第 41 集：如何讓 Carlos Dominguez 更輕鬆地獲得驚人的客戶體驗

沒有 C 級主管希望他們的公司提供糟糕的客戶體驗。 問他們中的任何一個，他們都會說他們把客戶放在第一位。 那麼為什麼沒有更多的公司提供一流的體驗呢？ Sprinklr 首席佈道者 Carlos Dominguez 今天與我一起討論為什麼客戶體驗會如此困難，以及如何讓它變得更容易（提示：減少營銷 Frankenstack 是一個好的開始）。 另外，看看特斯拉的性感，以及他們如何利用它來發揮自己的優勢。

所有播客劇集

現在出發

播客成績單

畢業
好的。 今天我們有一個非常棒的節目。 全世界我最喜歡的人之一是卡洛斯·多明格斯。 卡洛斯今天作為我們的特邀嘉賓加入我們。 所以今天將是一個嘉賓表演，這總是很有趣。 我們永遠不知道它的確切去向。 永遠不知道我們要談什麼。 我會拋出一些話題，但我們會看看我們從那裡開始。

我會稍微談談卡洛斯。 因此，卡洛斯是思科最早的員工之一，與約翰·錢伯斯密切合作了很多很多年，他個人認識約翰，直到今天仍然很好。 Carlos 是 Sprinklr 的早期投資者。 我猜是早期的那種員工，但實際上作為總裁試圖幫助推動公司發展。 現在是 Sprinklr 的董事會成員。 我也會讓他談談那段旅程一兩分鐘。

我認識 Carlos 的方式是，當我在微軟時，我們實際上與 Sprinklr 達成了一項戰略協議，並讓 Sprinklr 採用 Azure 平台。 這真的很有幫助，因為當時我們是——我們仍然是——我們是一個非常大的 Sprinklr 客戶。 我們通過客戶體驗中心進行所有這些旅行。 在 Sprinklr 歷史上的那個時刻，它們是 AWS 後端和 Chrome 前端。 因此，我們通過 Microsoft 客戶體驗中心管理所有這些人員，向我們展示了使用 Google Chrome 和亞馬遜雲端后端的自豪感。 在某個時候，這種情況開始滲透到整個組織中。 我們開始得到……讓我們稱之為反饋，這也許不是我們真正想做的。 也許在我們自己的瀏覽器中顯示它會很好。 因為我們碰巧製造了一個，並且可能是我們運行的雲。 這就是卡洛斯幫助實現的。 它在那個時候導致了非常好的關係，並且今天仍然是很好的關係。 當時見到卡洛斯真的很有趣。 一開始，我真的不知道要他做什麼。 他看起來幾乎就像，太精力充沛了。 就像，來吧。 來吧。 但他一直都是這樣。 他只是……他就是這樣。 就這樣，我認識了他，愛上了他。 所以卡洛斯，歡迎來到這個節目。

卡洛斯·多明格斯
謝謝你。 謝謝你，研究生。 嘿，只是快速的問題。 我聽說這是在錄音，因為你說了很多關於我的好話，我想確保我的妻子聽到了。

畢業
不幸的是，那部分只是一次。 觀眾聽到它，然後它就消失了。 對此我很抱歉。 但我很高興寫個便條。

卡洛斯·多明格斯
告訴我把支票寄到哪裡，伙計。 嗯，很榮幸能在這里和你一起。 你每天做這個男人的事實讓我大吃一驚。 你做了多少節目？

畢業
這將是 43、44。在那個區域的某個地方？

卡洛斯·多明格斯
我在你的第 50 場演出之前成功了。 棒極了。

畢業
好吧，昨天，我正在和某人談論這件事。 我說，你知道，這真的對我產生了非常有趣的情感影響，那就是我知道我必須每天堅持大約半小時。 因為這不是一個巨大的時間承諾。 但只是我必須每天開半個小時。 它有這個，我不知道，它迫使你每天都齊心協力。 我認為，它是一種非常好的節拍器。 蘭迪甚至不能把這些放在上面，你知道，我仍然會從中受益。 所以…

