Folge #91: Warum ausgerichtetes Eigeninteresse so interessant ist

Eigennutz hat einen schlechten Ruf bekommen. Es wird zu oft mit „Egoismus“ verwechselt, aber es ist nicht wirklich dasselbe. Rationale, ausgerichtete Eigeninteressen können ein starker Faktor im Marketing und in der Wirtschaft sein. Heute betrachten wir das Eigeninteresse in Bezug auf die laufende Einführung des COVID-Impfstoffs und stellen dabei einige Rettungsboot-Analogien her. Außerdem ist es Nationaler Grammatiktag!

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Das CXM-Erlebnis ist jeden Tag wieder da. Es ist das CXM-Erlebnis. Und heute bin ich Ihr Gastgeber, Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer bei Sprinklr. Und ich freue mich sehr, heute hier zu sein, denn ich werde über eines meiner interessantesten, eines meiner liebsten, eines meiner leidenschaftlichsten Dinge sprechen, nämlich das menschliche Eigeninteresse. Und die Kaufmotivation. Das ist die goldene Eintrittskarte, um herauszufinden, wie man Menschen zum Ticken bringt. Und deshalb habe ich mich schon immer super dafür interessiert. Darüber werden wir also heute sprechen.

Ich habe eine schnelle kleine Haushaltsnotiz. Anscheinend habe ich häufig einen grammatikalischen Konstruktionsfehler gemacht, bis zu dem Punkt, dass einige Leute davon unglaublich irritiert waren. Ich glaube, ich habe gesagt … anstatt „es gibt viele Leute, die die Show lieben“, habe ich gesagt, „ es gibt viele Leute, die diese Show lieben.“ Ich weiß nicht genau, wann ich das aufgegriffen habe. Das ist eine seltsame Kontraktion. Das ist natürlich völlig falsch, denn das würde bedeuten, dass ich im Wesentlichen sagen würde: „Es gibt viele Leute, die die Show genießen.“ Das ist furchtbar. Und zufälligerweise ist heute Nationaler Grammatiktag. Und am Nationalen Grammatiktag … wussten Sie das nicht richtig? Ja. Also, ich nehme die Show heute auf, das ist der 4. März. Es ist der Nationale Grammatiktag. Es soll auch die Wiedereinführung von Donald Trump sein. Und es ist schon 14 Uhr. Und wir haben noch nichts gesehen. Aber wir machen morgen die QAnon-Abschlussshow.

Wie auch immer, also National Grammar Day. Ich komme irgendwie raus. Wenn ich sage: „Da sind viele Leute“, werde ich versuchen, mich selbst zu korrigieren, wenn ich mich selbst sagen höre. Aber Sie können mich gerne auch korrigieren und mich in Sachen Grammatik auf dem richtigen Weg halten.

Gut, reden wir über Eigeninteresse. Menschen sind also letztendlich motiviert, zutiefst motiviert, durch Eigeninteresse. Und es ist nicht unbedingt eine schlechte Sache. Es klingt oft wie oh, weißt du, wenn wir nur nicht sein müssten. Und tatsächlich experimentierten wir fast ein Jahrhundert lang mit einer Regierungsform, dem Kommunismus, bei der wir versuchten, Eigeninteressen zu leugnen. Und wissen Sie, es hat nicht geklappt. Eigeninteressengesteuerte Systeme sind effektive Systeme, insbesondere wenn Sie ein ausgerichtetes Eigeninteresse erhalten. Sie können durch die Erfüllung einer bestimmten Aufgabe zwei Personen gewinnen, die beide gemeinsame Interessen haben.

Ich denke, ein Teil davon, und hier denke ich, dass die Leute Eigeninteresse als egoistisch betrachten, richtig? Deshalb wird es oft als ein schlechtes Wort angesehen. Aber meiner Meinung nach wird es von diesem sehr gegenwärtigen Problem angetrieben, mit dem alle Menschen zu kämpfen haben, nämlich unserem eigenen Bewusstsein unserer eigenen Sterblichkeit.

Und wir wissen nicht, ob andere Tiere sich ihrer eigenen Sterblichkeit bewusst sind. Die Vermutung ist, dass sie es nicht tun. Aber wir machen. An jeder Wand tickt eine imaginäre Uhr. Mit einem Sternchen, oder? Das Sternchen, das die Uhr darstellt, ist möglicherweise nicht korrekt. Das ist, was Sie denken, und das ist, was Sie planen. Aber in 10 Sekunden könnte ein Klavier vom Himmel fallen und Bob ist dein Onkel.

