Episodio n.° 41: Cómo hacer que las experiencias increíbles de los clientes sean más fáciles, con Carlos Domínguez

Ningún ejecutivo de nivel C quiere que su empresa brinde una mala experiencia al cliente. Pregúntele a cualquiera de ellos y le dirán que anteponen al cliente. Entonces, ¿por qué no hay más empresas que brinden experiencias estelares? El evangelista jefe de Sprinklr, Carlos Domínguez, se une a mí hoy para analizar por qué la experiencia del cliente puede ser tan difícil y cómo hacerla más fácil (pista: reducir su marketing Frankenstack es un buen comienzo). Además, una mirada al atractivo sexual del Tesla y cómo lo usaron para su beneficio.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Graduado
Bien. Hoy tenemos un gran espectáculo hoy. Una de mis personas favoritas en todo el mundo es Carlos Domínguez. Y Carlos nos acompaña hoy como nuestro invitado especial. Así que hoy va a haber un espectáculo de invitados, que siempre es muy divertido. Nunca sabemos exactamente a dónde va a ir. Nunca se sabe realmente de lo que vamos a hablar. Lanzaré algunos temas, pero veremos a dónde vamos a partir de ahí.

Hablaré un poco sobre Carlos por un segundo. Entonces, Carlos es uno de los primeros empleados de Cisco, trabajó muy de cerca con John Chambers durante muchos, muchos años y aún hoy conoce a John personalmente y muy bien. Carlos es uno de los primeros inversores en Sprinklr. Supongo que fue uno de los primeros empleados, pero en realidad, como presidente, estaba tratando de ayudar a impulsar la empresa. Y ahora está en la junta directiva de Sprinklr. Y lo dejaré hablar sobre ese viaje por un minuto o dos también.

La forma en que conocí a Carlos es que en realidad hicimos un trato estratégico con Sprinklr, cuando estaba en Microsoft, y logramos que Sprinklr adoptara la plataforma Azure. Lo cual fue realmente útil, porque en ese momento éramos, todavía lo somos, éramos un gran cliente de Sprinklr. Y estábamos ejecutando todos estos recorridos a través de un centro de experiencia del cliente. Y en ese momento en la historia de Sprinklr, eran un back-end de AWS y un front-end de Chrome. Así que hicimos pasar a todas estas personas por el centro de experiencia del cliente de Microsoft, mostrándonos con orgullo el uso de Google Chrome, con un back-end de Amazon en la nube. Y en algún momento eso comenzó a filtrarse a través de la organización. Y comenzamos a recibir… llamémoslo simplemente retroalimentación, que tal vez eso no era lo que realmente queríamos hacer. Tal vez sería bueno mostrarlo en nuestro propio navegador. Porque hacemos uno, y potencialmente la nube que ejecutamos. Y eso es lo que Carlos ayudó a que sucediera. Condujo a una gran relación en ese momento y continúa siendo una gran relación hoy. Y fue muy divertido conocer a Carlos en ese momento. Al principio, realmente no sabía qué hacer con él. Parecía casi como, demasiado enérgico. Solo como, vamos. Vamos. Pero él es así todo el tiempo. Es sólo... así es como es. Así es como he llegado a conocerlo y amarlo. Así que Carlos, bienvenido al programa.

Carlos Domínguez
Gracias. Gracias Graduado. Oye, solo una pregunta rápida. Escuché que esto se está grabando, porque dijiste tantas cosas buenas sobre mí, quiero asegurarme de que mi esposa lo escuche.

Graduado
Esa parte fue solo una vez desafortunadamente. El público lo escucha y luego desaparece. Lamento eso. Pero estoy feliz de escribir una nota.

Carlos Domínguez
Dime dónde enviar el cheque, amigo. Bueno, es un privilegio unirme a ustedes aquí. El hecho de que hagas esto todos los días me deja boquiabierto. ¿Y cuántos espectáculos has hecho?

Graduado
Esto será 43, 44. ¿En algún lugar de esa zona?

Carlos Domínguez
Lo hice antes de tu show número 50. Eso es genial.

