Отрицательные отзывы в электронной коммерции: как реагировать?

Каждый владелец бизнеса заботится о своей репутации, а также о репутации своей компании электронной коммерции, но, как однажды сказал Бенджамин Франклин, «для создания хорошей репутации требуется много добрых дел, и только одно плохое, чтобы ее потерять».
В этой статье мы постараемся поделиться передовым опытом и процессами, как бороться с негативными онлайн-отзывами, которые могут испортить прочную положительную репутацию вашего интернет-магазина.

Согласно опросу ReviewTrackers Online Review Survey 2018 года, в целом 34% потребителей, вероятно, оставят отрицательный отзыв после неудачного опыта, тогда как только 19%, вероятно, оставят положительный отзыв после хорошего опыта на веб-сайте. Несмотря на то, что количество положительных комментариев за последние несколько лет выросло, жалобы по-прежнему привлекают больше внимания, поэтому они имеют более высокую частоту запросов. Но хорошая новость заключается в том, что только 13,5% тех, кто жалуется, надеются нанести ущерб репутации компании, в то время как другие просто хотят избавить пользователей от того же опыта.

Отзывы имеют решающее значение при переходе от этапа «Рассмотрение» к этапу «Покупка» пути клиента. В этом году более 6 из 10 потребителей подтвердили, что они проверяли отзывы в Google, и более 45% проверяют отзывы на Yelp перед совершением покупки.

Рассмотрим три «степени серьезности» негативных отзывов в электронной коммерции: от незначительного до тяжелого.

Легкий ветерок тревоги

Мы собираемся начать с вежливых стратегий работы с негативными отзывами, но в большинстве случаев конструктивный отзыв в электронной коммерции может стать прекрасной возможностью для улучшения вашего бизнеса.

В идеале в бизнесе электронной коммерции должен быть штатный менеджер, который будет следить за всеми отзывами и реагировать на них соответствующим образом. Эти обязанности могут частично выполняться чат-ботом или путем перенаправления отзывов к разным специалистам в соответствии с конкретными фразами, содержащимися в комментариях. Например, если отзыв касается проблем с доставкой, чат-бот попросит клиента указать номер заказа и перенаправит это сообщение в логистику или другой ответственный отдел для более подробного разговора.
Этот надежный подход будет работать так, как вам нужно, только если ваш чат-бот соответствует высокому стандартному интеллектуальному уровню и может читать и распознавать то, что написал клиент. Если вы запустите этот уровень обслуживания с некачественным чат-ботом, который может включать универсальный автоматический ответ, это может превратиться в огромную проблему или даже объект насмешек.

Помните, отзыв — это личная вещь, которая требует индивидуального ответа.

Чтобы упростить и ускорить процесс мониторинга, используйте инструменты, которые помогут вам постоянно контролировать свою деловую репутацию.

Проанализируйте свои отзывы

Не отбрасывайте полученные отзывы — разделите их на конструктивно-положительные, неконструктивно-положительные, нейтральные, конструктивно-отрицательные и неконструктивно-отрицательные. Сравните их количество и определите основные сообщения, которые могут улучшить вашу работу или определить ваши сильные стороны.

Старайтесь отвечать на все негативные отзывы (быстро)

Более половины клиентов электронной коммерции ожидают ответа на свои плохие отзывы, а не на хорошие! Но здесь мы видим проблему, поскольку более 63% тех, кто подал жалобу в Интернете, никогда не получали ответа от этих компаний.

Извинитесь — постарайтесь разделить разочарование потребителей и дать им понять, что вы цените их мнение и сделаете все возможное, чтобы решить их проблему. Более того, мы рекомендуем ответить на отзыв во второй раз после того, как проблема будет решена, что, в свою очередь, покажет вашим клиентам, что вы действительно заботитесь о предоставляемой услуге.

Если отзыв был оставлен на странице в социальной сети, вы также можете попытаться связаться с клиентом напрямую, если это необходимо.

Совет: мы не рекомендуем вам публиковать ответ, когда вы испытываете прилив эмоций из-за плохого отзыва. Вместо этого сделайте небольшой перерыв, успокойтесь и постарайтесь быть максимально вежливым в своем ответе.

Поощряйте своих клиентов

Если вы получили подробный конструктивный отзыв от покупателя, особенно лояльного, постарайтесь выразить ему свою благодарность за отзыв и в некоторых ситуациях может быть уместно возмещение, а в других случаях — вы можете предоставить своим потребителям скидку. на будущие покупки или даже небольшой подарок или бонус. Это повысит лояльность к вашему бренду и вдохновит ваших клиентов оставить положительный отзыв.

Умеренный ветерок беспокойства

Если ситуация с негативными отзывами зашла в тупик – пора внедрять услуги Online Reputation Management (ORM). Это могут быть действия по замене плохих отзывов на хорошие в топ-10 результатов поиска, а также удаление негативных отзывов и добавление положительных комментариев.

Эти услуги могут быть эффективными в следующих случаях:

• Когда негативные отзывы о вашем сайте находятся в топе результатов поиска, по большей части это жалобы на какие-то старые проблемы, которые уже были решены.
• Когда всего один или несколько отрицательных отзывов в топе результатов поиска привлекают гораздо больше внимания пользователей, чем тысячи положительных на вашем сайте (это также может быть связано со статьями или видеообзорами на YouTube)
• Когда ваши конкуренты использовали «черный пиар» против вашей компании
• Когда лучшие обзорные сайты состоят из множества негативных отзывов о вашем бизнесе
• Когда у вас совсем нет отзывов или их всего несколько, но вы хотите улучшить свою репутацию в Интернете.

