고객 이탈률 계산 및 감소 방법(해지율 공식 및 예 포함)

고객 이탈은 크고 작은 모든 비즈니스가 처리해야 하는 문제입니다. 새로운 고객을 확보하기 위해 열심히 노력하는 동안, 그 과정에서 일부 기존 고객을 잃을 수밖에 없습니다. 귀하의 이탈률은 일정 기간 동안 얼마나 많은 고객을 잃게 되는지를 정의하는 지표이며 이탈률 공식을 사용하여 계산할 수 있습니다.

이탈률은 주어진 기간 동안 얼마나 많은 고객을 잃었는지 전체 고객의 백분율로 계산하는 비즈니스 메트릭입니다.

고객을 잃는 것에 대해 생각하는 것은 불쾌할 수 있지만 이탈과 이탈을 유발하는 조건을 이해하면 고객이 브랜드와 관계를 맺는 방식에 큰 영향을 미칩니다. 결국 고객 이탈률을 최소화하기 위한 첫 번째 단계는 이를 이해하는 것입니다.

고객 이탈률 계산 방법

고객 이탈률은 주어진 기간 동안 잃어버린 고객의 양을 해당 기간의 총 고객 수로 나누어 계산합니다. 이 계산을 통해 이탈(또는 상실) 고객을 전체 고객 기반의 비율로 볼 수 있습니다.

이탈률 공식: 이탈률 = 손실 고객(기간당)을 총 고객(기간당)으로 나눈 값

얼마나 많은 고객이 손실되었는지 어떻게 알 수 있습니까?

1단계: 구매 빈도별 분류

고객이 실제로 이탈했는지(그리고 해지율 공식에 반영해야 하는지) 결정하는 첫 번째 단계는 구매 빈도별로 고객을 분류하는 것입니다. 그런 다음 구매 빈도 데이터를 사용하여 고객이 절대 돌아오지 않을 특정 기간의 비활성 기간을 식별합니다.

예를 들어, 데이터에서 1년 동안 활동이 없으면 고객의 90%가 다시 구매를 위해 돌아오지 않는다고 제안하는 경우 1년을 고객을 잃은 것으로 간주하는 벤치마크로 사용할 수 있습니다. 마찬가지로, 고객이 1년 내에 하나(또는 그 이상) 구매하면 활성 고객으로 간주됩니다.

2단계: 총 고객에서 활성 고객 빼기

활성 또는 손실된 고객을 고려할 시간을 결정했으면 몇 가지 간단한 수학을 통해 손실된 고객의 순 수를 파악할 수 있습니다. 이렇게 하려면 기간 초의 활성 고객 수를 가져와 해당 기간 동안 처음으로 귀하와 함께 쇼핑한 신규 고객 수를 추가합니다. 그런 다음 기간 말에 활성 고객의 양을 뺍니다. 이렇게 하면 이탈한 고객의 순 수를 알 수 있습니다.

예를 들어, 기간 초에 100명의 활성 고객이 있었고 30명의 새로운 고객을 확보한 후 125명의 활성 고객으로 끝났다면 사실상 5명의 고객을 잃은 것입니다.

고객 기반을 100명에서 125명으로 늘렸지만 고객 중 5명은 여전히 ​​이탈했습니다. 일부 분석가는 성장 수치에 주의가 산만해지고 표면 아래에서 일어나는 이탈을 고려하는 것을 잊습니다. 이 예에서 고객 이탈률은 5%입니다.

그래서, 당신은 그것을 가지고 있습니다. 고객 이탈은 빠르고 쉬운 방법으로 평가합니다. 이제 이탈률의 기본 사항을 파악했으므로 이를 줄이는 전략에 집중할 수 있습니다.

해지율을 줄이기 위한 2가지 전략

이제 고객 이탈률 공식을 사용하여 고객 이탈률을 계산하는 방법을 알았으므로 이탈을 줄이고 더 많은 고객이 매장을 다시 방문하도록 하는 방법을 살펴볼 수 있습니다.

