Episodul #41: Cum să faci experiențe uimitoare ale clienților mai ușoare, cu Carlos Dominguez

Niciun director de nivel C nu dorește ca compania lor să ofere o experiență proastă pentru clienți. Întrebați pe oricare dintre ei și vă vor spune că pun clientul pe primul loc. Deci, de ce nu sunt mai multe companii care oferă experiențe excelente? Evanghelistul șef al Sprinklr, Carlos Dominguez, mi se alătură astăzi, în timp ce dezvăluim de ce experiența clienților poate fi atât de dificilă și cum să o facem mai ușoară (indiciu: reducerea Frankenstack-ului de marketing este un început bun). În plus, o privire asupra sex-appeal-ului Tesla și a modului în care l-au folosit în avantajul lor.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Grad
În regulă. Astăzi avem un spectacol foarte grozav astăzi. Unul dintre oamenii mei preferați din întreaga lume este Carlos Dominguez. Și Carlos ni se alătură astăzi ca invitat special. Așa că astăzi va fi un spectacol invitat, care este întotdeauna foarte distractiv. Nu știm niciodată exact unde se va duce. Nu știm niciodată cu adevărat despre ce vom vorbi. Voi arunca câteva subiecte, dar vom vedea unde mergem de acolo.

Voi vorbi puțin despre Carlos pentru o secundă. Deci Carlos este unul dintre primii angajați ai Cisco, a lucrat foarte strâns cu John Chambers de mulți, mulți ani și îl cunoaște pe John personal și foarte bine și astăzi. Carlos este un investitor timpuriu în Sprinklr. A fost un angajat timpuriu, cred, dar chiar ca președinte a încercat să ajute la conducerea companiei. Și acum este în consiliul de administrație al Sprinklr. Și îl voi lăsa să vorbească despre acea călătorie un minut sau două.

Modul în care l-am cunoscut pe Carlos este că am făcut de fapt o înțelegere strategică cu Sprinklr, când eram la Microsoft, și am făcut ca Sprinklr să adopte platforma Azure. Ceea ce a fost foarte util, pentru că la acea vreme eram – încă suntem – eram un client foarte mare Sprinklr. Și făceam toate aceste tururi printr-un centru de experiență pentru clienți. Și în acel moment, în istoria Sprinklr, erau un back-end AWS și un front-end Chrome. Așa că am condus toți acești oameni prin centrul de experiență pentru clienți Microsoft, arătându-ne cu mândrie că folosim Google Chrome, cu un back end Amazon pe cloud. Și la un moment dat, așa ceva a început să se filtreze prin organizație. Și am început să primim... să-i spunem doar feedback, că poate nu asta ne doream cu adevărat să facem. Poate că ar fi bine să-l arătăm în propriul nostru browser. Pentru că se întâmplă să facem unul și, eventual, norul pe care îl conducem. Și asta a ajutat Carlos să se întâmple. A dus la o relație cu adevărat grozavă în acea perioadă și continuă să fie o relație grozavă și astăzi. Și a fost foarte distractiv să-l cunosc pe Carlos la acea vreme. La început, chiar nu știam ce să fac cu el. Părea aproape prea energic. Exact ca, haide. Haide. Dar el este tot timpul așa. Doar că... așa este. Așa am ajuns să-l cunosc și să-l iubesc. Deci Carlos, bine ai venit la spectacol.

Carlos Dominguez
Mulțumesc. Multumesc Grad. Hei, doar o întrebare rapidă. Am auzit că se înregistrează, pentru că ai spus atât de multe lucruri frumoase despre mine, vreau să mă asigur că soția mea o aude.

Grad
Partea aceea a fost o singură dată, din păcate. Publicul o aude și apoi dispare. Îmi pare rău. Dar mă bucur să scriu o notă.

Carlos Dominguez
Spune-mi unde să trimit cecul, amice. Ei bine, este un privilegiu să vă alătur aici. Faptul că faci acest om de zi cu zi mă uimește. Și câte spectacole ai făcut?

Grad
Acesta va fi 43, 44. Undeva în acea zonă?

Carlos Dominguez
Am făcut-o înainte de cel de-al 50-lea spectacol al tău. Asta-i grozav.

