الحلقة 41

لا يريد أي مسؤول تنفيذي من المستوى C أن تقدم شركته تجربة سيئة للعملاء. اسأل أيًا منهم وسيقولون إنهم يضعون العميل أولاً. فلماذا لا تقدم المزيد من الشركات تجارب ممتازة؟ ينضم إليّ رئيس المبشر الإنجيلي في Sprinklr ، كارلوس دومينغيز ، في الوقت الذي نوضح فيه سبب صعوبة تجربة العملاء ، وكيفية جعلها أسهل (تلميح: تقليص فرانكنستاك التسويقي هو بداية جيدة). بالإضافة إلى ذلك ، إلقاء نظرة على جاذبية Tesla الجنسية ، وكيف استخدموا ذلك لصالحهم.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

جراد
حسنا. اليوم لدينا عرض رائع حقا اليوم. كارلوس دومينغيز هو أحد الأشخاص المفضلين لدي في العالم كله. وكارلوس ينضم إلينا اليوم كضيف خاص لنا. لذلك سيكون اليوم عرض ضيف ، والذي دائمًا ما يكون مليئًا بالمرح. لا نعرف أبدًا إلى أين ستذهب بالضبط. لا تعرف حقًا ما الذي سنتحدث عنه. سأطرح بعض الموضوعات ، لكننا سنرى إلى أين نذهب من هناك.

سأتحدث قليلا عن كارلوس لثانية. لذا فإن كارلوس هو أحد أوائل موظفي Cisco ، وقد عمل عن كثب مع John Chambers لسنوات عديدة ، ولا يزال يعرف جون شخصيًا وما زال جيدًا حتى يومنا هذا. كارلوس من أوائل المستثمرين في Sprinklr. أعتقد أنه كان موظفًا مبكرًا ، لكن كرئيس كان يحاول المساعدة في قيادة الشركة. وهو الآن على لوحة Sprinklr. وسأسمح له بالحديث عن تلك الرحلة لمدة دقيقة أو دقيقتين أيضًا.

الطريقة التي قابلت بها كارلوس هي أننا أبرمنا بالفعل صفقة إستراتيجية مع Sprinklr ، عندما كنت في Microsoft ، وحصلت على Sprinklr لتبني منصة Azure. كان ذلك مفيدًا حقًا ، لأنه في ذلك الوقت ، كنا - ما زلنا - عميلًا كبيرًا جدًا لشركة Sprinklr. وكنا نجري كل هذه الجولات من خلال مركز تجربة العملاء. وفي تلك اللحظة في تاريخ Sprinklr ، كانوا يمثلون واجهة AWS الخلفية وواجهة Chrome الأمامية. ولذا كنا ندير كل هؤلاء الأشخاص من خلال مركز تجربة عملاء Microsoft ، ونعرض لنا بفخر استخدام Google Chrome ، مع واجهة أمازون الخلفية على السحابة. وفي مرحلة ما بدأ هذا النوع في الترشيح عبر المنظمة. وبدأنا في تلقي ... دعنا نسميها ردود فعل ، ربما لم يكن هذا ما أردنا فعله حقًا. ربما يكون من الجيد عرضه في متصفحنا الخاص ربما. لأننا نصنع واحدًا ، وربما السحابة التي نديرها. وهذا ما ساعد كارلوس في تحقيقه. لقد أدى إلى علاقة رائعة حقًا في ذلك الوقت ولا تزال علاقة رائعة اليوم. وكان من الممتع حقًا مقابلة كارلوس في ذلك الوقت. في البداية ، لم أكن أعرف حقًا ماذا أفعل به. بدا وكأنه نشيط للغاية. فقط مثل ، تعال. تعال. لكنه هكذا طوال الوقت. إنه فقط ... هكذا هو. هكذا تعرفت عليه وأحبه. لذا كارلوس ، أهلا بكم في العرض.

كارلوس دومينغيز
شكرًا لك. شكرا لك جراد. مرحبًا ، فقط سؤال سريع. سمعت أن هذا يتم تسجيله ، لأنك قلت الكثير من الأشياء اللطيفة عني ، أريد التأكد من أن زوجتي تسمع ذلك.

جراد
كان هذا الجزء مجرد مرة واحدة فقط للأسف. يسمعها الجمهور ثم يختفي. أنا آسف لذلك. لكنني سعيد بكتابة ملاحظة.

