Manajemen Reputasi Perusahaan untuk Merek Perusahaan [Panduan 2021]

Di dunia yang berkembang pesat dalam hidup dan bekerja di belakang layar, sangat penting bagi perusahaan dari semua ukuran untuk bekerja pada reputasi online mereka. 94% orang Amerika telah menghindari bisnis tertentu karena ulasan online negatif. Itu berarti merek memiliki tanjakan yang menanjak di depan mereka dalam mendapatkan kepercayaan dengan konsumen mereka.

Di sinilah manajemen reputasi perusahaan berperan. Sederhananya, reputasi perusahaan suatu merek didefinisikan sebagai kualitas jejak merek Anda dan bagaimana merek tersebut dikonsumsi oleh audiens target Anda.

Segala sesuatu yang dilakukan dan dikatakan merek Anda berhubungan kembali dengan reputasinya dalam berbagai cara. Ketika dilihat dari waktu ke waktu, reputasi perusahaan adalah jumlah dari bagaimana perasaan orang, baik pemangku kepentingan internal maupun eksternal, tentang merek Anda secara keseluruhan.

Tak perlu dikatakan bahwa setiap merek perlu mengelola reputasi online-nya, tetapi banyak merek cenderung tidak melihat kelemahan mereka sendiri sampai terlambat. Bekerja pada reputasi merek Anda lebih cepat daripada nanti sangat penting untuk mengendalikan bagaimana konsumen melihat merek Anda baik sekarang dan di masa depan, di mana pun mereka menemukannya di lanskap digital.

Berikut adalah panduan tentang segala hal yang perlu diketahui merek perusahaan tentang meningkatkan dan mempertahankan reputasi perusahaan mereka untuk kesuksesan yang berkelanjutan.

Apa itu Manajemen Reputasi Perusahaan?

Manajemen reputasi perusahaan adalah proses pemantauan dan pengelolaan keberadaan online Anda. Reputasi positif bisa menjadi aset terbesar bagi bisnis apa pun, tetapi jika tidak diatur dengan benar, itu bisa menjadi kejatuhan terbesar mereka.

Penting untuk dicatat bahwa manajemen reputasi bisnis ditargetkan kepada semua pemangku kepentingan utama dalam kesuksesan bisnis Anda; dari pelanggan hingga investor dan bahkan karyawan Anda.

Logika di balik ini sederhana: Merek yang baik menciptakan pengikut yang hebat, mempekerjakan karyawan terbaik, dan bekerja keras untuk menonjol di lautan persaingan.

Mengapa Manajemen Reputasi Perusahaan Penting?

Mesin pencari adalah cara utama pengguna mendapatkan informasi untuk membuat keputusan pembelian. Ini membuatnya penting untuk bekerja pada reputasi merek Anda di sebanyak mungkin ruang digital.

Karena dunia digital kita memudahkan konsumen untuk memberikan pendapat mereka yang tidak diminta di platform media sosial dan meninjau situs web, manajemen reputasi adalah pengeluaran bisnis penting yang harus diinvestasikan oleh pemilik bisnis mana pun.

Inilah alasannya:

• Dampak ulasan online dapat membuat atau menghancurkan bisnis ; 90% konsumen akan membaca ulasan bahkan sebelum mereka mengklik situs web, dan 73% mengatakan bahwa mereka akan lebih mempercayai situs web setelah membaca ulasan positif.
• 46% perusahaan telah dirusak atau dicemaskan oleh pemberitaan negatif . Ini naik 29% dari tahun 2014 dan merupakan ancaman yang hanya dapat dilakukan oleh satu artikel berita negatif terhadap bisnis.
• Sepertiga bisnis melaporkan bahwa konten negatif telah merugikan perusahaan mereka , dan pemilik ini khawatir tentang bagaimana hal ini dapat memengaruhi persepsi merek mereka di masa depan.

Apa Contoh Manajemen Reputasi?

Tergantung pada kebutuhan Anda, ada banyak teknik manajemen reputasi berbeda yang akan menghapus berita buruk dan pers yang tidak sedap dipandang dari merek Anda, sekaligus meningkatkan pengaruh Anda di dunia online. Hal ini dapat dilakukan melalui:

• Manajemen krisis
• Hubungan media
• Meningkatkan ulasan positif di beberapa situs ulasan yang berbeda
• Membuat dan mengoptimalkan situs web baru dan lebih baik
• Mengembangkan blog dan karya kepemimpinan pemikiran yang menampilkan suara merek Anda
• Mendistribusikan siaran pers
• Manajemen media sosial dari semua jaringan sosial Anda, termasuk Facebook, LinkedIn, Instagram, dan banyak lagi

Mengapa Merek Perusahaan Membutuhkan Strategi Manajemen Reputasi Perusahaan

Seperti teknik pemasaran digital lainnya, merek Anda perlu menempatkan strategi komprehensif di balik hasil manajemen reputasi perusahaan Anda.

