Kurumsal Markalar için Kurumsal İtibar Yönetimi [2021 Rehberi]

Bir ekranın arkasında yaşayarak ve çalışarak büyüyen bir dünyada, her büyüklükteki şirketin çevrimiçi itibarları üzerinde çalışması çok önemlidir. Amerikalıların %94'ü, olumsuz bir çevrimiçi inceleme nedeniyle belirli işletmelerden kaçındı. Bu, markaların tüketicilerinin güvenini kazanma konusunda önlerinde yokuş yukarı bir tırmanış olduğu anlamına geliyor.

Kurumsal itibar yönetimi işte burada devreye girer. Basitçe söylemek gerekirse, bir markanın kurumsal itibarı, markanızın ayak izinin kalitesi ve hedef kitleniz tarafından nasıl tüketildiği olarak tanımlanır.

Markanızın yaptığı ve söylediği her şey, itibarı ile çok farklı şekillerde ilişkilidir. Zaman içinde bakıldığında, bir şirketin itibarı, hem iç hem de dış paydaşların bir bütün olarak markanız hakkında nasıl hissettiklerinin toplamıdır.

Her markanın çevrimiçi itibarını yönetmesi gerektiğini söylemeye gerek yok, ancak birçok marka çok geç olana kadar kendi zayıflıklarını görmeme eğilimindedir. Markanızın itibarı üzerinde bir an önce çalışmak, tüketicilerin markanızı hem şimdi hem de gelecekte, dijital ortamda nerede bulurlarsa bulsunlar, nasıl gördüklerini kontrol etmek için son derece önemlidir.

İşte bir kurumsal markanın, sürekli başarı için kurumsal itibarını hem iyileştirme hem de koruma konusunda bilmesi gereken her şey hakkında bir kılavuz.

Kurumsal İtibar Yönetimi Nedir?

Kurumsal itibar yönetimi, çevrimiçi varlığınızı izleme ve yönetme sürecidir. Olumlu bir itibar, herhangi bir işletme için en büyük varlık olabilir, ancak doğru bir şekilde düzenlenmezse, en büyük düşüşü olabilir.

Ticari itibar yönetiminin, işletmenizin başarısında tüm kilit paydaşları hedef aldığını belirtmek önemlidir; müşterilerden yatırımcılara ve hatta çalışanlarınıza kadar.

Bunun arkasındaki mantık basittir: İyi bir marka harika bir takipçi kitlesi yaratır, en iyi çalışanları işe alır ve rekabet denizinde öne çıkmak için çok çalışır.

Kurumsal İtibar Yönetimi Neden Önemlidir?

Arama motorları, kullanıcıların satın alma kararları vermek için bilgi edinmelerinin birincil yoludur. Bu, mümkün olduğunca çok sayıda dijital alanda marka itibarınız üzerinde çalışmayı zorunlu kılar.

Dijital dünyamız, tüketicilerin istenmeyen görüşlerini sosyal medya platformlarında iletmesini ve web sitelerini incelemesini çok kolaylaştırdığından, itibar yönetimi, herhangi bir işletme sahibinin yatırım yapması gereken çok önemli bir işletme gideridir.

İşte nedeni:

• Çevrimiçi incelemelerin etkisi, bir işletme için olumlu veya olumsuz sonuçlar doğurabilir ; Tüketicilerin %90'ı bir web sitesine tıklamadan önce bir incelemeyi okuyacak ve %73'ü olumlu bir inceleme okuduktan sonra bir web sitesine daha fazla güveneceklerini söylüyor.
• Şirketlerin %46'sı olumsuz basından zarar gördü veya endişeleniyor . Bu, 2014'e göre %29 arttı ve tek bir olumsuz haber makalesinin bir işletmeye yapabileceği tehdidi temsil ediyor.
• İşletmelerin üçte biri, olumsuz içeriğin şirketlerine zaten zarar verdiğini bildiriyor ve bu işletme sahipleri, bunun gelecekte marka algılarını nasıl etkileyeceği konusunda endişeli.

İtibar Yönetimi Örnekleri Nelerdir?

İhtiyaçlarınıza bağlı olarak, kötü haberleri ve çirkin baskıları markanızdan kaldıracak ve çevrimiçi dünyadaki etkinizi artıracak birçok farklı itibar yönetimi tekniği vardır. Bu, şu yollarla yapılabilir:

• Kriz yönetimi
• Medya ilişkileri
• Birden fazla farklı inceleme sitesinde olumlu incelemeleri artırma
• Yeni ve geliştirilmiş bir web sitesi oluşturma ve optimize etme
• Markanızın sesini sergileyen bloglar ve düşünce liderliği parçaları geliştirmek
• Basın bültenlerini dağıtmak
• Facebook, LinkedIn, Instagram ve daha fazlası dahil olmak üzere tüm sosyal ağlarınızın sosyal medya yönetimi

Kurumsal Markalar Neden Kurumsal İtibar Yönetimi Stratejisine İhtiyaç Duyar?

