Gestão de Reputação Corporativa para Marcas Empresariais [Guia 2021]

Em um mundo que vive e trabalha atrás de uma tela, é muito importante que empresas de todos os tamanhos trabalhem em sua reputação online. 94% dos americanos evitaram certos negócios devido a uma crítica online negativa. Isso significa que as marcas têm uma escalada árdua pela frente para conquistar a confiança de seus consumidores.

É aí que entra a gestão da reputação corporativa. Simplificando, a reputação corporativa de uma marca é definida como a qualidade da pegada de sua marca e como ela é consumida pelo seu público-alvo.

Tudo o que sua marca faz e diz está relacionado à sua reputação de várias maneiras diferentes. Quando analisada ao longo do tempo, a reputação de uma empresa é a soma de como as pessoas, tanto as partes interessadas internas quanto as externas, se sentem em relação à sua marca como um todo.

Escusado será dizer que toda marca precisa gerenciar sua reputação online, mas muitas marcas tendem a não ver suas próprias fraquezas até que seja tarde demais. Trabalhar na reputação da sua marca mais cedo ou mais tarde é extremamente importante para controlar como os consumidores veem sua marca agora e no futuro, não importa onde eles a encontrem no cenário digital.

Aqui está um guia sobre tudo o que uma marca corporativa precisa saber sobre como melhorar e manter sua reputação corporativa para o sucesso contínuo.

O que é Gestão de Reputação Corporativa?

A gestão da reputação corporativa é o processo de monitoramento e gerenciamento de sua presença online. Uma reputação positiva pode ser o maior trunfo para qualquer negócio, mas se não for regulamentada corretamente, pode ser sua maior queda.

É importante observar que o gerenciamento da reputação empresarial é direcionado a todos os principais interessados ​​no sucesso do seu negócio; de clientes a investidores e até mesmo seus funcionários.

A lógica por trás disso é simples: uma boa marca cria muitos seguidores, contrata os melhores funcionários e trabalha duro para se destacar em um mar de concorrência.

Por que o gerenciamento de reputação corporativa é importante?

Os mecanismos de pesquisa são a principal maneira pela qual os usuários obtêm informações para tomar decisões de compra. Isso torna essencial trabalhar na reputação da sua marca no maior número possível de espaços digitais.

Como nosso mundo digital torna tão fácil para os consumidores fornecer suas opiniões não solicitadas em plataformas de mídia social e sites de avaliação, o gerenciamento de reputação é uma despesa comercial crucial na qual qualquer empresário deve investir.

Aqui está o porquê:

• O impacto das avaliações on-line pode ser bom ou ruim para um negócio ; 90% dos consumidores vão ler uma avaliação antes mesmo de clicar em um site, e 73% dizem que vão confiar ainda mais em um site depois de ler uma avaliação positiva.
• 46% das empresas foram prejudicadas ou estão preocupadas com a imprensa negativa . Isso representa um aumento de 29% em relação a 2014 e representa a ameaça que apenas uma notícia negativa pode causar a um negócio.
• Um terço das empresas relata que o conteúdo negativo já prejudicou sua empresa e esses proprietários estão preocupados sobre como isso pode afetar a percepção de sua marca no futuro.

O que são exemplos de gerenciamento de reputação?

Dependendo de suas necessidades, existem muitas técnicas diferentes de gerenciamento de reputação que removerão más notícias e imprensa sem graça de sua marca, enquanto aumentam sua influência no mundo online. Isso pode ser feito através de:

• Gerenciamento de crise
• Relações com a mídia
• Aumentar avaliações positivas em vários sites de avaliações diferentes
• Criação e otimização de um site novo e aprimorado
• Desenvolver blogs e peças de liderança de pensamento que mostrem a voz da sua marca
• Distribuição de press releases
• Gerenciamento de mídia social de todas as suas redes sociais, incluindo Facebook, LinkedIn, Instagram e muito mais

Por que as marcas corporativas precisam de uma estratégia de gerenciamento de reputação corporativa

Como acontece com qualquer outra técnica de marketing digital, sua marca precisará colocar uma estratégia abrangente por trás de sua saída de gerenciamento de reputação corporativa.