Общеизвестно, что большинство сайтов отзывов запрещают удаление отзывов, как положительных, так и отрицательных. Итак, давайте рассмотрим некоторые альтернативные решения, которые могут помочь вам очистить свою репутацию.

Расширьте искусственные обзоры

Один из способов осветить отрицательные отзывы клиентов — опубликовать множество положительных. В этом случае вы можете нанять копирайтеров-фрилансеров, которые будут оставлять положительные отзывы на форумах, сайтах отзывов, а также в социальных сетях.
Вы должны быть предельно осторожны, используя этот метод, поскольку каждая ошибка может усугубить проблемы с вашей репутацией. Чтобы избежать этого, составьте подробное требование для ваших копирайтеров. Вот некоторые примеры:

• Язык должен быть простым и естественным (возможно, даже с типичными ошибками)
• Отзывы не должны повторяться (никогда и нигде, они должны быть уникальными)
• Хвалебные отзывы должны чередоваться с нейтральными комментариями.

Публикуйте статьи на надежных источниках

Большинство авторитетных источников предоставят пользователям возможность стать автором и добавить контент на эти типы веб-сайтов. Это позволит вам составить статью о любой функции или новости, которая близка к вашей конкретной нише, но также может включать рекомендации по использованию вашего сайта с прямыми ссылками.
Старайтесь выбирать те источники, которые популярны среди вашей целевой аудитории и текущих клиентов, также помогут те, которые появляются в первой десятке результатов поиска. Сосредоточьтесь на предпочтениях вашей целевой аудитории при построении стратегии управления репутацией такого типа и выделите бюджет, если источники, которые вы выберете, решите не публиковать свою статью бесплатно.

Нанять специалиста SERM

Управление репутацией в поисковых системах направлено на очистку топ-10 результатов поиска от любых негативных комментариев, отзывов и клеветы. Специалисты SERM будут отслеживать и анализировать онлайн-репутация вашей компании, снижать рейтинг страниц с плохими отзывами и повышать рейтинг страниц с положительными комментариями, используя широкий спектр инструментов.

Сильная буря беспокойства

К сожалению, есть несколько ситуаций, когда обработка негативных отзывов будет слишком долгой, сложной и дорогостоящей, а в некоторых случаях даже невозможной.

Отзывы на страницах с высокочастотными запросами

Чем больше пользователей переходит на страницу с негативным отзывом о вашей компании, тем сложнее SEO-специалистам становится уменьшить эту страницу в результатах поиска. Рекомендуем не затягивать с такой ситуацией и реагировать сразу после оставления отзыва.

Отзывы на страницах с провокационными заголовками

Рецензии с заголовками типа «Шок! Компания обманула миллионы пользователей» или «Внимание! Этот интернет-магазин продает поддельные мобильные телефоны» всегда пользуется большой популярностью и часто быстро распространяется. Поэтому снизить рейтинг этих страниц в поисковой выдаче для качественных SEO-специалистов практически невозможно. В этом случае вам необходимо принести извинения или публично доказать свою невиновность. Более того, было бы лучше, если бы ваши отзывы на такого рода комментарии публиковались на самых надежных и популярных медиа-ресурсах.

Некачественные товары или услуги

Ни один SERM-специалист не сможет помочь компании, у которой очень плохой сервис, некачественный ассортимент или даже подделка, нелюбезные менеджеры по работе с клиентами или огромные проблемы с логистикой. Ищите проблему с членами вашей команды и анализируйте общую бизнес-механику вместо того, чтобы тратить деньги на поддельные положительные отзывы.

После всего

Сегодня более половины онлайн-потребителей проверяют рейтинги и обзоры веб-сайтов с помощью Google, прежде чем совершить покупку. Поэтому вы должны постоянно следить за новыми обзорами в Интернете. Поскольку любой пробел может иметь эффект снежного кома, особенно если он наносит ущерб негативным отзывам на надежном сайте отзывов.

Тем не менее, не бойтесь конструктивных негативных отзывов, принимайте их на самом деле, ведь они могут стать отличным подсказком и возможностью улучшить ваш бизнес. Отвечайте на каждый плохой комментарий и старайтесь предлагать своим клиентам лучшие решения. Будьте вежливы и рассматривайте жалобу стратегически.

Если негативный отзыв превращается в «свинью проблемы», которая портит вашу репутацию, попробуйте нанять специалистов по ORM и SERM, которые смогут вытеснить негативные отзывы о вашей компании из топа поисковой выдачи, форумов, обзорных сайтов и социальных сетей с положительными отзывами. .

К сожалению, если вы долгое время игнорировали негативные отзывы о своей компании, исправить ситуацию будет сложно. В этом случае пересмотрите свою бизнес-механику, проверьте свой персонал и сделайте все возможное, чтобы доказать свою конкурентоспособность. Пожалуйста, помните, клиенты приносят вам доход, поэтому ваша миссия должна заключаться в обслуживании клиентов и удовлетворении клиентов с самого начала.