Grad
Ei bine, ieri, vorbeam cu cineva despre asta. Și am spus, știi, într-adevăr a avut un impact emoțional foarte interesant asupra mea, adică știind că trebuie să fiu în fiecare zi timp de aproximativ o jumătate de oră. Pentru că nu este un angajament masiv de timp. Dar doar că trebuie să stau o jumătate de oră în fiecare zi. Are asta, nu știu, te obligă să-ți acționezi în fiecare zi. Și a fost, cred, un fel de metronom foarte drăguț. Randy nici măcar nu ar fi putut să pună astea, și știi, aș beneficia în continuare de ele. Asa de…

Carlos Dominguez
Sună ca omul de terapie. În loc de terapeutul meu, știi,

Grad
Ei bine, este mult mai ieftin, vă spun asta. Deci, am avut o călătorie destul de interesantă împreună. Le spun oamenilor că, după ce m-am hotărât să părăsesc Microsoft și m-am mutat la New York, eram fericit în drum spre o altă companie de tehnologie foarte mare. Și am avut o cină minunată la restaurantul Oyster Bar din Grand Central. Și mi-ai dat o sticlă de vin foarte frumoasă. Și următorul lucru pe care îl știu, primesc apeluri telefonice de la John Chambers care îmi cere să mă alătur lui Sprinklr. Și am trecut la niște momente foarte incomode, de altfel cu acea altă companie de tehnologie, dar a fost o decizie grozavă. A fost o călătorie nebună în ultimii trei ani. Dar îți datorez mult pentru că ai făcut asta pentru mine. Și făcând acea parte a vieții mele să se întâmple pentru că nu îmi pot imagina ce s-ar fi întâmplat în viața mea altfel.

Carlos Dominguez
Înainte de a continua prea mult, vreau să-ți spun că aici există o societate de admirație reciprocă și cred că ești unul dintre cei mai drăguți și mai deștepți băieți pe care îi cunosc. Învăț mereu când ies cu tine și tu ești cu adevărat o ființă umană grozavă și te apreciez în fiecare zi, Grad. Așa că apreciez prietenia ta mai mult decât orice altceva.

Grad
Apreciez asta. Ei bine, vești bune. Înregistrez acea parte. Așa că o voi pune pe cartea mea de vizită.

Carlos Dominguez
Nu mai am atâta putere și influență. Nu e mare lucru.

Grad
Deci, unul dintre lucrurile care sunt fascinante la orice tip de companie într-un spațiu nou... Sprinklr devine acum destul de mare. Avem peste 400 de milioane ca rata de rulare ARR, ceea ce este destul de uimitor. Acesta este un fel de număr oficial pe care l-am împărtășit oamenilor. Dar, devenind mai mare tot timpul. Dreapta? Și cred că lucrul care este interesant, totuși, este că suntem încă devreme în călătoria noastră. Și există o carte care a devenit destul de influentă în Silicon Valley numită Play Bigger. Am vorbit un pic despre. Sunt sigur că ai citit-o, nu, Carlos? Și cred că, potențial, Play Bigger poate avea o... există întotdeauna o consecință neintenționată care se întâmplă. Ca și cum, toată lumea, ca urmare a cărții Play Bigger, încearcă să... ghilimele... să creeze o categorie.

Carlos Dominguez
Da.

Grad
Și am vorbit cu prieteni și cu diferiți oameni care acum își vin cu propriile categorii. Iar ironia, sau adevărul este că nu poți crea o categorie decât dacă alți oameni sunt de acord. Și atunci când au creat SUV-urile ca categorie, oamenii au fost de acord, a devenit o categorie. Când Chrysler a venit cu monovolumul, oamenii au fost de acord, monovolumele au devenit o categorie. Honda a lansat recent ceva numit CUV. Nu o categorie. Nimeni nu spune asta. Nimeni nu a spus, mă duc să cumpăr un CUV și asta nu se va întâmpla. Adică, aplaud inițiativa, dar pur și simplu nu se va întâmpla. Și așa, ce încercăm să facem?

