전자상거래의 부정적인 리뷰: 어떻게 대응해야 할까요?

모든 사업주는 자신의 평판과 전자 상거래 회사의 평판을 중요하게 생각하지만 Benjamin Franklin이 한 번 말했듯이 "좋은 평판을 쌓기 위해서는 많은 선행이 필요하지만 평판을 잃는 데는 단 한 번의 나쁜 행동만 필요합니다."
이 기사에서는 e-store의 강력한 평판을 망칠 수 있는 부정적인 온라인 리뷰를 처리하는 방법에 대한 모범 사례와 프로세스를 공유하려고 합니다.

2018년 ReviewTrackers 온라인 리뷰 설문조사에 따르면 전반적으로 소비자의 34%가 나쁜 경험 후에 부정적인 피드백을 남길 가능성이 높지만 19%만이 웹사이트에서 좋은 경험을 한 후에 긍정적인 리뷰를 남길 가능성이 있습니다. 지난 몇 년 동안 많은 긍정적인 의견이 증가했지만 불만 사항은 여전히 ​​더 많은 관심을 끌기 때문에 문의 빈도가 더 높습니다. 그러나 좋은 소식은 불평하는 사람들 중 13.5%만이 회사의 평판을 훼손하기를 바라는 반면 다른 사람들은 단지 사용자들이 같은 경험을 하지 않도록 하고 싶어한다는 것입니다.

리뷰는 고객 여정의 "고려" 단계에서 "구매" 단계로 전환하는 동안 매우 중요합니다. 올해 소비자 10명 중 6명 이상이 Google에서 리뷰를 확인했다고 확인했으며 45% 이상이 구매하기 전에 Yelp에서 피드백을 확인했습니다.

전자상거래에서 부정적인 리뷰의 세 가지 "심각도 수준"(사소한 것부터 어려운 것까지)을 살펴보겠습니다.

가벼운 불안의 바람

부정적인 피드백을 다루는 공손한 전략으로 시작하겠지만 대부분의 경우 전자상거래에서 건설적인 피드백은 비즈니스를 개선할 수 있는 완벽한 기회가 될 수 있습니다.

이상적으로는 전자 상거래 비즈니스에는 모든 리뷰를 모니터링하고 그에 따라 응답할 사내 관리자가 있어야 합니다. 이러한 책임은 챗봇에 의해 부분적으로 수행되거나 댓글에 포함된 특정 문구에 따라 리뷰를 다른 전문가에게 리디렉션하여 수행할 수 있습니다. 예를 들어, 리뷰가 배송 문제에 관한 것이라면 챗봇은 고객에게 주문 번호를 제공하도록 요청하고 이 메시지를 물류 또는 다른 담당 부서로 리디렉션하여 더 자세한 대화를 나눕니다.
이 안정적인 접근 방식은 챗봇이 높은 수준의 지능형 수준이고 고객이 작성한 내용을 읽고 인식할 수 있는 경우 필요한 만큼만 수행됩니다. 만능 자동 응답을 포함할 수 있는 낮은 품질의 챗봇으로 이 수준의 서비스를 시작하면 큰 문제가 되거나 조롱의 대상이 될 수 있습니다.

리뷰는 개별 응답이 필요한 개인적인 것임을 기억하십시오.

모니터링 프로세스를 단순화하고 속도를 높이려면 비즈니스 평판을 영구적으로 제어하는 ​​데 도움이 되는 도구를 사용하십시오.

리뷰 분석

받은 리뷰를 따로 보관하지 마십시오. 이를 건설적 긍정적, 비건설적 긍정적, 중립적, 건설적 부정적, 비건설적 부정적으로 분류하십시오. 그들의 양을 비교하고 당신의 성과를 향상시키거나 당신의 강점을 결정할 수 있는 주요 메시지를 결정하십시오.

모든 부정적인 리뷰에 응답하려고(신속하게)

전자 상거래 고객의 절반 이상이 좋은 리뷰가 아닌 좋지 않은 리뷰에 대한 반응을 기대합니다! 그러나 여기에서 온라인으로 불만을 제기한 사람들의 63% 이상이 해당 비즈니스로부터 응답을 받은 적이 없기 때문에 문제가 있음을 알 수 있습니다.