卡洛斯·多明格斯
這聽起來像治療師。 而不是我的治療師，你知道，

畢業
好吧，它便宜得多，我會告訴你的。 所以，我們一起度過了一段非常有趣的旅程。 我確實告訴人們，在我決定離開微軟並搬到紐約之後，我很高興地前往另一家非常大的科技公司。 而且，我們在 Grand Central 的 Oyster Bar 餐廳吃了一頓豐盛的晚餐。 你給了我一瓶非常漂亮的酒。 接下來我知道，我接到 John Chambers 的電話，要求我加入 Sprinklr。 順便說一句，與另一家科技公司一起經歷了一些非常尷尬的時刻，但這是一個偉大的決定。 在過去的三年裡，這是一段瘋狂的旅程。 但我欠你很多，因為你為我做這件事。 讓我生活的這一部分發生，因為我無法想像否則我的生活會發生什麼。

卡洛斯·多明格斯
在你繼續說下去之前，我想告訴你這裡有一個相互欽佩的社會，我認為你是我認識的最善良、最聰明的人之一。 當我和你一起出去玩的時候，我總是在學習，你真的是一個很棒的人，我每天都很感激你畢業。 所以我感謝你的友誼勝過一切。

畢業
感謝。 嗯，好消息。 我正在錄製那部分。 所以我會把它寫在我的名片上。

卡洛斯·多明格斯
我已經沒有那麼大的權力和影響力了。 這沒什麼大不了的。

畢業
因此，在新領域中，任何類型的公司都令人著迷……Sprinklr 現在變得相當大。 我們的 ARR 運行率超過 4 億，這非常驚人。 這是我們一直在與人們分享的官方數字。 但是，一直在變大。 對？ 不過，我認為有趣的是，我們還處於旅程的早期階段。 還有一本書在矽谷非常有影響力，叫做 Play Bigger。 我談了一點。 我相信你已經讀過了，對吧，卡洛斯？ 而且我認為潛在的 Play Bigger 可能會產生……總會有意想不到的後果發生。 就像，每個人，由於這本書的結果 Play Bigger，都在嘗試……引號……創建一個類別。

卡洛斯·多明格斯
是的。

畢業
我和朋友和不同的人談過，他們現在都想出了自己的類別。 具有諷刺意味的是，或者事實是，除非其他人同意，否則您無法創建類別。 因此，當他們將 SUV 作為一個類別創建時，人們同意，它變成了一個類別。 當克萊斯勒提出小型貨車時，人們同意，小型貨車成為一個類別。 本田最近推出了一款名為 CUV 的產品。 不是一個類別。 沒人這麼說。 沒有人說，我要去買一輛 CUV，這不會發生。 我的意思是，我為這個倡議鼓掌，但只是不會發生。 那麼，我們想要做什麼？

現在，Sprinklr 的有趣之處在於我們實際上是在嘗試重新定義一個類別。 而且我不知道它在 Play Bigger 中出現在哪裡，因為我真的不認為它是那個故事的一部分。 但是，有一個類別叫做 CXM，或客戶體驗管理，你知道，它是節目標題的一部分。 一些公司已經將其定義為，我認為人們普遍認為它是關於收集客戶反饋的東西。 因此，Forrester 實際上將其稱為 CFM，即客戶反饋管理。 而且我認為當你只是收集客戶反饋時的挑戰，因為它實際上只是客戶體驗報告，你正在失去“M”。 CXM 中的 M 非常重要，它表示某人的體驗很差，或者體驗很好，你必須馬上處理。 你必須回應它，放大它，成為它的一部分。 所以這是在傾聽的動作中做出反應的能力，我認為這真的很關鍵。 因此，我認為這是一個重大挑戰。 因此，我認為在某些方面重新定義事物比創造新事物更難。 我很想听聽你對它的看法，因為我知道你會對它有一些深刻的見解。 想一想我們將如何解決這個問題，我們是如何做的，你對我們做得好的地方有什麼想法，以及我們可以在哪些方面更加努力地做得更好。

