إدارة سمعة الشركات للعلامات التجارية المؤسسية [دليل 2021]

في عالم يزدهر بالعيش والعمل خلف الشاشة ، من المهم جدًا للشركات من جميع الأحجام أن تعمل على سمعتها عبر الإنترنت. تجنب 94 ٪ من الأمريكيين بعض الأعمال التجارية بسبب مراجعة سلبية عبر الإنترنت. وهذا يعني أن العلامات التجارية أمامها صعودًا شاقًا في اكتساب الثقة مع عملائها.

هذا هو المكان الذي تأتي فيه إدارة سمعة الشركة. ببساطة ، يتم تعريف سمعة الشركة على أنها جودة بصمة علامتك التجارية وكيف يستهلكها جمهورك المستهدف.

يرتبط كل شيء تفعله علامتك التجارية وتقوله بسمعتها بطرق مختلفة ومتعددة. عند النظر إلى سمعة الشركة بمرور الوقت ، فهي عبارة عن مجموع شعور الأشخاص ، سواء من أصحاب المصلحة الداخليين أو الخارجيين ، تجاه علامتك التجارية ككل.

من نافلة القول أن كل علامة تجارية تحتاج إلى إدارة سمعتها عبر الإنترنت ، لكن العديد من العلامات التجارية تميل إلى عدم رؤية نقاط ضعفها إلا بعد فوات الأوان. يعد العمل على سمعة علامتك التجارية عاجلاً وليس آجلاً أمرًا في غاية الأهمية للتحكم في كيفية رؤية المستهلكين لعلامتك التجارية الآن وفي المستقبل ، بغض النظر عن مكان ظهورهم في المشهد الرقمي.

فيما يلي دليل حول كل شيء تحتاج العلامة التجارية للمؤسسة إلى معرفته حول تحسين سمعة الشركة والحفاظ عليها من أجل استمرار النجاح.

ما هي إدارة سمعة الشركات؟

إدارة سمعة الشركة هي عملية مراقبة وإدارة تواجدك على الإنترنت. يمكن أن تكون السمعة الإيجابية هي أكبر الأصول لأي عمل تجاري ، ولكن إذا لم يتم تنظيمها بشكل صحيح ، فقد تكون أكبر انهيار لها.

من المهم ملاحظة أن إدارة سمعة الأعمال تستهدف جميع أصحاب المصلحة الرئيسيين في نجاح عملك ؛ من العملاء إلى المستثمرين وحتى موظفيك.

المنطق وراء ذلك بسيط: العلامة التجارية الجيدة تخلق متابعين رائعين ، وتوظف أفضل الموظفين ، وتعمل بجد لتبرز في بحر من المنافسة.

لماذا تعتبر إدارة سمعة الشركات مهمة؟

محركات البحث هي الطريقة الأساسية التي يحصل بها المستخدمون على المعلومات لاتخاذ قرارات الشراء. هذا يجعل من الضروري العمل على سمعة علامتك التجارية في أكبر عدد ممكن من المساحات الرقمية.

نظرًا لأن عالمنا الرقمي يجعل من السهل جدًا على المستهلكين تقديم آرائهم غير المرغوب فيها على منصات الوسائط الاجتماعية ومراجعة مواقع الويب ، فإن إدارة السمعة هي نفقات تجارية مهمة يجب على أي صاحب عمل أن يستثمر فيها.

هذا هو السبب:

• يمكن أن يؤدي تأثير المراجعات عبر الإنترنت إلى نجاح الأعمال أو فشلها ؛ سيقرأ 90٪ من المستهلكين مراجعة قبل أن ينقروا حتى على موقع ويب ، ويقول 73٪ أنهم سيثقون أكثر في موقع الويب بعد قراءة مراجعة إيجابية.
• 46٪ من الشركات تضررت أو تشعر بالقلق من الصحافة السلبية . يمثل هذا زيادة بنسبة 29٪ عن عام 2014 ويمثل التهديد الذي يمكن أن تفعله مقالة إخبارية سلبية واحدة فقط للأعمال التجارية.
• أفاد ثلث الشركات أن المحتوى السلبي قد أضر بالفعل بشركتهم ، وهؤلاء الملاك قلقون بشأن كيفية تأثير ذلك على تصور علامتهم التجارية في المستقبل.