Graduado
Bueno, ayer, estaba hablando con alguien sobre eso. Y dije, ya sabes, realmente ha tenido un impacto emocional muy interesante en mí, que es saber que tengo que estar conectado todos los días durante aproximadamente media hora. Porque no es un compromiso de tiempo masivo. Pero solo eso, tengo que estar conectado durante media hora todos los días. Tiene esto, no sé, te obliga a actuar juntos todos los días. Y ha sido, creo, una especie de metrónomo realmente agradable. Randy ni siquiera podría estar poniendo esto, y ya sabes, aún obtendría el beneficio de ello. Asi que…

Carlos Domínguez
Suena a terapia hombre. En lugar de mi terapeuta, ya sabes,

Graduado
Bueno, es mucho más barato, te lo aseguro. Entonces, hemos tenido un viaje bastante interesante juntos. Le digo a la gente que, después de que decidí dejar Microsoft y mudarme a Nueva York, estaba felizmente en camino a otra empresa de tecnología muy grande. Y tuvimos una cena maravillosa en el restaurante Oyster Bar en Grand Central. Y me diste una botella de vino realmente hermosa. Y lo siguiente que sé es que recibo llamadas telefónicas de John Chambers pidiéndome que me una a Sprinklr. Y pasó por algunos momentos muy incómodos, por cierto, con esa otra empresa de tecnología, pero fue una gran decisión. Ha sido un viaje loco los últimos tres años. Pero te debo mucho por hacer eso por mí. Y al hacer que esa parte de mi vida suceda porque no puedo imaginar lo que habría sucedido en mi vida de otra manera.

Carlos Domínguez
Antes de continuar, quiero decirte que aquí hay una sociedad de admiración mutua y creo que eres uno de los tipos más agradables e inteligentes que conozco. Siempre aprendo cuando paso el rato contigo, y eres realmente un gran ser humano y te aprecio mucho todos los días, Grad. Así que aprecio tu amistad más que cualquier otra cosa.

Graduado
Valora eso. Bueno, buenas noticias. Estoy grabando esa parte. Así que lo pondré en mi tarjeta de presentación.

Carlos Domínguez
Ya no tengo tanto poder e influencia. No es la gran cosa.

Graduado
Entonces, una de las cosas fascinantes de cualquier tipo de empresa en un espacio nuevo... Sprinklr ahora se está volviendo bastante grande. Tenemos más de 400 millones como tasa de ejecución ARR, lo cual es bastante sorprendente. Ese es el número oficial que hemos estado compartiendo con la gente. Pero, cada vez más grande. ¿Derecha? Y creo que lo que es interesante, sin embargo, es que todavía estamos al principio de nuestro viaje. Y hay un libro que se ha vuelto bastante influyente en Silicon Valley llamado Play Bigger. he hablado un poco. Seguro que lo has leído, ¿verdad, Carlos? Y creo que potencialmente Play Bigger puede tener una... siempre hay una consecuencia no deseada que sucede. Todo el mundo, como resultado del libro Play Bigger, está tratando de... comillas... crear una categoría.

Carlos Domínguez
Sí.

Graduado
Y he hablado con amigos y diferentes personas que ahora están creando sus propias categorías. Y la ironía, o el hecho del asunto, es que no puedes crear una categoría a menos que otras personas estén de acuerdo. Y así, cuando crearon los SUV como categoría, la gente estuvo de acuerdo, se convirtió en una categoría. Cuando a Chrysler se le ocurrió la minivan, la gente estuvo de acuerdo, las minivans se convirtieron en una categoría. Honda recientemente salió con algo llamado CUV. No es una categoría. Nadie está diciendo eso. Nadie dijo, voy a ir a comprar un CUV, y eso no va a pasar. Quiero decir, aplaudo la iniciativa, pero simplemente no va a suceder. Y entonces, ¿qué estamos tratando de hacer?