卡洛斯·多明格斯
哇，有很多東西可以解壓 Grad。 所以讓我接受它。 所以首先是類別。 真的很有趣，如果你要創建一個新的類別，不僅需要人們同意，而且你需要有很多錢，對吧？ 因為類別創建需要大量資金。 而且真的很難。 說起來容易得多，嘿，你知道，XYZ 公司，然後你去，是的。 所以我們就是這樣，除了這就是我們的不同之處。 我的意思是，這很容易，對吧？ 但是進入並通過不同的視角攻擊人們正在考慮的事物，這是人們感知事物的方式的轉變。 不僅你需要建立這一點，而且人們必須看到想要這樣做的價值。 而且，過去創建的類別發生了很多變化。 在最近的歷史中，我看到的……電動汽車就在身邊，但特斯拉真的把賭注放在了地上。

畢業
很好的例子。

卡洛斯·多明格斯
看看他們今天與通用汽車、福特和其他所有汽車製造商相比的估值。 他們只是把一切都吹走了。 那是一個新的類別……

畢業
你認為他們是怎麼做到的？ 因為你是對的，電動汽車自 70 年代就已經存在。

卡洛斯·多明格斯
永遠。

畢業
特斯拉做了什麼不同的事情，讓它們突然變得不可避免，而不是旁觀？

卡洛斯·多明格斯
好吧，他們讓它很酷，對吧？ 想想他們之前的所有電動汽車。 它們都是沒有性感、沒有魅力的小型電動汽車。 他們基本上對擁抱樹的人更有吸引力。 對？ 我想變綠。 特斯拉的做法完全不同。 他們的第一輛車是跑車，跑車。 然後他們推出了 Model S，基本上你可以爭論，如果你聽到 Elon 接近它，他建立了一個新的類別，但他並沒有建立一個電動汽車類別。 他說他正在製造一台有輪子的計算機，對吧？ 他定義該類別的整個方法更多地從技術計算機的角度來看待它。 想想你那裡的大屏幕，想想你能做的所有顯示事情。 想想它播放歌曲的所有很酷的東西，門打開和關閉，燈閃爍並且它正在播放。 那隻不過是乘坐可以運送您的汽車，但他重新定義了它以使其變得涼爽。 在那之後，他在想……另一種更實惠的型號問世了。 現在他有一輛跑車出來了。 他正試圖用卡車，非常大的皮卡車來做到這一點。 所以他正在重新定義一切。 這樣做的力量在於，您在 Elon 擁有了一位令人難以置信的營銷人員，他能夠建立該類別。 所以，要做到這一點，需要一大堆東西。 因此，讓我們回到您要問的問題。

畢業
我得講一個關於特斯拉的有趣故事。 我不知道你是否知道，但第一個型號是 S，對吧？ 然後他們出來了……

卡洛斯·多明格斯
好吧，他首先有一輛跑車。

畢業
對對對。 跑車是第一個。 但是當他開始大規模生產汽車時。 有S，對吧？ 然後是X。對嗎？ 然後是Y。對吧？ 然後……他想要一個 E。但因為梅賽德斯，他被阻止使用 E 作為型號，因為 E Class 和梅賽德斯是一個非常知名的品牌。 所以後來他稱之為 3。Model 3。因為他想做的是他希望他的陣容是 S - E - X - Y。這是一個真實的故事。 所以他選擇了 3，所以它有點像黑客 E。但特斯拉模型系列很性感。

卡洛斯·多明格斯
他們是。 它們是不尋常的汽車。 我的意思是，你不能否認。 但我認為他承擔的問題比任何人都大得多……不僅僅是汽車和市場。 想想充電站的事情，對吧？ 他在商場裡賣汽車。 他做了所有事情，你知道……我有時會笑，Grad，我想成為一名投資者並從 Elon 那裡得到一個建議……這就是我要做的。 我要製造電動汽車並在商場出售。 我要做 X、Y 和 Z，我要在全國各地建立這些站點。 我的意思是，我不知道有多少人可能會給他們錢。 我肯定不會。 你知道，因為如果……

