옴니채널 전략: 기회와 도전

옴니채널 이라고 하면 무엇을 말하는 것입니까? 이것이 왜 귀하의 비즈니스에 좋은 기회입니까? 그것은 어떤 도전을 수반합니까?

더 이상 실제 상점과 전자 상거래 간의 구분이 없습니다. 고객은 제품을 원할 때 다양한 채널 에서 제품을 검색하고 이메일을 읽고 앱을 찾습니다. 그들은 그것을 얻기 위해 다양한 방법을 사용합니다. 주의를 끌고 구매로 전환하려면 최적화해야 하는 모든 방법을 사용합니다. 사실, 고객 여정 을 360° 살펴봐야 합니다.

옴니채널 전략 을 구현한다는 것은 고객이 사용하는 모든 채널에서 조직적이고 통합된 방식으로 고객이 있는 곳에 존재한다는 의미입니다.

옴니채널 전략과 다채널 전략의 차이점

"조직화된 방식으로" 우리는 이것이 바로 옴니채널 전략과 보다 일반적인 다채널 전략의 차이점 이라고 말했습니다. 많은 기업이 여러 판매 채널을 동시에 관리하고 판매 전 단계에서 판매 후 단계까지 고객을 동반합니다. 옴니채널 전략은 이 두 가지 접근 방식을 조정하여 비즈니스 모델에 균일성 을 제공합니다.

많은 전자 상거래 판매자가 더 이상 웹 사이트에만 국한되지 않는 것이 사실입니다. 그러나 동시에 많은 채널을 만들고 관리한다고 해서 자동으로 옴니채널 전략을 구현하는 것은 아닙니다.

구매 후 고객에게 보내는 이메일 에 대해 생각해 보십시오. 주문 상태만 알려주는 것이 아니라 쿠폰이나 할인도 제공한다면 이미 일종의 옴니채널 전략을 추구하고 있는 것입니다.

따라서 온라인과 오프라인 모두에서 광범위한 존재를 제공하는 다중 채널 접근 방식이 한쪽에 있습니다. 단점은 모든 채널에서 완전히 조직화되고 일관성이 없다는 것입니다.

다른 한편으로는 옴니채널 전략이 있습니다. 여기에서 잠재 고객 이 아직 귀하의 사이트나 실제 매장을 방문하는 방문자일 때 손을 잡고 계획된 계획과 함께 판매에서 판매 후 단계까지 동반할 수 있습니다. , 모든 것을 포용하는 존재. 오늘날 구매자가 다양한 방식과 순간에 브랜드와 접촉할 수 있다는 점을 감안할 때 이러한 존재감은 점점 더 중요해지고 있습니다.

이것이 바로 구매자를 온라인뿐만 아니라 오프라인에서도 안내해야 하는 이유이며 가격, 지불 방법 및 제안과 관련하여 일관된 쇼핑 경험을 제공해야 합니다.

현재 물리적 상점의 역할은 무엇입니까?

오늘날 실제 매장은 자체적으로 구성되어 참조 도시의 고객에게만 판매되는 분리된 공간이 아닙니다.

잘 정립된 실제 매장 체인을 보유한 점점 더 많은 기업가들이 전자 상거래 사이트(또는 그 반대)를 열어 전 세계 고객에게 다가가고 있습니다. 이것은 전통적인 상점이 온라인으로 구매하는 고객을 위해 종종 상점 창 으로 바뀌는 방법입니다.

이는 현재와 미래의 실제 매장에 큰 도전이 됩니다. 많은 사람들이 PC, 태블릿 또는 스마트폰에서 쉽게 구매할 때 매력을 유지하고 고객을 유치해야 합니다. 특히 폐쇄는 이러한 새로운 쇼핑 습관을 부과했습니다.

이러한 이유로 옴니채널 전략과 같은 전체론적 접근 방식 을 사용하면 회사가 해당 지역에 중요한 입지가 있는 경우 픽업 또는 매장 반품과 같은 서비스를 제공할 수 있습니다.

고객의 요구 사항을 충족하는 또 다른 방법입니다.

그러나 이제 이러한 시너지적 접근 방식이 귀하의 비즈니스에 제공할 수 있는 3가지 특정 이점 에 집중하겠습니다 .