Acum, ceea ce este interesant la Sprinklr este că de fapt încercăm să redefinim o categorie. Și nu știu unde apare asta în Play Bigger, pentru că nu cred că face parte din povestea respectivă. Dar, există o categorie numită CXM sau managementul experienței clienților, care este, știți, parte din titlul emisiunii. A fost definit de unele companii, și cred că este văzut în mod popular, ca ceva despre colectarea feedback-ului clienților. Deci Forrester ar numi asta de fapt CFM, managementul feedback-ului clienților. Și cred că provocarea atunci când colectezi doar feedback-ul clienților, pentru că de fapt este doar raportarea experienței clienților, pierzi „M”. M-ul din CXM este foarte important, adică cineva are o experiență proastă sau una bună, trebuie să te descurci cu asta imediat. Trebuie să răspundeți la ea, să o amplificați, să faceți parte din ea. Deci, este capacitatea de a răspunde în cadrul mișcării de a asculta, cred că este cu adevărat critic. Deci, cred că aceasta este o provocare majoră. Deci, să redefiniți ceva, cred că este chiar mai greu în anumite privințe decât a crea ceva nou. Și mi-ar plăcea să aflu perspectiva ta despre asta, pentru că știu că vei avea niște perspective profunde despre asta. Și gândește-te puțin la cum vom proceda în acest sens și cum o facem, și ce gânduri ai despre ceea ce facem bine și unde putem munci mai mult pentru a o face mai bine.

Carlos Dominguez
Uau, sunt multe acolo de despachetat pe Grad. Și lasă-mă să o iau. Deci primul lucru pe categorie. Este foarte interesant, dacă ai de gând să creezi o nouă categorie, nu numai că oamenii trebuie să fie de acord cu ea, dar trebuie să ai o mulțime de bani, nu? Pentru că crearea categoriei necesită o tonă de bani. Și este chiar dificil. Este mult mai ușor să spui, Hei, știi, compania XYZ, și te duci, da. Deci suntem așa, doar că așa suntem diferiți. Adică, e ușor, nu? Dar să intri și să ataci ceva despre care oamenii se gândesc la asta printr-o lentilă diferită, aceasta este o schimbare în modul în care oamenii percep lucrurile. Și nu numai că trebuie să stabiliți asta, dar oamenii trebuie să vadă valoarea de a dori să facă asta. Și, în trecut, au fost multe schimbări în ceea ce privește crearea categoriilor. În cea mai recentă istorie, cea la care mă uit... mașinile electrice erau în jur, dar Tesla chiar a pus miza în pământ.

Grad
Excelent exemplu.

Carlos Dominguez
Priviți evaluarea lor astăzi în comparație cu General Motors, Ford și cu orice alt producător de automobile. Ei doar aruncă în aer totul. Și asta este o nouă categorie...

Grad
Cum crezi că au făcut asta? Pentru că ai dreptate, mașinile electrice există încă din anii 70.

Carlos Dominguez
Pentru totdeauna.

Grad
Ce a făcut Tesla diferit, care le-a făcut să pară brusc inevitabile și mai puțin un spectacol secundar?

Carlos Dominguez
Ei bine, au făcut-o tare, nu? Gândiți-vă la toate mașinile electrice care au mers înaintea lor. Erau toate mici vehicule electrice fără sex-appeal, fără entuziasm. Practic, atrăgeau mai mult pe cei care îmbrățișează copacii. Dreapta? Vreau să fiu verde. Și abordarea lui Tesla a fost total diferită. Prima lor mașină a fost un roadster, o mașină sport. Apoi au ieșit cu Model S, pe care practic poți să-l argumentezi, dacă îl auzi pe Elon abordându-l, a construit o nouă categorie, dar nu construia o categorie de mașini electrice. Ce a spus el construiește un computer care are roți, nu? Întreaga lui abordare de la definirea acelei categorii a fost privită mai mult din punct de vedere tehnologic al computerului. Gândește-te la acel ecran mare pe care îl ai acolo, gândește-te la toate lucrurile pe care le poți face. Gândește-te la toate lucrurile interesante în care cântă melodii, ușile se deschid și se închid, luminile clipesc și se aude. Asta nu înseamnă altceva decât să iei mașina care te transportă, dar a redefinit asta pentru a-l face cool. Și ulterior, el se gândește... a apărut celălalt model care era mai accesibil. Acum are o mașină sport care iese. Încearcă să facă asta cu camioane, camionete foarte mari. Deci el redefinește totul. Și puterea acestui lucru este că ai un specialist în marketing incredibil în Elon, care a reușit să creeze acea categorie. Deci, este nevoie de o grămadă de lucruri pentru a putea face asta. Așa că haideți să revenim la ceea ce întrebați.

