Episodul #91: De ce interesul personal aliniat este atât de interesant

Interesul propriu a primit o reputație proastă. Este prea des confundat cu „egoismul”, dar nu sunt chiar același lucru. Interesul personal rațional și aliniat poate fi un factor puternic în marketing și economie. Astăzi, ne uităm la interesul propriu, așa cum se aplică lansării în curs de desfășurare a vaccinului COVID și facem câteva analogii cu bărcile de salvare pe parcurs. De asemenea, este Ziua Națională a Gramaticii!

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Experiența CXM, se întoarce, din nou, în fiecare zi. Este experiența CXM. Și astăzi, gazda ta voi fi eu, Grad Conn, CXO, ofițer șef de experiență la Sprinklr. Și sunt foarte încântat să fiu aici astăzi, pentru că voi vorbi despre unul dintre cele mai interesante, una dintre cele mai preferate, unul dintre lucrurile mele cele mai pasionate, care este interesul uman. Și motivația care determină să cumpere. Acesta este biletul de aur pentru a-ți da seama cum să-i faci pe oameni să treacă. Și așa că întotdeauna am fost foarte interesat de asta. Deci despre asta vom vorbi astăzi.

Am o notă scurtă de menaj. Aparent, am făcut o eroare de construcție gramaticală în mod frecvent, până la punctul în care unii oameni au devenit incredibil de iritați de ea. Cred că am spus... în loc de „ sunt mulți oameni care iubesc spectacolul”, am spus „ sunt mulți oameni care iubesc acest spectacol”. Nu știu exact când am luat asta. E o contracție ciudată. Desigur, este complet incorect, pentru că asta ar însemna că spun, în esență, „există mulți oameni cărora le place spectacolul”. Asta e teribil. Și se întâmplă că astăzi este Ziua Națională a Gramaticii. Și de Ziua Națională a Gramaticii... nu știai asta, nu? Da. Așadar, înregistrez spectacolul astăzi, care este 4 martie. Este Ziua Națională a Gramaticii. Ar trebui să fie și reinaugurarea lui Donald Trump. Și e deja ora 14.00. Și nu am văzut încă nimic întâmplat. Dar vom face show-ul final QAnon mâine.

Oricum, deci Ziua Națională a Gramaticii. Eu cam ies. Dacă spun „sunt mulți oameni”, voi încerca să mă corectez când mă aud spunând asta. Dar ești mai mult decât binevenit să mă corectezi și să mă ții pe drept și îngust când vine vorba de gramatică.

Bine, hai să vorbim despre interes personal. Deci, ființele umane sunt în cele din urmă motivate, profund motivate, de interesul propriu. Și nu este neapărat un lucru rău. De multe ori sună ca oh, știi, dacă nu ar fi trebuit să fim. Și, de fapt, am experimentat timp de aproape un secol cu ​​o formă de guvernare, comunismul, în care am încercat să negăm interesul propriu. Și știi, nu a ieșit. Sistemele bazate pe interes personal sunt sisteme eficiente și, în special, atunci când obțineți alinierea interesului propriu. Puteți obține doi oameni care ambii au interese comune prin îndeplinirea unei anumite sarcini.

Cred că o parte din asta, și aici cred că oamenii cred că interesul propriu este egoist, nu? Așa că de aceea este adesea văzut ca un cuvânt rău. Dar, în opinia mea, este condus de această problemă actuală cu care se luptă toți oamenii, care este propria noastră conștientizare a propriei noastre mortalități.

Și nu știm dacă alte animale au conștientizarea propriei mortalități. Se presupune că nu. Dar o facem. Pe peretele tuturor ticăie un ceas imaginar. Cu asterisc, nu? Este posibil ca asteriscul fiind ceasul să nu fie corect. La asta te gândești și la asta plănuiești. Dar un pian ar putea cădea din cer peste 10 secunde, iar Bob este unchiul tău.

Deci, ce face asta? Ca oameni, ne confruntăm cu și gestionăm mortalitatea în multe moduri diferite. Ne confruntăm cu... de fapt vom consuma o cantitate destul de semnificativă de conținut care are legătură cu moartea. Spectacole de crimă și spectacole de Doctor. Gândiți-vă la toate aceste lucruri pe care le urmărim la televizor, multe dintre ele au o componentă foarte puternică de moarte și mortalitate.

Al doilea lucru pe care îl facem este să-l ignorăm. Prefă-te că nu trebuie să-mi fac griji pentru asta. Îmi voi face griji pentru asta când îmi voi face griji pentru asta. Și apoi adesea, în astfel de momente, ne comportăm într-un mod care ne grăbește propria mortalitate, ceea ce cred că este destul de interesant. Sau o îmbrățișăm. Și gândiți-vă la viața noastră în termeni de secunde rămase. Cunosc un număr de oameni care fac asta. Care au de fapt o numărătoare inversă literală și în fiecare secundă a zilei încearcă să profite la maximum de fiecare moment pe care îl au. Sună obositor, dar aceasta este o altă abordare care poate funcționa și ea.