Also, was macht das? Als Menschen gehen wir auf viele verschiedene Arten mit der Sterblichkeit um und gehen damit um. Wir konfrontieren es mit … wir werden tatsächlich eine ziemlich große Menge an Inhalten konsumieren, die mit dem Tod zu tun haben. Mordshows und Arztshows. Denken Sie an all das Zeug, das wir im Fernsehen sehen, vieles davon hat eine sehr starke Todes- und Sterblichkeitskomponente.

Das zweite, was wir tun, ist, dass wir es einfach ignorieren. Tu so, als müsste ich mir darüber keine Sorgen machen. Ich werde mich nur darum kümmern, wenn ich mir darüber Sorgen mache. Und dann verhalten wir uns in solchen Zeiten oft so, dass wir unsere eigene Sterblichkeit beschleunigen, was ich ziemlich interessant finde. Oder wir nehmen es an. Und denken Sie über unser Leben in Sekunden nach, die noch verbleiben. Ich kenne eine Reihe von Leuten, die das tun. Die tatsächlich einen buchstäblichen Countdown haben und in jeder Sekunde des Tages versuchen, das Beste aus jedem Moment zu machen, den sie haben. Es klingt anstrengend, aber das ist ein anderer Ansatz, der auch funktionieren kann.

Mein Ansatz ist, dass ich gerne und oft darüber spreche. Recht? Und ich denke, das schafft Bewusstsein, hilft mir aber auch, in den dunklen Momenten nicht zu sehr davon besessen zu sein.

Also, wer hat hier wirklich gute Arbeit geleistet? Ich würde behaupten, dass Apple ein brillanter Vermarkter gegen dieses ganze Thema der Sterblichkeit ist, weil sie sich so sehr auf Kreativität und Kreation und Erinnerungen und das Schaffen von Vermächtnissen konzentrieren. Weil der Mensch danach strebt, etwas zurückgelassen zu haben. Wir wollen wissen, dass wir wichtig sind, dass unsere Zeit hier nicht schlecht verbracht wurde. Dass wir etwas bewegt haben, dass es eine Erinnerung an uns gibt und dass wir nicht einfach kommen und gehen, ohne dass es jemand merkt.

Und so kreativ und kreativ und all die Dinge, die explodieren … Eines der Dinge, die das Internet meiner Meinung nach entfesselt hat, und das Web im Besonderen, ist die Idee, dass Sie morgen einen Blog starten und anfangen können, Sachen zu schreiben, oder Sie können etwas kommentieren oder sich an etwas beteiligen. Und Junge, das nährt den menschlichen Wunsch auf DNA-Ebene, gehört zu werden, bemerkt zu werden, wichtig zu sein. Sehr, sehr mächtig. Und Apple hat das hervorragend genutzt.

Also, was gerade los ist, das könnte irgendwie interessant sein. Nun, ich denke, dass die Erfahrung im COVID-Impfstoffsystem für mich sehr faszinierend ist, teilweise weil es eine Linie dafür gibt. Und im Moment muss man über 65 sein oder eine ernsthafte Komorbidität haben, um sich anstellen zu können. Und alle anderen müssen warten, was die Leute meiner Meinung nach ziemlich gut gemacht haben. Ich habe eine ziemliche Menge an öffentlicher Beschämung für Leute bemerkt, die versuchen, die Linien zu überspringen, was sehr interessant ist. Es fühlt sich ein bisschen an wie Rettungsboote.

Wenn Sie darüber nachdenken, wie das Rettungsbootsystem funktioniert, sind es immer Frauen und Kinder zuerst, oder? Sie alle haben diesen Ausdruck gehört. Aber was meiner Meinung nach noch interessanter ist, ist die Implikation, dass es zuerst Frauen und Kinder sind, bis alle Frauen und Kinder in den Rettungsbooten sind, richtig? Und erst dann mischten sich die Männer ein. Und wenn Sie Schiffsbesatzung sind, dürfen Sie auf keinen Fall auf dieses Boot gehen. Und wenn Sie der Kapitän sind … urkomisch, Sie gehen nicht auf irgendwelche Rettungsboote.