사과 – 소비자의 실망을 공유하고 그들의 의견에 감사하며 문제를 해결하기 위해 최선을 다할 것임을 알리십시오. 또한 문제가 해결된 후 두 번째 검토에 응답하는 것이 좋습니다. 그러면 고객이 실제로 제공된 서비스에 관심이 있다는 증거가 표시됩니다.

소셜 미디어 페이지에 피드백이 남겨진 경우 필요한 경우 고객에게 직접 연락을 시도할 수도 있습니다.

팁: 나쁜 리뷰로 인해 감정이 북받쳤을 때 답변을 게시하지 않는 것이 좋습니다. 대신 잠시 휴식을 취하고 진정하고 가능한 한 정중하게 답장을 보내십시오.

고객을 격려하십시오

고객, 특히 충성도가 높은 고객으로부터 상세하고 건설적인 리뷰를 받은 경우 피드백에 대한 감사를 표시하고 어떤 상황에서는 환불이 적절할 수 있으며 다른 경우에는 소비자에게 할인을 제공할 수 있습니다. 향후 구매 또는 작은 선물이나 보너스를 위해. 이렇게 하면 브랜드 충성도가 향상되고 고객이 긍정적인 피드백을 남길 수 있습니다.

중간 정도의 불안

부정적인 리뷰가 있는 상황이 교착 상태에 빠진 경우 – ORM(온라인 평판 관리) 서비스를 구현할 때입니다. 여기에는 상위 10개 검색 결과 내에서 나쁜 리뷰를 좋은 리뷰로 교체하고 부정적인 피드백을 제거하고 긍정적인 댓글을 늘리는 작업이 포함될 수 있습니다.

이러한 서비스는 다음과 같은 경우에 효율적일 수 있습니다.

• 웹사이트에 대한 부정적인 의견이 상위 검색 결과에 있는 경우 대부분 이미 해결된 오래된 문제에 대한 불만입니다.
• 상위 검색 결과에서 단 하나 또는 여러 개의 부정적인 리뷰가 웹사이트의 수천 개의 긍정적인 리뷰보다 훨씬 더 사용자의 관심을 끌 때(YouTube의 기사 게시물 또는 비디오 리뷰와도 관련될 수 있음)
• 경쟁자가 회사에 대해 "검은 PR"을 사용한 경우
• 최고의 리뷰 사이트가 귀하의 비즈니스에 대한 많은 부정적인 리뷰로 구성된 경우
• 리뷰가 전혀 없거나 적지만 온라인 평판을 높이고 싶은 경우.

대부분의 리뷰 사이트는 긍정적이든 부정적이든 피드백 제거를 금지합니다. 따라서 평판을 정리하는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 대체 솔루션을 고려해 보겠습니다.

인공 리뷰 확장

고객의 부정적인 리뷰를 다루는 방법 중 하나는 수많은 긍정적인 리뷰를 게시하는 것입니다. 이 경우 포럼, 리뷰 사이트 및 소셜 미디어 채널에서도 긍정적인 피드백을 남길 프리랜서 카피라이터를 고용할 수 있습니다.
모든 결함으로 인해 문제가 평판을 악화시킬 수 있으므로 이 방법을 사용하는 것은 매우 주의해야 합니다. 이를 방지하려면 카피라이터가 준수해야 하는 세부 요구 사항을 작성하십시오. 여기 몇 가지 예가 있어요.

• 언어는 단순하고 자연스러워야 합니다(일반적인 실수가 있더라도).
• 리뷰를 반복해서는 안 됩니다(다른 어느 곳에서도 절대, 고유해야 함)
• 칭찬 리뷰는 중립적인 댓글로 대체해야 합니다.

신뢰할 수 있는 출처에 기사 게시

대부분의 평판 좋은 출처는 사용자에게 작성자가 되어 이러한 유형의 웹사이트에 콘텐츠를 포함할 수 있는 기회를 제공합니다. 이를 통해 특정 틈새 시장에 가까운 기능이나 뉴스에 대한 기사를 작성할 수 있지만 직접 링크가 있는 웹사이트를 사용하기 위한 권장 사항도 포함될 수 있습니다.
타겟 고객과 현재 고객 사이에서 인기 있는 소스를 선택하십시오. 또한 첫 번째 상위 10개 검색 결과에 나타나는 소스도 도움이 될 것입니다. 이러한 유형의 평판 관리 전략을 구축하는 동안 타겟 청중 선호도에 집중하고, 출처가 결정되면 예산을 따로 마련하여 기사를 무료로 게시하지 않도록 선택하십시오.

