E-ticarette Olumsuz Yorumlar: Nasıl Tepki Verilir?

Her işletme sahibi, e-ticaret şirketinin itibarı kadar kendi itibarına da özen gösterir, ancak Benjamin Franklin'in bir zamanlar dediği gibi, "İyi bir itibar oluşturmak için birçok iyi iş, onu kaybetmek için sadece bir kötü iş gerekir".
Bu yazıda, e-mağazanızın güçlü olumlu itibarını bozabilecek olumsuz çevrimiçi incelemelerle nasıl başa çıkılacağına dair en iyi uygulamaları ve süreçleri paylaşmaya çalışacağız.

2018 ReviewTrackers Çevrimiçi İnceleme Anketine göre, genel olarak, tüketicilerin %34'ü kötü bir deneyimden sonra olumsuz geri bildirim bırakıyor, yalnızca %19'u bir web sitesinde iyi bir deneyimden sonra olumlu bir inceleme bırakıyor. Son birkaç yılda bir dizi olumlu yorum artsa da, şikayetler hala daha fazla dikkat çekiyor ve bu nedenle daha yüksek sorgu sıklığına sahipler. Ancak iyi haber şu ki, şikayet edenlerin sadece %13,5'i şirketin itibarını zedelemeyi umuyor, diğerleri ise sadece kullanıcıları aynı deneyimi yaşamaktan kurtarmak istiyor.

Müşteri yolculuğunun “Düşünme” aşamasından “Satın Alma” aşamasına geçişte incelemeler çok önemlidir. Bu yıl, 10 tüketiciden 6'sından fazlası Google'daki yorumları kontrol ettiğini onayladı ve %45'ten fazlası herhangi bir satın alma yapmadan önce geri bildirim için Yelp'i kontrol etti.

E-ticaretteki olumsuz incelemelerin üç "önem derecesini" ele alalım: küçükten zora.

Hafif bir endişe esintisi

Negatif geri bildirimlerle başa çıkmanın kibar stratejileriyle başlayacağız, ancak çoğu durumda e-ticarette yapıcı geri bildirimler işinizi geliştirmek için mükemmel bir fırsat olabilir.

İdeal olarak, bir e-ticaret işletmesinin, tüm incelemeleri izleyecek ve bunlara göre yanıt verecek bir şirket içi yöneticisi olmalıdır. Bu sorumluluklar kısmen bir sohbet robotu tarafından veya yorumlarda yer alan belirli ifadelere göre yorumları farklı uzmanlara yönlendirerek yerine getirilebilir. Örneğin, bir inceleme teslimat sorunlarıyla ilgiliyse, bir chatbot müşteriden bir sipariş numarası vermesini isteyecek ve bu mesajı daha ayrıntılı bir görüşme için lojistik veya başka bir sorumlu departmana yönlendirecektir.
Bu güvenilir yaklaşım, yalnızca sohbet robotunuz yüksek standartlı bir akıllı düzeydeyse ve bir müşterinin yazdıklarını okuyabiliyor ve tanıyabiliyorsa, ihtiyaç duyduğunuz şekilde çalışacaktır. Bu düzeyde bir hizmeti, her şeye uyan tek bir otomatik yanıt içerebilen düşük kaliteli bir sohbet robotuyla başlatırsanız, bu büyük bir soruna ve hatta alay konusu olabilir.

Unutmayın, inceleme bireysel bir yanıt gerektiren kişisel bir şeydir.

İzleme sürecini basitleştirmek ve hızlandırmak için iş itibarınızı kalıcı olarak kontrol etmenize yardımcı olabilecek araçları kullanın.

Yorumlarınızı analiz edin

Aldığınız yorumları bir kenara bırakmayın – bunları yapıcı olumlu, yapıcı olmayan olumlu, tarafsız, yapıcı olumsuz ve yapıcı olmayan olumsuz olarak ayırın. Miktarlarını karşılaştırın ve performansınızı artırabilecek veya güçlü yönlerinizi belirleyebilecek ana mesajları belirleyin.

Tüm olumsuz yorumlara yanıt vermeye çalışın (hızlı bir şekilde)

E-ticaret müşterilerinin yarısından fazlası, kötü incelemelerine yanıt bekliyor - iyi olanlara değil! Ancak burada, çevrimiçi olarak şikayette bulunanların %63'ünden fazlasının bu işletmelerden hiç haber almadığı için bir sorun görebiliriz.