كارلوس دومينغيز
قل لي أين أرسل الشيك ، يا صديقي. حسنًا ، إنه لشرف كبير أن أنضم إليكم هنا. حقيقة أنك تفعل هذا الرجل اليومي تفجر ذهني. وكم عدد العروض التي قمت بها؟

جراد
سيكون هذا 43 ، 44. في مكان ما في تلك المنطقة؟

كارلوس دومينغيز
لقد فعلتها قبل عرضك الخمسين. هذا رائع.

جراد
حسنًا ، بالأمس كنت أتحدث إلى شخص ما حول هذا الموضوع. وقلت ، كما تعلمون ، كان لها حقًا تأثير عاطفي مثير للاهتمام علي ، وهو معرفة أنني يجب أن أكون في كل يوم لمدة نصف ساعة تقريبًا. لأنه ليس التزامًا زمنيًا هائلًا. لكن فقط يجب أن أبقى لمدة نصف ساعة كل يوم. لقد حصلت على هذا ، لا أعرف ، إنه يجبرك على العمل معًا كل يوم. وأعتقد أنه كان نوعًا لطيفًا حقًا من المسرع. لم يكن بإمكان راندي حتى طرح هذه الأشياء ، كما تعلم ، سأستفيد منها. لذا…

كارلوس دومينغيز
يبدو وكأنه رجل العلاج. بدلا من معالجتي ، كما تعلم ،

جراد
حسنًا ، إنه أرخص كثيرًا ، سأخبرك بذلك. لذا ، فقد كانت لدينا رحلة ممتعة معًا. أقول للناس ، بعد أن قررت ترك Microsoft والانتقال إلى نيويورك ، كنت سعيدًا في طريقي إلى شركة تقنية أخرى كبيرة جدًا. وتناولنا عشاءً رائعًا في مطعم Oyster Bar في Grand Central. وقد أعطيتني زجاجة نبيذ جميلة حقًا. والشيء التالي الذي أعرفه هو أنني أتلقى مكالمات هاتفية من جون تشامبرز يطلب مني الانضمام إلى Sprinklr بدلاً من ذلك. وذهبت إلى بعض اللحظات المحرجة للغاية ، بالمناسبة مع شركة التكنولوجيا الأخرى ، لكنه كان قرارًا رائعًا. لقد كانت رحلة مجنونة في السنوات الثلاث الماضية. لكني مدين لك بالكثير لفعل ذلك من أجلي. وفي جعل هذا الجزء من حياتي يحدث لأنني لا أستطيع أن أتخيل ما كان سيحدث في حياتي بخلاف ذلك.

كارلوس دومينغيز
قبل أن تمضي أبعد من ذلك بكثير ، أود أن أخبرك أن هناك مجتمع إعجاب متبادل هنا وأعتقد أنك واحد من أذكى وألطف الرجال الذين أعرفهم. أتعلم دائمًا عندما أتسكع معك ، وأنت مجرد إنسان رائع حقًا وأنا أقدر لك كل يوم غراد. لذلك أنا أقدر صداقتك أكثر من أي شيء آخر.

جراد
أقدر ذلك. حسنًا ، أخبار جيدة. أنا أسجل هذا الجزء. لذلك سأضع ذلك على بطاقة عملي.

كارلوس دومينغيز
لم يعد لدي الكثير من القوة والتأثير بعد الآن. ليس بالأمر الجلل.

جراد
لذا ، فإن أحد الأشياء الرائعة حول أي نوع من الشركات في مساحة جديدة ... Sprinklr أصبحت الآن كبيرة جدًا. نحن أكثر من 400 مليون كمعدل تشغيل ARR ، وهو أمر مذهل جدًا. هذا نوع من الرقم الرسمي الذي نشاركه مع الناس. لكن ، تزداد في كل وقت. حق؟ وأعتقد أن الشيء المثير للاهتمام هو أننا ما زلنا في بداية رحلتنا. وهناك كتاب أصبح مؤثرًا جدًا في وادي السيليكون يسمى Play Bigger. لقد تحدثت عن قليلا. أنا متأكد من أنك قرأتها ، أليس كذلك ، كارلوس؟ وأعتقد أن "اللعب بشكل أكبر" قد يكون له… هناك دائمًا نتيجة غير مقصودة تحدث. مثل ، نتيجة لكتاب Play Bigger ، يحاول الجميع… علامات الاقتباس… إنشاء فئة.

كارلوس دومينغيز
نعم.