ما هي أمثلة على إدارة السمعة؟

اعتمادًا على احتياجاتك ، هناك الكثير من تقنيات إدارة السمعة المختلفة التي ستزيل الأخبار السيئة والضغط القبيح من علامتك التجارية ، مع تعزيز تأثيرك في عالم الإنترنت. يمكن القيام بذلك عن طريق:

• إدارة الأزمات
• العلاقات الاعلامية
• زيادة المراجعات الإيجابية على العديد من مواقع المراجعة المختلفة
• إنشاء وتحسين موقع جديد ومحسن
• تطوير المدونات والقطع القيادية الفكرية التي تعرض صوت علامتك التجارية
• توزيع البيانات الصحفية
• إدارة وسائل التواصل الاجتماعي لجميع شبكات التواصل الاجتماعي الخاصة بك ، بما في ذلك Facebook و LinkedIn و Instagram والمزيد

لماذا تحتاج العلامات التجارية للمؤسسات إلى استراتيجية إدارة سمعة الشركة

كما هو الحال مع أي أسلوب تسويق رقمي آخر ، ستحتاج علامتك التجارية إلى وضع إستراتيجية شاملة وراء مخرجات إدارة سمعة شركتك.

عندما يكون لديك استراتيجية واضحة ومحددة ، ستكون قادرًا على جذب مجموعة كاملة من أصحاب المصلحة ، مع إنشاء ميزة تنافسية لك. لم تستثمر الكثير من العلامات التجارية في إدارة السمعة ، ولن تعمل الاستراتيجية الواضحة إلا على العجائب في دفع علامتك التجارية إلى الأمام.

فيما يلي بعض الفوائد للاستثمار في استراتيجية إدارة السمعة.

• زيادة المبيعات . خلاصة القول هي أنه عندما يشعر المستهلك أنه يمكن أن يثق في الشركة التي يعمل معها ، فسوف يقوم بالتحويل. قد يوصون أيضًا بشركتك لمن هم في شبكتهم ، مما قد يؤدي إلى المزيد من المبيعات. ما الذي لا تحبه في ذلك؟
• تعزيز ولاء العملاء. من المرجح أن يعود العملاء الذين يثقون بسمعتك وعملوا معك من قبل إلى خدماتك مرة أخرى في المستقبل عند الحاجة.
• استقطاب أفضل المواهب . لا ينبغي أن يكون هدف استراتيجية إدارة السمعة الخاصة بك هو مجرد إنشاء سمعة قوية في أعين المستهلكين. بدلاً من ذلك ، تحتاج إلى مناشدة أصحاب المصلحة المختلفين من جميع الأنواع ، بما في ذلك الموظفون المحتملون. بعد كل شيء ، لن تكون شركتك شيئًا بدونهم ، وهم يستحقون العمل في شركة يفخرون بها.
• تحسين القيمة السوقية لشركتك. عندما يكون لديك كل ما سبق ، ستصبح سمعة علامتك التجارية أصلًا غير ملموس لنموك.

مع وضع هذه الفوائد في الاعتبار ، لماذا لا تستثمر في تحسين سمعة شركتك بقدر ما تستطيع؟

3 أمثلة على فشل إدارة سمعة الشركة

من أجل النجاح في إدارة السمعة ، ستحتاج إلى إلقاء نظرة على أمثلة من العلامات التجارية للمؤسسات الأخرى التي تعرضت لأزمات إدارة السمعة في الماضي. من المراجعات السيئة إلى الإجراءات السابقة السلبية ، قم بتدوين إخفاقات هذه العلامة التجارية عند إنشاء إستراتيجيتك الخاصة.

1. الخطوط الجوية المتحدة - عبور الحدود مع الركاب

تتعامل شركة يونايتد إيرلاينز مع قصص سلبية عن علامتها التجارية منذ أوائل عام 2017. في عام 2017 ، انتشرت أخبار منع يونايتد فتاتين مراهقتين من ركوب طائرة بسرعة كالنار في الهشيم عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

أفاد وكلاء شركة الطيران أنهم لم يسمحوا للفتيات بالصعود إلى الطائرة لأن طماقهن كانت شفافة للغاية وغير مناسبة. بمجرد أن سمع المستهلكون عن هذا الحادث ، طالبوا باعتذار نيابة عن الفتيات ، لكن هذا لم يحدث أبدًا.