Ahora, lo interesante de Sprinklr es que en realidad estamos tratando de redefinir una categoría. Y no sé dónde aparece eso en Play Bigger, porque realmente no creo que sea parte de esa historia. Pero existe una categoría llamada CXM, o gestión de la experiencia del cliente, que es, ya sabes, parte del título del programa. Ha sido definido por algunas empresas, y creo que popularmente visto, como algo sobre la recopilación de comentarios de los clientes. Entonces, Forrester en realidad llamaría a eso CFM, gestión de comentarios de los clientes. Y creo que el desafío cuando solo está recopilando comentarios de los clientes, porque en realidad es solo un informe de la experiencia del cliente, está perdiendo la "M". La M en CXM es muy importante, es decir, si alguien tiene una mala o buena experiencia, tienes que lidiar con eso de inmediato. Tienes que responder a ella, amplificarla, ser parte de ella. Entonces, es la capacidad de responder dentro del movimiento de escuchar, creo que eso es realmente crítico. Así que esto, creo, es un gran desafío. Entonces, redefinir algo creo que es aún más difícil en algunos aspectos que crear algo nuevo. Y me encantaría tener tu perspectiva al respecto, porque sé que tendrás algunas ideas profundas al respecto. Y solo piense un poco sobre cómo vamos a hacer esto, y cómo lo estamos haciendo, y qué pensamientos tiene sobre lo que estamos haciendo bien, y dónde podemos trabajar más para hacerlo mejor.

Carlos Domínguez
Wow, hay mucho para desempacar Grad. Y entonces déjame tomarlo. Así que lo primero en la categoría. Es realmente interesante, si vas a crear una nueva categoría, no solo la gente debe estar de acuerdo con ella, sino que también debes tener un montón de dinero, ¿verdad? Porque la creación de categorías requiere mucho dinero. Y es realmente difícil. Es mucho más fácil decir, Oye, ya sabes, empresa XYZ, y dices, sí. Así que somos así, excepto que así es como somos diferentes. Quiero decir, eso es fácil, ¿verdad? Pero entrar y atacar algo que la gente está pensando a través de una lente diferente, eso es un cambio en la forma en que la gente percibe las cosas. Y no solo necesitas establecer eso, sino que la gente tiene que ver el valor de querer hacer eso. Y ha habido muchos cambios en el pasado en la creación de categorías. En la historia más reciente, la que miro... los autos eléctricos estaban presentes, pero Tesla realmente puso la apuesta en el suelo.

Graduado
Gran ejemplo.

Carlos Domínguez
Mire su valoración actual en comparación con General Motors, Ford y cualquier otro fabricante de automóviles. Simplemente están arrasando con todo. Y esa es una nueva categoría...

Graduado
¿Cómo crees que hicieron eso? Porque tienes razón, los autos eléctricos existen desde los años 70.

Carlos Domínguez
Para siempre.

Graduado
¿Qué hizo Tesla de manera diferente que los hizo parecer repentinamente inevitables y menos un espectáculo secundario?

Carlos Domínguez
Bueno, lo hicieron genial, ¿verdad? Piense en todos los autos eléctricos que los precedieron. Todos eran pequeños vehículos eléctricos sin atractivo sexual, sin dinamismo. Básicamente atraían más a los amantes de los árboles. ¿Derecha? quiero ser verde Y el enfoque de Tesla fue totalmente diferente. Su primer coche fue un roadster, un coche deportivo. Luego salieron con el Model S, que básicamente puedes argumentar, si escuchas que Elon se acerca a él, construyó una nueva categoría, pero no estaba construyendo una categoría de autos eléctricos. Lo que dijo es que está construyendo una computadora que tiene ruedas, ¿no? Todo su enfoque desde la definición de esa categoría fue verlo más desde un punto de vista informático tecnológico. Piensa en esa gran pantalla que tienes ahí, piensa en todas las cosas que puedes hacer en pantalla. Piense en todas las cosas geniales donde toca canciones, las puertas se abren y se cierran, las luces parpadean y suena. Eso no es más que tomar el automóvil que te transporta, pero él lo redefinió para hacerlo genial. Y posterior a eso, está pensando… salió el otro modelo que era más económico. Ahora tiene un auto deportivo saliendo. Está tratando de hacerlo con camiones, camionetas muy grandes. Así que está redefiniendo todo. Y el poder de eso es que tienes un vendedor increíble en Elon que ha sido capaz de construir esa categoría. Entonces, se necesita un montón de cosas para poder hacer eso. Así que volvamos a lo que estás preguntando.