Özür Dileyin – Tüketicilerin hayal kırıklıklarını paylaşmaya çalışın ve fikirlerini takdir ettiğinizi ve sorunlarını çözmek için en iyisini yapacağınızı bilmelerini sağlayın. Ayrıca, sorun çözüldükten sonra incelemeye ikinci kez yanıt vermenizi öneririz - bu da müşterilerinize sağlanan hizmeti gerçekten önemsediğinize dair kanıt gösterecektir.

Bir sosyal medya sayfasına geri bildirim bırakılmışsa, gerekirse müşteriyle doğrudan iletişime geçmeyi de deneyebilirsiniz.

İpucu: Kötü bir inceleme üzerine duygu patlaması yaşarken bir yanıt yayınlamanızı önermiyoruz. Bunun yerine kısa bir ara verin, sakin olun ve yanıtınızda olabildiğince kibar olmaya çalışın.

Müşterilerinizi teşvik edin

Bir müşteriden, özellikle de sadık bir müşteriden ayrıntılı, yapıcı bir inceleme aldıysanız, geri bildirimleri için onlara minnettarlığınızı göstermeye çalışın ve bazı durumlarda geri ödeme uygun olabilir veya diğer durumlarda tüketicilerinize indirim sağlayabilirsiniz. gelecekteki satın alımlar, hatta küçük bir hediye veya bonus için. Bu, marka sadakatinizi artıracak ve müşterilerinize olumlu bir geri bildirim bırakmaları için ilham verecektir.

Orta Derecede Bir Kaygı Esintisi

Olumsuz eleştirilerle ilgili durumun çıkmaza girmesi durumunda, Çevrimiçi İtibar Yönetimi (ORM) hizmetlerini uygulamanın zamanı geldi. Bunlar, ilk 10 arama sonucu içinde kötü yorumları iyi olanlarla değiştirmenin yanı sıra olumsuz geri bildirimleri ve olumlu yorumların artışlarını kaldırma eylemlerini içerebilir.

Bu hizmetler aşağıdaki durumlarda verimli olabilir:

• Web sitenizle ilgili olumsuz görüşler, en iyi arama sonuçlarında yer aldığında, çoğunlukla, zaten çözülmüş eski sorunlara yönelik şikayetlerdir.
• En iyi arama sonuçlarında yalnızca bir veya birkaç olumsuz yorum, web sitenizdeki binlerce olumlu yorumdan çok daha fazla kullanıcının dikkatini çektiğinde (bu, YouTube'daki makale gönderileri veya video incelemeleriyle de ilgili olabilir)
• Rakipleriniz şirketinize karşı "siyah PR" kullandığında
• En iyi inceleme siteleri, işletmeniz hakkında çok sayıda olumsuz yorumdan oluştuğunda
• Hiç incelemeniz olmadığında veya yalnızca birkaç yorumunuz olduğunda, ancak çevrimiçi itibarınızı artırmak istediğinizde.

Olumlu ya da olumsuz olsun, çoğu inceleme sitesinin geri bildirimin kaldırılmasını yasakladığı yaygın bir bilgidir. Öyleyse itibarınızı temizlemenize yardımcı olabilecek bazı alternatif çözümler düşünelim.

Yapay incelemeleri genişletin

Müşterilerin olumsuz yorumlarını ele almanın yollarından biri, çok sayıda olumlu yorum yayınlamaktır. Bu durumda, forumlarda, inceleme sitelerinde ve sosyal medya kanallarında da olumlu geri bildirimler bırakacak serbest metin yazarları istihdam edebilirsiniz.
Bu yöntemi kullanırken son derece dikkatli olmalısınız, çünkü her hata itibarınızdaki sorunları ağırlaştırabilir. Bundan kaçınmak için, metin yazarlarınızın bağlı kalması için ayrıntılı bir gereksinim oluşturun. İşte bazı örnekler:

• Dil basit ve doğal olmalıdır (belki yaygın hatalarla bile)
• Yorumlar tekrarlanmamalıdır (asla ve başka hiçbir yerde, bunun benzersiz olması gerekir)
• Övgü incelemeleri, tarafsız yorumlarla değişmelidir

Güvenilir kaynaklarda makaleler yayınlayın

Çoğu saygın kaynak, kullanıcılara yazar olma ve bu tür web sitelerine içerik ekleme fırsatı sağlayacaktır. Bu, belirli nişinize yakın olan herhangi bir özellik veya haber hakkında bir makale oluşturmanıza olanak tanır, ancak aynı zamanda web sitenizi doğrudan bağlantılarla kullanma önerileri de içerebilir.
Hedef kitleniz ve mevcut müşterileriniz arasında popüler olan kaynakları seçmeye çalışın, ayrıca ilk 10 arama sonucunda çıkanlar da yardımcı olacaktır. Bu tür bir itibar yönetimi stratejisini oluştururken hedef kitle tercihlerinize odaklanın ve karar verirseniz bir bütçe ayırın, makalenizi ücretsiz yayınlamamayı seçin.