جراد
وقد تحدثت إلى الأصدقاء والأشخاص المختلفين الذين ابتكروا جميعًا فئاتهم الخاصة الآن. والمفارقة ، أو حقيقة الأمر ، أنه لا يمكنك إنشاء فئة ما لم يتفق الآخرون. وهكذا عندما ابتكروا سيارات الدفع الرباعي كفئة ، اتفق الناس على أنها أصبحت فئة. عندما جاء كرايسلر مع الميني فان ، وافق الناس ، أصبحت الميني فان فئة. أتت هوندا مؤخرًا بشيء يسمى CUV. ليست فئة. لا أحد يقول ذلك. لم يقل أحد ، سأذهب لشراء CUV ، وهذا لن يحدث. أعني ، أنا أحيي المبادرة ، لكن لن يحدث ذلك. وهكذا ، ماذا نحاول أن نفعل؟

الآن ، ما يثير الاهتمام في Sprinklr هو أننا نحاول في الواقع إعادة تعريف فئة. ولا أعرف أين يظهر ذلك في Play Bigger ، لأنني لا أعتقد حقًا أنه جزء من تلك القصة. ولكن ، هناك فئة تسمى CXM ، أو إدارة تجربة العملاء ، وهي ، كما تعلم ، جزء من عنوان العرض. تم تعريفه من قبل بعض الشركات ، وأعتقد أنه يُنظر إليه بشكل عام ، على أنه شيء يتعلق بجمع آراء العملاء. لذا فإن Forrester ستطلق على ذلك اسم CFM ، إدارة ملاحظات العملاء. وأعتقد أن التحدي الذي يواجهك عندما تقوم فقط بجمع تعليقات العملاء ، لأنه في الحقيقة مجرد إعداد تقارير عن تجربة العملاء ، فأنت تفقد "M." يعد M في CXM مهمًا للغاية ، وهو أن يكون لدى شخص ما تجربة سيئة ، أو تجربة جيدة ، عليك التعامل مع ذلك على الفور. عليك أن تستجيب لها ، وتضخيمها ، وتكون جزءًا منها. لذا فهي القدرة على الاستجابة بحركة الاستماع ، أعتقد أن هذا أمر بالغ الأهمية حقًا. لذا أعتقد أن هذا يمثل تحديًا كبيرًا. لذا فإن إعادة تعريف شيء أعتقد أنه أصعب من بعض النواحي من ابتكار شيء جديد. وأود فقط الحصول على وجهة نظرك حول هذا الموضوع ، لأنني أعلم أنه سيكون لديك بعض الأفكار العميقة حول هذا الموضوع. وفكر فقط قليلاً في كيفية قيامنا بهذا ، وكيف نفعل ذلك ، وما هي الأفكار التي لديك حول ما نقوم به بشكل جيد ، وأين يمكننا العمل بجدية أكبر للقيام بذلك بشكل أفضل.

كارلوس دومينغيز
واو ، هناك الكثير لتفريغ غراد. لذلك اسمحوا لي فقط أن آخذه. لذلك أول شيء في الفئة. إنه أمر مثير للاهتمام حقًا ، إذا كنت ستنشئ فئة جديدة ، فلا يحتاج الأشخاص فقط إلى الموافقة عليها ، ولكن يجب أن يكون لديك الكثير من المال ، أليس كذلك؟ لأن إنشاء الفئة يتطلب الكثير من المال. وهذا صعب حقًا. من الأسهل بكثير أن تقول ، مرحبًا ، تعرف ، شركة XYZ ، وتذهب ، نعم. لذلك نحن فقط هكذا ، ماعدا كيف نحن مختلفون. أعني ، هذا سهل ، صحيح؟ لكن للدخول ومهاجمة شيء يفكر فيه الناس من خلال عدسة مختلفة ، فهذا تحول في كيفية إدراك الناس للأشياء. ولا تحتاج فقط إلى إثبات ذلك ، ولكن على الناس أن يروا قيمة الرغبة في القيام بذلك. وكان هناك الكثير من التحولات في الماضي على الفئات التي يتم إنشاؤها. في التاريخ الحديث ، الشيء الذي ألقي نظرة عليه ... كانت السيارات الكهربائية موجودة ، لكن تسلا وضعت الحصة في الأرض حقًا.

جراد
مثال رائع.

كارلوس دومينغيز
انظر إلى تقييمها اليوم مقارنة بجنرال موتورز وفورد وكل شركة تصنيع سيارات أخرى. إنهم يدمرون كل شيء. وهذه فئة جديدة ...

جراد
كيف تعتقد أنهم فعلوا ذلك؟ لأنك على حق ، السيارات الكهربائية موجودة منذ السبعينيات.

كارلوس دومينغيز
مدى الحياة.