Grad
Am o poveste amuzantă despre Tesla. Nu stiu daca stii asta sau nu, dar primul model a fost S, nu? Și apoi au ieșit cu...

Carlos Dominguez
Ei bine, el a avut mai întâi un roadster.

Grad
Corect, corect, corect. Roadster-ul a fost primul. Dar atunci când a început să producă automobile la scară. Există S-ul, nu? Și apoi a fost X. Nu? Și apoi a fost Y. Nu? Și apoi a fost... a vrut să aibă un E. Dar i s-a blocat să folosească E ca număr de model din cauza Mercedes, deoarece Clasa E și Mercedes este o marcă destul de cunoscută. Așa că apoi l-a numit 3. Modelul 3. Pentru că ceea ce a vrut să facă este că și-a dorit formația să fie S – E – X – Y. Aceasta este o poveste adevărată. Și așa a mers cu 3, așa că este un fel de hacker E. Dar linia Tesla Model este sexy.

Carlos Dominguez
Sunt. Sunt mașini neobișnuite. Adică, nu poți nega. Dar cred că ceea ce și-a asumat a fost o problemă mult mai mare decât oricine... nu numai în ceea ce privește automobilele și piața. Gândiți-vă la chestia cu stația de încărcare, nu? El vinde mașinile într-un mall. A făcut tot ceea ce, știi... Eu cam râd uneori, Grad, și mă gândesc să fiu investitor și să iau o propunere de la Elon... asta o să fac. Voi construi mașini electrice și o să le vând într-un mall. O să fac X, Y și Z, voi construi aceste stații în toată țara. Adică, nu cunosc mulți oameni care probabil le-ar da bani. Sigur că nu aș face-o. Știi, pentru că dacă...

Grad
Sigur omule. Du-te să faci asta,

Carlos Dominguez
Da, du-te. Noroc. Sună-mă. Sună-mă într-o zi. Dar să o readucem la ceea ce este spectacolul. Și ce m-ai întrebat. Managementul experienței nu este un concept nou, așa cum ați subliniat atât de clar. Gandeste-te la asta. Dacă vorbești cu un CEO și l-ai întrebat pe un CEO, hei, vrei să oferi experiențe grozave sau vrei să oferi experiență proastă clienților tăi? Nu cunosc pe nimeni care să spună că vreau să ofer o experiență proastă. Dreapta? Toată lumea spune că vrem să oferim o experiență bună. Grozav. Deci, ce este nevoie pentru a oferi o experiență bună? Și asta este cu adevărat, foarte, foarte greu de făcut. Și asta înseamnă că eu, ca client, indiferent... în majoritatea corporațiilor, mă gândesc la ele ca la un elefant, nu? Știi, pot să intru și să apuc coada elefantului sau să vin într-un alt mod și să iau o ureche sau trunchiul sau un picior sau orice altceva. Și ei nu știu cine sunt. Dreapta? Și ceea ce devine excepțional de interesant este că, în unele cazuri, poate pe partea de marketing și vânzări, fac o treabă foarte bună. Și când am o problemă și mă adresez ei, fac o treabă groaznică. Și tot acel elefant și toate experiențele sunt cu adevărat ceea ce definește modul în care mă simt, nu doar percepția, ci și emoțional despre o companie.