بدلاً من ذلك ، أصدر فريق وسائل التواصل الاجتماعي التابع لشركة United سلسلة من التغريدات التي دافعوا فيها عن منطق وكيل شركة الطيران ، وادعوا أن هذا إجراء عادي للركاب.

لكن الأمور ازدادت سوءًا بعد أسابيع قليلة ، عندما انتشر مقطع فيديو يظهر راكبًا مصابًا بالدماء والكدمات يتم جره من رحلة جوية. في البداية ، أوضح يونايتد أن هذا الراكب قد دخل في معركة لأن الرحلة كانت مكتظة ، ولكن سرعان ما تبين أن رحلته تم التخلي عنها لاستيعاب موظفين إضافيين من الخطوط الجوية المتحدة.

فقد ضحية الشجار أسنانه الأمامية ، وأصيب بكسر في الأنف ، وتطلبت جراحة إعادة ترميم الوجه. رداً على ذلك ، أصدر الرئيس التنفيذي لشركة United بيانًا دافع مرة أخرى عن تصرفات وكلاء البوابة ، وقال اعتذارًا باهتًا للركاب الذين شهدوا القتال وكانوا بحاجة إلى إعادة استيعابهم.

بيان الرئيس التنفيذي لم يفعل الكثير لسمعة يونايتد ؛ في غضون 24 ساعة من الحادث ، خسرت شركة يونايتد إيرلاينز حوالي 800 مليون دولار من القيمة الإجمالية . على الرغم من أن هذا حدث قبل 4 سنوات ، لا يزال الخبراء يقولون إن هذا الحادث قد يستدعي ضررًا لا يمكن إصلاحه للعلامة التجارية لشركة United ككل.

2. أوبر - رئيس تنفيذي متقلب + الانتماءات السياسية

انتقلت أوبر من كونها واحدة من أكثر العلامات التجارية شهرة في العالم إلى واحدة من أقل العلامات التجارية في غضون أشهر. بدءًا من عام 2017 ، واجهوا مجموعة كاملة من الأحداث الضارة بالسمعة ، مثل:

• الرئيس التنفيذي ترافيس كالانيك يعمل في مجلس استشاري للرئيس آنذاك دونالد ترامب. يعتقد عملاء أوبر أن أي مدير تنفيذي لا ينبغي أن يعلن عن انتماءاته السياسية بهذه الطريقة.
• واصلت أوبر خدمة مطار جون كنيدي في مدينة نيويورك خلال إضراب سيارة أجرة ضد سياسات الهجرة التي وضعها دونالد ترامب. تسبب هذا في أزمة داخلية مع أصحاب العمل الذين لم يوافقوا على ذلك. وأيضًا مع العملاء ، حيث ارتفعت أسعار Uber لأنها كانت الفرصة الوحيدة المتاحة للمشاركة في الركوب.
• أبلغ الموظفون السابقون عن تحرش جنسي واسع النطاق وسوء سلوك الموارد البشرية في جميع أنحاء الشركة.
• تم تصوير الرئيس التنفيذي كالانيك في فيديو يتجادل مع سائق أوبر بشأن الانخفاض المفاجئ في الأجور التي قدمتها الشركة.

كيف استجابت أوبر لهذه الحوادث؟ ليس جيدًا ، في نظر كل من المستثمرين والمستهلكين.

لطالما قدم الرئيس التنفيذي اعتذارات علنية وكتب رسائل إلى موظفيه وعملائه. لكن لم يهدأ الكثير من الناس. الإجماع العام هو أنه عندما يدلي مسؤول تنفيذي كبير مثله بكل هذه التصريحات العلنية ، دون تغيير كبير ، فمن الصعب تصديق الاعتذارات.

بشكل عام ، يعد هذا مثالًا رائعًا على مدى أهمية سمعة علامتك التجارية.