Quando você tem uma estratégia clara e definida, você será capaz de atrair todo um grupo de stakeholders, enquanto cria uma vantagem competitiva para você. Poucas marcas investiram em gerenciamento de reputação, e uma estratégia clara só fará maravilhas para impulsionar sua marca.

Aqui estão alguns benefícios de investir em uma estratégia de gestão de reputação.

• Aumento das vendas . O resultado final é que, quando um consumidor sente que pode confiar na empresa com a qual está trabalhando, ele se converte. Eles também podem recomendar sua empresa para aqueles em sua rede, o que pode levar a mais vendas. O que há para não amar nisso?
• Maior fidelização de clientes. Os clientes que confiam em sua reputação e já trabalharam com você provavelmente retornarão aos seus serviços novamente no futuro, quando necessário.
• Atrair os melhores talentos . O objetivo da sua estratégia de gestão de reputação não deve ser apenas criar uma reputação forte aos olhos de seus consumidores. Em vez disso, você precisa apelar para diferentes partes interessadas de todos os tipos, incluindo funcionários em potencial. Afinal, sua empresa não seria nada sem eles, e eles merecem trabalhar em uma empresa da qual possam se orgulhar.
• Aumente o valor de mercado da sua empresa. Quando você tiver todos os itens acima, a reputação da sua marca se tornará um ativo intangível para o seu crescimento.

Com esses benefícios em mente, por que você não investiria em melhorar sua reputação corporativa o máximo que puder?

3 Exemplos de Falhas de Gerenciamento de Reputação Corporativa

Para ter sucesso no gerenciamento de reputação, você deve examinar exemplos de outras marcas corporativas que tiveram crises de gerenciamento de reputação no passado. De críticas ruins a ações passadas negativas, anote as falhas dessas marcas ao criar sua própria estratégia.

1. United Airlines – Cruzando Fronteiras com Passageiros

A United Airlines lida com histórias negativas sobre sua marca desde o início de 2017. Em 2017, as notícias da United negando que duas adolescentes embarcassem em um avião se espalharam rapidamente pelas mídias sociais.

Os agentes da companhia aérea relataram que não permitiram as meninas no avião porque suas leggings eram muito transparentes e inadequadas. Uma vez que os consumidores ouviram sobre esse incidente, eles exigiram um pedido de desculpas em nome das meninas, mas isso nunca aconteceu.

Em vez disso, a equipe de mídia social da United divulgou uma série de tweets onde defendeu a lógica do agente da companhia aérea e alegando que esse era um procedimento normal para os passageiros.

Mas as coisas só pioraram algumas semanas depois, quando um vídeo se tornou viral mostrando um passageiro da United ensanguentado e machucado sendo arrastado de um voo. Inicialmente, a United explicou que esse passageiro havia acabado de entrar em uma briga porque o voo estava lotado, mas logo se descobriu que seu voo foi cancelado para acomodar funcionários extras da United Airlines.

A vítima da briga perdeu os dois dentes da frente, quebrou o nariz e precisou de uma cirurgia de reconstrução facial. Como resposta, o CEO da United divulgou um comunicado que novamente defendeu as ações dos agentes do portão e disse um pedido de desculpas sem brilho aos passageiros que testemunharam a briga e precisavam ser reacomodados.

A declaração do CEO não fez muito pela reputação da United; dentro de 24 horas após o incidente, a marca United Airlines perdeu cerca de US$ 800 milhões em valor total . Mesmo que isso tenha acontecido há 4 anos, os especialistas ainda dizem que esse incidente pode causar danos irreparáveis ​​​​à marca da United como um todo.