Abordarea mea este că îmi place să vorbesc despre asta de multe ori. Dreapta? Și cred că asta creează conștientizare, dar mă ajută și să nu fiu prea obsedat de asta în momentele întunecate.

Deci, cine a făcut o treabă foarte bună în acest sens? Aș presupune că Apple este un agent de marketing genial împotriva întregii probleme a mortalității, pentru că se concentrează atât de mult pe creație, și creație, și amintiri și pe crearea moștenirii. Pentru că oamenii caută să fi lăsat ceva în urmă. Vrem să știm că am contat, că timpul nostru aici nu a fost petrecut rău. Că am făcut diferența, că există o amintire despre noi și că nu pur și simplu venim și plecăm fără ca nimeni să observe.

Și atât de creativ, și creație, și toate lucrurile care explodează... unul dintre lucrurile pe care cred că le-a dezlănțuit Internetul, și web-ul în special, este ideea că poți să începi un blog mâine și să începi să scrii lucruri, sau poți face un comentariu la ceva sau poți participa la ceva. Și băiete, asta alimentează o dorință umană la nivel de ADN de a fi auzit, de a fi observat, de a fi important. Foarte, foarte puternic. Iar Apple a făcut o treabă genială valorificând acest lucru.

Deci, ce se întâmplă acum, ar putea fi destul de interesant. Ei bine, cred că experiența în sistemul de vaccin COVID este super fascinantă pentru mine, parțial pentru că există o linie pentru asta. Și în acest moment, trebuie să ai peste 65 de ani sau să ai o comorbiditate serioasă pentru a putea intra în coadă. Și toți ceilalți trebuie să aștepte, ceea ce cred că oamenii au fost destul de buni. Am observat o cantitate destul de mare de rușine publică pentru oamenii care încearcă să treacă peste linii, ceea ce este foarte interesant. Se simte puțin ca bărcile de salvare.

Dacă te gândești la modul în care funcționează sistemul bărcii de salvare, femeile și copiii sunt întotdeauna pe primul loc, nu? Ați auzit cu toții această expresie. Dar ceea ce cred că este și mai interesant este că există o implicație că femeile și copiii sunt mai întâi, până când toate femeile și copiii sunt în bărcile de salvare, nu? Și abia atunci s-ar implica bărbații. Și dacă ești echipajul navei, în niciun caz, nu cum, nu poți merge pe acea barcă. Și dacă ești căpitanul... hilar, nu mergi pe nicio barcă de salvare.

Și deci nu este întotdeauna adevărat, nu? Trebuie să aveți echipaj pe bărci de salvare pentru a conduce barca de salvare, pentru a încărca barca de salvare, pentru a coborî barca de salvare și toate chestiile astea. Deci un echipaj este mereu pe bărcile de salvare. Și unii bărbați ajung mereu să se strecoare pe furiș. Și există întotdeauna o perspectivă oarecum neglijentă asupra acești oameni - ce cred ei că fac să se urce pe barca de salvare când erau femei și copii lăsați în urmă pe barcă.

Tot acest concept al căpitanului coborând cu nava, este de fapt o tradiție maritimă. Și ideea este că căpitanul de mare are responsabilitatea supremă atât pentru navă, cât și pentru toți cei care s-au îmbarcat pe ea. Și astfel, în caz de urgență, căpitanul fie va salva oamenii aceia de la bord, fie va muri încercând. Este adesea legat de scufundarea Titanicului în 1912. Și foarte faimosul căpitan Edward J. Smith, care este, de asemenea, unul dintre cei mai înfățișați căpitani de vreodată, cu barba sa mare albă. E ca, tot căpitan. Dar se pare că tradiția datează de fapt cu aproximativ 11 ani înainte de asta. Deci nu este o tradiție atât de veche.

Dar ideea este că căpitanul renunță la propria lor plecare rapidă a unei nave în primejdie pentru a se concentra pe salvarea altor oameni. Și în multe cazuri, știi, devine cam prea târziu. Ceea ce este interesant este că se dovedește că această tradiție a devenit de fapt un precedent legal. Nu știu dacă vă amintiți, dar în urmă cu aproximativ nouă ani, a avut loc un incident celebru cu o croazieră italiană numită Costa Concordia. Și Costa Concordia a făcut ceva numit un salut de navigare. Și aceasta este de fapt o mică pepiță de experiență foarte interesantă aici. Un salut de navigare lângă o insulă numită Giglio Doamne, probabil că am spus greșit. Giglio, voi merge cu asta. Voi fi corectat de CRO-ul meu mâine.