畢業
當然，伙計。 你去做那個，

卡洛斯·多明格斯
是的，你去。 祝你好運。 打給我。 哪天給我打電話。 但讓我們回到節目的本質。 還有你問我的。 正如您明確指出的那樣，體驗管理並不是一個新概念。 想想看。 如果你和一位 CEO 交談，然後你問一位 CEO，嘿，你是想提供出色的體驗，還是想為客戶提供糟糕的體驗？ 我不知道有人會說我想提供糟糕的體驗。 對？ 每個人都說我們希望提供良好的體驗。 偉大的。 那麼如何才能提供良好的體驗呢？ 這真的，真的，真的很難做到。 這意味著，作為客戶，我無論如何……在大多數公司中，我都將他們視為大象，對嗎？ 你知道，我可以進來抓大象的尾巴，或者以不同的方式來抓耳朵、樹幹、腿或其他任何東西。 他們不知道我是誰。 對？ 變得格外有趣的是，在某些情況下，也許在營銷方面和銷售方面，他們做得非常好。 當我遇到問題並與他們聯繫時，他們的工作非常糟糕。 整個大象和所有的經歷真的決定了我的感受，不僅是感知，而且是對公司的情感。

把它帶回特斯拉，特斯拉贏得了客戶的情感情商。 我會給你一個非常非常簡單的例子。 幾年前——我又和你分享了這個——我在買床墊的市場上。 很簡單的事情。 然後我去網站，我谷歌，我從一家公司訂購了一個床墊，該公司將保持無名。 他們交付了床墊。 這很容易購買，他們立即交付了床墊。 事實上，我喜歡床墊。 我每天晚上都睡得像個嬰兒，因為床墊真的很舒服。 驚人的。 但是讓我生氣的是一周多次，無論我多麼努力地阻止它，我都會收到電子郵件告訴我，嘿，你知道你想買床墊嗎？ 你想買床墊嗎？ 你想買床墊嗎？ 它向我展示的，或者它讓我感覺到的，你這個白痴，我買了你那該死的床墊。 我喜歡你的床墊。 你為什麼繼續給我發郵件買你的床墊？ 對？ 你不認識我。

所以在那個非常基本的本能層面上，它激起了我的憤怒。 坦率地說，如果我買了另一個床墊，儘管我很喜歡這個特殊的床墊和床墊公司，我可能不會這樣做。 因為我對所有的消息都很生氣。 我一直退訂。 而且我仍然收到那些該死的消息，對吧？ 所以他們不尊重我的願望。 即使他們生產我喜歡的產品，他們也不尊重我的需求。 所以你必須退後一步走，這是為什麼呢？ 我知道這家床墊公司不想讓我感受到我的感受。 但為什麼？ 為什麼他們不能修復它？ 對？ 為什麼？ 順便說一句，他們為什麼在營銷上浪費錢，對我來說，我很樂意成為他們品牌的支持者和倡導者，因為我喜歡這個品牌，但事實上他們正在做所有這些營銷東西只是讓我討厭。

所以如果你開始分解它，它真的很簡單。 問題很簡單。 修復很複雜，對吧？ 問題在於，在一個組織內，有所有這些不同的職能部門，每個職能部門都為了業務需求而出動，他們出動，購買他們需要的任何技術。 因此，在客戶服務方面，他們使用呼叫中心技術進行電話呼叫。 他們可能會聊天，他們可能會做其他事情。 如果你在營銷方面，你在做電子郵件，你把系統放在那裡，Marketo，以及所有其他做郵件、電子郵件營銷的事情。 如果您從事 PR/AR，您正在研究其他系統，對嗎？ 如果您從事內部銷售，則可能是 CRM。 但你明白了。 但是沒有一個系統相互通信。 因此，事實上我是通過營銷活動購買的，而我現在有這些內部銷售人員，他們的系統不受約束，表明 Carlos 已經是客戶，將他們從列表中刪除。 他們一直這樣做。 所以這不是故意的。 這是剛剛發展起來的東西。 我和許多 CEO 坐在一起。 我問他們，你知道你有什麼系統嗎？ 他們不知道。 對？ 你非常清楚的一件事，而且你可能比我更清楚，當我們進入一家公司時，由於我們提供的平台，我們做的第一件事就是消除一個大量獨立系統正在捕獲沒有人查看的數據。 平均 Grad 是多少，您可能更了解這個數字，對吧？ 但平均而言，它不是 20 多個系統嗎？

