省が必要です。 熱心に設計され、広く使用されることを期待して設計された機能は、実際には逆のことをしている可能性があります。 この深い作業から、難しい会話や決定が生じる場合があります。

でも、その価値はある。 チームが製品を改善することで定着率を高めると、獲得さえも容易になります。 満足した顧客の一部は、熱烈なレビューを残したり、ネットワーク内の人々に製品を推奨したりする可能性が高くなり、製品のバイラル成長ループが発生します.

チャーンの緩和とは、成長を妨げる摩擦ポイントやドロップオフ パターンを特定し、その情報を使用して改善することです。 使いやすい分析プラットフォームを活用することで、チームは製品パイプラインに優先順位を付けて、顧客の価値、維持、およびブランドの伝道を最大化できます。

下のビデオを見て、Amplitude を使用して 6 回のクリックで顧客離れを計算する方法を確認してください。 そこから、Amplitude の無料のセルフサービス デモで試してみるか、無料のAmplitude アカウントで製品保持率の分析を開始してください。