Și mai făcuseră asta. Dar din anumite motive, această dată a fost puțin diferită. Au lovit o stâncă subacvatică. S-a răsturnat parțial. A fost în apă nu foarte adâncă, dar s-a răsturnat parțial, s-a rostogolit pe tribord și 32 de oameni au murit. Mulți dintre ei pasageri, câțiva membri ai echipajului și, de asemenea, o persoană de salvare.

Și căpitanul era cineva pe nume Francesco Schettino. Și a părăsit nava devreme. Și a fost bătut la piloți în presă. Se numea Căpitanul Coward, iar Căpitanul Calamity — Căpitanul Calamity sună de fapt ca un nume destul de grozav. Și sunt și câteva bucăți urâte din asta. Avea o aventură extraconjugală cu un dansator din Maldivian. Și ea era pe pod cu el în timp ce făceau acest salut prin vânzare. Deci, este distras? Sau făcea salutul de vânzare pentru a încerca să-și impresioneze amanta? Sfinte shmoly. Și, bineînțeles, numele lui, Francesco Schettino, a dus la expresia populară, băiete, tu chiar Schettino ai făcut patul acolo. Este întotdeauna interesant de unde provine originea lucrurilor.

Și ceea ce poate nu știți, este că Francesco a fost de fapt condamnat la închisoare. A trecut prin ani de procese judiciare. A făcut apel de câteva ori. Și în 2017, Curtea Supremă de Casație și-a menținut sentința inițială, s-a predat și a primit o pedeapsă de 16 ani. Zece ani pentru ucidere din culpă, cinci ani pentru provocarea naufragiului și un an pentru abandonarea pasagerilor săi. Alte echipaje care, probabil, aveau responsabilități pe care nu le-au îndeplinit, au negociat pledoaria și s-au negociat într-un mod în care niciunul dintre ei nu le-a îndeplinit niciodată. Deci el a fost singura persoană care a executat pedeapsa. Și ceea ce a fost interesant este că ceea ce a făcut aceasta este, practic, a stabilit un precedent legal pentru faptul că căpitanul nu poate fi primul care părăsește nava. Nu mai este doar un obicei, este de fapt un precedent legal.

Și a fost de fapt un moment destul de interesant în care el susține că a alunecat și a căzut accidental într-o barcă de salvare - bine, s-ar putea întâmpla, s-ar putea întâmpla - și apoi nu a putut ieși pentru că era întuneric și era prea greu să a se muta. Apoi a ajuns să meargă la mal cu barca de salvare și era complet uscat. Nu a primit nici măcar o picătură de apă pe el. Dar există o transcriere a unei conversații înregistrate între Schettino și Garda de Coastă Italiană. Și erau foarte supărați pe el. Și i-au ordonat în repetate rânduri să părăsească barca de salvare și să se întoarcă în Costa Concordia lovită. Garda de Coastă nu credea că a căzut în barca de salvare și nu credea că era prea întuneric pentru a ieși. Și la un moment dat, Garda de Coastă este atât de supărată încât i-au spus: „Vada a bordo, cazzo!” care este un lucru super insultător pe care tocmai l-am spus în italiană. Dar dacă nu știi italiană, nu ești supărat. Dar tradus în mod vag ca, ia naiba la bord. Deci, asta e cam interesant.

Și cred că toată această analogie cu barca de salvare, cum ar fi unde te duci cu acest absolvent? Vă rugăm să ne duceți prin experiență. Deci... oh, și un lucru rapid înainte de a părăsi această poveste, pentru că a fost foarte interesant să citesc despre asta și să ajung din urmă. Salutul de navigare, care este acest client maritim care merge aproape de țărm. De fapt, face parte din experiența de croazieră, pentru că doriți să oferiți pasagerilor o privire foarte atentă asupra țărmului și a insulelor răcoroase. Evident, ei fac același lucru în Alaska pentru a privi aisbergurile și chestii de genul ăsta. Și așa, este interesant că experiența uneori poate pune lucrurile în pericol. Această căutare a experienței. E fascinant.

Dar cred că am putea ajunge într-o situație de barcă de salvare cu vaccinurile. Acolo merg cu asta. În acest moment, toată lumea este ca, în primul rând femeile și copiii. Alinierea și îmbarcarea în bărcile de salvare într-o manieră foarte ordonată, ceea ce este grozav. Și la început, cred că toată lumea a fost de acord cu asta, pentru că toți vrem să ne asigurăm că cei mai vulnerabili sunt protejați. Asta are o tonă de sens.

Și apoi, bineînțeles, am învățat să ne gestionăm și să avem grijă de noi, ca să nu ne îmbolnăvim dacă nu vrem. Așa că cred că este un antrenament destul de bun pe care l-am avut cu toții. Deci suntem cu toții destul de bine acolo.