جراد
ما الذي فعلته تسلا بشكل مختلف وجعلها تبدو فجأة حتمية وأقل عرضًا جانبيًا؟

كارلوس دومينغيز
حسنًا ، لقد جعلوها رائعة ، أليس كذلك؟ فكر في كل السيارات الكهربائية التي مرت قبلها. كانوا جميعًا سيارات كهربائية صغيرة بلا جاذبية جنسية أو إثارة. لقد كانوا في الأساس يروقون لعشاق الأشجار. حق؟ اريد ان اكون اخضر وكان نهج تسلا مختلفًا تمامًا. كانت سيارتهم الأولى سيارة رياضية ، رودستر. ثم خرجوا مع الموديل S ، والذي يمكنك المجادلة به بشكل أساسي ، إذا سمعت أن Elon يقترب منه ، فقد بنى فئة جديدة ، لكنه لم يكن يصنع فئة سيارات كهربائية. ماذا قال أنه يصنع جهاز كمبيوتر به عجلات ، أليس كذلك؟ كان نهجه الكامل من تحديد تلك الفئة ينظر إليها أكثر من وجهة نظر الكمبيوتر التكنولوجي. فكر في تلك الشاشة الكبيرة التي لديك هناك ، فكر في كل أشياء العرض التي يمكنك القيام بها. فكر في كل الأشياء الرائعة حيث يتم تشغيل الأغاني ، والأبواب تفتح وتغلق ، وتومض الأضواء ويتم تشغيلها. هذا ليس أكثر من أخذ السيارة التي تنقلك ، لكنه أعاد تعريف ذلك لجعلها رائعة. وبعد ذلك ، كان يفكر ... جاء النموذج الآخر بسعر معقول. الآن لديه سيارة رياضية قادمة. إنه يحاول فعل ذلك بالشاحنات ، شاحنات البيك أب الكبيرة جدًا. لذا فهو يعيد تعريف كل شيء. وتكمن قوة ذلك في أن لديك مسوقًا رائعًا في Elon والذي كان قادرًا على بناء هذه الفئة. لذلك ، يتطلب الأمر مجموعة كاملة من الأشياء لتتمكن من القيام بذلك. لذا دعنا نعيدها إلى ما تسأل عنه.

جراد
لدي قصة مضحكة عن تسلا. لا أعرف ما إذا كنت تعرف هذا أم لا ، لكن النموذج الأول كان S ، أليس كذلك؟ ثم خرجوا بـ ...

كارلوس دومينغيز
حسنًا ، كان لديه سيارة رودستر أولاً.

جراد
صحيح ، صحيح ، صحيح. كانت السيارة الأولى. ولكن بعد ذلك عندما بدأ في إنتاج السيارات على نطاق واسع. هناك حرف S ، أليس كذلك؟ وبعد ذلك كان هناك X. صحيح؟ ثم كان هناك Y. صحيح؟ ثم كان هناك ... أراد الحصول على E. ولكن تم منعه من استخدام E كرقم طراز بسبب مرسيدس ، لأن الفئة E ومرسيدس علامة تجارية مشهورة جدًا. ثم أطلق عليها اسم 3. النموذج 3. لأن ما أراد أن يفعله هو أنه أراد أن تكون مجموعته S - E - X - Y. هذه قصة حقيقية. وهكذا ذهب مع 3 لذا فهو يشبه نوعًا ما المخترق E. لكن خط Tesla Model مثير.

كارلوس دومينغيز
هم انهم. إنها سيارات غير عادية. أعني ، لا يمكنك إنكار ذلك. لكنني أعتقد أن ما تولى القيام به كان مشكلة أكبر بكثير من أي شخص آخر ... ليس فقط بسبب السيارات والسوق. فكر في شيء محطة الشحن ، أليس كذلك؟ إنه يبيع السيارات في مركز تجاري. لقد فعل كل شيء ، كما تعلم ... أضحك نوعًا ما في بعض الأحيان ، جراد ، وأفكر في أن أكون مستثمرًا وأن أحصل على عرض تقديمي من إيلون ... هذا ما سأفعله. سأصنع سيارات كهربائية وأبيعها في مركز تجاري. سأقوم بعمل X و Y و Z ، وسأقوم ببناء هذه المحطات في جميع أنحاء البلاد. أعني ، أنا لا أعرف الكثير من الناس الذين ربما يعطونهم المال. أنا متأكد من أن الجحيم لن يفعل ذلك. كما تعلم ، لأنه إذا ...

