كيفية حساب وتقليل معدل زود العميل (مع صيغة وأمثلة معدل الزبدة)

الاضطراب هو شيء يجب على جميع الشركات ، الكبيرة والصغيرة ، التعامل معه. أثناء انشغالك بالعمل الجاد لاكتساب عملاء جدد ، فإنك ملزم بخسارة بعض العملاء الحاليين على طول الطريق. معدل الخسارة هو المقياس الذي يحدد عدد العملاء الذين تخسرهم خلال فترة زمنية ويمكن حسابه باستخدام صيغة معدل التغيير.

معدل Churn هو مقياس أعمال يحسب عدد العملاء الذين فقدتهم خلال فترة زمنية معينة كنسبة مئوية من إجمالي عملائك.

في حين أنه قد يكون من غير الجيد التفكير في فقدان العملاء ، فإن فهم الاضطراب والظروف التي تسببه سيكون له تأثير كبير على كيفية ارتباط العملاء بعلامتك التجارية. بعد كل شيء ، فإن الخطوة الأولى لتقليل معدل تباطؤ عملائك هي فهم ذلك.

كيفية حساب معدل زبد العميل

يتم حساب معدل زبد العملاء عن طريق قسمة عدد العملاء الذين فقدتهم خلال فترة زمنية معينة على إجمالي عدد العملاء من تلك الفترة. يسمح لك هذا الحساب برؤية العملاء المتخبطين (أو المفقودين) كنسبة مئوية من قاعدة عملائك الإجمالية.

معادلة معدل الزبذ: معدل الزبذ = العملاء المفقودون (لكل فترة) مقسومًا على إجمالي العملاء (لكل فترة)

كيف أعرف عدد العملاء الذين فقدوا؟

الخطوة 1: التقسيم حسب تكرار الشراء

تتمثل الخطوة الأولى لتحديد ما إذا كان العميل قد ضاع بالفعل (ويجب أخذه في الاعتبار في معادلة معدل التغيير) في تقسيم عملائك حسب تكرار الشراء. بعد ذلك ، استخدم بيانات تكرار الشراء لتحديد طول فترة عدم النشاط التي من المحتمل ألا يعود العميل بعدها أبدًا.

على سبيل المثال ، إذا كانت بياناتك تشير إلى أنه بعد عام واحد من عدم النشاط ، فإن 90٪ من العملاء لا يعودون مطلقًا لإجراء عملية شراء أخرى ، فيمكنك حينئذٍ استخدام عام واحد كمعيار لك حتى يتم اعتبار العميل ضائعًا. وبالمثل ، إذا أجرى العميل عملية شراء واحدة (أو أكثر) خلال العام ، فسيتم اعتباره عميلاً نشطًا.

الخطوة 2: طرح العملاء النشطين من إجمالي العملاء

بمجرد أن تحدد مدة زمنية لاعتبار العميل نشطًا أو مفقودًا ، يمكنك القيام ببعض العمليات الحسابية البسيطة لمعرفة صافي عدد العملاء المفقودين. للقيام بذلك ، خذ عدد العملاء النشطين من بداية الفترة وأضف عدد العملاء الجدد الذين قاموا بالتسوق معك لأول مرة خلال تلك الفترة. ثم اطرح كمية العملاء النشطين في نهاية الفترة. سيعطيك هذا العدد الصافي للعملاء المخضضين.

على سبيل المثال ، إذا كان لديك 100 عميل نشط في بداية الفترة ، واكتسبت 30 عميلًا جديدًا ، وانتهت بـ 125 عميلًا نشطًا ، فقد فقدت 5 عملاء فعليًا.

على الرغم من قيامك بتوسيع قاعدة عملائك من 100 إلى 125 ، إلا أن 5 من عملائك لا يزالون يتنقلون. ينشغل بعض المحللين بأرقام النمو وينسون التفكير في حدوث اضطراب تحت السطح. في هذا المثال ، سيكون لديك معدل زبون للعميل يبلغ 5٪.

لذا ، ها أنت ذا. معدل زبد العملاء بطريقة سريعة وسهلة. الآن بعد أن خفضت أساسيات معدل التغيير ، يمكننا التركيز على استراتيجيات تقليله.

2 استراتيجيات لخفض معدل التموج

الآن بعد أن تعرفت على كيفية حساب معدل تباطؤ العملاء باستخدام صيغة معدل زبد العميل ، يمكننا البحث عن طرق لتقليل الاضطراب والحفاظ على عودة المزيد من عملائك إلى متجرك.