1. 고객을 기쁘게 하라

해지율을 줄이는 가장 기본적인 방법은 고객을 행복하게 하는 것입니다. 쉽죠? 고객을 실망시키는 것을 피하고 싶지만 고객의 기대를 뛰어넘어 고객을 기쁘게 할 수 있는 기회도 찾아야 합니다.

고객에게 깊은 인상을 주는 것은 브랜드의 전반적인 고객 만족도를 높이는 중요한 요소입니다. 많은 마케터들은 고객 만족을 켜거나 끌 수 있는 전등 스위치로 봅니다. 그러나 실제로 고객 만족도는 스펙트럼에 훨씬 가깝습니다.

더 높은 수준의 고객 만족을 달성함에 따라 고객은 반복 구매 또는 브랜드 홍보 대사가 되는 것과 같은 긍정적이고 가치 확인 행동을 수행하기 시작합니다. 반면에 고객 만족도가 낮을수록 고객이 이탈할 위험이 커집니다.

고객이 브랜드와 상호 작용할 때마다 고객 만족도 스펙트럼을 따라 고객을 더 많이 이동할 수 있습니다. 구매 전 단계에서 찾은 정보, 제품 자체, 로열티 프로그램의 보상 또는 고객 지원 일이 잘못되었을 때 받아들이고 모든 단계에서 그들을 기쁘게 할 기회를 찾으십시오.

2. 긍정적인 전환 비용 생성

고객이 한 제품이나 서비스를 다른 제품과 교환함으로써 발생하는 모든 비용을 전환 비용이라고 합니다. 높은 전환 비용은 고객이 귀하의 브랜드로 돌아오는 대신 대체 제품으로 전환할 가능성을 줄임으로써 자연스럽게 고객 이탈을 줄입니다.

전환 비용은 고객이 경쟁 브랜드로 떠날 가능성을 줄입니다.

전통적으로 마케터는 고객을 "감금"하고 브랜드에 대한 진정한 애정보다는 강제적인 약속을 만드는 것이 두려워 전환 비용을 발생시키는 것을 기피했습니다. 직장에서 부정적인 전환 비용의 위험을 알아보기 위해 전환 비용이 가혹한 재정적 처벌의 형태로 나타나는 통신 산업보다 훨씬 더 멀리 볼 필요는 없습니다.

그러나 전환 비용이 감옥처럼 느껴질 필요는 없습니다! 사실 긍정적인 전환 비용은 실제로 고객과의 관계를 구축하는 데 도움이 되는 브랜드의 유용한 요소가 될 수 있습니다.

긍정적인 전환 비용을 생성하는 좋은 방법은 로열티 프로그램을 구현하는 것입니다. 구매 또는 기타 브랜드 충성도 행위에 대해 고객에게 보상함으로써 전환 비용으로 작용하는 가치를 제공합니다. 즉, 고객이 다른 브랜드로 귀하를 떠나기로 선택하면 포인트 또는 정말 멋진 보상을 향한 진행 상황을 포기할 것입니다. 전환 비용으로서의 보상 효과는 사용자 이탈을 효과적으로 줄이는 미묘하지만 강력한 도구가 될 수 있습니다.

이탈로부터 배우는 방법

좋은 일은 모두 끝나야 하고, 이 생각은 때때로 고객 관계로까지 확장된다고 합니다. 이탈은 비즈니스 수행의 자연스러운 부분이며 0%의 이탈률을 자랑할 수 있는 브랜드는 세상에 없습니다. 그러나 해지율을 이해하고 고객을 기쁘게 하며 긍정적인 전환 비용을 창출함으로써 궁극적으로 고객 해지가 비즈니스에 미치는 영향을 줄일 수 있습니다.

편집자 주: 이 게시물은 원래 2018년 2월 16일에 게시되었으며 2021년 10월 8일에 정확성과 포괄성을 위해 업데이트되었습니다.