零售業 Salesforce – 自動化銷售流程以改善客戶體驗

對於零售商來說，維持顧客的忠誠度是一項具有挑戰性的工作。 社群媒體平台、行銷和改進的可近性會影響客戶的行為。 因此，了解客戶行為對於增加銷售和收入至關重要。

為了了解客戶偏好和購買模式，零售商（無論是線上商店還是實體店）都會選擇客戶關係管理系統，以根據他們的要求提供有效且高效的客戶體驗。

在全球眾多可用的 CRM 中，Salesforce for Retail 主要被企業選擇。 Salesforce主宰CRM軟體市場，其市佔率達23.8%，領先最接近的競爭對手，如甲骨文和微軟。

您的零售企業是否無法獲得更好的客戶保留、自動化日常工作、提高客戶忠誠度並促進銷售？ 您位於正確的頁面。 我們將掃描有關 Salesforce 的每個細節，以了解它如何使零售業受益。

讓我們開始吧！

最新事實與數據 – Salesforce 如何為零售業帶來利潤

在用證據展示之前，言語是沒有意義的。 在這裡，我們將揭示市場統計數據，說明零售商如何從使用 Salesforce 中受益。

• 根據 2023 年報告，拉丁美洲 (LAM) 以及中東和非洲 (MEA) 等較小市場的數位商務每年以 7% 和 21% 的速度強勁成長。
• 2022 年，澳洲和紐西蘭 (ANZ) 經歷了店內銷售和數位行銷的重新平衡。
• 大約 80% 的財富 500 強品牌使用 Salesforce 來增進客戶關係並擴展業務。
• 組織的多個部門使用 Salesforce 的大致使用比例為：銷售部門 40%、行銷部門 20%、IT 部門 10%、客戶服務部門 20%、人力資源和財務部門 5%。

什麼是 Salesforce 零售解決方案？

Salesforce Retail Solutions 是一個基於雲端的平台，讓零售品牌能夠 360 度了解其客戶，並追蹤客戶互動和銷售數據，管理聯絡人、機會、潛在客戶和案例。 無論是店內購物還是電子商務購物，借助零售 CRM，您都將兩全其美。

零售商正在採用 Salesforce CRM 平台跨行動、網路、實體店面和幾乎所有管道創建統一的體驗，以優化客戶參與和行銷計劃。

Salesforce 如何幫助零售業？

當談到零售店的 Salesforce 時，我們了解到它非常有幫助。 但如何呢？

在本節中，我們將深入探討 Salesforce 如何在零售業中獲得吸引力。

1. 有針對性的活動

Salesforce 最擅長提供對客戶行為、見解和興趣的洞察。 此外，透過利用其先進的細分工具，行銷人員可以考慮不同的標準和目標活動。 Salesforce 行銷活動在行銷週期的各個流程中推動企業，幫助他們組織資產和行銷計劃。

Salesforce Marketing Cloud 是 Salesforce 的產品，可協助零售商在不同管道中建立有針對性的行銷活動，進而促進客戶獲取。

2.個人化購買路徑

CRM 的基本組成部分之一是個人化。 如果您的企業無法透過個人化購物體驗滿足客戶的需求，那麼轉換的可能性就相當高。

正如麥肯錫公司所說，透過提供個人化，公司的成長速度可提高高達 40%。

客戶期望在每個管道上獲得高品質的購買體驗。 在這裡，零售商必須確保為客戶提供完全整合且無憂的購買體驗，無論他們是訪問他們的網站、零售店還是電子商務應用程式。

面向零售業的Salesforce 幫助零售商透過有針對性的活動、真實對話、可擴展的旅程來個人化每條購買路徑，並利用數據和見解來創建個人化的客戶體驗，從而提高客戶參與度、提高轉換率並推動重複購買。