SERM uzmanı istihdam edin

Arama Motoru İtibar Yönetimi, ilk 10 arama sonucunu herhangi bir olumsuz yorum, inceleme ve iftiradan temizlemeyi amaçlar. SERM uzmanları, şirketinizin çevrimiçi itibarını izleyecek ve analiz edecek, çok çeşitli araçlar kullanarak kötü geribildirim alan sayfaları sıralayacak ve olumlu yorumlar alan sayfaları daha üst sıralara yerleştirecek.

Güçlü Bir Kaygı Fırtınası

Ne yazık ki, olumsuz değerlendirmeleri ele almanın çok uzun, zor ve pahalı, hatta imkansız değilse bile çok fazla zaman alacağı bazı durumlar vardır.

Yüksek frekanslı istekleri olan sayfalardaki incelemeler

Şirketiniz hakkında olumsuz yorum yapılan bir sayfaya ne kadar çok kullanıcı tıklarsa, SEO uzmanlarının bu sayfayı arama sonuçlarında küçültmesi o kadar zorlaşır. Bu durumda gecikmemenizi ve inceleme bırakıldıktan hemen sonra tepki vermemenizi öneririz.

Kışkırtıcı başlıklara sahip sayfalarda incelemeler

“Şok! Şirket milyonlarca kullanıcıyı dolandırdı” veya “Uyarı! Bu çevrimiçi mağaza, sahte cep telefonları satıyor” her zaman güçlü bir etkileşime sahip ve genellikle hızlı yayılıyor. Bu nedenle, yüksek kaliteli SEO uzmanları için bu sayfaların arama sonuçlarındaki sıralamasını düşürmek neredeyse imkansızdır. Bu durumda, bir özür dilemeniz veya masumiyetinizi alenen kanıtlamanız gerekir. Ayrıca bu tür yorumlara yönelik geri bildirimleriniz en güvenilir ve popüler medya kaynaklarında yayınlansa daha iyi olur.

Düşük kaliteli ürünler veya hizmetler

Hiçbir SERM uzmanı, son derece kötü hizmetleri, düşük kaliteli ürün yelpazesi veya hatta sahte ürünleri, nezaketsiz müşteri hizmetleri yöneticileri veya büyük lojistik sorunları olan bir şirkete yardımcı olamaz. Sahte olumlu eleştirilere para harcamak yerine ekip üyelerinizdeki sorunu arayın ve genel iş mekanizmanızı analiz edin.

Nihayet

Bugün, çevrimiçi tüketicilerin yarısından fazlası, bir satın alma işlemi yapmadan önce Google'ı kullanan bir web sitesinin derecelendirmelerini ve incelemelerini kontrol ediyor. Bu nedenle, sürekli olarak yeni çevrimiçi incelemeleri izlemelisiniz. Özellikle güvenilir bir inceleme sitesindeki olumsuz geri bildirimlere zarar veriyorsa, herhangi bir boşluk kartopu etkisi yaratabilir.

Yine de, yapıcı olumsuz eleştirilerden korkmayın, işinizi geliştirmek için harika bir ipucu ve fırsat olabilecekleri için onları kucaklayın. Her kötü yorumu yanıtlayın ve müşterilerinize en iyi çözümleri sunmaya çalışın. Kibar olun ve şikayeti stratejik olarak değerlendirin.

Olumsuz bir inceleme, itibarınızı zedeleyen bir “sorun domuzu”na dönüşürse, şirketiniz hakkında kötü geri bildirimleri en iyi arama sonuçlarından, forumlardan, inceleme sitelerinden ve sosyal medyadan olumlu yorumlarla çıkarabilecek ORM ve SERM uzmanlarını çalıştırmayı deneyin. .

Hayal kırıklığı yaratan bir şekilde, uzun bir süre boyunca şirketinizin olumsuz yorumlarını ihmal ettiyseniz, durumu düzeltmek zor olacaktır. Bu durumda iş mekaniklerinizi gözden geçirin, personelinizi denetleyin ve pazarlanabilirliğinizi kanıtlamak için elinizden gelenin en iyisini yapın. Lütfen unutmayın, müşteriler size gelir getirir, bu nedenle göreviniz müşteri hizmetlerinde olmalı ve en başından itibaren müşterileri memnun etmelidir.