Graduado
Tengo una historia divertida sobre Tesla. No sé si lo sabes o no, pero el primer modelo fue el S, ¿no? Y luego salieron con…

Carlos Domínguez
Bueno, primero tuvo un roadster.

Graduado
Correcto, correcto, correcto. El roadster fue el primero. Pero luego, cuando comenzó a producir automóviles a escala. Ahí está la S, ¿verdad? Y luego estaba la X. ¿Verdad? Y luego estaba la Y. ¿Verdad? Y luego estaba... quería tener una E. Pero se le impidió usar E como número de modelo debido a Mercedes, porque la Clase E y Mercedes es una marca bastante conocida. Entonces lo llamó 3. Modelo 3. Porque lo que quería hacer era que su alineación fuera S - E - X - Y. Esa es una historia real. Así que optó por el 3, así que es como un hacker E. Pero la línea Tesla Model es sexy.

Carlos Domínguez
Ellos son. Son coches inusuales. Quiero decir, no puedes negarlo. Pero creo que lo que asumió fue un problema mucho más grande que cualquiera... no solo por el automóvil y el mercado. Piensa en lo de la estación de carga, ¿verdad? Está vendiendo los autos en un centro comercial. Hizo todo lo que, ya sabes... A veces me río, Grad, y pienso en ser un inversionista y recibir una propuesta de Elon... esto es lo que voy a hacer. Voy a construir autos eléctricos y venderlos en un centro comercial. Voy a hacer X, Y y Z, voy a construir estas estaciones por todo el país. Quiero decir, no conozco a muchas personas que probablemente les den dinero. Estoy seguro como el infierno que no lo haría. Ya sabes, porque si…

Graduado
Seguro amigo. Ve a hacer eso,

Carlos Domínguez
Sí, ve tú. Buena suerte. Llámame. Llámame algún día. Pero volvamos a lo que es el programa. Y lo que me pediste. La gestión de la experiencia no es un concepto nuevo, como usted claramente ha señalado. Piénsalo. Si hablas con un director ejecutivo y le preguntas a un director ejecutivo, oye, ¿quieres brindar excelentes experiencias o deseas brindar malas experiencias a tus clientes? No conozco a nadie que diría que quiero ofrecer una mala experiencia. ¿Derecha? Todo el mundo dice que queremos ofrecer una buena experiencia. Estupendo. Entonces, ¿qué se necesita para ofrecer una buena experiencia? Y eso es muy, muy, muy difícil de hacer. Y eso significa que yo, como cliente, no importa… en la mayoría de las corporaciones, pienso en ellos como un elefante, ¿no? Sabes, puedo entrar y agarrar la cola del elefante o entrar de otra manera y agarrar una oreja o la trompa o una pierna o cualquier otra cosa. Y no saben quién soy. ¿Derecha? Y lo que se vuelve excepcionalmente interesante es que, en algunos casos, tal vez en el lado del marketing y las ventas, hacen un muy buen trabajo. Y cuando tengo un problema y me comunico con ellos, hacen un trabajo realmente terrible. Y todo ese elefante y todas las experiencias es realmente lo que define cómo me siento, no solo de percepción, sino emocionalmente sobre una empresa.

