Omnichannel-Strategie: Chancen und Herausforderungen

Worüber sprechen wir, wenn wir Omnichannel sagen? Warum ist es eine so große Chance für Ihr Unternehmen? Welche Herausforderungen sind damit verbunden?

Es gibt keine Unterscheidung mehr zwischen Ladengeschäften und E-Commerce. Wenn Kunden ein Produkt wünschen, suchen sie es auf verschiedenen Kanälen , sie lesen E-Mails und suchen nach Apps. Sie verwenden verschiedene Wege, um es zu bekommen, alle diejenigen, die Sie optimieren sollten, wenn Sie ihre Aufmerksamkeit erregen und in Käufe umwandeln möchten. Tatsächlich müssen Sie einen 360°-Blick auf die Customer Journey werfen.

Die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie bedeutet, auf organisierte und integrierte Weise dort präsent zu sein, wo Ihre Kunden sind, auf welchem ​​Kanal sie auch immer sind.

Der Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Strategie

„Auf organisierte Weise“, sagten wir: Das ist genau der Unterschied zwischen einer Omnichannel-Strategie und einer häufigeren Multichannel-Strategie. Viele Unternehmen betreuen mehrere Vertriebskanäle gleichzeitig und begleiten den Kunden von der Pre-Sales- bis zur Post-Sales-Phase. Die Omnichannel-Strategie bringt diese beiden Ansätze in Einklang und verleiht Ihrem Geschäftsmodell Einheitlichkeit .

Es stimmt, dass sich viele E-Commerce-Händler nicht mehr nur auf ihre Website beschränken; Das gleichzeitige Erstellen und Verwalten vieler Kanäle bedeutet jedoch nicht automatisch die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie.

Denken Sie nur an die E-Mails , die Sie nach dem Kauf an Ihre Kunden versenden. Wenn Sie sie nicht nur über den Status ihrer Bestellung informieren, sondern auch Coupons oder Rabatte anbieten, verfolgen Sie bereits eine Art Omnichannel-Strategie.

Auf der einen Seite steht also der Multichannel-Ansatz, der für eine breite Präsenz sowohl online als auch offline sorgt. Die Nachteile sind, dass es nicht auf allen Kanälen vollständig organisiert und kohärent ist.

Auf der anderen Seite haben Sie die Omnichannel-Strategie: Hier können Sie den potenziellen Kunden an die Hand nehmen, wenn er noch nur Besucher Ihrer Website oder Ihres Ladengeschäfts ist, und ihn planmäßig vom Verkauf bis in die After-Sales-Phase begleiten , allumfassende Präsenz. Diese Präsenz wird immer wichtiger, da der Käufer heute auf vielen verschiedenen Wegen und in vielen Momenten mit Ihrer Marke in Kontakt treten kann.

Aus diesem Grund müssen Sie den Käufer online, aber auch offline führen und ein konsistentes Einkaufserlebnis in Bezug auf Preise, Zahlungsmethoden und Angebote bieten.

Welche Rolle spielen derzeit physische Geschäfte?

Physische Geschäfte sind heute keine separaten Räume, die sich selbst organisieren und die nur an Kunden in ihrer Referenzstadt verkaufen.

Immer mehr Unternehmer mit einer gut etablierten physischen Ladenkette eröffnen E-Commerce-Sites (oder umgekehrt), um Kunden auf der ganzen Welt zu erreichen. So werden traditionelle Läden oft zu Schaufenstern für Kunden, die dann online einkaufen.

Dies stellt eine große Herausforderung für aktuelle und zukünftige physische Geschäfte dar: Attraktivität aufrechterhalten und Kunden anziehen, wenn viele Menschen einfach von ihrem PC, Tablet oder Smartphone aus einkaufen. Insbesondere der Lockdown hat diese neuen Einkaufsgewohnheiten auferlegt.

Aus diesem Grund würde ein ganzheitlicher Ansatz wie eine Omnichannel-Strategie es Ihrem Unternehmen ermöglichen, wenn es in der Region eine wichtige Präsenz hat, Dienstleistungen wie Abholung oder Rückgabe im Geschäft anzubieten.

