المراجعات السلبية في التجارة الإلكترونية: كيف تتفاعل؟

يعتني كل صاحب عمل بسمعته ، فضلاً عن سمعة شركة التجارة الإلكترونية الخاصة به ، ولكن كما قال بنجامين فرانكلين ذات مرة ، "يتطلب الأمر الكثير من الأعمال الصالحة لبناء سمعة جيدة ، وفقدانها لسمعة واحدة فقط".
في هذه المقالة ، سنحاول مشاركة أفضل الممارسات والعمليات حول كيفية التعامل مع المراجعات السلبية عبر الإنترنت والتي قد تفسد السمعة الإيجابية القوية لمتجرك الإلكتروني.

وفقًا لاستطلاع المراجعة عبر الإنترنت 2018 ReviewTrackers ، بشكل عام ، من المرجح أن يترك 34٪ من المستهلكين تعليقات سلبية بعد تجربة سيئة ، بينما من المرجح أن يترك 19٪ فقط تقييمًا إيجابيًا بعد تجربة جيدة على موقع ويب. على الرغم من تزايد عدد التعليقات الإيجابية على مدار السنوات القليلة الماضية ، إلا أن الشكاوى لا تزال تجتذب المزيد من الاهتمام ومن ثم يكون لديها عدد أكبر من الاستفسارات. لكن الخبر السار هو أن 13.5٪ فقط من الذين يشتكون يأملون في الإضرار بسمعة الشركة ، بينما يرغب الآخرون فقط في إنقاذ المستخدمين من نفس التجربة.

تعتبر المراجعات بالغة الأهمية أثناء الانتقال من مرحلة "التفكير في الشراء" إلى مرحلة "الشراء" في رحلة العميل. هذا العام ، أكد أكثر من 6 من كل 10 مستهلكين أنهم راجعوا المراجعات على Google وأكثر من 45٪ تحققوا من Yelp للحصول على تعليقات قبل إجراء أي عملية شراء.

لنفكر في ثلاثة "مستويات خطورة" للمراجعات السلبية في التجارة الإلكترونية: من الثانوية إلى الصعبة.

نسيم خفيف من القلق

سنبدأ بالاستراتيجيات المهذبة للتعامل مع التعليقات السلبية ، ولكن في معظم الحالات ، يمكن أن تكون التعليقات البناءة في التجارة الإلكترونية فرصة مثالية لتحسين عملك.

من الناحية المثالية ، يجب أن يكون لدى شركة التجارة الإلكترونية مدير داخلي يقوم بمراقبة جميع المراجعات والرد عليها وفقًا لذلك. يمكن تنفيذ هذه المسؤوليات جزئيًا بواسطة روبوت المحادثة أو عن طريق إعادة توجيه المراجعات إلى متخصصين مختلفين وفقًا للعبارات المحددة المضمنة في التعليقات. على سبيل المثال ، إذا كانت المراجعة تتعلق بمشكلات التسليم ، فسيطلب روبوت الدردشة من العميل تقديم رقم طلب وإعادة توجيه هذه الرسالة إلى الخدمات اللوجستية أو قسم آخر مسؤول لإجراء محادثة أكثر تفصيلاً.
لن يعمل هذا النهج الموثوق به إلا إذا احتجت إليه إذا كان روبوت الدردشة الخاص بك على مستوى ذكي عالي المستوى وقادر على قراءة ما كتبه العميل والتعرف عليه. إذا قمت بتشغيل هذا المستوى من الخدمة باستخدام روبوت محادثة منخفض الجودة والذي يمكن أن يتضمن استجابة تلقائية بحجم واحد يناسب الجميع ، فقد يتحول هذا إلى مشكلة كبيرة أو حتى موضوع سخرية.

تذكر أن المراجعة هي شيء شخصي يحتاج إلى استجابة فردية.

لتبسيط عملية المراقبة وتسريعها ، استخدم الأدوات التي يمكن أن تساعدك على التحكم في سمعة عملك بشكل دائم.

حلل المراجعات الخاصة بك

لا تنحي جانباً المراجعات التي تلقيتها - قسّمها إلى إيجابية بناءة ، وإيجابية غير بناءة ، ومحايدة ، وسلبية بناءة ، وسلبية غير بناءة. قارن كمياتهم وحدد الرسائل الرئيسية التي يمكن أن تحسن أدائك أو تحدد نقاط قوتك.

حاول الرد على جميع المراجعات السلبية (بسرعة)

يتوقع أكثر من نصف عملاء التجارة الإلكترونية ردًا على تعليقاتهم السيئة - وليس التعليقات الجيدة! ولكن هنا يمكننا أن نرى مشكلة حيث أن أكثر من 63٪ ممن تقدموا بشكوى عبر الإنترنت لم يتلقوا أي رد من تلك الشركات.