Diğer tüm dijital pazarlama tekniklerinde olduğu gibi, markanızın kurumsal itibar yönetimi çıktınızın arkasına kapsamlı bir strateji koyması gerekecektir.

Açık ve tanımlanmış bir stratejiniz olduğunda, sizin için bir rekabet avantajı yaratırken tüm bir paydaş grubuna hitap edebileceksiniz. Pek çok marka itibar yönetimine yatırım yapmamıştır ve net bir strateji, markanızı ileriye taşımak için harikalar yaratacaktır.

İşte bir itibar yönetimi stratejisine yatırım yapmanın bazı faydaları.

• Artan satışlar . Sonuç olarak, bir tüketici birlikte çalıştığı şirkete güvenebileceğini hissettiğinde dönüşecektir. Ayrıca, şirketinizi ağlarındaki kişilere tavsiye edebilirler ve bu da daha fazla satışa yol açabilir. Bunda sevilmeyecek ne var?
• Gelişmiş müşteri sadakati. İtibarınıza güvenen ve sizinle daha önce çalışmış olan müşteriler, gerektiğinde hizmetlerinize tekrar döneceklerdir.
• En iyi yetenekleri çekin . İtibar yönetimi stratejinizin amacı sadece tüketicilerinizin gözünde güçlü bir itibar yaratmak olmamalıdır. Bunun yerine, potansiyel çalışanlar da dahil olmak üzere her türden farklı paydaşa hitap etmeniz gerekir. Ne de olsa şirketiniz onlarsız bir şey olmazdı ve gurur duyabilecekleri bir şirkette çalışmayı hak ediyorlar.
• Şirketinizin piyasa değerini iyileştirin. Yukarıdakilerin tümüne sahip olduğunuzda, marka itibarınız büyümeniz için maddi olmayan bir varlık haline gelecektir.

Bu faydaları göz önünde bulundurarak, neden kurumsal itibarınızı olabildiğince geliştirmeye yatırım yapmayasınız?

3 Kurumsal İtibar Yönetiminin Örnek Başarısızlıkları

İtibar yönetiminde başarılı olmak için geçmişte itibar yönetimi krizleri yaşayan diğer kurumsal markaların örneklerine bakmak isteyeceksiniz. Kötü incelemelerden olumsuz geçmiş eylemlere kadar, kendi stratejinizi oluştururken bu markanın başarısızlıklarını not edin.

1. United Airlines – Yolcularla Sınırları Aşmak

United Airlines, 2017'nin başından beri markalarıyla ilgili olumsuz hikayelerle uğraşıyor. 2017'de, United'ın iki genç kızın uçağa binmesine izin vermediği haberi, sosyal medyada orman yangını gibi hızla yayıldı.

Havayolu acenteleri, tozlukları çok ince ve uygunsuz olduğu için kızları uçağa almadıklarını bildirdi. Tüketiciler bu olayı duyunca kızlar adına özür dilediler ama bu hiç olmadı.

Bunun yerine, United'ın sosyal medya ekibi, havayolu acentesinin mantığını savundukları ve bunun yolcular için normal bir prosedür olduğunu iddia ettikleri bir dizi tweet yayınladı.

Ancak birkaç hafta sonra, kanlı ve yaralı bir United yolcusunun bir uçuştan sürüklendiğini gösteren bir video viral hale geldiğinde işler daha da kötüleşti. Başlangıçta United, bu yolcunun uçuşta fazla rezervasyon olduğu için kavga ettiğini açıkladı, ancak kısa süre sonra, fazladan United Airlines çalışanlarını barındırmak için uçuşundan vazgeçildiği ortaya çıktı.

Kavganın kurbanı iki ön dişini kaybetti, burnu kırıldı ve yüz rekonstrüksiyon ameliyatı gerektirdi. Cevap olarak, United'ın CEO'su kapı görevlilerinin eylemlerini tekrar savunan bir bildiri yayınladı ve kavgaya tanık olan ve yeniden konaklaması gereken yolculardan cansız bir özür diledi.

CEO'nun açıklaması United'ın itibarı için fazla bir şey yapmadı; Olaydan sonraki 24 saat içinde, United Airlines markası toplam değer olarak yaklaşık 800 milyon dolar kaybetti . Bu 4 yıl önce olmasına rağmen, uzmanlar hala bu olayın United'a bir bütün olarak onarılamaz marka zararı gerektirebileceğini söylüyor.