Eine weitere Möglichkeit, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.

Konzentrieren wir uns nun jedoch auf 3 spezifische Vorteile , die ein solcher synergistischer Ansatz Ihrem Unternehmen bieten kann .

Die 3 Vorteile einer Omnichannel-Strategie

Wir haben 3 wichtige Möglichkeiten identifiziert, die Ihnen eine Omnichannel-Strategie bieten kann:

1. Langanhaltende Bindung : Indem Sie den Kunden in jeder Phase des Kaufprozesses auf allen verfügbaren Kanälen begleiten, bleiben Sie ihm in Erinnerung und bauen eine dauerhafte Beziehung zu ihm auf. Mit einer abgestimmten Marketingstrategie, die auch Vertrieb und Kundenservice mit einbezieht, können Sie Ihrem Kunden sagen: „Hey, erinnerst du dich an mich? Wenn Sie dieses Produkt gekauft haben und es Ihnen gefallen hat, können Sie auch unsere Neuankömmlinge ausprobieren!“
   
2. Entwicklung eines kundenzentrierten Ansatzes : Wir wissen, dass eine selbstreferenzielle Verkaufsstrategie, die sich nur auf ihr Angebot konzentriert und sich offensiv gegenüber dem Kunden präsentiert, nicht die gewünschten Ergebnisse bringt. Sie müssen sich auf den Kunden, seine Bedürfnisse und Wünsche konzentrieren. Eine Omnichannel-Strategie ermöglicht es Ihnen, sich auf seine direkte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen zu konzentrieren und auf seine Erwartungen zu reagieren.
   
3. Geführte und datengestützte Entscheidungen : Überlegen Sie, wie viele Daten Sie derzeit aus den Interaktionen gewinnen können, die Kunden und potenzielle Kunden mit Ihrer Marke entwickeln. Es gibt diejenigen, die Informationen anfordern, diejenigen, die Ihren sozialen Seiten folgen, diejenigen, die versucht haben, in Ihrem E-Commerce einzukaufen, aber den Warenkorb kurz vor dem Bezahlen verlassen haben. All diese Menschen hinterlassen Daten und Spuren ihres Weges und können zum Herzstück Ihres Omnichannel-Ansatzes werden. An sie müssen Sie meist Ihre gesponserten Posts, Ihre Newsletter, die Möglichkeit der Abholung im Geschäft usw. richten.

Nachdem wir nun gesehen haben, wie sehr Sie Ihre Verkaufsstrategie mit einem Omnichannel-Ansatz revolutionieren können, wollen wir einige konkrete Beispiele analysieren, um Ihnen zu zeigen, welche Maßnahmen Kunden für Ihr Unternehmen gewinnen können.

3 hervorragende Beispiele für das Omnichannel-Modell

Die 3 Unternehmen, über die wir mit Ihnen sprechen möchten, haben das Omnichannel-Modell bereits in ihren Verkaufsprozess eingeführt und erzielen hervorragende Ergebnisse. Wir sprechen über zwei Giganten wie IKEA und Adidas und ein wachsendes Startup, Velasca , das sich auf handgefertigte und in Italien hergestellte Schuhe zu wettbewerbsfähigen Preisen spezialisiert hat. Velasca wurde mit einem Online-Shop geboren und verbreitete sich erst später auf physischem Gebiet: Die Omnichannel-Strategie war von Anfang an Teil der Unternehmensvision.

Hier sind die Maßnahmen, die von diesen 3 Unternehmen ergriffen wurden:

1. Ikea . Die schwedische Marke steht nicht nur am Rande von Großstädten, mit ihren Lagerhäusern, die mit jeglichen Haushaltsgegenständen bestückt sind; seit Jahren ist sie auch online präsent, hat aber erst seit 2017 einen entscheidenden Schritt in Richtung Omnichannel-Ansatz gemacht. Denken Sie nur an den Einsatz von Augmented Reality, um die Anordnung der Möbel in Ihrem Wohnzimmer zu planen, oder an den Blog, der immer gute Ideen für die Einrichtung Ihres Hauses in einem modernen und funktionalen Stil bietet. Ihre gesamte Online-Präsenz zielt nicht nur auf den Direktverkauf ab, sondern trägt dazu bei, ganze Familien in den stationären Handel zu bringen.
   