Dar știi, la un moment dat, oamenii vor spune: Uau, nu vreau să fiu ultima persoană care moare de COVID. Dreapta? Și băiete, acea serie de femei și copii se mișcă foarte încet. Și oamenii vor începe să încerce să taie linia. Și cred că o parte a provocării este că autoritățile sanitare nu au fost suficient de specifice în comorbiditățile lor. Așadar, comorbiditățile sunt enunțate relativ ușor. Asta înseamnă că poți dovedi doar că cuvântul ca boală autoimună, sau cancer sau hipertensiune arterială, oricare ar fi... dacă ai unul dintre aceste tipuri de comorbidități, poți să te așezi la coadă, indiferent dacă ai fi sau nu într-adevăr în pericol real. din boala.

Ceea ce va face este că va încetini linia oamenilor care în mod legitim ar trebui să fie în fruntea liniei pentru vaccin. Și astfel ajungi cu linia încetinind, în timp ce oamenii încearcă să o taie pentru a o accelera. Și vor exista o mulțime de trucuri și lucruri interesante pe care oamenii le folosesc pentru a încerca să intre acolo.

Există un articol cu ​​adevărat interesant, guvernatorul Floridei are probleme. De Santos are probleme. Pentru că, aparent, dezvoltatorii imobiliari care au donat masiv campaniei sale au reușit să obțină în mod magic suficiente doze de vaccin pentru a vaccina pe toată lumea în dezvoltarea lor. Ceea ce înseamnă că există un argument de vânzare foarte interesant, nu? Rămâi în această dezvoltare, fii vaccinat.

Motivul pentru care aceasta este de fapt o problemă mai mare decât am putea crede acum, este că ne gândim la vaccin în prima trecere, nu? Aceasta este prima noastră trecere pe el. Va trebui să facem acest vaccin des. Ei nu știu care este frecvența, dar nu mai puțin de o dată pe an. Ar putea fi cât la fiecare șase luni. Și, așadar, este multă muncă depusă în planificarea experienței și managementul liniei pentru a vă asigura că toată lumea primește vaccinul. Și acea abordare lipsită de „veniți cum puteți” pe care am avut-o cu un vaccin antigripal de mulți ani - și eu sunt un înfocat vaccinator antigripal. Mi-am făcut un vaccin antigripal, probabil, de când am început să lucrez când aveam 21 de ani – nu va funcționa, va trebui să transformăm asta în altceva. Și aici cred că companiile din sectorul privat vor intra în joc.

Și aici este experiența clienților din punct de vedere al sectorului privat, cu privire la modul în care funcționează distribuția vaccinurilor. De ordinul a literalmente miliarde de vaccinuri pe an ar putea fi una dintre cele mai interesante provocări de management și experiență clienți de pe planetă. Și știți, cum vor citi feedback-ul clienților? Cum își vor da seama când oamenii nu sunt capabili să o obțină în mod legitim? Cum se vor descurca, informând oamenii, este disponibil? Cum gestionează stocurile și proviziile?

Câteva dintre aceste vaccinuri, vaccinul Moderna și vaccinul Pfizer necesită niveluri foarte extreme de refrigerare. Cred că Pfizer are minus 50 până la minus 80. J&J, deși este puțin mai consistent, tot necesită refrigerare. Refrigerare normală, dar totuși necesită. Dar nu sunt multe congelatoare la minus 80 de grade care zac doar prin preajmă. Și așa, pe măsură ce ne luptăm cu toate aceste probleme diferite, de fapt cred că niște lucrări foarte interesante și niște lucrări foarte interesante vor fi scrise de oameni precum Walgreens și Walmart, și Publix și CVS și toate celelalte companii implicate în acest lucru. Și cred că există o oportunitate destul de mare de a crea o practică de gestionare a experienței cu adevărat robustă în jurul vaccinărilor în aceste centre mari de distribuție cu amănuntul. Vorbesc, evident, din punct de vedere american, pentru că toate acestea sunt exemple americane. Și vor exista abordări diferite în diferite țări. Dar chiar cred că este o perioadă foarte interesantă.

Deci asta a fost azi. O combinație de zi de gramatică și de gândire la vaccin și de a vedea ce se întâmplă în jurul meu. E foarte interesant. Nu știu ce părere ai despre rușinea socială pe care o are. Există o mulțime de puncte de vedere diferite despre el. Va trebui să ne vaccinăm cu toții la un moment dat. Deci, ce contează dacă stăm la coadă sau nu? Sau asigurați-vă că oamenii care au nevoie îl primesc primii, iar cei care nu trebuie să aștepte? Școli de gândire interesante.

Asta e pentru azi. Pentru experiența CXM, sunt Grad Conn și ne vedem data viitoare.