Und das ist nicht immer wahr, richtig? Sie müssen eine Besatzung auf Rettungsbooten haben, um das Rettungsboot zu steuern, das Rettungsboot zu beladen, das Rettungsboot zu Wasser zu lassen und all das Zeug. Also ist immer eine Crew auf Rettungsbooten. Und einige Männer schleichen sich am Ende immer an. Und diese Leute sehen immer etwas schief – was denken sie, was sie tun, wenn sie auf das Rettungsboot steigen, wenn Frauen und Kinder auf dem Boot zurückgelassen wurden.

Dieses ganze Konzept, dass der Kapitän mit dem Schiff untergeht, ist eigentlich eine maritime Tradition. Und die Idee ist, dass der Seekapitän die letztendliche Verantwortung sowohl für das Schiff als auch für alle, die sich darauf begeben, trägt. Und so wird der Kapitän im Notfall entweder die Menschen an Bord retten oder bei dem Versuch sterben. Es wird oft mit dem Untergang der Titanic im Jahr 1912 in Verbindung gebracht. Und mit dem sehr berühmten Kapitän Edward J. Smith, der mit seinem großen weißen Bart auch einer der am besten aussehenden Kapitäne aller Zeiten ist. Er ist wie ein ganzer Kapitän. Aber anscheinend reicht die Tradition tatsächlich etwa 11 Jahre davor zurück. Es ist also keine so alte Tradition.

Aber die Idee ist, dass der Kapitän auf die schnelle Abfahrt eines Schiffes in Seenot verzichtet, um sich darauf zu konzentrieren, andere Menschen zu retten. Und in vielen Fällen kommt es irgendwie zu spät. Interessant ist, dass sich herausstellt, dass diese Tradition nun tatsächlich zum Präzedenzfall geworden ist. Ich weiß nicht, ob Sie sich erinnern, aber vor ungefähr neun Jahren gab es einen berühmten Vorfall mit einem italienischen Kreuzfahrtschiff namens Costa Concordia. Und die Costa Concordia machte einen sogenannten Segelgruß. Und das hier ist tatsächlich ein sehr interessantes kleines Erfahrungsnugget. Ein Segelgruß in der Nähe einer Insel namens Giglio Meine Güte, das habe ich wahrscheinlich falsch gesagt. Giglio, ich nehme das. Ich werde morgen von meinem CRO korrigiert.

Und das hatten sie schon einmal getan. Aber aus irgendeinem Grund war es diesmal etwas anders. Sie stießen auf einen Unterwasserfelsen. Es kenterte teilweise. War in nicht sehr tiefem Wasser, kenterte aber teilweise, rollte auf die Steuerbordseite und 32 Menschen starben. Viele von ihnen waren Passagiere, einige Besatzungsmitglieder und auch eine Bergungsperson.

Und der Kapitän war jemand namens Francesco Schettino. Und er verließ das Schiff berühmterweise früh. Und er wurde in der Presse an den Pranger gestellt. Er hieß Captain Coward und Captain Calamity – Captain Calamity klingt eigentlich nach einem ziemlich coolen Namen. Und es gibt auch einige hässliche Stücke davon. Er hatte eine außereheliche Affäre mit einer maledivischen Tänzerin. Und sie war mit ihm auf der Brücke, während sie diesen Sale-by-Gruß machten. Ist er also abgelenkt? Oder machte er den Sale-by-Gruß, um zu versuchen, seine Geliebte zu beeindrucken? Heiliger Schmoly. Und natürlich hat sein Name Francesco Schettino zu dem populären Ausdruck geführt, Junge, du hast das Bett da wirklich Schettino gemacht. Es ist immer interessant, wo der Ursprung der Dinge herkommt.

Was Sie vielleicht nicht wissen, ist, dass Francesco tatsächlich zu einer Gefängnisstrafe verurteilt wurde. Er hat jahrelange Gerichtsverfahren hinter sich. Er hat ein paar Mal Einspruch eingelegt. Und 2017 bestätigte der Oberste Kassationsgerichtshof sein ursprüngliches Urteil, er stellte sich selbst und bekam eine 16-jährige Haftstrafe. Zehn Jahre wegen Totschlags, fünf Jahre wegen Verursachung des Schiffbruchs und ein Jahr wegen Verlassens seiner Passagiere. Andere Besatzungsmitglieder, die wohl Pflichten hatten, die sie nicht erfüllten, verhandelten und verhandelten auf eine Weise, dass keiner von ihnen jemals diente. Er war also die einzige Person, die Zeit abgesessen hat. Und was interessant war, war, dass dadurch im Grunde ein rechtlicher Präzedenzfall dafür geschaffen wurde, dass der Kapitän nicht der Erste sein kann, der das Schiff verlässt. Es ist nicht mehr nur ein Brauch, es ist tatsächlich ein Präzedenzfall.