Ketika Anda memiliki strategi yang jelas dan terdefinisi, Anda akan dapat menarik seluruh kelompok pemangku kepentingan, sekaligus menciptakan keunggulan kompetitif untuk Anda. Tidak banyak merek yang berinvestasi dalam manajemen reputasi, dan strategi yang jelas hanya akan menghasilkan keajaiban dalam mendorong merek Anda ke depan.

Berikut adalah beberapa manfaat untuk berinvestasi dalam strategi manajemen reputasi.

• Peningkatan penjualan . Intinya adalah ketika seorang konsumen merasa bahwa mereka dapat mempercayai perusahaan tempat mereka bekerja, mereka akan berkonversi. Mereka juga mungkin merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang-orang di jaringan mereka, yang dapat menghasilkan lebih banyak penjualan. Apa yang tidak disukai tentang itu?
• Loyalitas pelanggan ditingkatkan. Pelanggan yang mempercayai reputasi Anda dan telah bekerja dengan Anda sebelumnya kemungkinan akan kembali ke layanan Anda lagi di masa mendatang bila diperlukan.
• Tarik talenta terbaik . Tujuan strategi manajemen reputasi Anda seharusnya tidak hanya untuk menciptakan reputasi yang kuat di mata konsumen Anda. Sebaliknya, Anda perlu menarik semua jenis pemangku kepentingan yang berbeda, termasuk karyawan potensial. Bagaimanapun, perusahaan Anda tidak akan menjadi apa-apa tanpa mereka, dan mereka layak bekerja di perusahaan yang dapat mereka banggakan.
• Tingkatkan nilai pasar perusahaan Anda. Ketika Anda memiliki semua hal di atas, reputasi merek Anda akan menjadi aset tidak berwujud untuk pertumbuhan Anda.

Dengan mengingat manfaat ini, mengapa Anda tidak berinvestasi dalam meningkatkan reputasi perusahaan Anda sebanyak mungkin?

3 Contoh Kegagalan Manajemen Reputasi Perusahaan

Agar berhasil dalam manajemen reputasi, Anda harus melihat contoh merek perusahaan lain yang pernah mengalami krisis manajemen reputasi di masa lalu. Dari ulasan buruk, hingga tindakan negatif di masa lalu, catat kegagalan merek ini saat membuat strategi Anda sendiri.

1. United Airlines – Melintasi Batas dengan Penumpang

United Airlines telah berurusan dengan cerita negatif tentang merek mereka sejak awal 2017. Kembali pada tahun 2017, berita tentang United yang menolak dua gadis remaja naik pesawat dengan cepat menyebar seperti api di media sosial.

Agen maskapai melaporkan bahwa mereka tidak mengizinkan gadis-gadis itu naik pesawat karena legging mereka terlalu tipis dan tidak pantas. Begitu konsumen mendengar tentang kejadian ini, mereka menuntut permintaan maaf atas nama gadis-gadis itu, tetapi ini tidak pernah terjadi.

Sebaliknya, tim media sosial United merilis serangkaian tweet di mana mereka membela logika agen maskapai, dan mengklaim bahwa ini adalah prosedur normal untuk penumpang.

Tetapi keadaan menjadi lebih buruk beberapa minggu kemudian, ketika sebuah video menjadi viral menunjukkan seorang penumpang United yang berdarah dan memar diseret dari penerbangan. Awalnya, United menjelaskan bahwa penumpang ini baru saja bertengkar karena penerbangannya overbooked, namun tak lama kemudian terungkap bahwa penerbangannya ditiadakan untuk menampung tambahan karyawan United Airlines.

Korban perkelahian kehilangan dua gigi depannya, mengalami patah hidung, dan harus menjalani operasi rekonstruksi wajah. Sebagai tanggapan, CEO United merilis pernyataan yang kembali membela tindakan para agen gerbang, dan mengatakan permintaan maaf yang tidak bersemangat kepada para penumpang yang menyaksikan pertarungan dan perlu diakomodasi kembali.

Pernyataan CEO tidak banyak berpengaruh pada reputasi United; dalam waktu 24 jam setelah kejadian, merek United Airlines kehilangan nilai total sekitar $800 juta . Meskipun ini terjadi 4 tahun yang lalu, para ahli masih mengatakan bahwa insiden ini dapat menyebabkan kerusakan merek yang tidak dapat diperbaiki untuk United secara keseluruhan.