Devolviéndolo a Tesla, Tesla ha ganado el EQ emocional de sus clientes. Y les daré un ejemplo muy, muy simple. Hace un par de años, y te lo compartí en otra ocasión, estaba en el mercado de comprar un colchón. Algo muy simple. Y entro en el sitio web, busco en Google y pedí un colchón de una empresa que permanecerá sin nombre. Y entregaron el colchón. Fue fácil de comprar, entregaron el colchón de inmediato. De hecho, me encanta el colchón. Duermo como un bebé todas las noches porque el colchón es muy cómodo. Impresionante. Pero lo que me enfada es que varias veces a la semana, sin importar lo mucho que intente detenerlo, recibo correos electrónicos que me dicen: Oye, ¿sabes que quieres comprar un colchón? ¿Quieres comprar un colchón? ¿Quieres comprar un colchón? Y lo que me ha mostrado, o lo que me ha hecho sentir es, idiota, compré tu maldito colchón. Me encanta tu colchón. ¿Por qué me siguen enviando correos electrónicos para comprar su colchón? ¿Derecha? no me conoces

Entonces, en ese nivel de instinto muy básico, me está provocando ira. Y, francamente, si alguna vez comprara otro colchón, por mucho que ame este colchón en particular y la compañía de colchones, probablemente no lo haría. Porque estoy tan molesto con todos los mensajes. Me sigo dando de baja. Y todavía recibo esos malditos mensajes, ¿verdad? Así que no están respetando mis deseos. No están respetando mis necesidades, a pesar de que producen un producto que me encanta. Así que tienes que dar un paso atrás e ir, ¿por qué es eso? Sé que esta empresa de colchones no quiere hacerme sentir como me siento. ¿Pero por qué? ¿Por qué no pueden arreglarlo? ¿Derecha? ¿Por qué? Y, por cierto, ¿por qué están desperdiciando dinero en marketing, para mí, donde estaría feliz de ser un defensor y defensor de su marca, porque me encanta la marca, pero el hecho de que están haciendo todo este marketing las cosas me están molestando muchísimo.

Entonces, si comienzas a desglosarlo, es realmente bastante simple. El problema es sencillo. La solución es muy complicada, ¿verdad? El problema es que dentro de una organización, existen todas estas funciones dispares que cada una sale por las necesidades de su negocio, salen, compran cualquier tecnología que necesiten. Entonces, en la atención al cliente, hacen tecnología de centro de llamadas para llamadas telefónicas. Y pueden chatear, pueden hacer otras cosas. Si estás en el lado del marketing, estás haciendo correo electrónico, y pones los sistemas allí, Marketo, y todas estas otras cosas para hacer correo, marketing por correo electrónico. Si estuvieras en PR/AR, estás buscando en otros sistemas, ¿verdad? Si está en ventas internas, podría ser un CRM. Pero lo entiendes. Pero ninguno de los sistemas se comunica entre sí. Entonces, el hecho de que lo compré a través de una campaña de marketing, y ahora tengo a estas personas que están dentro de las ventas con un sistema que no está vinculado y que dice que Carlos ya es un cliente, sácalos de la lista. Siguen haciendo eso. Así que no es un tipo de cosa intencional. Es algo que acaba de evolucionar. Y me siento con muchos directores ejecutivos. Y les pregunté, ¿saben qué sistema tienen? No tienen idea. ¿Derecha? Y una de las cosas de las que está muy consciente, y probablemente lo sepa mejor que yo, es que cuando entramos en una empresa, una de las primeras cosas que hacemos debido a la plataforma que ofrecemos, es eliminar una toneladas de sistemas independientes que atrapan datos que nadie está mirando. ¿Cuál es el Graduado promedio? Probablemente conoces mejor este número, ¿verdad? ¿Pero no son más de 20 sistemas, en promedio?

Graduado
En promedio, un departamento de marketing típico tiene más de 70 sistemas. Aunque he estado con clientes, donde diré eso, y dirán que aspiramos a llegar a 70 sistemas. Hay ejemplos de grandes empresas multinacionales que tienen cientos de sistemas. Y Sprinklr tiene 17 funciones principales que puede reemplazar. Entonces, en teoría, como mínimo, hay 17 soluciones puntuales que se pueden enrollar en Sprinklr. Pero lo que normalmente verá en una empresa es que tendrán incluso en una sola función, tendrán múltiples soluciones puntuales, ya sea porque son geografías diferentes o por alguna razón, están usando parte de uno para una parte de la función y parte de uno para la otra parte de la función. A menudo verás en la publicidad social, usarán uno para colocarlo y otro para informarlo, lo que me sorprende, pero lo harán. Así que sí, ves este promedio de 70. Curiosamente, el único departamento que tiene más soluciones puntuales es RRHH.