جراد
اكيد. تذهب تفعل ذلك ،

كارلوس دومينغيز
نعم ، اذهب. حظا طيبا وفقك الله. كلمني. اتصل بي يوما ما. لكن دعنا نعيده إلى ما هو عليه العرض. وماذا سألتني. إدارة الخبرة ليست مفهومًا جديدًا ، كما أشرت بوضوح. فكر في الأمر. إذا تحدثت إلى رئيس تنفيذي ، وسألت رئيسًا تنفيذيًا ، فهل تريد تقديم تجارب رائعة ، أو تريد تقديم تجربة سيئة لعملائك؟ لا أعرف أي شخص يقول أنني أريد تقديم تجربة سيئة. حق؟ يقول الجميع أننا نريد تقديم تجربة جيدة. عظيم. إذن ما الذي يتطلبه الأمر لتقديم تجربة جيدة؟ وهذا حقًا ، حقًا ، صعب فعله حقًا. وهذا يعني أنني ، كعميل ، بغض النظر عن ... في معظم الشركات ، أفكر فيهم كفيلة ، أليس كذلك؟ كما تعلم ، يمكنني القدوم والاستيلاء على ذيل الفيل أو القدوم بطريقة مختلفة والاستيلاء على أذن أو جذع أو ساق أو أي شيء آخر. وهم لا يعرفون من أنا. حق؟ وما يصبح مثيرًا للاهتمام بشكل استثنائي هو أنه في بعض الحالات ، ربما على الجانب التسويقي والمبيعات ، يقومون بعمل جيد حقًا. وعندما أواجه مشكلة ، وأتواصل معهم ، فإنهم يقومون بعمل رهيب حقًا. وهذا الفيل كله وكل التجارب هي في الحقيقة ما يحدد ما أشعر به ، ليس فقط الإدراك ، ولكن عاطفيًا عن الشركة.

من خلال إعادتها إلى Tesla ، فازت Tesla بالذكاء العاطفي لعملائها. وسأعطيكم مثالًا بسيطًا حقًا. قبل عامين - وشاركت هذا معك مرة أخرى - كنت في السوق لشراء مرتبة. شيء بسيط جدا. وأذهب إلى موقع الويب ، وأطلبت أنا وزوجي google مرتبة من شركة ستبقى بلا اسم. وقاموا بتسليم الفراش. كان من السهل الشراء ، قاموا بتسليم المرتبة على الفور. في واقع الأمر ، أنا أحب المرتبة. أنام ​​كالأطفال كل ليلة لأن المرتبة مريحة حقًا. مدهش. لكن ما يغضبني هو عدة مرات في الأسبوع ، بغض النظر عن مدى صعوبة محاولتي إيقافه ، أتلقى رسائل بريد إلكتروني تخبرني ، مرحبًا ، هل تعلم أنك تريد شراء مرتبة؟ تريد شراء مرتبة؟ تريد شراء مرتبة؟ وما أظهر لي ، أو ما جعلني أشعر به هو ، أيها الأحمق ، لقد اشتريت مرتبتك الرقيقة. أنا أحب مرتبتك. لماذا تستمر في إرسال رسائل بريد إلكتروني إليّ لشراء مرتبتك؟ حق؟ أنت لا تعرفني.

لذلك عند هذا المستوى الأساسي من الغريزة ، فإنه يثير الغضب بداخلي. وبصراحة ، إذا اشتريت مرتبة أخرى ، بقدر ما أحب هذه المرتبة بعينها وشركة المراتب ، فربما لن أفعل ذلك. لأنني منزعج جدًا من كل الرسائل. أستمر في إلغاء الاشتراك. وما زلت أتلقى تلك الرسائل المبتذلة ، أليس كذلك؟ لذا فهم لا يحترمون رغباتي. إنهم لا يحترمون احتياجاتي ، على الرغم من أنهم ينتجون منتجًا أحبه. لذا عليك أن تأخذ خطوة إلى الوراء وتذهب ، لماذا هذا؟ أعلم أن شركة المراتب هذه لا تريد أن تجعلني أشعر بما أشعر به. لكن لماذا؟ لماذا لا يستطيعون إصلاحه؟ حق؟ لماذا ا؟ وبالمناسبة ، لماذا يهدرون المال في التسويق ، بالنسبة لي ، حيث يسعدني أن أكون مؤيدًا وداعمًا لعلامتهم التجارية ، لأنني أحب العلامة التجارية ، لكن حقيقة أنهم يقومون بكل هذا التسويق الأشياء فقط تزعج حماقة مني.