1. إسعاد عملائك

الطريقة الأساسية لتقليل معدل الخسارة هي إبقاء عملائك سعداء. قراءة سهلة؟ بينما تريد بالتأكيد تجنب خذل عملائك ، عليك أيضًا البحث عن فرص لتتجاوز توقعات عملائك وتسعدهم.

يعد إقناع عملائك عاملاً مهمًا في زيادة المستوى العام لرضا العملاء لعلامتك التجارية. ينظر العديد من المسوقين إلى رضا العملاء على أنه مفتاح إضاءة — شيء ما في وضع التشغيل أو الإيقاف. لكن في الواقع ، فإن رضا العملاء يشبه إلى حد كبير الطيف.

عندما تحقق مستويات أعلى من إسعاد العملاء ، يبدأ عملاؤك في تنفيذ إجراءات إيجابية وتأكيد القيمة مثل تكرار الشراء أو أن يصبحوا سفراء للعلامة التجارية. من ناحية أخرى ، كلما انخفضت مستويات رضا العملاء لديك ، زاد تعرض عملائك للخطر.

في كل مرة يتفاعل فيها العميل مع علامتك التجارية ، يكون لديك فرصة لدفعهم إلى الأمام على طول نطاق رضا العملاء ، سواء كانت معلومات يجدونها في مرحلة ما قبل الشراء ، أو منتجك نفسه ، أو المكافآت في برنامج الولاء الخاص بك ، أو حتى الدعم الذي يقدمونه تلقيها عندما يحدث خطأ ما ، ابحث عن الفرص لإسعادهم في كل خطوة على الطريق.

2. إنشاء تكاليف تحويل إيجابية

يشار إلى أي تكلفة يتكبدها العميل من خلال تداول منتج أو خدمة بأخرى بتكلفة التحويل. تؤدي تكاليف التحويل المرتفعة بشكل طبيعي إلى تقليل الاضطراب عن طريق تقليل احتمالية تحول العميل إلى منتج بديل بدلاً من العودة إلى علامتك التجارية.

تقلل تكاليف التبديل من احتمالية أن يتركك العميل لعلامة تجارية منافسة.

تقليديا ، ابتعد المسوقون عن خلق تكاليف تبديل خوفا من "حبس" عملائهم وخلق التزام قسري بدلاً من المودة الحقيقية لعلامتهم التجارية. لمعرفة مخاطر تكلفة التبديل السلبية في العمل ، لا يتعين عليك النظر إلى أبعد من صناعة الاتصالات السلكية واللاسلكية حيث تأخذ تكاليف التبديل شكل عقوبات مالية قاسية.

لكن تبديل التكاليف لا يجب أن تشعر وكأنه سجن! في الواقع ، يمكن أن تكون تكاليف التبديل الإيجابية في الواقع عناصر مفيدة لعلامتك التجارية التي تساعد في بناء علاقات مع عملائك.

تتمثل إحدى الطرق الرائعة لإنشاء تكاليف تبديل إيجابية في تنفيذ برنامج ولاء. من خلال مكافأة عملائك على المشتريات أو غيرها من أعمال الولاء للعلامة التجارية ، فإنك تزودهم بقيمة تعمل بمثابة تكلفة تبديل. هذا يعني أنه إذا اختار العملاء تركك لعلامة تجارية أخرى ، فسوف يتخلون عن نقاطهم ، أو تقدمهم نحو بعض المكافآت الرائعة حقًا. يمكن أن يكون تأثير المكافآت كتكلفة تحويل أداة دقيقة لكنها قوية في تقليل معدل الخسارة بشكل فعال.

كيف تتعلم من تمضغك

يقولون أن كل الأشياء الجيدة يجب أن تنتهي ، وهذه الفكرة تمتد أحيانًا إلى العلاقات مع العملاء. تُعد Churn جزءًا طبيعيًا من ممارسة الأعمال التجارية ولا توجد علامة تجارية على وجه الأرض يمكنها التباهي بمعدل 0٪. ومع ذلك ، من خلال فهم معدل التغيير ، وإسعاد عملائك ، وخلق تكاليف تحويل إيجابية ، يمكنك في النهاية تقليل التأثير الذي يحدثه زبد العميل على عملك.

ملاحظة المحرر: تم نشر هذا المنشور في الأصل في 16 فبراير 2018 وتم تحديثه من أجل الدقة والشمول في 8 أكتوبر 2021.