3.進行真實的對話

充分的客戶溝通可能會帶來強大的信任、最終的滿意度和更高的客戶忠誠度。 此外，透過與他們聯繫，零售商將了解如何滿足他們的客製化需求和要求，最終提高銷售額。

Salesforce 透過提供以下幾個功能來幫助零售商進行真正的對話：

• Salesforce 即時聊天：透過將此支援解決方案整合到您的應用程式和網站中，您可以與客戶溝通並發送自動聊天邀請。
• 訊息傳遞：透過利用訊息傳遞網路、應用程式或應用程式內聊天的強大功能，您可以提供一致的客戶體驗。 您甚至可以從 Salesforce 存取您在公司 Facebook 頁面上發布的消息。
• 聊天按鈕：在網頁上，您可以新增聊天按鈕並發送自動邀請。 或者，使用聊天按鈕選項，您可以建立聊天按鈕。
• 數位參與：同時，您可以開啟多個管道，包括訊息應用程式、應用程式內或網路聊天。

3. 採購及訂單採購

在零售業，庫存管理、客戶訂單管理和無縫採購流程至關重要。

Salesforce 透過提供各種平台和應用程式（特別是透過 Salesforce 訂單管理）在這方面提供協助。 該系統透過即時庫存視覺、集中訂單管理、自動化採購流程等，簡化並統一了零售商處理採購和訂單採購流程的方式。

4. 與發票集成

將您的零售業務與發票處理解決方案整合可以在許多方面使您受益，例如簡化業務流程、減少人工錯誤、節省寶貴的時間以及增強客戶體驗。

Salesforce 提供自動計費和開票平台 Salesforce Billing，透過自動執行訂閱計費、里程碑計費、產品計費和定期發票自訂計費，協助零售企業實現營收轉型。

5. 忠誠度管理

在零售業，基礎和可持續性是客戶忠誠度。 透過與客戶建立牢固的關係並獎勵他們的忠誠度，您可以為忠誠的客戶群奠定基礎。 這讓他們回來，成為品牌擁護者，並增加消費，推動口碑傳播。

Salesforce 的忠誠度管理平台可以幫助零售商為客戶創建忠誠度計劃，其中包括吸引、獲取和保留客戶的工具、策略和策略。

6.全通路行銷

零售業的全通路是一種將店內購物的優勢與線上購物的便利性相融合的方法，以提供增強的客戶體驗。 它允許客戶同時與多個銷售和媒體管道進行交互，同時在商店和網站之間移動。

全通路零售允許客戶與各種銷售和媒體管道互動，從桌面到行動裝置再到店內。 展望未來，其工具透過以數位方式統一各種購物偏好以更好地理解來追蹤和累積跨各種管道的客戶活動。 此外，這有助於改善購物體驗。

7. 客戶分析

改善客戶體驗、做出更好的決策和打造更好的產品的最佳要素之一是客戶分析。 這是收集和分析客戶資料的過程。 這些數據來自應用程式、網站、回饋調查和社交媒體。

借助 Salesforce，企業可以獲得有關客戶行為和偏好的寶貴客戶洞察。 它有助於無縫了解客戶行為、識別趨勢、追蹤績效指標、優化行銷策略、推動更好的客戶成果並改善客戶服務。

8.單一智慧平台

Salesforce 是一整套應用程式和產品，為客戶旅程的每一步（從潛在客戶開發到忠誠度）做出了貢獻。 您將在一個平台上輕鬆找到所有內容。 無論企業規模或行業類型如何，該解決方案都將最適合您。

零售業面臨哪些挑戰？

讓我們挖掘一下零售業中出現的一些最大挑戰。

1. 不斷變化的客戶期望

如今，隨著零售業的徹底變革，消費者的期望隨著購買模式、無縫全通路和個人體驗等的變化而不斷變化。

預期的解決方案：在這裡，一個合適的CRM 平台具有人工智慧和機器學習等趨勢技術的力量，可以幫助零售商分析客戶行為和購買模式，個性化他們的行銷策略，並跨不同管道提供客製化的購物體驗。