畢業
平均而言，一個典型的營銷部門擁有 70 多個系統。 雖然我去過客戶那裡，但我會說，他們會說我們渴望減少到 70 個系統。 有大型跨國公司擁有數百個系統的例子。 Sprinklr 有 17 個核心功能可以替代。 所以理論上，至少有 17 個點解可以纏繞到 Sprinklr 中。 但是您通常會在公司中看到的是，他們甚至會在單一功能中擁有多個點解決方案，或者因為它們位於不同的地理區域，或者由於某種原因，它們將其中的一部分用於功能的一部分和功能的另一部分。 你經常會在社交廣告中看到，他們會用一個來放置它，一個來報告它，這讓我大吃一驚，但他們會這樣做。 所以，是的，你看到這個平均值是 70。有趣的是，唯一有更多單點解決方案的部門是​​人力資源部。

卡洛斯·多明格斯
是啊是啊。

畢業
人力資源部門也有類似的問題。 當你想到人力資源時，他們有很多不同的東西試圖在員工福利等方面落地。 所以他們在人力資源方面也有一個很大的問題。 但是你知道，Workday 正在努力解決這個問題。 所以我相信他們會解決這個問題。 我們正在開發前台，這在某些方面更具粘性，因為營銷最佳實踐和某種心態一直是購買一種工具來解決您遇到的問題。 你有問題，買一個工具。 有問題，買個工具。 事情就是這樣發生的。

卡洛斯·多明格斯
嗯，你提出了一個非常好的觀點。 首先是所有這些未連接的數據和系統的獨立性，並且您需要以某種方式創建一個通用數據集和客戶視圖，以便在整個公司共享。 這不是一件容易的事。 只是為了給那些試圖解決這些問題的人增加一點傷害，如你所知，我們的世界在過去的 15 到 20 年裡隨著所有社交和現代渠道的出現，渠道的數量都是不同的，已經進入市場。 客戶和消費者正在決定我想如何與品牌互動。 品牌決定不了。 所以，現在我在推特上抱怨我需要幫助幾乎有點滑稽……我是一家有線電視公司的訂閱者，我在推特上發了一些東西，因為我的一個頻道不起作用，我說，我需要幫助。 他們在推特上回复我說，嘿，是的，撥打這個號碼，我們會和你談談。 然後我撥號碼，等了 20 分鐘。 而且我必須輸入七個不同的數字才能到達正確的位置。 而這整個概念……我選擇了 Twitter 的頻道，為什麼他們讓我離開它而不是在頻道中支持我。 世界變得如此復雜。 我們通常默認，這些公司默認，他們最喜歡的任何渠道。 而不是擁抱客戶進入的渠道。 再說一次，對於這家特殊的公司，讓我發聲是一種方法。 順便說一句，當你真正深入研究時，身份驗證才是真正的原因。 他們需要驗證我是誰。 他們知道該怎麼做的唯一方法就是讓我打電話，問我一些私人問題，然後說，哦，是的，這個人就是他所說的那個人。 但這也可以在頻道中完成，如果你通過那個鏡頭來看的話。

