Negatywne recenzje w e-commerce: jak zareagować?

Każdy właściciel firmy dba o swoją reputację, a także o reputację swojej firmy e-commerce, ale jak powiedział kiedyś Benjamin Franklin, „potrzeba wielu dobrych uczynków, aby zbudować dobrą reputację i tylko jednego złego, aby ją stracić”.
W tym artykule postaramy się podzielić najlepszymi praktykami i procesami, jak radzić sobie z negatywnymi recenzjami online, które mogą zepsuć silną pozytywną reputację Twojego e-sklepu.

Według ankiety ReviewTrackers Online Review Survey z 2018 r. 34% konsumentów prawdopodobnie wystawi negatywną opinię po złym doświadczeniu, podczas gdy tylko 19% prawdopodobnie wystawi pozytywną opinię po dobrym doświadczeniu na stronie internetowej. Mimo, że w ciągu ostatnich kilku lat rośnie liczba pozytywnych komentarzy, reklamacje wciąż przyciągają większą uwagę, stąd też mają większą częstotliwość zapytań. Ale dobrą wiadomością jest to, że tylko 13,5% skarżących się ma nadzieję, że zaszkodzi reputacji firmy, podczas gdy inni chcą tylko uchronić użytkowników przed podobnymi doświadczeniami.

Recenzje są kluczowe podczas przechodzenia z etapu „Rozważania” do etapu „Zakupu” w podróży klienta. W tym roku ponad 6 na 10 konsumentów potwierdziło, że sprawdziło recenzje w Google, a ponad 45% sprawdza opinie na Yelp przed dokonaniem jakiegokolwiek zakupu.

Rozważmy trzy „poziomy ważności” negatywnych recenzji w e-commerce: od drobnych do trudnych.

Lekki powiew niepokoju

Zaczniemy od uprzejmych strategii radzenia sobie z negatywnymi opiniami, ale w większości przypadków konstruktywna informacja zwrotna w e-commerce może być idealną okazją do ulepszenia Twojego biznesu.

Idealnie, firma e-commerce powinna mieć wewnętrznego menedżera, który będzie monitorował wszystkie recenzje i odpowiednio na nie odpowiadał. Obowiązki te może częściowo wypełnić chatbot lub przekierowując recenzje do różnych specjalistów zgodnie z konkretnymi frazami zawartymi w komentarzach. Na przykład, jeśli recenzja dotyczy problemów z dostawą, chatbot poprosi klienta o podanie numeru zamówienia i przekieruje tę wiadomość do logistyki lub innego odpowiedzialnego działu w celu bardziej szczegółowej rozmowy.
To niezawodne podejście będzie działać tak, jak tego potrzebujesz, jeśli Twój chatbot jest na wysokim poziomie inteligentnym i jest w stanie czytać i rozpoznawać to, co napisał klient. Jeśli uruchomisz ten poziom usługi z chatbotem niskiej jakości, który może zawierać jednolitą automatyczną odpowiedź dla wszystkich, może to przerodzić się w ogromny problem, a nawet obiekt ośmieszenia.

Pamiętaj, że recenzja to sprawa osobista, która wymaga indywidualnej odpowiedzi.

Aby uprościć i przyspieszyć proces monitorowania, skorzystaj z narzędzi, które pomogą Ci na stałe kontrolować reputację Twojej firmy.

Przeanalizuj swoje opinie

Nie odkładaj na bok otrzymanych recenzji – podziel je na konstruktywnie pozytywne, niekonstruktywne pozytywne, neutralne, konstruktywnie negatywne i niekonstruktywne negatywne. Porównaj ich ilości i określ główne komunikaty, które mogą poprawić Twoją wydajność lub określić Twoje mocne strony.

Spróbuj odpowiedzieć na wszystkie negatywne recenzje (szybko)

Ponad połowa klientów e-commerce oczekuje odpowiedzi na ich słabe recenzje – nie te dobre! Ale tutaj widzimy problem, ponieważ ponad 63% osób, które złożyły skargę online, nigdy nie otrzymało odpowiedzi od tych firm.