Aducând-o înapoi la Tesla, Tesla a câștigat EQ emoțional al clienților lor. Și vă voi da un exemplu foarte, foarte simplu. Cu câțiva ani în urmă - și v-am împărtășit asta altădată - eram pe piața de a cumpăra o saltea. Ceva foarte simplu. Si intru pe site, caut pe google si am comandat o saltea de la o firma care va ramane fara nume. Și au livrat salteaua. A fost usor de cumparat, au livrat imediat salteaua. De fapt, iubesc salteaua. Dorm ca un bebeluș în fiecare noapte pentru că salteaua este foarte confortabilă. Minunat. Dar ceea ce mă enervează este de mai multe ori pe săptămână, indiferent cât de mult aș încerca să o opresc, primesc e-mailuri care îmi spun: Hei, știi că vrei să cumperi o saltea? Vrei să cumperi o saltea? Vrei să cumperi o saltea? Și ceea ce mi-a arătat, sau ceea ce m-a făcut să simt este, idiotule, ți-am cumpărat blestemata de saltea. Iubesc salteaua ta. De ce îmi trimiți în continuare e-mailuri pentru a-ți cumpăra salteaua? Dreapta? Nu mă cunoști.

Deci, la acel nivel de instinct de bază, evocă furie în mine. Și sincer, dacă aș cumpăra vreodată o altă saltea, pe cât de mult îmi place această saltea și compania de saltele, probabil că nu aș face-o. Pentru că sunt atât de enervat de toate mesajele. Mă tot dezabonez. Și încă primesc mesajele alea, nu? Deci nu-mi respectă dorințele. Nu îmi respectă nevoile, deși produc un produs pe care îl iubesc. Deci trebuie să faci un pas înapoi și să pleci, de ce? Știu că această companie de saltele nu vrea să mă facă să mă simt așa cum mă simt. Dar de ce? De ce nu o pot repara? Dreapta? De ce? Și apropo, de ce pierd ei bani în marketing, pentru mine, unde m-aș bucura să fiu un susținător și un susținător al mărcii lor, pentru că iubesc marca, dar faptul că ei fac tot acest marketing lucrurile mă enervează pur și simplu.

Așa că, dacă începi să-l defalci, este într-adevăr destul de simplu. Problema este simplă. Remedierea este foarte complicată, nu? Problema este că în cadrul unei organizații, există toate aceste funcții disparate pe care fiecare iese pentru nevoile afacerii sale, ies, cumpără orice tehnologie de care are nevoie. Deci, în asistența clienților, ei fac tehnologie de call center pentru apeluri telefonice. Și pot discuta, pot face alte lucruri. Dacă sunteți în partea de marketing, faceți e-mail și puneți sistemele acolo, Marketo și toate celelalte lucruri pentru a face e-mail, marketing prin e-mail. Dacă ai fost în PR/AR te uiți la alte sisteme, nu? Dacă sunteți în vânzări interne, ar putea fi un CRM. Dar înțelegi. Dar niciunul dintre sisteme nu vorbește între ele. Deci, faptul că l-am cumpărat printr-o campanie de marketing și că acum îi am pe acești oameni care sunt în vânzări cu un sistem care nu este legat, care spune că Carlos este deja un client, scoate-i de pe listă. Ei continuă să facă asta. Deci nu este un lucru intenționat. Este ceva care tocmai a evoluat. Și stau cu mulți directori generali. Și i-am întrebat, știți ce sistem aveți? Habar n-au. Dreapta? Și unul dintre lucrurile de care știți foarte bine, și probabil că știți asta mai bine decât mine, este că atunci când intrăm într-o companie, unul dintre primele lucruri pe care le facem datorită platformei pe care o oferim, este să eliminăm o o tonă de sisteme independente care captează date pe care nimeni nu le privește. Care este gradul mediu, probabil că știți mai bine acest număr, nu? Dar nu este 20 plus sisteme, în medie?

Grad
În medie, un departament de marketing tipic are mai mult de 70 de sisteme. Deși am fost la clienți, unde voi spune asta și ei vor spune că aspirăm să ajungem la 70 de sisteme. Există exemple de mari companii multinaționale care au sute de sisteme. Și Sprinklr are 17 funcții de bază pe care le poate înlocui. Deci, teoretic, există cel puțin 17 soluții de puncte care pot fi înfășurate în Sprinklr. Dar ceea ce veți vedea de obicei într-o companie este că vor avea chiar și într-o singură funcție, vor avea mai multe soluții punctuale, fie pentru că sunt geografii diferite, fie, dintr-un motiv oarecare, folosesc o parte a uneia pentru o parte a funcției și o parte a uneia pentru cealaltă parte a funcției. Adesea, veți vedea în publicitatea socială, ei vor folosi unul pentru a-l plasa și unul pentru a-l raporta, ceea ce mă uimește, dar vor face asta. Deci da, vedeți această medie de 70. Singurul departament care are mai multe soluții punctuale, interesant, este HR.