اعتذر - حاول مشاركة خيبة أمل المستهلكين وأخبرهم أنك تقدر رأيهم وستبذل قصارى جهدهم لحل مشكلتهم. علاوة على ذلك ، نوصي بالرد على المراجعة مرة ثانية بعد حل المشكلة - والتي بدورها ستظهر دليلًا لعملائك على أنك تهتم بالفعل بالخدمة المقدمة.

إذا تم ترك التعليقات على إحدى صفحات وسائل التواصل الاجتماعي ، فيمكنك أيضًا محاولة الاتصال بالعميل مباشرة إذا لزم الأمر.

نصيحة: لا نقترح عليك نشر رد عندما تكون في حالة اندفاع من العاطفة بسبب مراجعة سيئة. بدلًا من ذلك خذ استراحة قصيرة ، اهدأ وحاول أن تكون مهذبًا قدر الإمكان في ردك.

شجع عملائك

إذا كنت قد تلقيت مراجعة بناءة مفصلة من أحد العملاء ، وخاصة العميل المخلص ، فحاول أن تُظهر له امتنانك لتعليقاته وفي بعض الحالات ، قد يكون رد الأموال مناسبًا ، أو في حالات أخرى - يمكنك تزويد عملائك بخصم لعمليات الشراء المستقبلية ، أو حتى هدية صغيرة أو مكافأة. سيؤدي ذلك إلى تحسين ولاء علامتك التجارية وإلهام عملائك لترك تعليقات إيجابية.

نسيم قلق معتدل

في حالة وصول الموقف مع المراجعات السلبية إلى طريق مسدود - فقد حان الوقت لتنفيذ خدمات إدارة السمعة عبر الإنترنت (ORM). يمكن أن يشمل ذلك إجراءات استبدال المراجعات السيئة بأخرى جيدة ضمن أفضل 10 نتائج بحث ، بالإضافة إلى إزالة التعليقات السلبية وزيادة التعليقات الإيجابية.

يمكن أن تكون هذه الخدمات فعالة في الحالات التالية:

• عندما تكون الآراء السلبية حول موقع الويب الخاص بك ضمن أفضل نتائج البحث ، في الغالب ، تكون شكاوى ضد أي مشكلات قديمة تم حلها بالفعل.
• عندما تجذب مراجعة سلبية واحدة أو عدة مراجعات سلبية ضمن أفضل نتائج البحث انتباه المستخدم أكثر بكثير من آلاف التعليقات الإيجابية على موقع الويب الخاص بك (يمكن أن يكون هذا أيضًا مرتبطًا بمشاركات المقالات أو مراجعات الفيديو على YouTube)
• عندما يستخدم منافسوك "العلاقات العامة السوداء" ضد شركتك
• عندما تتكون أفضل مواقع المراجعات من العديد من المراجعات السلبية حول نشاطك التجاري
• عندما لا يكون لديك مراجعات على الإطلاق أو القليل منها فقط ، ولكنك ترغب في تحسين سمعتك عبر الإنترنت.

من المعروف أن معظم مواقع المراجعات تمنع إزالة التعليقات ، سواء كانت إيجابية أو سلبية. لذلك دعونا نفكر في بعض الحلول البديلة التي يمكن أن تساعدك على تنظيف سمعتك.

قم بتوسيع المراجعات المصطنعة

تتمثل إحدى طرق تغطية التقييمات السلبية للعملاء في نشر العديد من المراجعات الإيجابية. في هذه الحالة ، يمكنك توظيف مؤلفي النصوص المستقلين الذين سيتركون تعليقات إيجابية داخل المنتديات ومواقع المراجعة وقنوات التواصل الاجتماعي أيضًا.
يجب أن تكون حذرًا للغاية عند استخدام هذه الطريقة لأن كل خطأ يمكن أن يؤدي إلى تفاقم المشاكل لسمعتك. لتجنب ذلك ، قم بتكوين متطلب تفصيلي يلتزم به مؤلفو الإعلانات. وهنا بعض الأمثلة:

• يجب أن تكون اللغة بسيطة وطبيعية (ربما حتى مع وجود أخطاء شائعة)
• يجب عدم تكرار المراجعات (أبدًا وليس في أي مكان آخر ، يجب أن يكون هذا فريدًا)
• يجب أن تتناوب مراجعات المديح مع التعليقات المحايدة

انشر مقالات عن مصادر موثوقة

ستوفر معظم المصادر ذات السمعة الطيبة للمستخدمين فرصة ليصبحوا مؤلفين وتضمين محتوى لهذه الأنواع من مواقع الويب. سيسمح لك ذلك بتأليف مقال حول أي ميزة أو أخبار قريبة من مكانتك المحددة ، ولكن يمكن أن يتضمن أيضًا توصيات لاستخدام موقع الويب الخاص بك مع روابط مباشرة.
حاول اختيار تلك المصادر التي تحظى بشعبية بين جمهورك المستهدف والعملاء الحاليين ، وكذلك تلك التي تظهر في أول 10 نتائج بحث ستساعدك. ركز على تفضيلات الجمهور المستهدف أثناء بناء هذا النوع من استراتيجية إدارة السمعة ، وخصص ميزانية إذا قررت المصادر ، اختر عدم نشر مقالتك مجانًا.