Przeproś – spróbuj podzielić się rozczarowaniem konsumentów i daj im do zrozumienia, że ​​doceniasz ich opinię i zrobisz wszystko, aby rozwiązać ich problem. Ponadto zalecamy odpowiedź na recenzję po raz drugi po rozwiązaniu problemu – co z kolei pokaże Twoim klientom dowód na to, że faktycznie zależy Ci na świadczeniu usługi.

Jeśli opinia została pozostawiona na stronie w mediach społecznościowych, w razie potrzeby możesz również spróbować skontaktować się bezpośrednio z klientem.

Wskazówka: nie sugerujemy publikowania odpowiedzi, gdy jesteś w przypływie emocji z powodu złej recenzji. Zamiast tego zrób sobie krótką przerwę, uspokój się i postaraj się być jak najbardziej uprzejmy w swojej odpowiedzi.

Zachęcaj swoich klientów

Jeśli otrzymałeś szczegółową, konstruktywną recenzję od klienta, zwłaszcza lojalnego, postaraj się okazać mu swoją wdzięczność za opinię, a w niektórych sytuacjach zwrot pieniędzy może być słuszny, a w innych przypadkach – możesz zapewnić swoim konsumentom zniżkę na przyszłe zakupy, a nawet mały prezent lub bonus. Poprawi to lojalność Twojej marki i zainspiruje Twoich klientów do pozostawienia pozytywnych opinii.

Umiarkowany powiew niepokoju

W przypadku gdy sytuacja z negatywnymi opiniami utknie w martwym punkcie – czas na wdrożenie usług Online Reputation Management (ORM). Mogą to być działania polegające na zastąpieniu złych recenzji dobrymi wśród 10 najlepszych wyników wyszukiwania, a także usunięcie negatywnych opinii i uzupełnień pozytywnych komentarzy.

Usługi te mogą być skuteczne w następujących przypadkach:

• Gdy negatywne opinie na temat Twojej witryny znajdują się w czołówce wyników wyszukiwania, w większości są to skargi dotyczące starych problemów, które zostały już rozwiązane.
• Gdy tylko jedna lub kilka negatywnych recenzji w najlepszych wynikach wyszukiwania przyciąga znacznie więcej uwagi użytkowników niż tysiące pozytywnych recenzji w Twojej witrynie (może to być również związane z postami artykułów lub recenzjami wideo na YouTube)
• Gdy Twoi konkurenci wykorzystali „czarny PR” przeciwko Twojej firmie
• Gdy witryny z najlepszymi recenzjami zawierają wiele negatywnych opinii o Twojej firmie
• Gdy nie masz recenzji w ogóle lub tylko kilka, ale chcesz poprawić swoją reputację w Internecie.

Powszechnie wiadomo, że większość witryn z recenzjami zabrania usuwania opinii, zarówno pozytywnych, jak i negatywnych. Zastanówmy się więc nad alternatywnymi rozwiązaniami, które mogą pomóc w oczyszczeniu Twojej reputacji.

Rozwiń sztuczne recenzje

Jednym ze sposobów na pokrycie negatywnych opinii klientów jest publikowanie wielu pozytywnych. W takim przypadku możesz zatrudnić niezależnych copywriterów, którzy pozostawią pozytywne opinie na forach, stronach z recenzjami oraz w kanałach mediów społecznościowych.
Powinieneś być bardzo ostrożny przy korzystaniu z tej metody, ponieważ każda usterka może pogorszyć twoją reputację. Aby tego uniknąć, skomponuj szczegółowe wymagania, których powinni przestrzegać Twoi copywriterzy. Oto kilka przykładów:

• Język powinien być prosty i naturalny (może nawet z typowymi błędami)
• Recenzje nie mogą się powtarzać (nigdy i nigdzie indziej, musi to być unikatowe)
• Pochwały powinny przeplatać się z neutralnymi komentarzami

Publikuj artykuły w wiarygodnych źródłach

Większość renomowanych źródeł zapewni użytkownikom możliwość zostania autorem i umieszczania treści na tego typu stronach internetowych. Umożliwi to skomponowanie artykułu o dowolnej funkcji lub wiadomości, która jest zbliżona do Twojej konkretnej niszy, ale może również zawierać zalecenia dotyczące korzystania z Twojej witryny z bezpośrednimi linkami.
Staraj się wybierać te źródła, które są popularne wśród Twojej grupy docelowej i obecnych klientów, pomocne będą również te, które pojawiają się w pierwszej dziesiątce wyników wyszukiwania. Skoncentruj się na preferencjach docelowych odbiorców podczas budowania tego rodzaju strategii zarządzania reputacją i odłóż budżet, jeśli źródła, na które się zdecydujesz, zdecydują się nie publikować swojego artykułu za darmo.