Chipotle - التقليل من أهمية الصحة والسلامة

مرة أخرى في عام 2015 ، شهد عملاق البوريتو Chipotle موجة من تفشي E-Coli على الصعيد الوطني. نتيجة لذلك ، شهدت الشركة انخفاضًا في الأرباح بنسبة 82٪ على مدار عام. لديهم أيضًا انخفاض بنسبة 15 ٪ في قيمة أسهمهم.

في منتصف تفشي E-Coli ، بدلاً من الإشارة إلى مدى أمان استهلاك طعامهم ، أدلى رئيس الشركة ببيان عام ندد بمراكز السيطرة على الأمراض وألمح بشكل أساسي إلى أنه عندما يعطس شخص ما ، فإنهم يعتقدون الآن أن Chipotle هو سبب مرضهم.

كانت هذه المحاولة للنكتة عقيمة. لقد ذهب فقط لإقناع المستهلكين أن Chipotle لا تأخذ مخاوفهم الصحية والسلامة على محمل الجد. على الرغم من استقالة قائد الشركة بعد عام ، يعتقد العديد من المستهلكين أن استجابتهم لتفشي البكتيريا لم تكن حقيقية ولم تفعل الكثير لتهدئة المخاوف الصحية.

أفضل ممارسات إدارة سمعة الشركات عبر الإنترنت

لا تعد إدارة صورة علامتك التجارية عبر الإنترنت أمرًا بسيطًا دائمًا. بناءً على احتياجاتك ، هناك الكثير من الأساليب المختلفة التي يمكنك القيام بها لتعزيز سمعة شركتك. فيما يلي بعض أفضل الممارسات لإدارة سمعة الشركة عبر الإنترنت لإضافتها إلى استراتيجيتك.

اسمع ، اسمع ، اسمع

قبل أي شيء آخر ، تحتاج إلى الاستماع إلى أصحاب المصلحة في عملك. هذا يعني المستهلكين ، سواء العملاء العائدين أو المحتملين ، والمستثمرين والموظفين لديك.

يجب أن يتم الاستماع إلى كل شخص يمس شركتك بأي شكل من الأشكال. اجعل من المعتاد الاستماع إليهم كلما أمكن ذلك.

استضف منتديات الموظفين حيث يمكن للموظفين التحدث بصراحة إلى الإدارة العليا. لديك خيار ملاحظات على موقع الويب الخاص بك للعملاء لإرسالها دون الكشف عن هويتهم. ثم خذ ما تسمعه من عملائك وابني استراتيجيتك على ذلك.

استثمر في تحسين محركات البحث

يستغرق بناء التواجد عبر الإنترنت وقتًا ، ويمكن لتحسين محركات البحث للمؤسسات أن يرتقي بسمعة شركتك إلى المستوى التالي.

تحسين محرك البحث هو أسلوب التسويق الرقمي الذي يهدف إلى تحسين ظهور علامتك التجارية في محركات البحث الرئيسية مثل Google. في النهاية ، يعمل تحسين محركات البحث (SEO) بحيث يتم ملء موقع الويب الخاص بك داخل الصفحة الأولى من Google لأي نتيجة بحث. لا يؤدي التركيز على مُحسّنات محرّكات البحث إلى زيادة فرص عثور المستهلكين على موقع الويب الخاص بك على موقع منافسيك فحسب ، بل يساعد أيضًا في تحسين الوعي بالعلامة التجارية وسلطتها. باختصار ، يثق المستهلكون في Google ، ويميلون إلى الثقة في أي موقع ويب يظهر ضمن نتائج البحث الأولى ، على تلك الموجودة في الصفحة الثانية.

نظرًا لأن مُحسّنات محرّكات البحث يعتمد بشكل كبير على خوارزميات محرك البحث ، فقد لا ترى تحديثات لاستراتيجية تحسين محركات البحث لإدارة الأزمات على الفور. هذا جيد ، لا تقلق! كحد أدنى ، امنح موقع الويب الخاص بك وجهود تحسين محرك البحث حوالي ثلاثة أشهر قبل أن يكتسبوا الزخم. بعد ذلك ، ستبدأ في رؤية نتائج منتظمة ومتسقة. التحلي بالصبر يستحق كل هذا العناء ، ثق بنا!