   
2. Velasca wurde online geboren und eröffnete erst später physische Geschäfte. Schon heute kommen 50 % der Kunden aus dem E-Commerce und 80 % derjenigen, die den Laden betreten, hatten einen ersten Online-Kontakt mit der Marke. Das sind also Webrooming-Konsumenten, die zunächst online recherchieren, sich informieren und dann offline einkaufen. Angesichts dieser starken virtuellen Präsenz werden dieselben Verkäufer geschult, um den potenziellen Kunden zum Kauf zu begleiten, ohne ihn jemals zu zwingen. Velasca ist sich bewusst, dass diejenigen, die den Laden betreten, bereits alle Elemente zu entscheiden haben – dies ist ein hervorragendes Beispiel für Synergien zwischen verschiedenen Kanälen. Darüber hinaus ist die Beziehung zu den Kunden so eng, dass manchmal die Mitglieder des Velasca-Teams persönlich die Kundendienst-E-Mails unterschreiben und Veranstaltungen in physischen Geschäften organisiert werden, um sie noch einladender zu gestalten.
   
3. Adidas muss nicht vorgestellt werden, aber es scheint angebracht, seinen jüngsten Omnichannel-Ansatz zu analysieren. Sein Ziel ist es, ständig online präsent zu sein, ohne das Einkaufs- und Unterhaltungserlebnis in physischen Geschäften zu vergessen. Tatsächlich muss laut Adidas der physische Laden immer mehr zu einem Ort werden, an dem Sie finden können, was Sie online gesehen haben, ohne es unbedingt zu kaufen. Omnichannel bedeutet für Adidas auch Online-Kauf und Abholung im Geschäft , auch wenn die Verfügbarkeit des Produkts nicht sofort gegeben ist. In diesem Fall gelingt es dem Verkaufspersonal dennoch, das Objekt so schnell wie möglich zu finden. Eine weitere Integration aus Omnichannel-Perspektive ist die Möglichkeit, online einzukaufen und zu wählen, ob die Rückgabe im Geschäft oder per Spediteur erfolgen soll.

Kurz gesagt, diese 3 Marken bieten ihren Kunden unterschiedliche Vertriebskanäle und unterschiedliche Lösungen und verwöhnen sie mit Ad-hoc-Strategien. Was ist mit Ihnen? Was braucht man, um einen solchen ganzheitlichen Ansatz umzusetzen?

Die Herausforderungen des Omnichannel-Modells

Omnichannel-Strategie ist nicht jedermanns Sache.

Es geht um Anforderungen und Fähigkeiten , die das Unternehmen als Ganzes berücksichtigen. Wenn Sie mit dem Verkauf mit einem Omnichannel-Ansatz beginnen möchten, finden Sie hier unsere ShippyPro-Tipps:

1. Große technologische Investitionen. Denken Sie darüber nach, was es bedeutet, Online- und Offline-Märkte, Newsletter, Apps zu verwalten und vor allem alles unter Kontrolle zu halten, ohne dass die Lagerbestände ausgehen und Kunden ohne Produkte dastehen. Daher benötigen Sie für eine Omnichannel-Strategie ein reibungsloses Back-End- und Front-End- Management Ihrer Vertriebskanäle ohne Probleme.
2. Neue Art, Ihr Unternehmen zu organisieren. Unabhängig davon, ob Sie ein kleines E-Commerce-Unternehmen oder ein schnell wachsendes Unternehmen haben, müssen Sie es so organisieren, dass jede Abteilung, vom Verkauf bis zum Kundenservice, vollständig in den neuen Prozess eingebunden ist und sich auf den neuen Prozess konzentriert und weiß, wie sie auf jede Kundenanfrage reagieren muss. Dazu benötigen Sie möglicherweise eine Software , die den Versandprozess optimiert und Ihnen hilft, die Kundenbindung mit personalisierten E-Mails aufrechtzuerhalten, was ShippyPro tut.
3. Fokus auf Mobile-Commerce . Millionen und Abermillionen von Menschen nutzen ihr Smartphone zum Einkaufen. Tatsächlich überprüfen immer mehr Menschen die Verfügbarkeit eines Produkts im Geschäft oder scannen einen QR-Code, um detaillierte Informationen zu dem Objekt zu erhalten, das sie kaufen möchten. Wenn Sie wirklich in das Omnichannel-Modell investieren möchten, müssen Sie die Bedeutung von Smartphones während des gesamten Kaufvorgangs berücksichtigen und beispielsweise die mobile Version Ihrer Website optimieren.

