Strategia omnichannel: szanse i wyzwania

Kiedy mówimy Omnichannel , o czym mówimy? Dlaczego jest to tak wielka szansa dla Twojego biznesu? Z jakimi wyzwaniami się wiąże?

Nie ma już rozróżnienia między sklepami fizycznymi a e-commerce. Gdy klienci chcą produktu, szukają go w różnych kanałach , czytają maile i szukają aplikacji. Korzystają z różnych sposobów, aby to uzyskać, wszystkich tych, które powinieneś zoptymalizować, jeśli chcesz przyciągnąć ich uwagę i zamienić ją w zakupy. W rzeczywistości musisz spojrzeć 360° na podróż klienta .

Wdrażanie strategii omnichannel oznacza bycie obecnym tam, gdzie są Twoi klienci, niezależnie od kanału, z którego korzystają, w zorganizowany i zintegrowany sposób.

Różnica między strategią Omnichannel a Multichannel

„W zorganizowany sposób” powiedzieliśmy: na tym właśnie polega różnica między strategią Omnichannel a bardziej powszechną strategią Multichannel. Wiele firm zarządza jednocześnie wieloma kanałami sprzedaży, towarzysząc klientowi od fazy przedsprzedażowej do posprzedażowej. Strategia Omnichannel łączy te dwa podejścia, ujednolicając Twój model biznesowy.

Prawdą jest, że wielu sprzedawców e-commerce nie ogranicza się już tylko do swojej strony internetowej; ale tworzenie i zarządzanie wieloma kanałami jednocześnie nie oznacza automatycznie wdrażania strategii omnichannel.

Pomyśl tylko o e-mailach , które wysyłasz do swoich klientów po zakupie. Kiedy nie tylko informujesz ich o statusie ich zamówienia, ale także oferujesz kupony lub rabaty, już realizujesz rodzaj strategii omnichannel.

Tak więc z jednej strony masz podejście wielokanałowe, które zapewnia powszechną obecność, zarówno online, jak i offline. Minusem jest to, że nie jest w pełni zorganizowany i spójny na wszystkich kanałach.

Z drugiej strony masz strategię Omnichannel: tutaj możesz wziąć za rękę potencjalnego klienta , gdy jest jeszcze tylko gościem na Twojej stronie lub sklepie stacjonarnym i towarzyszyć mu od sprzedaży do fazy posprzedażowej, z zaplanowanym , wszechogarniająca obecność. Ta obecność staje się coraz ważniejsza, biorąc pod uwagę, że dziś kupujący może kontaktować się z Twoją marką na wiele różnych sposobów i momentów.

Dlatego musisz poprowadzić kupującego online, ale także offline, oferując spójne zakupy w zakresie cen, metod płatności i ofert.

Jaka jest obecnie rola sklepów fizycznych?

Dzisiejsze sklepy stacjonarne nie są wydzielonymi pomieszczeniami, które organizują się i sprzedają tylko klientom w ich referencyjnym mieście.

Coraz więcej przedsiębiorców z ugruntowaną siecią sklepów fizycznych otwiera strony e-commerce (lub odwrotnie), aby dotrzeć do klientów na całym świecie. W ten sposób tradycyjne sklepy często zamieniają się w witryny sklepowe dla klientów, którzy następnie kupują online.

Stwarza to duże wyzwanie dla obecnych i przyszłych sklepów fizycznych: utrzymać atrakcyjność i przyciągać klientów, gdy wiele osób łatwo kupuje z komputera, tabletu lub smartfona. W szczególności blokada narzuciła te nowe nawyki zakupowe.

Z tego powodu holistyczne podejście , takie jak strategia omnichannel, pozwoli Twojej firmie, jeśli jest ona obecna w okolicy, oferować usługi takie jak odbiór lub zwroty w sklepie.

Jeszcze jeden sposób na zaspokojenie potrzeb klientów.

Teraz jednak skupmy się na 3 konkretnych zaletach , jakie takie synergiczne podejście może zaoferować Twojej firmie .

3 zalety strategii omnichannel

Zidentyfikowaliśmy 3 ważne możliwości, jakie może zaoferować strategia omnichannel:

1. Długotrwała lojalność : towarzysząc klientowi na każdym etapie procesu zakupowego na każdym dostępnym kanale, będziesz mógł pozostać w jego pamięci i nawiązać z nim trwałą relację. Dzięki skoordynowanej strategii marketingowej, która obejmuje również działy sprzedaży i obsługi klienta, możesz powiedzieć klientowi: „Hej, pamiętasz mnie? Jeśli kupiłeś i polubiłeś ten produkt, możesz również wypróbować nasze nowości!”
   