2. Uber – Um CEO temperamental + Afiliações políticas

Uber deixou de ser uma das marcas mais celebradas do mundo para uma das menos em questão de meses. A partir de 2017, eles passaram por uma série de eventos prejudiciais à reputação, como:

• O CEO Travis Kalanick servindo em um conselho consultivo do então presidente Donald Trump. Os clientes da Uber acreditavam que qualquer CEO não deveria divulgar suas afiliações políticas dessa maneira.
• A Uber continuou a servir o aeroporto JFK em Nova York durante uma greve de táxis contra as políticas de imigração de Donald Trump. Isso causou uma crise interna com seus empregadores que não concordavam com isso. E também com os clientes, pois o Uber aumentou os preços, pois eram a única oportunidade de compartilhamento de viagens disponível.
• Ex-funcionários relatando assédio sexual massivo e generalizado e má conduta de RH em toda a empresa.
• O CEO Kalanick sendo capturado em vídeo discutindo com um motorista do Uber sobre a redução repentina no pagamento que a empresa forneceu.

Como a Uber respondeu a esses incidentes? Não muito bem, tanto aos olhos de seus investidores quanto de seus consumidores.

O CEO sempre pediu desculpas públicas e escreveu cartas para seus funcionários e clientes. Mas poucas pessoas foram pacificadas. O consenso geral é que quando um executivo sênior como ele faz todas essas declarações públicas, sem muita mudança, é difícil acreditar nas desculpas.

No geral, este é um exemplo perfeito do quanto a reputação da sua marca é importante.

Chipotle – Subestimando a Saúde e Segurança

Em 2015, o gigante de Burrito Chipotle experimentou uma onda de surtos de E-Coli em todo o país. Como resultado, a empresa teve uma queda de 82% no lucro ao longo de um ano. Eles também tiveram uma queda de 15% no valor de suas ações.

No meio do surto de E-Coli, em vez de mencionar o quão seguro é o consumo de seus alimentos, um líder da empresa fez uma declaração pública que denunciou os Centros de Controle de Doenças e basicamente insinuou que sempre que alguém espirra, eles agora acreditarão que o Chipotle é o motivo de estarem doentes.

Essa tentativa de piada foi inútil. Isso só serviu para convencer ainda mais os consumidores de que a Chipotle não estava levando a sério suas preocupações com saúde e segurança. Embora o líder da empresa tenha renunciado um ano depois, muitos consumidores acreditam que sua resposta ao surto de bactérias não foi autêntica e pouco fez para conter os temores de saúde.

Melhores Práticas de Gestão de Reputação Online Corporativa

Gerenciar a imagem da sua marca online nem sempre é uma coisa simples. Dependendo de suas necessidades, existem muitas técnicas diferentes que você pode fazer para aumentar sua reputação corporativa. Aqui estão algumas práticas recomendadas de gerenciamento de reputação online corporativa para adicionar à sua estratégia.

Ouça, ouça, ouça

Acima de tudo, você precisa ouvir as partes interessadas em seu negócio. Isso significa seus consumidores, clientes recorrentes e potenciais, seus investidores e seus funcionários.

Cada pessoa que toca sua empresa de alguma forma precisa ser ouvida. Crie o hábito de ouvi-los sempre que possível.

Organize fóruns de funcionários onde os funcionários possam falar abertamente com a alta administração. Tenha uma opção de feedback em seu site para que os clientes enviem anonimamente. Em seguida, pegue o que você ouve de seus consumidores e construa sua estratégia a partir disso.

Invista em SEO

Construir uma presença online leva tempo, e o SEO corporativo pode levar sua reputação corporativa para o próximo nível.

