Müşteri Kayıp Oranı Nasıl Hesaplanır ve Düşürülür (Curn Rate Formülü ve Örneklerle)

Churn, büyük ve küçük tüm işletmelerin uğraşması gereken bir şeydir. Yeni müşteriler kazanmak için çok çalışmakla meşgulken, yol boyunca mevcut müşterilerinizden bazılarını kaybetmeniz kaçınılmazdır. Kayıp oranınız, belirli bir süre içinde kaç müşteri kaybettiğinizi tanımlayan ölçümdür ve bir kayıp oranı formülü kullanılarak hesaplanabilir.

Kayıp oranı, belirli bir zaman diliminde kaç müşteri kaybettiğinizi toplam müşterilerinizin yüzdesi olarak hesaplayan bir iş metriğidir.

Müşterileri kaybetmeyi düşünmek hoş olmasa da, müşteri kaybını ve buna neden olan koşulları anlamak, müşterilerin markanızla nasıl ilişki kurduğu üzerinde büyük bir etkiye sahip olacaktır. Sonuçta, müşteri kayıp oranınızı en aza indirmenin ilk adımı onu anlamaktır.

Müşteri Kayıp Oranı Nasıl Hesaplanır

Müşteri kayıp oranı, belirli bir süre içinde kaybettiğiniz müşteri miktarının, o dönemdeki toplam müşteri sayısına bölünmesiyle hesaplanır. Bu hesaplama, kaybolan (veya kaybedilen) müşterilerinizi genel müşteri tabanınızın yüzdesi olarak görmenize olanak tanır.

Kayıp Oranı Formülü: Kayıp Oranı = Kaybedilen müşterilerin (dönem başına), toplam müşterilere (dönem başına) bölümü

Kaç Müşterinin Kaybolduğunu Nasıl Anlarım?

1. Adım: Satın Alma Sıklığına Göre Segmentlere Ayırın

Bir müşterinin gerçekten kaybolup kaybolmadığını (ve kayıp oranı formülünüze dahil edilmesi gerektiğini) belirlemenin ilk adımı, müşterilerinizi satın alma sıklığına göre segmentlere ayırmaktır. Ardından, müşterinin bir daha asla geri dönmeyeceği belirli bir süre boyunca hareketsizlik belirlemek için satın alma sıklığı verilerini kullanın.

Örneğin, verileriniz, bir yıllık hareketsizlikten sonra müşterilerin %90'ının başka bir satın alma işlemi yapmak için geri dönmediğini gösteriyorsa, bir müşterinin kayıp olarak kabul edilmesi için bir yılı karşılaştırma ölçütü olarak kullanabilirsiniz. Benzer şekilde, bir müşteri yıl içinde bir (veya daha fazla) satın alma işlemi yaparsa, aktif müşteri olarak kabul edilir.

Adım 2: Aktif Müşterileri Toplam Müşterilerden Çıkarın

Bir müşteriyi aktif veya kayıp olarak değerlendirmek için bir süre belirledikten sonra, net kayıp müşteri sayınızı bulmak için basit bir matematik yapabilirsiniz. Bunu yapmak için, dönem başından itibaren aktif müşteri miktarınızı alın ve o dönemde sizinle ilk kez alışveriş yapan yeni müşteri sayısını ekleyin. Ardından, dönem sonundaki aktif müşteri miktarını çıkarın. Bu size net müşteri sayınızı verecektir.

Örneğin, dönem başında 100 aktif müşteriniz varsa, 30 yeni müşteri kazandınız ve 125 aktif müşteri ile bitirdiniz, etkin bir şekilde 5 müşteri kaybettiniz.

Müşteri tabanınızı 100'den 125'e çıkarmanıza rağmen, 5 müşteriniz hala kayıp. Bazı analistlerin dikkati büyüme rakamlarına kapılır ve yüzeyin altında meydana gelen dalgalanmayı düşünmeyi unutur. Bu örnekte, %5'lik bir müşteri kayıp oranınız olacaktır.

Yani, işte buradasın. Müşteri kaybı oranı hızlı ve kolay bir şekilde. Artık kayıp oranınızın temellerini öğrendiğinize göre, onu azaltmak için stratejilere odaklanabiliriz.

Kayıp Oranını Azaltmak için 2 Strateji

Artık müşteri kayıp oranı formülünü kullanarak müşteri kayıp oranınızı nasıl hesaplayacağınızı bildiğinize göre, kayıp oranınızı azaltmanın ve daha fazla müşterinizin mağazanıza geri gelmesini sağlamanın yollarına bakabiliriz.