Und es war eigentlich ein ziemlich interessanter Moment, in dem er tatsächlich behauptet, er sei ausgerutscht und versehentlich in ein Rettungsboot gefallen – ok, es könnte passieren, es könnte passieren – und dann nicht herauskommen, weil es dunkel war, und es war zu schwer ausziehen. Dann landete er im Rettungsboot an Land und war völlig trocken. Er hat nicht einmal einen Tropfen Wasser auf ihn bekommen. Aber es gibt tatsächlich eine Abschrift eines aufgezeichneten Gesprächs zwischen Schettino und der italienischen Küstenwache. Und sie waren sehr wütend auf ihn. Und sie befahlen ihm wiederholt, das Rettungsboot zu verlassen und zur havarierten Costa Concordia zurückzukehren. Die Küstenwache glaubte nicht, dass er in das Rettungsboot gefallen war, und glaubte nicht, dass es zu dunkel war, um herauszukommen. Und irgendwann war die Küstenwache so wütend, dass sie ihm sagte: „Vada a bordo, cazzo!“ Das ist eine super beleidigende Sache, die ich gerade auf Italienisch gesagt habe. Aber wer kein Italienisch kann, ist nicht beleidigt. Aber frei übersetzt so, hol den F*** an Bord. Also, das ist irgendwie interessant.

Und ich denke, diese ganze Rettungsboot-Analogie, wo gehst du mit diesem Grad hin? Bitte führen Sie uns durch die Erfahrung. Also … oh, und eine kurze Sache, bevor ich diese Geschichte verlasse, denn es war super interessant, darüber zu lesen und aufzuholen. Der Sail-by-Gruß, der dieser maritime Kunde ist, der sich der Küste nähert. Es ist eigentlich Teil des Kreuzfahrterlebnisses, weil Sie den Passagieren einen wirklich nahen Blick auf die Küste und die coolen Inseln ermöglichen möchten. Offensichtlich machen sie das Gleiche in Alaska, um Eisberge und solche Sachen zu betrachten. Und so ist es interessant, dass die Erfahrung manchmal Dinge in Gefahr bringen kann. Dieses Streben nach Erfahrung. Es ist faszinierend.

Aber ich denke, wir könnten mit den Impfstoffen in eine kleine Rettungsbootsituation geraten. Da gehe ich damit hin. Im Moment sind alle so, Frauen und Kinder zuerst. Das Anordnen und Einsteigen in die Rettungsboote in einer sehr geordneten Weise, was großartig ist. Und ich denke, am Anfang waren alle damit einverstanden, weil wir alle sicherstellen wollen, dass die Schwächsten geschützt sind. Das macht eine Menge Sinn.

Und dann haben wir natürlich gelernt, uns selbst zu führen und zu pflegen, damit wir nicht krank werden, wenn wir es nicht wollen. Ich denke, das ist alles ziemlich gutes Training, das wir alle hatten. Da sind wir alle ziemlich gut.

Aber wissen Sie, irgendwann werden die Leute sagen: Wow, ich möchte nicht die letzte Person sein, die an COVID stirbt. Recht? Und Junge, diese verdammte Schlange von Frauen und Kindern bewegt sich wirklich langsam. Und die Leute werden anfangen zu versuchen, die Linie zu durchtrennen. Und ich denke, ein Teil der Herausforderung besteht darin, dass die Gesundheitsbehörden bei ihren Komorbiditäten nicht spezifisch genug waren. Die Komorbiditäten sind also relativ leicht angegeben. Das bedeutet, dass Sie einfach beweisen können, dass das Wort wie Autoimmunkrankheit oder Krebs oder Bluthochdruck, was auch immer … wenn Sie eine dieser Arten von Komorbiditäten haben, Sie sich anstellen können, ob Sie wirklich in Gefahr sind oder nicht von der Krankheit.

Was das tun wird, ist, dass es die Schlange der Leute verlangsamen wird, die rechtmäßig an der Spitze der Schlange für den Impfstoff stehen sollten. Und so endet es damit, dass die Linie langsamer wird, während die Leute versuchen, sie zu kürzen, um sie zu beschleunigen. Und es wird viele interessante Tricks und Dinge geben, mit denen die Leute versuchen, dort hineinzukommen.