Carlos Domínguez
Sí, sí.

Graduado
Es un problema similar en recursos humanos. Cuando piensas en recursos humanos, hay tantas cosas diferentes que están tratando de aterrizar en términos de beneficios para los empleados y todo ese tipo de cosas. Así que también tienen un gran, gran problema en recursos humanos. Pero ya sabes, Workday está trabajando en eso. Así que estoy seguro de que solucionarán ese problema. Estamos trabajando en el de la oficina principal, que es más difícil en algunos aspectos, porque la mejor práctica de marketing y el tipo de mentalidad ha sido comprar una herramienta para resolver el problema que tiene. Tienes un problema, compra una herramienta. Tiene un problema, compre una herramienta. Y así es como sucede.

Carlos Domínguez
Bueno, planteas un muy buen punto. Lo primero es toda esta independencia de datos y sistemas que no están conectados, y de alguna manera necesita crear un conjunto de datos universales y una vista del cliente que se comparte en toda la empresa. Y esa no es una tarea fácil. Y solo para agregar un poco más de insulto a la lesión para aquellos que están tratando de resolver estos problemas, como saben, nuestro mundo en los últimos 15 a 20 años con el advenimiento de todos los canales sociales y modernos, la cantidad de canales que son todos diferentes, han entrado en el mercado. Y los clientes y los consumidores están decidiendo cómo quiero relacionarme con una marca. La marca no decide. Entonces, en este momento es casi cómico que entre en Twitter quejándome de que necesito ayuda... Hay una compañía de cable a la que estoy suscrito, tuiteé algo porque uno de mis canales no funcionaba, dije, necesito ayudar. Y me enviaron un tweet y me dijeron: oye, sí, llama a este número y hablaremos contigo. Luego marco el número y hay una espera de 20 minutos. Y tengo que marcar como siete números diferentes para tratar de llegar al lugar correcto. Y toda esta noción de… elegí el canal de Twitter, por qué me sacaron de ahí en vez de apoyarme en el canal. Y el mundo se ha vuelto mucho más complejo. Y por lo general, por defecto, y estas empresas por defecto, utilizan cualquier canal con el que se sientan más cómodas. En lugar de adoptar el canal por el que entró el cliente. Y nuevamente, para esta compañía en particular, moverme a la voz fue la forma de hacerlo. Y, por cierto, cuando realmente profundizas en eso, la autenticación fue realmente la razón. Necesitaban autenticar quién era yo. Y la única forma en que sabían cómo hacerlo era llamándome por teléfono, haciéndome un montón de preguntas personales y diciendo: Oh, sí, este tipo es quien dice ser. Pero eso también podría hacerse en el canal, si lo miras a través de esa lente.

Graduado
Sprinklr incluso tiene esa funcionalidad. Ahora tenemos la capacidad de tomar personas de una conversación social pública, autenticarlos y moverlos a un chat web con toda la información que estaba en la esfera pública en el chat web privado, completamente autenticado en su cuenta. Eso en realidad está explotando en todo el mundo. Todo el mundo ama eso. Pero sí, bancos, empresas de telecomunicaciones. Pero tienes razón, es un poco como si te llamara. Eres como Grad, genial, gracias por llamar. Estoy como, sí, Carlos pensó que podríamos ponernos al día. Eso sería genial. Sabes, um, ¿te importaría enviarme un fax? ¿Me siento más cómodo con la comunicación por fax? Y yo estoy como, está bien, supongo que sí. Está bien, es un poco raro, ¿verdad? Y este es un gran, gran, gran, gran problema.