Wie kann die Logistik am besten verwaltet werden, wenn Sie einen Omnichannel-Ansatz verwenden?

Bisher haben wir die großen Vorteile einer Omnichannel-Strategie, die damit verbundenen Herausforderungen und einige Beispiele gesehen, an denen Sie sich orientieren können. Aber was ist mit der Logistik ? Wie kann es perfekt funktionieren, ohne zu riskieren, Kunden zu verlieren? Hier sind einige Dinge, die Sie beachten sollten:

• Verlieren Sie die Verfügbarkeit Ihrer Produkte nie aus den Augen. Wie wir im Fall von Adidas gesehen haben, können Sie ein Produkt im Geschäft verkaufen oder abholen, auch wenn es nicht sofort in Ihrem Bestand vorhanden ist. Aber stellen Sie sicher, dass Sie so schnell wie möglich finden.
• Bieten Sie sichere und schnelle Lieferungen für ein erstklassiges After-Sales-Erlebnis. Nehmen wir an, Sie müssen eine Lieferung von Ihrem Lager zu einem Ihrer physischen Geschäfte verwalten, dem Geschäft, in dem der Kunde seinen Einkauf abholen möchte. Stellen Sie sicher, dass eine Kommunikation zwischen dem Spediteur und dem Geschäft besteht und dass das Paket in kürzester Zeit ankommt, da Sie sonst eine negative Bewertung riskieren.
• Verwalten Sie die Rückgabeoptionen aus einer Omnichannel-Perspektive. Ihr Kunde möchte eine Retoure machen, weiß aber nicht wie? Bieten Sie die Möglichkeit, dies auch bei einem Online-Kauf im Shop zu tun oder das Paket auf einfache Weise per Spedition zurückzusenden. Wenn „einfach“ und „Rücksendung“ zwei Wörter sind, die Ihnen nicht zustimmen, entdecken Sie Easy Return , die von ShippyPro entwickelte Lösung.

Passen Sie Ihren E-Commerce dank ShippyPro an das Omnichannel-Modell an

Wenn die Aussicht, sich tatsächlich an der Entwicklung eines Omnichannel-Modells zu beteiligen, Sie reizt, Ihnen aber auch Kopfschmerzen bereitet, machen Sie sich keine Sorgen!

Sie können Ihren potenziellen Kunden Schritt für Schritt einen strukturierten Weg bieten und sie nie allein lassen, benötigen dafür aber Hilfe.

Diese Hilfe heißt ShippyPro , die 63 Verkaufskanäle in Ihren E-Commerce integriert und Ihnen dank der Track & Trace- Funktion die ständige volle Kontrolle über Ihre Sendungen ermöglicht.

Ihr Kunde hat online gekauft, möchte sein Paket aber im Geschäft abholen? Kein Problem, auch in diesem Fall hat ShippyPro, was Sie brauchen: Ich spreche von ShippyPro Live Checkout , das schnell und einfach in Ihren E-Commerce integriert werden kann, um zu vermeiden, dass Sie einen Kunden zum Zeitpunkt des Checkouts verlieren.

Zusammenfassend ist dank ShippyPro ein ganzheitlicher und Omnichannel-Ansatz keine unerreichbare Utopie mehr, sondern nur einen Klick entfernt, hier und jetzt!