A otimização para mecanismos de busca é a técnica de marketing digital que visa melhorar a visibilidade da sua marca nos principais mecanismos de busca como o Google. Por fim, o SEO funciona para que seu site seja preenchido na primeira página do Google para qualquer resultado de pesquisa. Concentrar-se em SEO não apenas aumenta as chances de os consumidores encontrarem seu site sobre o do seu concorrente, mas também ajuda a melhorar o reconhecimento e a autoridade da marca. Em suma, os consumidores confiam no Google e tendem a confiar em qualquer site que apareça nos primeiros resultados de pesquisa, em vez dos da segunda página.

Como o SEO depende muito dos algoritmos dos mecanismos de pesquisa, você pode não ver atualizações na sua estratégia de SEO de gerenciamento de crises imediatamente. Isso é bom, não se preocupe! No mínimo, dê ao seu site e esforços de otimização de mecanismos de pesquisa cerca de três meses antes que eles ganhem força. Depois disso, você começará a ver resultados regulares e consistentes. Vale a pena ter paciência, confie em nós!

Revise suas avaliações

93% das pessoas dizem que as avaliações online afetam suas decisões de compra. Esta é a razão exata pela qual verificar suas avaliações é tão importante!

Apenas uma avaliação de uma estrela tem o potencial de derrubar todo o seu negócio. Isso diminuirá drasticamente sua classificação média por estrelas. A maioria dos consumidores analisa apenas sua avaliação geral, em vez de cada avaliação específica. Portanto, você precisará fazer tudo ao seu alcance para manter essas classificações o mais altas possível.

Infelizmente, os bots online existem com o único propósito de criar avaliações falsas para empresas. Portanto, para mitigar possíveis avaliações falsas, revise suas avaliações online semanalmente. Não só isso, mas você vai querer responder a cada revisão. Isso não apenas mostra aos seus clientes que você é um rosto por trás de uma tela que está disposto a resolver o problema deles, como também os clientes em potencial perceberão que você está ativo na experiência de compra do seu cliente.

Construir a identidade da marca

Acima de tudo, você precisa saber quem você é e o que sua marca representa! Desenvolver uma voz de marca exclusiva só funcionará para ajudar a estabelecer sua estratégia de gerenciamento de reputação à medida que você começar a se tornar mais ativo na Internet.

Como quase todas as marcas são acessíveis nas mídias sociais e nos mecanismos de pesquisa, você precisará se destacar entre a multidão. Uma voz única pode fazer isso por você; diferenciá-lo enquanto se torna acessível online.

Ao fazer um brainstorming de ideias para a identidade da sua marca, faça a si mesmo as seguintes perguntas:

• Como eu gostaria que minha marca fosse retratada para um novo consumidor?
• Como posso deixar um consumidor recorrente saber que valorizo ​​seus negócios?
• Quais são algumas palavras e frases que posso usar para realmente fazer brilhar a personalidade da minha marca?
• Que tipo de conteúdo meu público-alvo provavelmente consumirá? Como posso criar esse conteúdo e promovê-lo de uma forma que faça com que meus clientes se importem?
• Se eu fosse um novo cliente, que tipo de impressão minha marca passa?

As respostas a essas perguntas servirão para orientar sua estratégia e fornecer as respostas que você procura. Lembre-se, sua identidade é sua e somente sua, então sinta-se à vontade para ser criativo e realmente deixar sua personalidade aparecer.

Considerações Finais sobre Gestão da Reputação Corporativa

Se você aprendeu alguma coisa com este post, é que a gestão da reputação corporativa é importante. Sem uma reputação online positiva, sua marca não está atingindo todo o seu potencial. Você pode até estar afastando clientes em potencial.

Para evitar isso, coloque as táticas de gerenciamento de reputação corporativa acima para funcionar para que sua marca esteja no lugar certo para crescer e ter sucesso online.

Certifique-se de que sua marca seja promovida online da melhor maneira possível, mostrando seus pontos fortes. Nossa equipe da LinkGraph pode ajudar no gerenciamento de crises e no gerenciamento da reputação corporativa. Vamos pintar sua marca de uma forma positiva e deixá-la brilhar online.