Es gibt einen wirklich interessanten Artikel, der Gouverneur von Florida steckt in Schwierigkeiten. De Santos steckt in Schwierigkeiten. Denn anscheinend gelang es Immobilienentwicklern, die viel für seine Kampagne gespendet hatten, auf magische Weise genügend Dosen des Impfstoffs zu erhalten, um alle in ihren Entwicklungen zu impfen. Was bedeutet, dass es ein sehr interessantes Verkaufsargument für Eigenheime gibt, richtig? Bleiben Sie in dieser Entwicklung, lassen Sie sich impfen.

Der Grund, warum dies tatsächlich ein größeres Problem ist, als wir jetzt vielleicht denken, ist, dass wir im ersten Durchgang an den Impfstoff denken, richtig? Dies ist unser erster Durchgang. Wir müssen diesen Impfstoff häufig bekommen. Sie wissen nicht, wie oft, aber es ist nicht weniger als einmal im Jahr. Das kann bis zu alle sechs Monate sein. Es gibt also viel Arbeit, die in die Erfahrungsplanung und das Linienmanagement gesteckt werden muss, um sicherzustellen, dass jeder den Impfstoff erhält. Und dieser nachlässige „Komm, wie du willst“-Ansatz, den wir seit vielen Jahren mit einem Grippeimpfstoff haben – und ich bin ein leidenschaftlicher Grippeimpfstoff. Ich habe mich wahrscheinlich gegen Grippe impfen lassen, seit ich mit 21 angefangen habe zu arbeiten – wird nicht funktionieren, wir müssen das in etwas anderes umwandeln. Und das ist, wo ich denke, dass Unternehmen des Privatsektors ins Spiel kommen werden.

Und hier erfahren Kunden aus Sicht des Privatsektors, wie die Verteilung von Impfstoffen funktioniert. Die Größenordnung von buchstäblich Milliarden von Impfstoffen pro Jahr könnte eine der interessantesten Herausforderungen für das Linienmanagement und die Kundenerfahrung auf dem Planeten sein. Und wissen Sie, wie werden sie Kundenfeedback lesen? Wie werden sie sagen, wenn die Leute nicht rechtmäßig in der Lage sind, es zu bekommen? Wie werden sie es schaffen, die Leute zu informieren, dass es verfügbar ist? Wie verwalten sie Bestände und Vorräte?

Einige dieser Impfstoffe, der Moderna- und der Pfizer-Impfstoff, erfordern beide sehr extreme Kühlbedingungen. Ich denke, Pfizer hat minus 50 bis minus 80. J&J ist zwar etwas herzhafter, erfordert aber immer noch Kühlung. Normale Kühlung, aber immer noch erforderlich. Aber es gibt nicht viele Minus-80-Grad-Gefrierschränke, die einfach herumliegen. Während wir mit all diesen verschiedenen Themen kämpfen, denke ich tatsächlich, dass einige sehr interessante Arbeiten und einige sehr interessante Artikel von Leuten wie Walgreens und Walmart und Publix und CVS und allen geschrieben werden die anderen daran beteiligten Unternehmen. Und ich denke, es gibt eine ziemlich große Chance, in diesen großen Einzelhandelsvertriebszentren eine wirklich solide Experience-Management-Praxis rund um Impfungen zu schaffen. Ich spreche hier offensichtlich von einem amerikanischen Standpunkt aus, denn das sind alles amerikanische Beispiele. Und es wird in verschiedenen Ländern unterschiedliche Ansätze geben. Aber ich denke wirklich, dass es eine sehr interessante Zeit ist.

Das war also heute. Eine Kombination aus Grammatiktag, Nachdenken über den Impfstoff und Beobachten, was um mich herum passiert. Es ist sehr interessant. Ich weiß nicht, was Sie über das Social Shaming denken. Es gibt viele verschiedene Sichtweisen darauf. Irgendwann müssen wir uns alle impfen lassen. Was spielt es also für eine Rolle, ob wir in der Reihe bleiben oder nicht? Oder sicherstellen, dass die Leute, die es brauchen, es zuerst bekommen und die Leute, die es nicht brauchen, warten sollten? Interessante Denkschulen.

Das war `s für heute. Für die CXM Experience bin ich Grad Conn und bis zum nächsten Mal.