Carlos Dominguez
Da da.

Grad
Este o problemă similară în HR. Când te gândești la HR, au atât de multe lucruri diferite pe care încearcă să ajungă în ceea ce privește beneficiile angajaților și tot felul de chestii. Deci au o mare, mare problemă și în HR. Dar știi, Workday lucrează la asta. Și sunt sigur că vor rezolva problema. Lucrăm la cea de front office, care este una mai lipicioasă în anumite privințe, deoarece cea mai bună practică de marketing și un fel de mentalitate au fost să cumpărați un instrument pentru a rezolva problema pe care o aveți. Ai o problemă, cumpără o unealtă. Ai o problemă, cumpără un instrument. Și așa se întâmplă.

Carlos Dominguez
Ei bine, aduci în discuție un punct foarte bun. Primul lucru este toată această independență a datelor și a sistemelor care nu sunt conectate și, într-un fel, trebuie să creați un set de date universal și o vizualizare a clientului care este partajată în întreaga companie. Și asta nu este o sarcină ușoară. Și doar pentru a adăuga puțin mai multă insultă la rănirea celor care încearcă să rezolve aceste probleme, după cum știți, lumea noastră în ultimii 15-20 de ani odată cu apariția tuturor canalelor sociale și moderne, a numărului de canale care sunt toate diferite, au intrat pe piață. Și clienții și consumatorii decid cum vreau să interacționez cu un brand. Brandul nu decide. Deci, acum este aproape comic să intru pe Twitter plângându-mă că am nevoie de ajutor... Există o companie de cablu la care sunt abonat, am postat ceva pe Twitter pentru că unul dintre canalele mele nu funcționa, am spus, am nevoie Ajutor. Și mi-au trimis pe Twitter și mi-au spus, hei, da, sună la acest număr și vom vorbi cu tine. Și apoi formez numărul și mai sunt 20 de minute de așteptare. Și trebuie să introduc șapte numere diferite pentru a încerca să ajung la locul potrivit. Și toată această noțiune de... Am ales canalul Twitter, de ce m-au îndepărtat de el în loc să mă susțină pe canal. Și lumea a devenit mult mai complexă. Și de obicei, noi, iar aceste companii implicit, la orice canale cu care sunt cel mai confortabil. În loc să îmbrățișați canalul pe care a intrat clientul. Și din nou, pentru această companie anume, mutarea mea la voce a fost modalitatea de a o face. Și apropo, când aprofundezi cu adevărat acest lucru, autentificarea a fost într-adevăr motivul. Trebuiau să autentifice cine sunt eu. Și singurul mod în care știau cum să facă asta era să mă pună la telefon, să-mi pună o grămadă de întrebări personale și să-mi spună: Oh, da, tipul ăsta este cine spune că este. Dar asta s-ar putea face și în canal, dacă te uiți la asta prin prisma aceea.

Grad
Sprinklr are chiar și această funcționalitate. Acum avem capacitatea de a lua oameni dintr-o conversație socială publică, de a-i autentifica și de a-i muta într-un chat web cu toate informațiile din sfera publică introduse în chat-ul web privat, complet autentificate în contul lor. Asta de fapt explodează în întreaga lume. Toată lumea iubește asta. Dar da, bănci, companii de telecomunicații. Dar ai dreptate, este un pic ca și cum ar fi să te sun. Ești ca Grad, grozav, mulțumesc că ai sunat. Da, Carlos a crezut că putem ajunge din urmă. Ar fi minunat. Știi, um, te superi să-mi trimiți un fax? De parcă mă simt mai confortabil cu comunicarea prin fax? Și eu sunt ca, în regulă, cred că da. Bine, e cam ciudat, nu? Și aceasta este o problemă mare, mare, mare, mare.