مراجعة التعليقات الخاصة بك

93٪ من الناس يقولون أن المراجعات عبر الإنترنت تؤثر على قرارات الشراء الخاصة بهم. هذا هو السبب الدقيق وراء أهمية التحقق من تعليقاتك!

مراجعة واحدة فقط بنجمة واحدة لديها القدرة على قلب عملك بالكامل. سيقلل بشكل كبير متوسط ​​تصنيف النجوم الخاص بك. ينظر معظم المستهلكين فقط إلى التقييم العام الخاص بك ، بدلاً من كل مراجعة محددة. لذلك ستحتاج إلى التأكد من أنك تفعل كل ما في وسعك للحفاظ على هذه التقييمات على أعلى مستوى ممكن.

لسوء الحظ ، توجد برامج الروبوت على الإنترنت لغرض وحيد هو إنشاء تقييمات مزيفة للشركات. لذلك للتخفيف من أي مراجعات زائفة محتملة ، راجع مراجعاتك عبر الإنترنت على أساس أسبوعي. ليس ذلك فحسب ، بل سترغب في الرد على كل مراجعة. لا يُظهر هذا لعملائك فقط أنك وجه خلف شاشة على استعداد لإصلاح مشكلتهم ، بل سيلاحظ العملاء المحتملون أنك نشط في تجربة شراء عميلك.

بناء هوية العلامة التجارية

قبل أي شيء آخر ، عليك أن تعرف من أنت وماذا تمثل علامتك التجارية! لن يعمل تطوير صوت فريد للعلامة التجارية إلا على المساعدة في إنشاء إستراتيجية إدارة سمعتك عندما تبدأ في أن تصبح أكثر نشاطًا على الإنترنت.

نظرًا لأنه يمكن الوصول إلى جميع العلامات التجارية تقريبًا على وسائل التواصل الاجتماعي وداخل محركات البحث ، فستحتاج إلى التميز بين الجمهور. يمكن لصوت فريد أن يفعل ذلك من أجلك ؛ يميزك بينما يجعلك ودودًا على الإنترنت.

عند تبادل الأفكار حول هوية علامتك التجارية ، اسأل نفسك الأسئلة التالية:

• كيف أرغب في عرض علامتي التجارية على مستهلك جديد؟
• كيف يمكنني إعلام المستهلك العائد بأنني أقدّر أعمالهم؟
• ما هي بعض الكلمات والعبارات التي يمكنني استخدامها لجعل شخصية علامتي التجارية تتألق حقًا؟
• ما نوع المحتوى الذي من المرجح أن يستهلكه جمهوري المستهدف؟ كيف يمكنني إنشاء هذا المحتوى والترويج له بطريقة تجعل عملائي مهتمين؟
• إذا كنت عميلاً جديدًا ، فما نوع الانطباع الذي تتركه علامتي التجارية؟

ستعمل إجابات هذه الأسئلة على توجيه استراتيجيتك وتعطيك الإجابات التي تبحث عنها. تذكر أن هويتك هي هويتك وهويتك وحدك ، لذا لا تتردد في الإبداع والسماح لشخصيتك بالظهور.

الأفكار النهائية حول إدارة سمعة الشركات

إذا كنت قد تعلمت أي شيء من هذا المنشور ، فهذا يعني أن إدارة سمعة الشركة مهمة. بدون سمعة إيجابية على الإنترنت ، لا ترقى علامتك التجارية إلى أقصى إمكاناتها. حتى أنك قد تدفع العملاء المحتملين بعيدًا.

لتجنب ذلك ، ضع أساليب إدارة سمعة الشركة المذكورة أعلاه لتعمل حتى تكون علامتك التجارية في المكان المناسب للنمو والنجاح عبر الإنترنت.

تأكد من الترويج لعلامتك التجارية عبر الإنترنت بأفضل طريقة ممكنة من خلال عرض نقاط قوتها. يمكن لفريقنا في LinkGraph المساعدة في إدارة الأزمات وإدارة سمعة الشركة. سنرسم علامتك التجارية بشكل إيجابي ونتركها تتألق على الإنترنت.