如何計算和降低客戶流失率（使用流失率公式和示例）

已發表: 2021-11-03

流失是所有企業，無論大小，都必須處理的問題。當您忙於爭取新客戶時，您必然會在此過程中失去一些現有客戶。您的流失率是定義您在一段時間內失去多少客戶的指標，可以使用流失率公式計算。

流失率是一種業務指標，用於計算您在給定時間段內失去的客戶數量佔總客戶的百分比。

雖然考慮失去客戶可能會令人不快，但了解客戶流失以及導致客戶流失的條件將對客戶與您的品牌的關係產生巨大影響。畢竟，最小化客戶流失率的第一步是了解它。

如何計算客戶流失率

客戶流失率的計算方法是將您在給定時間段內失去的客戶數量除以該期間的客戶總數。通過此計算，您可以查看流失（或丟失）的客戶佔整體客戶群的百分比。

流失率公式：流失率 = 客戶流失（每期）除以客戶總數（每期）

確定客戶是否真的流失（並應將其納入您的流失率公式）的第一步是按購買頻率對客戶進行細分。然後，使用購買頻率數據來確定客戶可能永遠不會回來的一定時間的不活動時間。

例如，如果您的數據表明，90% 的客戶在閒置一年後再也不會再次購買，那麼您可以使用一年作為基準，讓客戶被視為流失。同樣，如果客戶在一年內進行了一次（或多次）購買，則他們被視為活躍客戶。

一旦您確定了考慮客戶活躍或流失的時間長度，您就可以做一些簡單的數學計算來計算流失客戶的淨數量。為此，請從周期開始時獲取您的活躍客戶數量，並添加在此期間首次與您購物的新客戶數量。然後，減去期末的活躍客戶數量。這將為您提供流失客戶的淨數量。

例如，如果您在期初有 100 個活躍客戶，獲得了 30 個新客戶，並以 125 個活躍客戶結束，那麼您實際上失去了 5 個客戶。

即使您將客戶群從 100 增加到 125，但仍有 5 個客戶流失。一些分析師因增長數據而分心，而忘記考慮表面下發生的流失。在此示例中，您的客戶流失率為 5%。

所以你有它。客戶流失率快速簡便的方法。現在您已經掌握了流失率的基礎知識，我們可以專注於降低流失率的策略。

既然您知道如何使用客戶流失率公式計算客戶流失率，我們可以研究減少流失率並讓更多客戶回到您的商店的方法。

降低客戶流失率的最基本方法是讓客戶滿意。容易，對吧？雖然您絕對希望避免讓客戶失望，但您還必須尋找機會超越客戶的期望並取悅他們。

給客戶留下深刻印像是提高品牌整體客戶滿意度的重要因素。許多營銷人員將客戶滿意度視為一個電燈開關——打開或關閉的東西。但實際上，客戶滿意度更像是一個頻譜。

隨著您獲得更高水平的客戶滿意度，您的客戶開始執行積極的、價值肯定的行動，例如重複購買或成為品牌大使。另一方面，客戶滿意度越低，客戶流失的風險就越大。

每次客戶與您的品牌互動時，您都有機會在客戶滿意度範圍內進一步提升他們。無論是他們在購買前階段找到的信息、您的產品本身、您的忠誠度計劃中的獎勵，甚至是他們的支持當出現問題時接受，尋找機會讓他們在每一步都感到高興。

客戶通過將一種產品或服務換成另一種產品或服務而產生的任何成本稱為轉換成本。更高的轉換成本通過降低客戶轉向替代產品而不是返回您的品牌的可能性來自然減少客戶流失。

轉換成本降低了客戶離開你去競爭品牌的可能性。

傳統上，營銷人員會迴避創造轉換成本，因為害怕“囚禁”他們的客戶並創造一種強制承諾，而不是對他們的品牌產生真正的喜愛。要了解負轉換成本在工作中的危險，您無需深入了解轉換成本以嚴厲經濟處罰形式出現的電信行業。

但是轉換成本不必像監獄一樣！事實上，積極的轉換成本實際上可以成為您品牌的有用元素，有助於與您的客戶建立關係。

創造積極轉換成本的一個好方法是實施忠誠度計劃。通過獎勵購買或其他品牌忠誠度行為的客戶，您為他們提供的價值相當於轉換成本。這意味著，如果客戶選擇離開你去另一個品牌，他們將放棄他們的積分，或者他們在獲得一些非常棒的獎勵方面的進步。獎勵作為轉換成本的效果可能是有效減少客戶流失的一種微妙但強大的工具。

他們說所有美好的事物都必須結束，這個想法有時會延伸到客戶關係。流失是做生意的一個自然部分，地球上沒有一個品牌可以吹噓 0% 的流失率。但是，通過了解您的客戶流失率、取悅客戶並創造積極的轉換成本，您最終可以減少客戶流失對您業務的影響。

編者註：本文最初於 2018 年 2 月 16 日發布，並於 2021 年 10 月 8 日更新以確保准確性和全面性。