لذلك إذا بدأت في تفكيكها ، فالأمر بسيط جدًا حقًا. المشكلة بسيطة. الإصلاح معقد للغاية ، أليس كذلك؟ تكمن المشكلة في أنه داخل المنظمة ، هناك كل هذه الوظائف المتباينة التي يذهب كل منها لتلبية احتياجات أعمالهم ، ويخرجون ، ويشترون أي تقنية يحتاجون إليها. لذلك في خدمة العملاء ، يقومون بتكنولوجيا مركز الاتصال للمكالمات الهاتفية. وقد يقومون بالدردشة ، وقد يفعلون أشياء أخرى. إذا كنت في الجانب التسويقي ، فأنت تقوم بالبريد الإلكتروني ، وتضع الأنظمة فيه ، Marketo ، وكل هذه الأشياء الأخرى للقيام بالبريد والتسويق عبر البريد الإلكتروني. إذا كنت في PR / AR كنت تبحث في أنظمة أخرى ، أليس كذلك؟ إذا كنت في قسم المبيعات الداخلية ، فقد يكون CRM. لكنك حصلت عليها. لكن أيا من الأنظمة لا تتحدث مع بعضها البعض. لذا ، حقيقة أنني اشتريتها من خلال حملة تسويقية ، ولدي الآن هؤلاء الأشخاص الذين يعملون داخل المبيعات بنظام غير مقيد يقول إن كارلوس عميل بالفعل ، أزلهم من القائمة. استمروا في فعل ذلك. لذلك فهو ليس نوعًا متعمدًا من الأشياء. إنه شيء تطور للتو. وأنا أجلس مع العديد من الرؤساء التنفيذيين. وسألتهم ، هل تعرفون ما هو النظام الذي لديكم؟ ليس لديهم فكرة. حق؟ وأحد الأشياء التي تدركها جيدًا ، وربما تعرف هذا أفضل مني ، هو عندما ندخل إلى شركة ، فإن أحد الأشياء الأولى التي نقوم بها بسبب النظام الأساسي الذي نقدمه ، هو حذف طن من الأنظمة المستقلة التي تحبس البيانات التي لا ينظر إليها أحد. ما هو متوسط ​​غراد ، ربما تعرف هذا الرقم بشكل أفضل ، أليس كذلك؟ لكن أليس 20 نظامًا زائدًا في المتوسط؟

جراد
في المتوسط ​​، يحتوي قسم التسويق النموذجي على أكثر من 70 نظامًا. على الرغم من أنني زرت العملاء ، حيث سأقول ذلك ، وسيقولون إننا نطمح للوصول إلى 70 نظامًا. هناك أمثلة لشركات كبيرة متعددة الجنسيات لديها مئات الأنظمة. و Sprinklr لديها 17 وظيفة أساسية يمكن أن تحل محلها. لذلك من الناحية النظرية ، على الأقل ، هناك 17 نقطة من الحلول التي يمكن جرحها في Sprinklr. لكن ما ستراه عادةً في الشركة هو أنه سيكون لديهم حتى في وظيفة واحدة ، سيكون لديهم حلول متعددة النقاط ، إما لأنهم مناطق جغرافية مختلفة ، أو لسبب ما ، يستخدمون جزءًا من واحد من أجل جزء من الوظيفة وجزء آخر للجزء الآخر من الوظيفة. غالبًا ما ستشاهده في الإعلانات الاجتماعية ، سيستخدمون واحدًا لوضعه والآخر للإبلاغ عنه ، وهو ما يذهلني ، لكنهم سيفعلون ذلك. حسنًا ، ترى هذا المتوسط ​​70. القسم الوحيد الذي حصل على حلول أكثر ، من المثير للاهتمام ، هو قسم الموارد البشرية.

كارلوس دومينغيز
نعم نعم.

جراد
إنها مشكلة مماثلة في الموارد البشرية. عندما تفكر في الموارد البشرية ، فإن لديهم الكثير من الأشياء المختلفة التي تحاول الوصول إليها من حيث مزايا الموظفين ، وكل هذه الأشياء. لذلك لديهم مشكلة كبيرة في الموارد البشرية أيضًا. لكنك تعلم ، Workday يعمل على ذلك. ولذا أنا متأكد من أنهم سيصلحون هذه المشكلة. نحن نعمل في المكتب الأمامي ، وهو أكثر ثباتًا من بعض النواحي ، لأن أفضل الممارسات التسويقية ونوعًا من العقلية كانت شراء أداة لحل المشكلة التي تواجهها. لديك مشكلة ، قم بشراء أداة. لديك مشكلة ، شراء أداة. وهذا ما يحدث.