SERM 전문가 고용

검색 엔진 평판 관리는 부정적인 댓글, 리뷰 및 비방에서 상위 10개 검색 결과를 정리하는 것을 목표로 합니다. SERM 전문가는 회사의 온라인 평판을 모니터링 및 분석하고 다양한 도구를 사용하여 피드백이 나쁜 페이지의 순위를 낮추고 긍정적인 의견이 있는 페이지의 순위를 높입니다.

강한 불안의 돌풍

불행히도 부정적인 리뷰를 처리하는 데 시간이 너무 오래 걸리고 어렵고 비용이 많이 드는 상황이 몇 가지 있습니다.

요청 빈도가 높은 페이지에 대한 리뷰

사용자가 회사에 대한 부정적인 리뷰가 있는 페이지를 더 많이 클릭할수록 SEO 전문가가 검색 결과에서 이 페이지를 줄이는 것이 더 어려워집니다. 이 상황을 미루지 말고 검토가 끝난 후 즉시 대응하는 것이 좋습니다.

자극적인 제목이 있는 페이지에 대한 리뷰

제목이 "충격! 회사는 수백만 명의 사용자를 속였습니다.” 또는 “경고! 이 온라인 상점은 가짜 휴대폰을 판매합니다.” 항상 참여도가 높고 빠르게 퍼집니다. 따라서 검색 결과 내에서 이러한 페이지의 순위를 낮추는 것은 고품질 SEO 전문가에게 거의 불가능합니다. 이 경우 사과를 하거나 공개적으로 결백을 증명해야 합니다. 또한 이러한 유형의 댓글에 대한 피드백을 가장 신뢰할 수 있고 인기 있는 미디어 리소스에 게시할 수 있다면 더 좋을 것입니다.

저품질 제품 또는 서비스

SERM 전문가는 매우 열악한 서비스, 낮은 품질의 제품 범위 또는 가짜 제품, 무례한 고객 서비스 관리자 또는 거대한 물류 문제가 있는 회사를 도울 수 없습니다. 가짜 긍정적 리뷰에 돈을 쓰는 대신 팀 구성원의 문제를 찾고 전반적인 비즈니스 메커니즘을 분석하십시오.

결국

오늘날 온라인 소비자의 절반 이상이 구매하기 전에 Google을 사용하여 웹사이트의 평점과 리뷰를 확인합니다. 따라서 새로운 온라인 리뷰를 끊임없이 모니터링해야 합니다. 특히 이것이 신뢰할 수 있는 리뷰 사이트에서 부정적인 피드백을 손상시키는 경우 간격이 눈덩이처럼 불어날 수 있기 때문입니다.

그럼에도 불구하고 건설적인 부정적인 리뷰를 두려워하지 말고 비즈니스를 개선할 수 있는 좋은 힌트와 기회가 될 수 있으므로 실제로 수용하십시오. 모든 나쁜 의견에 답하고 고객에게 최상의 솔루션을 제공하도록 노력하십시오. 예의 바르고 불만 사항을 전략적으로 고려하십시오.

부정적인 리뷰가 평판을 망치는 "문제의 돼지"로 바뀌면 긍정적인 리뷰가 있는 상위 검색 결과, 포럼, 리뷰 사이트 및 소셜 미디어에서 회사에 대한 나쁜 피드백을 밀어낼 수 있는 ORM 및 SERM 전문가를 고용하십시오. .

유감스럽게도 장기간 회사에 대한 부정적인 평가를 소홀히 했다면 상황을 개선하기 어려울 것입니다. 이 경우 비즈니스 메커니즘을 수정하고 직원을 검사하고 시장성을 입증하기 위해 최선을 다하십시오. 고객이 수익을 가져다준다는 사실을 기억하십시오. 이것이 바로 고객 서비스를 사명으로 하고 처음부터 고객을 만족시키는 것이어야 하는 이유입니다.