Zatrudnij specjalistę SERM

Zarządzanie reputacją w wyszukiwarkach ma na celu oczyszczenie 10 najlepszych wyników wyszukiwania z wszelkich negatywnych komentarzy, recenzji i oszczerstw. Specjaliści SERM będą monitorować i analizować reputację online Twojej firmy, pozycjonować strony ze złymi opiniami i wyżej pozycjonować strony z pozytywnymi komentarzami za pomocą szerokiej gamy narzędzi.

Silny wicher niepokoju

Niestety, istnieje kilka sytuacji, w których obsługa negatywnych recenzji trwa zbyt długo, jest trudna i kosztowna, jeśli nie niemożliwe.

Recenzje na stronach z żądaniami o wysokiej częstotliwości

Im więcej użytkowników kliknie na stronę z negatywną recenzją Twojej firmy, tym trudniej specjalistom SEO zmniejszyć tę stronę w wynikach wyszukiwania. Zalecamy nie zwlekać z tą sytuacją i reagować natychmiast po pozostawieniu recenzji.

Recenzje na stronach z prowokacyjnymi tytułami

Recenzje o tytułach „Szok! Firma oszukała miliony użytkowników” lub „Ostrzeżenie! Ten sklep internetowy sprzedaje fałszywe telefony komórkowe” zawsze mają silne zaangażowanie i często szybko się rozprzestrzeniają. Dlatego obniżenie rankingu tych stron w wynikach wyszukiwania jest prawie niemożliwe dla wysokiej jakości specjalistów SEO. W takim przypadku musisz przeprosić lub publicznie udowodnić swoją niewinność. Co więcej, byłoby lepiej, gdyby Wasze opinie na temat tego typu komentarzy były publikowane w najbardziej wiarygodnych i popularnych mediach.

Produkty lub usługi niskiej jakości

Żaden specjalista SERM nie może pomóc firmie, która ma wyjątkowo kiepskie usługi, niską jakość asortymentu lub nawet podrobione produkty, nieuprzejmych menedżerów obsługi klienta lub ogromne problemy logistyczne. Poszukaj problemu z członkami swojego zespołu i przeanalizuj ogólną mechanikę biznesową, zamiast wydawać pieniądze na fałszywe pozytywne recenzje.

W końcu

Obecnie ponad połowa konsumentów online sprawdza oceny i recenzje witryny za pomocą Google przed dokonaniem zakupu. Dlatego powinieneś nieustannie monitorować nowe recenzje online. O ile każda luka może wywołać efekt kuli śniegowej, zwłaszcza jeśli jest to szkodliwe, negatywne opinie na temat wiarygodnej witryny z recenzjami.

Niemniej jednak nie bój się konstruktywnych negatywnych recenzji, przyjmij je w rzeczywistości, ponieważ mogą być świetną wskazówką i okazją do ulepszenia Twojego biznesu. Odpowiadaj na każdy zły komentarz i staraj się oferować swoim klientom najlepsze rozwiązania. Bądź uprzejmy i rozważ strategicznie skargę.

Jeśli negatywna recenzja zamienia się w „świnię problemu”, która psuje Twoją reputację, spróbuj zatrudnić specjalistów ORM i SERM, którzy mogą wypchnąć złe opinie o Twojej firmie z najlepszych wyników wyszukiwania, forów, witryn z recenzjami i mediów społecznościowych z pozytywnymi recenzjami .

Rozczarowujące jest to, że jeśli przez dłuższy czas zaniedbywałeś negatywne recenzje swojej firmy, trudno będzie temu zaradzić. W takim przypadku zrewiduj swoją mechanikę biznesową, sprawdź swoich pracowników i zrób wszystko, co w Twojej mocy, aby udowodnić swoją zbywalność. Pamiętaj, klienci przynoszą Ci dochody, dlatego Twoją misją powinna być obsługa klienta i zadowolenie klientów od samego początku.