2. Uber – CEO Temperamental + Afiliasi Politik

Uber berubah dari salah satu merek paling terkenal di dunia menjadi salah satu yang paling sedikit dalam hitungan bulan. Mulai tahun 2017, mereka mengalami berbagai peristiwa perusakan reputasi, seperti:

• CEO Travis Kalanick menjabat di dewan penasihat Presiden Donald Trump saat itu. Pelanggan Uber percaya bahwa CEO mana pun tidak boleh membuat afiliasi politik mereka diketahui dengan cara seperti itu.
• Uber terus melayani bandara JFK di New York City selama pemogokan taksi terhadap kebijakan imigrasi Donald Trump. Hal ini menyebabkan krisis internal dengan majikan mereka yang tidak setuju dengan ini. Dan juga dengan pelanggan, karena Uber menaikkan harga karena mereka adalah satu-satunya kesempatan berbagi tumpangan yang tersedia.
• Mantan karyawan melaporkan pelecehan seksual besar-besaran yang tersebar luas dan pelanggaran HR di seluruh perusahaan.
• CEO Kalanick terekam dalam video berdebat dengan seorang pengemudi Uber atas penurunan mendadak dalam gaji yang diberikan perusahaan.

Bagaimana Uber menanggapi insiden ini? Tidak terlalu baik, di mata investor dan konsumen mereka.

CEO secara konsisten membuat permintaan maaf publik dan telah menulis surat kepada karyawan dan pelanggannya. Tetapi tidak banyak orang yang ditenangkan. Konsensus umum adalah bahwa ketika seorang eksekutif senior seperti dirinya membuat semua pernyataan publik ini, tanpa banyak perubahan, sulit untuk mempercayai permintaan maaf.

Secara keseluruhan, ini adalah contoh sempurna tentang betapa pentingnya reputasi merek Anda.

Chipotle – Meremehkan Kesehatan & Keselamatan

Kembali pada tahun 2015, raksasa Burrito, Chipotle, mengalami gelombang wabah E-Coli secara nasional. Akibatnya, perusahaan mengalami penurunan laba sebesar 82% selama setahun. Mereka juga mengalami penurunan 15% dalam nilai saham mereka.

Di tengah wabah E-Coli, alih-alih menyebutkan seberapa aman makanan mereka untuk dikonsumsi, seorang pemimpin perusahaan membuat pernyataan publik yang mencela Centers for Disease Control dan pada dasarnya menyiratkan bahwa setiap kali seseorang bersin, mereka sekarang akan percaya Chipotle adalah sumbernya. alasan mereka sakit.

Upaya lelucon ini sia-sia. Itu hanya untuk lebih meyakinkan konsumen bahwa Chipotle tidak menganggap serius masalah kesehatan dan keselamatan mereka. Meskipun pemimpin perusahaan itu mengundurkan diri setahun kemudian, banyak konsumen percaya bahwa tanggapan mereka terhadap wabah bakteri itu tidak asli dan tidak banyak membantu mengatasi ketakutan akan kesehatan.

Praktik Terbaik Manajemen Reputasi Online Perusahaan

Mengelola citra merek Anda secara online tidak selalu merupakan hal yang sederhana. Tergantung pada kebutuhan Anda, ada banyak teknik berbeda yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan reputasi perusahaan Anda. Berikut adalah beberapa praktik terbaik manajemen reputasi online perusahaan untuk ditambahkan ke strategi Anda.

Dengar, Dengar, Dengar

Di atas segalanya, Anda perlu mendengarkan pemangku kepentingan dalam bisnis Anda. Ini berarti konsumen Anda, baik pelanggan yang kembali maupun calon pelanggan, investor Anda, dan karyawan Anda.

Setiap orang yang menyentuh perusahaan Anda dengan cara apa pun perlu didengar. Biasakan untuk mendengarkan mereka sesering mungkin.

Selenggarakan forum karyawan tempat karyawan dapat berbicara secara terbuka dengan manajemen senior. Miliki opsi umpan balik di situs web Anda agar pelanggan dapat mengirimkan secara anonim. Kemudian ambil apa yang Anda dengar dari konsumen Anda dan bangun strategi Anda dari itu.

Berinvestasi dalam SEO

Membangun kehadiran online membutuhkan waktu, dan SEO perusahaan dapat membawa reputasi perusahaan Anda ke tingkat berikutnya.