1. Müşterilerinizi Memnun Edin

Kayıp oranınızı düşürmenin en temel yolu müşterilerinizi mutlu etmektir. Kolay değil mi? Müşterilerinizi hayal kırıklığına uğratmaktan kesinlikle kaçınmak isteseniz de, müşterilerinizin beklentilerinin ötesine geçme ve onları memnun etme fırsatları da aramalısınız.

Müşterilerinizi etkilemek, markanızın genel müşteri memnuniyeti düzeyini artırmada önemli bir faktördür. Birçok pazarlamacı, müşteri memnuniyetini bir ışık anahtarı olarak görür; açık veya kapalı bir şey. Ancak gerçekte, müşteri memnuniyeti daha çok bir spektrum gibidir.

Daha yüksek müşteri memnuniyeti seviyeleri elde ettiğinizde, müşterileriniz tekrar satın alma veya marka elçisi olma gibi olumlu, değeri doğrulayan eylemler gerçekleştirmeye başlar. Öte yandan, müşteri memnuniyeti düzeyiniz ne kadar düşükse, müşterilerinizin çalkalanma riski de o kadar yüksek olur.

Bir müşteri markanızla her etkileşim kurduğunda, onları müşteri memnuniyeti yelpazesinde daha da ileriye taşıma fırsatınız olur. İster satın alma öncesi aşamada buldukları bilgiler, ister ürününüzün kendisi, sadakat programınızdaki ödüller veya hatta aldıkları destek olsun. Bir şeyler ters gittiğinde alın, yolun her adımında onları memnun etmek için fırsatlar arayın.

2. Pozitif Geçiş Maliyetleri Yaratın

Bir müşterinin bir ürün veya hizmeti başka bir ürün veya hizmetle takas ederek katlandığı herhangi bir maliyete geçiş maliyeti denir. Daha yüksek değiştirme maliyetleri, bir müşterinin markanıza geri dönmek yerine ikame bir ürüne geçme olasılığını azaltarak doğal olarak müşteri kaybını azaltır.

Geçiş maliyetleri, bir müşterinin sizi rakip bir marka için terk etme olasılığını azaltır.

Geleneksel olarak pazarlamacılar, müşterilerini “hapsedilme” korkusuyla değiştirme maliyetleri yaratmaktan ve markaları için gerçek bir sevgi yerine zorunlu bir bağlılık yaratmaktan kaçınmışlardır. İşyerinde negatif bir değiştirme maliyetinin tehlikelerini görmek için, değiştirme maliyetlerinin sert mali cezalar şeklini aldığı telekomünikasyon endüstrisinden daha uzağa bakmanıza gerek yok.

Ancak geçiş maliyetleri bir hapishane gibi hissetmek zorunda değil! Aslında, pozitif değiştirme maliyetleri, markanızın müşterilerinizle ilişkiler kurmanıza yardımcı olan yararlı unsurları olabilir.

Olumlu geçiş maliyetleri yaratmanın harika bir yolu, bir sadakat programı uygulamaktır. Müşterilerinizi satın almalar veya diğer marka sadakati eylemleri için ödüllendirerek, onlara geçiş maliyeti olarak hareket eden bir değer sağlamış olursunuz. Bu, müşteriler sizi başka bir marka için terk etmeyi seçerse, puanlarından vazgeçecekleri veya gerçekten harika ödüllere doğru ilerleme kaydedecekleri anlamına gelir. Bir geçiş maliyeti olarak ödüllerin etkisi, kayıplarınızı etkili bir şekilde azaltmada ince ama güçlü bir araç olabilir.

Churn'dan Nasıl Öğrenilir?

Her güzel şeyin bir sonu olması gerektiğini söylüyorlar ve bu fikir bazen müşteri ilişkilerine kadar uzanıyor. Kayıp, iş yapmanın doğal bir parçasıdır ve dünyada %0 kayıp oranına sahip olabilecek bir marka yoktur. Ancak, kayıp oranınızı anlayarak, müşterilerinizi memnun ederek ve pozitif geçiş maliyetleri yaratarak, müşteri kaybının işiniz üzerindeki etkisini nihayetinde azaltabilirsiniz.

Editörün Notu: Bu gönderi ilk olarak 16 Şubat 2018'de yayınlandı ve doğruluk ve anlaşılırlık için 8 Ekim 2021'de güncellendi.