كارلوس دومينغيز
حسنًا ، لقد طرحت نقطة جيدة حقًا. أول شيء هو كل هذا الاستقلال للبيانات والأنظمة غير المتصلة ، وبطريقة ما تحتاج إلى إنشاء مجموعة بيانات عالمية وعرض للعميل يتم مشاركته عبر شركة بأكملها. وهذه ليست مهمة سهلة. وفقط لإضافة المزيد من الإهانة إلى الإصابة لأولئك الذين يحاولون حل هذه المشاكل ، كما تعلمون ، عالمنا على مدار 15-20 عامًا الماضية مع ظهور جميع القنوات الاجتماعية والحديثة ، وعدد القنوات التي كلها مختلفة ، دخلت السوق. ويقرر العملاء والمستهلكون كيف أرغب في التعامل مع العلامة التجارية. العلامة التجارية لا تقرر. لذا ، في الوقت الحالي ، يبدو الأمر كوميديًا تقريبًا أنني سأدخل على Twitter أشتكي من أنني بحاجة إلى المساعدة ... هناك شركة كابل أكون مشتركًا فيها ، لقد قمت بالتغريد على شيء ما لأن إحدى قنواتي لم تكن تعمل ، قلت ، أحتاج مساعدة. وقاموا بتغريدتي وقالوا لي ، نعم ، اتصل بهذا الرقم وسنتحدث إليكم. ثم أطلب الرقم ، وهناك انتظر 20 دقيقة. ويجب أن أقوم بضرب مثل سبعة أرقام مختلفة لمحاولة الوصول إلى المكان الصحيح. وهذا المفهوم برمته ... اخترت قناة Twitter ، فلماذا أبعدوني عنها بدلاً من دعمي في القناة. وأصبح العالم أكثر تعقيدًا. ونحن عادة ما نتخلف عن السداد ، وهذه الشركات هي الافتراضية ، لأي قنوات تكون مريحة لهم. بدلاً من احتضان القناة التي دخل منها العميل. ومرة أخرى ، بالنسبة لهذه الشركة بالذات ، كان دفعني للتعبير عن الرأي هو السبيل للقيام بذلك. وبالمناسبة ، عندما تتعمق أكثر في ذلك ، كانت المصادقة هي السبب حقًا. لقد احتاجوا إلى التحقق من هويتي. والطريقة الوحيدة التي عرفوا بها كيفية القيام بذلك هي جعلوني على الهاتف ، وسؤالني مجموعة من الأسئلة الشخصية والقول ، أوه ، نعم ، هذا الرجل هو الذي يقول عنه. ولكن يمكن أن يتم ذلك في القناة أيضًا ، إذا نظرت إليه من خلال تلك العدسة.

جراد
حتى أن Sprinklr لديها هذه الوظيفة. لدينا الآن القدرة على أخذ الأشخاص من محادثة اجتماعية عامة ، والمصادقة عليهم ونقلهم إلى محادثة على شبكة الإنترنت مع جميع المعلومات الموجودة في المجال العام التي تم سحبها إلى الدردشة الخاصة على الويب ، والمصادق عليها بالكامل مقابل حساباتهم. هذا في الواقع ينفجر حول العالم. الجميع يحب ذلك. لكن نعم ، البنوك وشركات الاتصالات. لكنك على حق ، يبدو الأمر كما لو كنت سأتصل بك. أنت مثل جراد ، رائع ، شكرًا على الاتصال. أنا معجب ، نعم ، اعتقد كارلوس أنه يمكننا اللحاق بالركب. سيكون ذلك رائعًا. هل تمانع في إرسال فاكس لي؟ وكأنني أشعر براحة أكبر في الاتصال بالفاكس؟ وأنا مثل ، حسنًا ، أعتقد ذلك. حسنًا ، هذا غريب نوعًا ما ، أليس كذلك؟ وهذه قضية كبيرة ، كبيرة ، كبيرة ، كبيرة.

لذلك بدأنا في ضيق الوقت قليلاً ، وأريد أن أكمل هذه المحادثة معك. لكني أحب الطريقة التي تحددها بها. لذلك دعونا نلف الأمر حول شيء مدبب ، كما تعلمون ... لدى Sprinklr هذه الرؤية العظيمة. إنها ليست مجرد رؤية ، إنها في الواقع شيء قمنا بتطبيقه مع بعض أكبر الشركات في العالم. مشوق. ولكن ، ما رأيك في المفتاح لجعل الناس يقولون ، هذا الشيء الذي تفعله Sprinklr ، هذا حقًا هو CXM ، ما هي نصيحتك الرئيسية هناك