2. Uber – Mizaçlı Bir CEO + Siyasi Bağlantılar

Uber, birkaç ay içinde dünyanın en ünlü markalarından biri olmaktan en az birine dönüştü. 2017'den başlayarak, aşağıdakiler gibi bir dizi itibara zarar veren olay yaşadılar:

• CEO Travis Kalanick, o zamanki Başkan Donald Trump'ın danışma konseyinde görev yapıyor. Uber müşterileri, herhangi bir CEO'nun siyasi bağlantılarını bu şekilde açıklamaması gerektiğine inanıyordu.
• Uber, Donald Trump'ın göçmenlik politikalarına karşı bir taksi grevi sırasında New York'taki JFK havaalanında hizmet vermeye devam etti. Bu, buna katılmayan işverenleri ile kendi içinde bir krize neden oldu. Ayrıca, Uber fiyatları yükselttiğinden, mevcut tek yolculuk paylaşımı fırsatı olduğu için müşterilerle.
• Eski çalışanlar, şirket genelinde büyük, yaygın cinsel taciz ve İK suistimali hakkında rapor veriyor.
• CEO Kalanick, şirketin sağladığı maaştaki ani düşüş konusunda bir Uber sürücüsü ile tartışırken videoya yakalandı.

Uber bu olaylara nasıl tepki verdi? Hem yatırımcılarının hem de tüketicilerinin gözünde pek iyi değil.

CEO sürekli olarak kamuoyundan özür diledi ve çalışanlarına ve müşterilerine mektuplar yazdı. Ama pek çok insan barışmadı. Genel kanı, kendisi gibi üst düzey bir yöneticinin, fazla bir değişiklik olmaksızın tüm bu açıklamaları yaptığında, bu özürlere inanmanın zor olduğudur.

Genel olarak, bu, marka itibarınızın ne kadar önemli olduğunun mükemmel bir örneğidir.

Chipotle – Sağlık ve Güvenliğin Altını Söylüyor

2015 yılında, Burrito devi Chipotle, ülke çapında bir E-Coli salgın dalgası yaşadı. Sonuç olarak, şirket bir yıl içinde kârında %82'lik bir düşüş yaşadı. Ayrıca hisselerinin değerinde %15'lik bir düşüş yaşadılar.

E-Coli salgınının ortasında, bir şirket lideri, yiyeceklerinin tüketilmesinin ne kadar güvenli olduğundan bahsetmek yerine, Hastalık Kontrol Merkezlerini kınayan bir kamuoyu açıklaması yaptı ve temelde biri hapşırdığında, artık Chipotle'ın buna inanacağını ima etti. hasta olmalarının nedeni.

Bu şaka girişimi boşunaydı. Tüketicileri Chipotle'ın sağlık ve güvenlik endişelerini ciddiye almadığına ikna etmeye gitti. Şirket lideri bir yıl sonra istifa etmesine rağmen, birçok tüketici bakteri salgınına verdikleri yanıtın gerçek olmadığına ve sağlık korkularını bastırmak için çok az şey yaptığına inanıyor.

Kurumsal Çevrimiçi İtibar Yönetiminin En İyi Uygulamaları

Markanızın imajını çevrimiçi olarak yönetmek her zaman basit bir şey değildir. İhtiyaçlarınıza bağlı olarak, kurumsal itibarınızı artırmak için yapabileceğiniz birçok farklı teknik vardır. Stratejinize eklemek için en iyi kurumsal çevrimiçi itibar yönetimi uygulamalarını burada bulabilirsiniz.

Dinle, Dinle, Dinle

Her şeyden önce, işinizdeki paydaşları dinlemeniz gerekir. Bu, tüketicileriniz, hem geri dönen hem de potansiyel müşterileriniz, yatırımcılarınız ve çalışanlarınız anlamına gelir.

Şirketinize herhangi bir şekilde dokunan herkesin duyulması gerekir. Onları mümkün olduğunca sık dinlemeyi alışkanlık haline getirin.

Çalışanların üst yönetimle açıkça konuşabilecekleri çalışan forumlarına ev sahipliği yapın. Müşterilerin anonim olarak göndermeleri için web sitenizde bir geri bildirim seçeneğine sahip olun. Ardından, müşterilerinizden duyduklarınızı alın ve stratejinizi bunun üzerine inşa edin.

SEO'ya yatırım yapın

Çevrimiçi bir varlık oluşturmak zaman alır ve kurumsal SEO, kurumsal itibarınızı bir sonraki düzeye taşıyabilir.

Arama motoru optimizasyonu, markanızın Google gibi büyük arama motorlarında görünürlüğünü artırmayı amaçlayan dijital pazarlama tekniğidir. Sonuç olarak, SEO çalışır, böylece web siteniz herhangi bir arama sonucu için Google'ın ilk sayfasında yer alır. SEO'ya odaklanmak, tüketicilerin web sitenizi rakiplerinize göre bulma şansını artırmakla kalmaz, aynı zamanda marka bilinirliğini ve otoritesini geliştirmeye yardımcı olur. Kısacası, tüketiciler Google'a güvenirler ve ikinci sayfadakilere kıyasla ilk arama sonuçlarında görünen web sitelerine güvenme eğilimindedirler.