2.供應鏈中斷

貿易爭端、運輸延誤和自然災害等不同因素影響了供應鏈管理，導致零售商陷入困境。

預期的解決方案：對於零售業的成功，彈性網路發展和供應鏈多元化可以有所幫助。 這包括與供應商合作，利用預測分析來預見潛在的干擾，以及尋找替代方案。

3. 資料隱私和安全

資料收集和技術使用的增加增加了安全漏洞和隱私問題。

預期解決方案：零售商應確保遵守適當的法規並優先考慮資料安全。 此外，進行定期審計、實施強有力的網路安全措施並對員工進行資料隱私最佳實踐培訓也至關重要。

4. 電商競爭加劇

電子商務的成長加劇了競爭，巨頭們不斷擴張並贏得了大量消費者支出。

預期的解決方案：強大的線上業務和改進的電子商務解決方案將有很大幫助。 它包括建立用戶友好的網站、提供無縫的線上購物體驗和行動裝置優化。

Salesforce Retail 中的解決方案

零售商的三個主要目標是：吸引、取得和留住消費者； 接觸到世界各地的買家，無論其身在何處； 並擁抱商店的功能和員工的能力。

同樣，他們利用 Salesforce 強大的解決方案和工具。 在這裡，我們將拆開有助於實現這些目標的解決方案。

商務雲

基於雲端的電子商務平台 Salesforce Commerce Cloud 協助零售商管理線上商店、平滑與消費者的聯繫並促進銷售。 借助該平台，零售企業可以加快全球客戶訂單的交付速度，實現支付流程自動化，並追蹤退貨和訂單取消。

行銷雲

Salesforce 的另一款產品 Salesforce Marketing Cloud 似乎有利於零售商為各種管道（如電子郵件、社群媒體和行動裝置）創建個人化行銷活動。 此外，它還附帶了分析工具，可以衡量活動的有效性並做出數據驅動的決策。

銷售雲

這個基於雲端的 CRM 平台支援企業對客戶和企業對企業環境中的行銷、銷售和客戶。 企業利用這款 Salesforce 產品的強大功能來管理銷售流程並提高銷售績效。 組織的銷售部門管理端到端運營，例如建立銷售人員活動、記錄產品資訊、觸發電子郵件、管理客戶聯絡人等。

服務雲

當您尋求輕鬆地為企業客戶提供服務和支援時，Salesforce Service Cloud 將協助您實現目標。 銷售專業人員選擇這款 Salesforce CRM 產品來自動化業務流程並簡化工作流程。 目的是跨多種裝置和管道與每位消費者建立一對一的行銷關係。

社群雲

利用 Salesforce Community Cloud 的強大功能，零售商可以透過為消費者和組織成員創建線上社群來改善客戶服務並讓消費者滿意。 透過這種方式，客戶可以輕鬆地相互交互，甚至存取支援材料。

愛因斯坦

Salesforce 為 Salesforce CRM 平台 Salesforce Einstein 提供了一套整合良好的人工智慧技術。 它可用於全套 Salesforce 產品 Customer 360。當注入 CRM 和資料時，Einstein 改進了 Salesforce Customer 360，並幫助公司執行從解決服務問題和期待新銷售機會到製定預測旅程和個人化客戶體驗的所有任務。

穆爾軟體

零售商可以讓 IT 團隊輕鬆從 CRM、ERP、商務、行銷和 MDM（主數據管理）等系統取得數據，利用 MuleSoft Accelerator 的優勢快速啟動數位專案。 它透過預先建置的 API、實作模板、參考架構和連接器來建立自訂 360 配置文件，使團隊受益匪淺。

畫面

Tableau Public 是一個免費平台，可讓零售商探索、創建並與公眾分享線上資料視覺化。 此外，該產品還可讓您與世界各地的數據愛好者聯繫、協作並分享提示和技巧。 在這裡，每個人都可以找到深刻的靈感並互相學習。

Salesforce 應用程式交換

Salesforce AppExchange 是一個雲端市場，提供解決方案、應用程式和顧問。 零售商發現它有利於提高效率、促進銷售和優化客戶體驗。 Salesforce 合作夥伴和獨立軟體供應商 (ISV) 開發了 Salesforce AppExchange 解決方案，例如元件、應用程式、流程解決方案、螺栓解決方案、應用程式和顧問。