كارلوس دومينغيز
كما تعلم ، إنه تطوري. مع هذه الأشياء ، لا يمكنك الخروج والبدء في القيام بضرب الصدر والذهاب ، مثل ، أوه ، نحن شركة CXM. ما عليك القيام به هو أن تذهب وتشمر عن ساعديك ، وعليك القيام بالعمل. يجب عليك القيام بالعمل ، والعمل مع الشركات ذات المعرفة التي لديها نفس النوع من الأهداف الطموحة التي تقوم بها. وربما ... لا يعرفون كيف يفعلون ذلك. لكنهم يعرفون أنهم يريدون فعل ذلك. ولدينا عدد من العملاء يتمتعون بقدرات عالية ودراية كبيرة ويجعلوننا في الواقع أفضل من خلال معرفتهم واختبارهم ويدفعوننا لتطوير ميزات جديدة. لكن فكرتي الكاملة في هذه الفئة ، أو بناء هذا ، هي أنك يجب أن تُظهر للناس من خلال حفنة من العملاء ما هو فن الممكن. وبمجرد القيام بذلك ، يمكنك الخروج والقول للناس انظروا إلى ما يفعله هذا العميل. ولدينا الكثير من الأمثلة الرائعة ، جراد ، لعملاء يقومون بأشياء مبتكرة للغاية ، سواء كان ذلك حول العالم الجديد أو الجيل القادم من التسويق الحديث ، أو كيفية تقديم الرعاية الحديثة ، أو الإعلانات الحديثة. كل هذه الأشياء ، لدينا بعض الأمثلة الرائعة حقًا. والطريقة للقيام بذلك هي عدم محاولة بناء كل هذا مرة واحدة. لكن خذها على أجزاء ، واحصل على الانتصارات ، وقم بالعمل الشاق والرفع الثقيل للقيام بذلك في وضع التخفي. وبمجرد الانتهاء من ذلك ، أظهر للناس ما هو فن الممكن. وهذا نوع من المراحل. وبمجرد الانتهاء من ذلك بعناية ، وبمجرد قيامك بذلك في التسويق ، وبمجرد قيامك بذلك في العلاقات العامة والواقع المعزز وبمجرد الانتهاء من ذلك والإعلان والبحث وكل هذه الأماكن القادمة رجوع وقل مرحبًا ، بالمناسبة ، بدلاً من النظر إلى هذا بشكل فردي ، انظر إلى ما يحدث عندما يمكنك دمج هذا بطريقة ينظر فيها الجميع إلى نفس البيانات. الجميع يعرف العميل بغض النظر عن طريقة دخوله. وانظر إلى ما يمكنك فعله. والمثال الذي رأيته تتحدث عنه وتعلمت الكثير هو كيف تجمع عندما يتصل بك شخص ما بسبب مشكلة؟ إذا كنت تعرف من هم ، كيف يمكنك القيام بالتسويق لإنشاء رحلة لمنحهم أفضل عرض تالي بناءً على من هم وما الذي قد يهتمون به. هذا أمر قوي. هذا هو الجيل القادم ، أليس كذلك؟ أفضل وقت لبيع شيء ما لشخص ما عندما يطلب منك المساعدة. ليس عندما تتلقى بريدًا إلكترونيًا أو تتلقى ضربة على قناة حديثة ، أليس كذلك؟ هذا هو المكان الذي يتم فيه فتح الطاقة.

جراد
نعم ، خاصة لأنهم عميل بالفعل. لقد قرروا بالفعل شراء منتجك. لقد قمت بحل مشكلتهم ومن السهل بيعهم أكثر. كان راجي يقول منذ سنوات أن الرعاية يجب أن تكون هي التسويق الجديد ، لكن هياكل الشركات تجعل ذلك صعبًا. الكثير لنتحدث عنه هنا. كارلوس.

حسنًا ، أريد أن أعود إليك. لقد كان هذا رائعا. لذا سنختتم اليوم لأننا نحاول إبقاء هذه الأشياء أقل من نصف ساعة. لكن هذا كان رائعا. أود أن أشكرك جزيل الشكر على انضمامك إلينا اليوم. كان عظيما. والجميع إذا كنت تريد متابعة كارلوس ، كارلوس ، هل لديك مثل موجز Twitter؟ أو ما هي شخصيتك العامة؟

كارلوس دومينغيز
CarlosDominguez على Twitter. انها بسيطة جدا. جراد ، شكرا لك. أنا أحب ما تفعله. انظر ، سأعود في أي وقت تريدني. شكرا جزيلا لك.

جراد
حسنا. حسنًا لتجربة CXM. هذا جراد كون ، وسأراكم في المرة القادمة.