توظيف أخصائي SERM

تهدف إدارة سمعة محرك البحث إلى تنظيف أفضل 10 نتائج بحث من أي تعليقات أو مراجعات أو افتراءات سلبية. سيقوم متخصصو SERM بمراقبة وتحليل سمعة شركتك عبر الإنترنت ، وإسقاط الصفحات ذات التعليقات السيئة وترتيب الصفحات أعلى مع التعليقات الإيجابية باستخدام مجموعة واسعة من الأدوات.

عاصفة قوية من القلق

لسوء الحظ ، هناك العديد من المواقف التي يستغرق فيها التعامل مع المراجعات السلبية وقتًا طويلاً وصعبًا ومكلفًا ، إن لم يكن مستحيلًا في الحالات.

المراجعات على الصفحات ذات الطلبات عالية التردد

كلما زاد عدد المستخدمين الذين ينقرون على صفحة بها مراجعة سلبية لشركتك ، يصبح من الصعب على متخصصي تحسين محركات البحث (SEO) تقليل هذه الصفحة في نتائج البحث. نوصي بعدم التأخير في هذا الموقف والرد فورًا بعد ترك المراجعة.

تعليقات على الصفحات ذات العناوين الاستفزازية

المراجعات بعنوان "صدمة! قامت الشركة بخداع ملايين المستخدمين "أو" تحذير! يبيع هذا المتجر عبر الإنترنت الهواتف المحمولة المزيفة "دائمًا ما يكون تفاعله قويًا وغالبًا ما ينتشر بسرعة. لذلك ، لتقليل ترتيب هذه الصفحات ضمن نتائج البحث يكاد يكون من المستحيل بالنسبة لمتخصصي تحسين محركات البحث ذوي الجودة العالية. في هذه الحالة ، تحتاج إلى تقديم اعتذار أو إثبات براءتك علانية. علاوة على ذلك ، سيكون من الأفضل نشر تعليقاتك على هذا النوع من التعليقات على أكثر موارد وسائل الإعلام موثوقية وشعبية.

منتجات أو خدمات منخفضة الجودة

لا يمكن لأي متخصص في SERM مساعدة شركة لديها خدمات سيئة للغاية ، أو مجموعة منتجات منخفضة الجودة أو حتى منتجات مزيفة ، أو مديري خدمة عملاء غير كريمين ، أو مشكلات لوجستية ضخمة. ابحث عن المشكلة مع أعضاء فريقك وحلل آليات عملك بشكل عام بدلاً من إنفاق الأموال على التقييمات الإيجابية المزيفة.

بعد كل شيء

اليوم ، يتحقق أكثر من نصف المستهلكين عبر الإنترنت من تقييمات ومراجعات موقع الويب باستخدام Google قبل إجراء عملية الشراء. لذلك ، يجب عليك مراقبة المراجعات الجديدة عبر الإنترنت بلا توقف. بقدر ما يمكن أن يكون لأي فجوة تأثير كرة الثلج خاصة إذا كان هذا يضر بالتعليقات السلبية على موقع مراجعة موثوق.

ومع ذلك ، لا تخف من التعليقات السلبية البناءة ، بل احتضنها في الواقع لأنها قد تكون تلميحًا وفرصة رائعة لتحسين عملك. قم بالرد على كل تعليق سيئ وحاول أن تقدم لعملائك أفضل الحلول. كن مهذبًا وفكر في الشكوى بطريقة استراتيجية.

إذا تحولت المراجعة السلبية إلى "خنزير مشكلة" تفسد سمعتك ، فحاول توظيف متخصصي ORM و SERM الذين يمكنهم إخراج التعليقات السيئة عن شركتك من أعلى نتائج البحث والمنتديات ومواقع المراجعة ووسائل التواصل الاجتماعي بتعليقات إيجابية .

من المخيب للآمال ، إذا كنت قد أهملت المراجعات السلبية لشركتك على مدى فترة طويلة ، فسيكون من الصعب معالجة الموقف. في هذه الحالة ، راجع آليات عملك ، وافحص موظفيك وابذل قصارى جهدك لإثبات قابليتك للتسويق. من فضلك ، تذكر ، العملاء يجلبون لك الإيرادات ، ولهذا السبب يجب أن تكون مهمتك في خدمة العملاء وإرضاء العملاء من البداية.