2. Rozwój podejścia zorientowanego na klienta : wiemy, że autoreferencyjna strategia sprzedażowa, która skupia się tylko na swojej ofercie i agresywnie prezentuje się klientowi, nie daje oczekiwanych rezultatów. Musisz być skupiony na kliencie, jego potrzebach i pragnieniach . Strategia omnichannel pozwala skupić się na jego bezpośrednim doświadczeniu z Twoją firmą, odpowiadając na jego oczekiwania.
   
3. Decyzje wspomagane i oparte na danych : zastanów się, ile danych możesz obecnie uzyskać z interakcji, które klienci i potencjalni klienci rozwijają z Twoją marką. Są tacy, którzy proszą o informacje, tacy, którzy śledzą Twoje strony społecznościowe, tacy, którzy próbowali dokonać zakupu w Twoim e-commerce, ale porzucili koszyk na chwilę przed zapłaceniem. Wszystkie te osoby pozostawiają dane i ślady na swojej drodze i mogą stać się centralnym elementem Twojego podejścia Omnichannel. To głównie do nich musisz kierować swoje posty sponsorowane, swoje newslettery, możliwość odbioru w sklepie i tak dalej.

Teraz, gdy przekonaliśmy się, jak bardzo możesz zrewolucjonizować swoją strategię sprzedaży dzięki podejściu omnichannel, przeanalizujmy kilka konkretnych przykładów , aby pokazać Ci, jakie działania mogą przyciągnąć klientów do Twojej firmy.

3 doskonałe przykłady modelu Omnichannel

3 firmy, o których chcemy z Tobą porozmawiać, wprowadziły już do swojego procesu sprzedaży model Omnichannel i osiągają świetne wyniki. Mówimy o dwóch gigantach, takich jak IKEA i Adidas oraz rozwijającym się startupie Velasca , specjalizującym się w ręcznie robionych i produkowanych we Włoszech butach w konkurencyjnych cenach. Velasca narodziła się ze sklepem internetowym i dopiero później rozprzestrzeniła się na terytorium fizyczne: strategia Omnichannel od początku była częścią wizji firmy.

Oto środki przyjęte przez te 3 firmy:

1. IKEA . Szwedzka marka stoi nie tylko na obrzeżach dużych miast, z magazynami zaopatrzonymi we wszelkie artykuły gospodarstwa domowego; od lat obecny jest również w Internecie, ale dopiero od 2017 roku zrobił decydujący krok w kierunku podejścia omnichannel. Wystarczy pomyśleć o wykorzystaniu rozszerzonej rzeczywistości do zaplanowania aranżacji mebli w salonie lub blogu, który zawsze zawiera aktualne pomysły na udekorowanie domu w nowoczesnym i funkcjonalnym stylu. Cała ich obecność w Internecie ma na celu nie tylko sprzedaż bezpośrednią, ale przyczynia się do przyciągania całych rodzin do sklepów stacjonarnych.
   
   
2. Velasca narodziła się online i dopiero później otworzyła sklepy fizyczne. Już dziś 50% jej klientów pochodzi z e-commerce, a 80% tych, którzy wchodzą do sklepu, miało pierwszy kontakt z marką online. Innymi słowy, są to konsumenci korzystający z webroomingu, którzy najpierw wyszukują informacje w Internecie, uzyskują informacje, a następnie kupują offline. Biorąc pod uwagę tę silną wirtualną obecność, ci sami sprzedawcy są szkoleni, aby towarzyszyć potencjalnemu klientowi w zakupie, nigdy go nie zmuszając. Velasca doskonale zdaje sobie sprawę, że ci, którzy wchodzą do sklepu, mają już wszystkie elementy, o których muszą decydować – to doskonały przykład synergii między różnymi kanałami. Ponadto relacje z klientami są tak bliskie, że czasami członkowie zespołu Velasca osobiście podpisują e-maile do obsługi klienta, a wydarzenia są organizowane w sklepach stacjonarnych, aby były jeszcze bardziej przyjazne.
   
3. Adidasa nie trzeba przedstawiać, ale właściwe wydaje się przeanalizowanie jego ostatniego podejścia omnichannel. Jej celem jest bycie stale obecnym w sieci, nie zapominając o zakupach i rozrywce w sklepach stacjonarnych. W rzeczywistości, według Adidasa, fizyczny sklep musi w coraz większym stopniu stać się miejscem, w którym można znaleźć to, co zauważyłeś w Internecie, niekoniecznie kupując to. Dla Adidasa Omnichannel oznacza również kupowanie online i odbiór w sklepie , nawet jeśli dostępność produktu nie jest natychmiastowa. W takim przypadku sprzedawcom nadal udaje się jak najszybciej znaleźć obiekt. Kolejną integracją z perspektywy omnichannel jest możliwość zakupu online i wyboru, czy dokonać zwrotu w sklepie, czy u przewoźnika.

Krótko mówiąc, te 3 marki oferują swoim klientom różne kanały sprzedaży i różne rozwiązania, rozpieszczają ich strategiami ad hoc. A ty? Czego potrzebujesz, aby wdrożyć takie holistyczne podejście?