Așa că mergem puțin strâns la timp și vreau să continui această conversație cu tine. Dar îmi place felul în care îl definiți. Așa că hai să-l înfășurăm într-un lucru ascuțit, știi... Sprinklr are această viziune grozavă. Nu numai că este o viziune, este de fapt ceva ce am implementat cu unele dintre cele mai mari companii din lume. Foarte palpitant. Dar, care credeți că este cheia pentru a-i determina pe oameni să spună, acel lucru pe care îl face Sprinklr, asta este de fapt CXM, care este sfatul tău cheie acolo

Carlos Dominguez
Știi, este evolutiv. Cu aceste lucruri, nu poți să ieși și să începi să bati în piept și să mergi, ca, oh, suntem compania CXM. Ceea ce trebuie să faci este să mergi să-ți sufleci mânecile și trebuie să faci treaba. Trebuie să faci treaba și să lucrezi cu companii care au cunoștințe care au același tip de obiective aspiraționale pe care le faci tu. Și ei poate... nu știu cum să o facă. Dar ei știu că vor să o facă. Și avem un număr de clienți care sunt extrem de capabili, foarte cunoscători și ne fac de fapt mai buni prin cunoștințele și testele lor și ne împing să dezvoltăm noi funcții. Dar toată noțiunea mea în această categorie, sau construirea asta, este că trebuie să le arăți oamenilor prin câțiva clienți care este arta posibilului. Și odată ce faci asta, poți să ieși și să le spui oamenilor ce face acest client. Și avem o mulțime de exemple grozave, Grad, de clienți care fac lucruri extrem de inovatoare, fie că este vorba despre lumea nouă sau marketingul modern de generație următoare, sau cum să facă îngrijire modernă, sau publicitate modernă. Toate aceste lucruri, avem niște exemple grozave. Iar modalitatea de a face asta nu este să încerci să construiești totul dintr-o dată. Dar luați-o în bucăți, obțineți victorii, faceți munca grea și munca grea de a o face într-un mod stealth. Și odată ce este gata, arătând oamenilor care este arta posibilului. Și asta cam pe etape. Și odată ce ai făcut-o în îngrijire, și odată ce ai făcut-o în marketing, și odată ce ai făcut-o în PR și AR și odată ce ai făcut-o și publicitate, cercetare și toate aceste locuri care vor veni înapoi și spuneți hei, apropo, în loc să priviți acest lucru individual, uitați-vă la ce se întâmplă când puteți combina acest lucru într-un mod în care toată lumea se uită la aceleași date. Toată lumea cunoaște clientul indiferent de modul în care intră. Și uită-te la ce poți face. Iar exemplul despre care te-am văzut vorbind și despre care am învățat multe este cum te combini când cineva te cheamă pentru o problemă? Dacă știți cine sunt ei, cum considerați marketingul pentru a crea o călătorie pentru a le oferi următoarea cea mai bună ofertă, în funcție de cine sunt ei și de ceea ce ar fi interesați. Este puternic. Asta e generația următoare, nu? Cel mai bun moment să vinzi ceva cuiva este atunci când te cheamă pentru ajutor. Nu atunci când primești un e-mail sau ești lovit pe un canal modern, nu? Acolo se deblochează puterea.

Grad
Da, mai ales că sunt deja un client. Au decis deja să-ți cumpere produsul. Le-ai rezolvat problema și este ușor să le vinzi mai mult. Ragy a spus de ani de zile că grija ar trebui să fie noul marketing, dar structurile corporative fac acest lucru o provocare. Atât de multe de vorbit aici. Carlos.

Bine, așa că vreau să te am din nou. Acest lucru a fost grozav. Așa că vom încheia azi pentru că încercăm să păstrăm aceste lucruri sub o jumătate de oră. Dar asta a fost fantastic. Vreau să vă mulțumesc foarte mult pentru că v-ați alăturat nouă astăzi. A fost minunat. Și toată lumea dacă vrei să-l urmărești pe Carlos, Carlos, ai un feed pe Twitter? Sau care este personajul tău public?

Carlos Dominguez
CarlosDominguez pe Twitter. Este destul de simplu. Grad, mulțumesc. Iubesc ceea ce faci. Uite, mă voi întoarce oricând mă vei dori. Mulțumesc foarte mult.

Grad
În regulă. Ei bine pentru experiența CXM. Acesta este Grad Conn și ne vedem data viitoare.