Salesforce 零售解決方案的優勢

透過 Salesforce 零售解決方案，您可以透過追蹤和了解客戶的行為和購買模式來管理客戶。 這樣，您就可以在整個旅程中提供更好的客戶體驗。

這還不夠； 讓我們進一步探討 Salesforce 為零售商店帶來的主要優勢。

1. 改善客戶服務

您可以透過與消費者保持聯繫、傾聽他們的需求、建立牢固的關係並使用 CRM 快速回應他們的請求來提供預期的服務和支援。

2. 提高客戶保留率

Salesforce 讓零售商透過提供個人化內容直接接觸客戶。 透過改進定位，零售企業可以推動更多轉換。 在使用CRM時，用戶可以單獨為客戶選擇更喜歡的溝通管道並相應地與他們聯繫。

3. 提升銷量

透過利用客戶關係管理解決方案的力量，企業可以簡化銷售週期，從而達成更多交易並提高銷售收入。 此外，CRM 還可以自動化管理工作和資料組織，並降低產品成本。

4. 提高獲利能力

零售企業可以使用 CRM 來減少無效行銷支出，並進行成功的行銷活動並提高投資報酬率。

5.加強內部溝通

零售企業可以充分利用 CRM 來改善溝通，讓每個人與每個潛在客戶和消費者都在同一頁上。

6.更好的客戶互動

CRM 可協助零售商獲取有關客戶的重要詳細信息，以增強客戶互動。 這樣，客戶就會受到企業在不交叉提問的情況下回答每一個問題的能力的影響。

Salesforce 中的人工智慧如何幫助零售業？

出於對改善客戶體驗、提高效率和推動銷售的持續渴望，進步選擇了將人工智慧整合到零售營運中。

人工智慧的加入可以幫助零售商簡化流程，獲得有價值的見解，並為消費者提供個人化體驗。 在將人工智慧融入零售業方面，Salesforce 始終走在最前線。

1. 增強客戶服務

Salesforce 中的人工智慧整合改善了客戶服務。 人工智慧驅動的聊天機器人處理客戶詢問、提供產品推薦並允許交易。

好處

• 解放員工，讓他們專注於其他複雜的問題。
• 確保隨時為客戶提供及時、準確的協助。

2.人工智慧驅動的預測分析

透過 Salesforce 中的預測分析，人工智慧以多種方式幫助零售業。 它使平台能夠分析大量數據並識別趨勢和模式，從而再次節省僱用人工分析師的成本。

好處

• 零售商可以就定價策略、庫存管理和客戶參與做出明智的決策。
• 預測客戶的行為和偏好，零售商可以利用這些來客製化他們的產品和行銷工作。

3. 個人化行銷活動

正如我們所讀到的，人工智慧透過使用客戶數據和行為分析，幫助零售商輕鬆創建有針對性的行銷活動。 展望未來，人工智慧驅動的 Salesforce 可以讓使用者細分其客戶群並提供個人化內容、推薦和產品。

好處

• 解放員工，讓他們專注於其他複雜的問題。
• 確保隨時為客戶提供及時、準確的協助。

4.人工智慧驅動的預測分析

透過 Salesforce 中的預測分析，人工智慧以多種方式幫助零售業。 它使平台能夠分析大量數據並識別趨勢和模式，從而再次節省僱用人工分析師的成本。

好處

• 零售商可以就定價策略、庫存管理和客戶參與做出明智的決策。
• 預測客戶的行為和偏好，零售商可以利用這些來客製化他們的產品和行銷工作。

5. 個人化行銷活動

正如我們所讀到的，人工智慧透過使用客戶數據和行為分析，幫助零售商輕鬆創建有針對性的行銷活動。 展望未來，人工智慧驅動的 Salesforce 可以讓使用者細分其客戶群並提供個人化內容、推薦和產品。