Optimisasi mesin pencari adalah teknik pemasaran digital yang bertujuan untuk meningkatkan visibilitas merek Anda dalam mesin pencari utama seperti Google. Pada akhirnya, SEO berfungsi sehingga situs web Anda diisi di halaman pertama Google untuk hasil pencarian apa pun. Berfokus pada SEO tidak hanya meningkatkan peluang konsumen menemukan situs web Anda dibandingkan pesaing Anda, tetapi juga membantu meningkatkan kesadaran dan otoritas merek. Singkatnya, konsumen mempercayai Google, dan cenderung memercayai situs web apa pun yang muncul di hasil pencarian pertama, daripada yang ada di halaman kedua.

Karena SEO sangat bergantung pada algoritme mesin telusur, Anda mungkin tidak langsung melihat pembaruan pada strategi SEO manajemen krisis. Itu baik-baik saja, jangan khawatir! Minimal, berikan upaya pengoptimalan situs web dan mesin pencari Anda sekitar tiga bulan sebelum mereka mendapatkan daya tarik. Setelah itu, Anda akan mulai melihat hasil yang teratur dan konsisten. Bersabar itu sepadan, percayalah pada kami!

Tinjau Ulasan Anda

93% orang mengatakan bahwa ulasan online memengaruhi keputusan pembelian mereka. Inilah alasan yang tepat mengapa memeriksa ulasan Anda sangat penting!

Hanya satu, ulasan satu bintang berpotensi menjungkirbalikkan seluruh bisnis Anda. Ini akan secara dramatis menurunkan peringkat bintang rata-rata Anda. Sebagian besar konsumen hanya melihat peringkat Anda secara keseluruhan, bukan setiap ulasan spesifik. Jadi, Anda harus memastikan bahwa Anda melakukan segala daya untuk menjaga peringkat tersebut setinggi mungkin.

Sayangnya, bot online memang ada dengan tujuan membuat ulasan palsu untuk bisnis. Jadi untuk mengurangi potensi ulasan palsu, tinjau ulasan online Anda setiap minggu. Tidak hanya itu, Anda juga ingin menanggapi setiap ulasan. Ini tidak hanya menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda adalah wajah di balik layar yang bersedia memperbaiki masalah mereka, calon pelanggan akan melihat bahwa Anda aktif dalam pengalaman pembelian pelanggan Anda.

Bangun Identitas Merek

Di atas segalanya, Anda perlu tahu siapa Anda dan apa merek Anda berdiri! Mengembangkan suara merek yang unik hanya akan membantu membangun strategi manajemen reputasi Anda saat Anda mulai menjadi lebih aktif di Internet.

Karena hampir semua merek dapat dijangkau di media sosial dan di dalam mesin telusur, Anda harus menonjol di antara yang lain. Suara unik dapat melakukannya untuk Anda; membedakan Anda sambil membuat diri Anda mudah didekati secara online.

Saat melakukan brainstorming ide untuk identitas merek Anda, tanyakan pada diri Anda pertanyaan-pertanyaan berikut:

• Bagaimana saya ingin merek saya digambarkan kepada konsumen baru?
• Bagaimana saya bisa memberi tahu konsumen yang kembali bahwa saya menghargai bisnis mereka?
• Apa saja kata dan frasa yang dapat saya gunakan untuk benar-benar membuat kepribadian merek saya bersinar?
• Jenis konten apa yang kemungkinan besar akan dikonsumsi oleh audiens target saya? Bagaimana saya bisa membuat konten ini dan mempromosikannya dengan cara yang akan membuat pelanggan saya peduli?
• Jika saya adalah pelanggan baru, kesan seperti apa yang diberikan merek saya?

Jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini akan berfungsi untuk memandu strategi Anda dan memberikan jawaban yang Anda cari. Ingat, identitas Anda adalah milik Anda dan milik Anda sendiri, jadi jangan ragu untuk berkreasi dan tunjukkan kepribadian Anda.

Pemikiran Akhir tentang Manajemen Reputasi Perusahaan

Jika Anda telah belajar sesuatu dari posting ini, manajemen reputasi perusahaan itu penting. Tanpa reputasi online yang positif, merek Anda tidak akan memenuhi potensi penuhnya. Anda bahkan mungkin menyingkirkan calon klien.

Untuk menghindarinya, terapkan taktik manajemen reputasi perusahaan di atas agar merek Anda berada di tempat yang tepat untuk tumbuh dan sukses secara online.

Pastikan merek Anda dipromosikan secara online dengan cara terbaik dengan menunjukkan kekuatannya. Tim kami di LinkGraph dapat membantu dengan manajemen krisis dan manajemen reputasi perusahaan. Kami akan melukis merek Anda secara positif dan membuatnya bersinar secara online.