Wyzwania modelu Omnichannel

Strategia omnichannel nie jest dla każdego.

Wymaga wymagań i umiejętności uwzględniających firmę jako całość. jeśli chcesz zacząć sprzedawać z podejściem omnikanałowym, oto nasze wskazówki dotyczące ShippyPro:

1. Duże inwestycje technologiczne. Zastanów się, co to znaczy zarządzać rynkami online i offline, biuletynami, aplikacjami, a przede wszystkim mieć wszystko pod kontrolą bez wyczerpania zapasów i pozostawienia klientów bez produktów. Dlatego do strategii omnichannel potrzebujesz płynnego zarządzania back- endem i front- endem swoich kanałów sprzedaży, bez żadnych problemów.
2. Nowy sposób na zorganizowanie Twojej firmy. Niezależnie od tego, czy masz mały e-commerce, czy szybko rozwijającą się firmę, musisz zorganizować to tak, aby każdy dział, od sprzedaży po obsługę klienta, był całkowicie zaangażowany i skoncentrowany na nowym procesie i wiedział, jak odpowiedzieć na każde żądanie klienta. W tym celu możesz potrzebować oprogramowania , które optymalizuje proces wysyłki i pomaga utrzymać lojalność klientów dzięki spersonalizowanym e-mailom, co robi ShippyPro .
3. Skoncentruj się na handlu mobilnym . Miliony i miliony ludzi używają smartfonów do robienia zakupów. W rzeczywistości coraz więcej osób sprawdza dostępność produktu w sklepie lub skanuje kod QR, aby otrzymać szczegółowe informacje o przedmiocie, który chciałby kupić. Jeśli naprawdę chcesz zainwestować w model Omnichannel, musisz wziąć pod uwagę znaczenie smartfonów w procesie zakupu i zoptymalizować np. wersję mobilną Twojej witryny.

Jak najlepiej zarządzać logistyką, jeśli stosujesz podejście omnichannel?

Do tej pory widzieliśmy ogromne korzyści ze strategii omnichannel, związane z nią wyzwania i kilka przykładów, z których można czerpać wskazówki. Ale co z logistyką ? Jak sprawić, by działała perfekcyjnie, nie ryzykując utraty klientów? Oto kilka rzeczy, o których należy pamiętać:

• Nigdy nie trać z oczu dostępności swoich produktów. Jak widzieliśmy w przypadku Adidasa, można było sprzedać lub umożliwić odbiór produktu w sklepie, nawet jeśli nie ma go od razu w ekwipunku. Ale upewnij się, że możesz znaleźć tak szybko, jak to możliwe.
• Oferuj bezpieczne i szybkie przesyłki, aby zapewnić najlepsze wrażenia posprzedażowe. Załóżmy, że musisz zarządzać wysyłką z magazynu do jednego ze swoich sklepów fizycznych, tego, w którym klient chce odebrać swój zakup. Upewnij się, że istnieje komunikacja między przewoźnikiem a sklepem i że przesyłka dotrze w możliwie najkrótszym czasie, w przeciwnym razie ryzykujesz negatywną opinię.
• Zarządzaj opcjami zwrotu z perspektywy wielokanałowej. Czy Twój klient chce dokonać zwrotu, ale nie wie, jak to zrobić? Zaoferuj możliwość zrobienia tego w sklepie, nawet jeśli dokonałeś zakupu online lub w prosty sposób odeślij przesyłkę kurierem. Jeśli „prosty” i „zwrot” to dwa słowa, które się z tobą nie zgadzają, odkryj Easy Return , rozwiązanie zaprojektowane przez ShippyPro.

Dostosuj swój e-commerce do modelu Omnichannel dzięki ShippyPro

Jeśli perspektywa faktycznego zaangażowania się w rozwój modelu Omnichannel Cię pociąga, ale też przyprawia o ból głowy, nie martw się!

Możesz zaoferować swoim potencjalnym klientom ustrukturyzowaną ścieżkę krok po kroku i nigdy nie zostawiać ich samych, ale potrzebujesz w tym pomocy.

Ta pomoc nazywa się ShippyPro , która integruje 63 kanały sprzedaży w Twoim e-commerce i pozwala na stałą kontrolę nad przesyłkami dzięki funkcji Track & Trace .

Czy Twój klient kupił online, ale chce odebrać przesyłkę w sklepie? Nie ma problemu, nawet w tym przypadku ShippyPro ma to, czego potrzebujesz: mówię o ShippyPro Live Checkout , który można szybko i łatwo zintegrować z Twoim e-commerce, aby uniknąć utraty klienta w momencie realizacji transakcji.

Podsumowując, dzięki ShippyPro holistyczne i omnichannelowe podejście nie jest już nieosiągalną utopią, ale jest na wyciągnięcie ręki, tu i teraz!