好處

• 提高客戶參與度
• 推動銷售
• 優化行銷活動的時間和投放管道。

6. 詐欺檢測與預防

在人工智慧的幫助下，零售商可以識別並避免詐欺活動。 在 Salesforce 中，企業分析即時交易資料並偵測可疑模式和異常。

好處

• 立即採取行動，防止潛在的詐欺行為，保護企業和客戶。

7. 庫存管理與需求預測

零售商始終需要有效的庫存管理來減少缺貨和庫存過剩的情況。 在 Salesforce 中，人工智慧透過分析過去的銷售數據、最新的市場趨勢以及經濟指標等外部因素，在庫存水平優化中發揮重要作用。

好處

• 做出精確的需求預測，有助於調整庫存水準。
• 降低運輸成本。

8. 定價策略優化

借助人工智慧的力量，零售商可以為其銷售的產品確定最佳定價策略。 Salesforce 中的人工智慧可讓企業分析各種因素，例如需求彈性、競爭對手定價和客戶行為，以提出定價調整建議，從而在保持競爭力的同時提高獲利能力。

好處

• 提高或降低產品定價，以提高顧客滿意度、信任度和忠誠度。

零售業 Salesforce 的即時案例研究

許多公司透過 Salesforce 取得了成功。 讓我們檢查一些：

湯姆斯

成立年份： 2006年

要求：

與客戶建立強大且長期的關係並聯繫他們的員工。

顯然，開展業務的目的是增加銷售額。 但在這裡，TOMS 也同樣重視慈善事業。 它採用一對一的商業模式，即每銷售一件產品就免費贈送一雙鞋。

「TOMS 是建立在一場運動、社區意識和對有需要的人的關懷之上的。 我們發展迅速，與基層以外的客戶保持深入聯繫變得越來越困難，」數位技術全球副總裁希爾達·豐塔納 (Hilda Fontana) 說道。

“我們轉向 Salesforce 是因為我們希望與客戶建立更牢固、更持久的關係，並連接我們的員工。”

「我們不會透過呼叫量或解決時間等傳統服務指標來衡量自己，」豐塔納解釋。 “我們關心客戶的幸福、滿意度和長期關係。”

「Salesforce 將為我們提供客戶互動的各個方面的視圖。 這是繼續發展和培養我們所有關係以及實現我們的行動和使命的關鍵，」豐塔納說。

解決方案：

該公司從 Service Cloud 實施服務開始，幫助美國和歐洲的呼叫中心管理社群媒體上的查詢和電話。 隨著公司不斷發展，TOMS 使用 Salesforce 來維護個人客戶聯繫。

鄧肯品牌

要求：

參與和監控有關其品牌的對話，以有效推動口碑傳播，提高粉絲忠誠度，並為回頭客和推薦建立品牌知名度。

利用社交技術建立長期客戶聯繫的領導者。

全球行銷與創新總裁約翰·科斯特洛 (John Costello) 解釋說：「社交不僅僅是贏得粉絲和影響追隨者。 這是關於分享激勵我們的客戶（及其朋友）的內容，並讓他們有機會與我們互動。”

解決方案：

Dunkin' Brands 利用 Marketing Cloud 中 Social Studio 的強大功能參與品牌對話。

哪家 Salesforce 公司最適合 Salesforce 零售解決方案？

各種 Salesforce 公司在全球蓬勃發展，透過協助客戶提高廣告收入、優化行銷活動績效和擴大媒體營運規模，為客戶提供最佳的 Salesforce 零售解決方案。

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為什麼？ 得到這個問題的答案。

Emizentech 的主要亮點

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最後的想法

在結束時，我們承認 Salesforce for Retail 總是擁有完美契合特定業務需求的 CRM 解決方案。 透過 Salesforce，您可以與客戶進行真實對話、個人化購買路徑、建立有針對性的活動、建置和管理忠誠度計畫等。

與 Salesforce 顧問聯繫，了解 Salesforce 零售解決方案，並獲得有關如何制定合適的策略來與客戶建立聯繫的協助。

常見問題 (FAQ)