SEO, arama motoru algoritmalarına çok fazla dayandığından, kriz yönetimi SEO stratejinizdeki güncellemeleri hemen göremeyebilirsiniz. Bu iyi, endişelenme! En azından, web sitenize ve arama motoru optimizasyonu çabalarını, çekiş kazanmadan yaklaşık üç ay önce verin. Bundan sonra, düzenli ve tutarlı sonuçlar görmeye başlayacaksınız. Sabırlı olmaya değer, bize güvenin!

Yorumlarınızı İnceleyin

İnsanların %93'ü çevrimiçi incelemelerin satın alma kararlarını etkilediğini söylüyor. İncelemelerinizi kontrol etmenin bu kadar önemli olmasının tam nedeni budur!

Yalnızca bir, tek yıldızlı inceleme, tüm işletmenizi alt üst etme potansiyeline sahiptir. Ortalama yıldız puanınızı önemli ölçüde azaltacaktır. Çoğu tüketici, her bir belirli yorum yerine yalnızca genel puanınıza bakar. Bu nedenle, bu derecelendirmeleri mümkün olduğunca yüksek tutmak için elinizden gelen her şeyi yaptığınızdan emin olmanız gerekir.

Ne yazık ki, yalnızca işletmeler için sahte incelemeler oluşturmak amacıyla çevrimiçi botlar var. Bu nedenle, olası sahte incelemeleri azaltmak için çevrimiçi incelemelerinizi haftalık olarak gözden geçirin. Sadece bu değil, her incelemeye yanıt vermek isteyeceksiniz. Bu, müşterilerinize yalnızca sorunlarını çözmeye istekli bir ekranın arkasındaki yüz olduğunuzu göstermekle kalmaz, potansiyel müşteriler, müşterinizin satın alma deneyiminde aktif olduğunuzu fark edeceklerdir.

Marka Kimliği Oluşturun

Her şeyden önce kim olduğunuzu ve markanızın ne anlama geldiğini bilmeniz gerekir! Benzersiz bir marka sesi geliştirmek, yalnızca internette daha aktif olmaya başladığınızda itibar yönetimi stratejinizi oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

Hemen hemen tüm markalara sosyal medyada ve arama motorlarında ulaşılabilir olduğundan, kalabalığın arasında öne çıkmanız gerekecek. Benzersiz bir ses bunu sizin için yapabilir; Kendinizi çevrimiçi ortamda ulaşılabilir kılarken sizi diğerlerinden ayırın.

Marka kimliğiniz için beyin fırtınası yaparken kendinize şu soruları sorun:

• Markamın yeni bir tüketiciye nasıl yansıtılmasını isterim?
• Geri dönen bir tüketicinin işlerine değer verdiğimi bilmesini nasıl sağlayabilirim?
• Markamın kişiliğini gerçekten öne çıkarmak için kullanabileceğim bazı kelimeler ve ifadeler nelerdir?
• Hedef kitlem en çok ne tür içerik tüketiyor? Bu içeriği nasıl oluşturabilir ve müşterilerimin ilgisini çekecek şekilde tanıtabilirim?
• Yeni bir müşteri olsaydım, markam nasıl bir izlenim bırakırdı?

Bu soruların cevapları stratejinize rehberlik edecek ve size aradığınız cevapları verecektir. Unutmayın, kimliğiniz sadece size aittir, bu yüzden yaratıcı olmaktan çekinmeyin ve kişiliğinizin gerçekten ortaya çıkmasına izin verin.

Kurumsal İtibar Yönetimi Üzerine Son Düşünceler

Bu gönderiden bir şey öğrendiyseniz, o da kurumsal itibar yönetiminin önemli olduğudur. Olumlu bir çevrimiçi itibar olmadan, markanız tam potansiyeline ulaşamaz. Potansiyel müşterileri bile uzaklaştırıyor olabilirsiniz.

Bundan kaçınmak için, yukarıdaki kurumsal itibar yönetimi taktiklerini uygulamaya koyun, böylece markanız çevrimiçi büyümek ve başarılı olmak için doğru yerde olur.

Güçlü yönlerini sergileyerek markanızın çevrimiçi olarak mümkün olan en iyi şekilde tanıtıldığından emin olun. LinkGraph'taki ekibimiz, kriz yönetimi ve kurumsal itibar yönetimi konusunda yardımcı olabilir. Markanızı olumlu bir şekilde boyayacak ve çevrimiçi ortamda parlamasına izin vereceğiz.