畢業
Sprinklr 甚至具有該功能。 我們現在有能力從公共社交對話中獲取人們，對他們進行身份驗證並將他們移動到網絡聊天中，將公共領域中的所有信息拉入私人網絡聊天，並針對他們的帳戶進行完全身份驗證。 這實際上在世界範圍內爆炸。 每個人都喜歡那個。 但是，是的，銀行，電信公司。 但你是對的，這有點像我打電話給你。 你就像 Grad，太好了，謝謝你的來電。 我想，是的，卡洛斯認為我們可以趕上。 那簡直太好了。 你知道，嗯，你介意給我發個傳真嗎？ 就像我對傳真通信更自在？ 我想，好吧，我想是的。 好吧，這有點奇怪，對吧？ 這是一個很大、很大、很大、很大的問題。

所以我們的時間有點緊，我想繼續和你對話。 但我喜歡你定義它的方式。 所以讓我們把它包裹起來，你知道的…… Sprinklr 有這個偉大的願景。 它不僅是一個願景，而且實際上是我們與一些世界上最大的公司一起實施的東西。 非常令人興奮。 但是，你認為讓人們說的關鍵是什麼，Sprinklr 正在做的事情，這就是 CXM，你的關鍵建議是什麼

卡洛斯·多明格斯
你知道，它是進化的。 有了這些東西，你就不能出去開始拍胸脯了，然後，哦，我們是 CXM 公司。 你要做的就是捲起袖子，開始工作。 你必須完成這項工作，並與知識淵博、與你有著相同理想目標的公司合作。 他們也許……他們不知道該怎麼做。 但他們確實知道他們想這樣做。 我們有許多客戶非常有能力，知識淵博，實際上通過他們的知識和測試讓我們變得更好，並推動我們開發新功能。 但我在這個類別中的整個概念，或者說構建這個，是你必須通過少數客戶向人們展示什麼是可能的藝術。 一旦你這樣做了，你就可以出來告訴人們看看這個客戶在做什麼。 我們有很多很好的例子，Grad，客戶做非常創新的事情，無論是圍繞新世界還是下一代現代營銷，或者如何進行現代護理或現代廣告。 所有這些，我們都有一些非常棒的例子。 做到這一點的方法不是嘗試一次構建所有這些。 但是把它分塊，贏得勝利，在隱身模式下進行艱苦的工作和繁重的工作。 一旦完成，向人們展示可能的藝術。 這有點分階段。 一旦你完成了護理，一旦你完成了營銷，一旦你完成了公關和增強現實，一旦你完成了它和廣告，研究和所有這些地方順便說一句，嘿，不要單獨看這個，而是看看當你可以以每個人都在看相同數據的方式組合這些時會發生什麼。 每個人都認識客戶，無論他們以何種方式進入。 看看你能做什麼。 我看到你談論的例子，我學到了很多，當有人打電話給你解決問題時，你如何結合？ 如果您知道他們是誰，您將如何利用營銷來創建一個旅程，根據他們是誰以及他們對什麼感興趣，為他們提供下一個最佳報價。這很強大。 那是下一代吧？ 向某人推銷東西的最佳時機是在他們向您尋求幫助的時候。 當您收到電子郵件或在現代頻道上受到打擊時，不是嗎？ 這就是權力被解鎖的地方。

畢業
是的，尤其是因為他們已經是客戶了。 他們已經決定購買您的產品。 你已經解決了他們的問題，並且很容易賣給他們更多。 Ragy 多年來一直在說，關心應該是新的營銷方式，但公司結構使這具有挑戰性。 這裡要談的太多了。 卡洛斯。

好的，所以我想讓你回來。 這太棒了。 所以我們今天要結束，因為我們盡量把這些東西控制在半小時以內。 但這太棒了。 我非常感謝你今天加入我們。 太好了。 如果你想關注卡洛斯，卡洛斯你有喜歡的推特嗎？ 或者你的公眾形像是什麼？

卡洛斯·多明格斯
卡洛斯多明格斯在推特上。 這很簡單。 研究生，謝謝。 我喜歡你所做的。 聽著，只要你想要我，我就會回來。 非常感謝。

畢業
好的。 適合 CXM 體驗。 我是Grad Conn，下次見。