Así que nos estamos quedando un poco cortos de tiempo, y quiero continuar esta conversación contigo. Pero me encanta como lo defines. Así que envolvámoslo en forma puntiaguda, ya sabes... Sprinklr tiene una gran visión. No solo es una visión, en realidad es algo que hemos implementado con algunas de las empresas más grandes del mundo. Muy emocionante. Pero, ¿cuál cree que es la clave para que la gente diga, eso que está haciendo Sprinklr, eso es realmente lo que es CXM, cuál es su consejo clave al respecto?

Carlos Domínguez
Ya sabes, es evolutivo. Con estas cosas, no puedes salir y empezar a dar golpes de pecho y decir, oh, somos la compañía CXM. Lo que tienes que hacer es ir y arremangarte, y tienes que hacer el trabajo. Tienes que hacer el trabajo y trabajar con empresas que estén bien informadas y que tengan el mismo tipo de objetivos aspiracionales que tú. Y quizás… no saben cómo hacerlo. Pero saben que quieren hacerlo. Y tenemos una cantidad de clientes que son extremadamente capaces, tienen mucho conocimiento y realmente nos hacen mejorar a través de su conocimiento y pruebas y nos empujan a desarrollar nuevas funciones. Pero toda mi idea en esta categoría, o construir esto, es que tienes que mostrarle a la gente a través de un puñado de clientes cuál es el arte de lo posible. Y una vez que haga eso, puede salir y decirle a la gente que mire lo que está haciendo este cliente. Y tenemos muchos buenos ejemplos, Grad, de clientes que hacen cosas extremadamente innovadoras, ya sea en torno al nuevo mundo o al marketing moderno de próxima generación, o cómo hacer atención moderna o publicidad moderna. Todas estas cosas, tenemos algunos ejemplos realmente geniales. Y la forma de hacerlo es no tratar de construir todo esto a la vez. Pero tómelo en pedazos, obtenga las victorias, haga el trabajo duro y el trabajo pesado de hacerlo en modo sigiloso. Y una vez hecho, mostrarle a la gente cuál es el arte de lo posible. Y eso es algo así como por etapas. Y una vez que lo haya hecho en cuidado, y una vez que lo haya hecho en marketing, y una vez que lo haya hecho en relaciones públicas y AR y una vez que lo haya hecho y publicidad, investigación y todos estos lugares por venir Vuelve y di hola, por cierto, en lugar de ver esto individualmente, mira lo que sucede cuando puedes combinar esto de manera que todos vean los mismos datos. Todo el mundo conoce al cliente independientemente de la forma en que entre. Y mira lo que puedes hacer. Y el ejemplo del que te he visto hablar y he aprendido mucho es ¿cómo te combinas cuando alguien te llama por un problema? Si sabe quiénes son, ¿cómo toma el marketing para crear un viaje para ofrecerles la siguiente mejor oferta en función de quiénes son y en qué estarían interesados? Eso es poderoso. Esa es la próxima generación, ¿verdad? El mejor momento para venderle algo a alguien es cuando te están llamando para pedir ayuda. No cuando recibes un correo electrónico o te contactan en un canal moderno, ¿verdad? Ahí es donde se desbloquea el poder.

Graduado
Sí, especialmente porque ya son clientes. Ellos ya decidieron comprar su producto. Has resuelto su problema y es fácil venderles más. Ragy ha estado diciendo durante años que la atención debería ser el nuevo marketing, pero las estructuras corporativas hacen que eso sea un desafío. Mucho de qué hablar aquí. carlos

Bien, entonces quiero tenerte de vuelta. Esto ha sido genial. Así que terminaremos hoy porque tratamos de mantener estas cosas por debajo de la media hora. Pero esto ha sido fantástico. Quiero agradecerles mucho por acompañarnos hoy. Fue grandioso. Y todos, si quieren seguir a Carlos, Carlos, ¿tienen como un feed de Twitter? ¿O cuál es tu personaje público?

Carlos Domínguez
CarlosDomínguez en Twitter. Es bastante simple. Graduado, gracias. Me encanta lo que haces. Mira, volveré cuando quieras. Muchas gracias.

Graduado
Bien. Bien por la Experiencia CXM. Habla Grad Conn y nos vemos la próxima vez.