옴니채널 전략의 3가지 장점

우리는 옴니채널 전략이 제공할 수 있는 3가지 중요한 기회를 확인했습니다.

1. 오래 지속되는 충성도 : 사용 가능한 모든 채널에서 구매 프로세스의 모든 단계에서 고객을 동반함으로써 고객의 마음에 남아 고객과 지속적인 관계를 구축할 수 있습니다. 영업 및 고객 서비스 부서도 포함하는 조정된 마케팅 전략을 사용하여 고객에게 다음과 같이 말할 수 있습니다. 이 제품을 구매하고 마음에 들면 신제품을 사용해 볼 수도 있습니다!”
   
2. 고객 중심 접근 방식의 개발 : 제안에만 집중하고 고객에게 공격적으로 자신을 제시하는 자기 참조적 판매 전략은 원하는 결과를 얻지 못한다는 것을 알고 있습니다. 당신은 고객, 그의 필요 및 욕구 에 집중해야 합니다. 옴니채널 전략을 사용하면 그의 기대에 부응하여 그의 회사에 대한 직접적인 경험에 집중할 수 있습니다.
   
3. 가이드 및 데이터 지원 결정 : 고객 및 잠재 고객이 브랜드와 함께 개발하는 상호 작용에서 현재 얻을 수 있는 데이터의 양에 대해 생각해 보세요. 정보를 요청하는 사람들, 소셜 페이지를 팔로우하는 사람들, 전자 상거래에서 구매를 시도했지만 결제하기 직전에 장바구니를 포기한 사람들이 있습니다. 이 모든 사람들은 경로의 데이터와 흔적을 남기고 옴니채널 접근 방식의 중심이 될 수 있습니다. 스폰서 게시물, 뉴스레터, 매장 픽업 가능성 등을 지시해야 하는 것은 대부분 그들에게 있습니다.

이제 옴니채널 접근 방식으로 영업 전략을 얼마나 혁신할 수 있는지 살펴보았으므로 몇 가지 구체적인 예 를 분석하여 고객을 귀하의 비즈니스로 끌어들일 수 있는 조치가 무엇인지 보여드리겠습니다.

옴니채널 모델의 3가지 훌륭한 예

저희가 이야기하고자 하는 3개 회사는 이미 옴니채널 모델을 영업 프로세스에 도입했으며 좋은 결과를 거두고 있습니다. IKEA 와 Adidas 와 같은 거대 기업과 성장 중인 스타트업 Velasca , 수제화를 전문으로 하고 경쟁력 있는 가격으로 이탈리아에서 만든 신발에 대해 이야기하고 있습니다. Velasca는 온라인 상점과 함께 태어났고 나중에야 물리적 영역으로 확산되었습니다. 옴니채널 전략은 처음부터 회사 비전의 일부였습니다.

다음은 이 3개 회사가 채택한 조치입니다.

1. 이케아 . 스웨덴 브랜드는 대도시 변두리에 있을 뿐만 아니라 모든 가정 용품을 창고에 보관할 수 있습니다. 수년 동안 온라인에서도 제공되었지만 2017년부터 옴니채널 접근 방식을 향한 결정적인 발걸음을 내디뎠습니다. 증강 현실을 사용하여 거실의 가구 배치를 계획하거나 현대적이고 기능적인 스타일로 집을 꾸미기 위한 유효한 아이디어를 항상 제공하는 블로그를 생각해 보십시오. 그들의 전체 온라인 존재는 직접 판매를 목표로 할 뿐만 아니라 온 가족을 실제 매장으로 데려오는 데 기여합니다.
   
   
2. Velasca 는 온라인으로 탄생했으며 나중에야 실제 매장을 열었습니다. 오늘날에도 고객의 50% 는 전자 상거래에서 오고 매장에 들어오는 고객의 80% 는 브랜드에 대한 첫 번째 온라인 접근 방식을 경험했습니다. 즉, 온라인에서 먼저 검색을 하고 정보를 얻고 오프라인에서 구매하는 웹루밍 소비자입니다. 이러한 강력한 가상 존재를 감안할 때 동일한 영업 사원은 잠재 고객이 구매하도록 강요하지 않고 동행하도록 교육을 받습니다. Velasca는 사실 매장에 들어오는 사람들이 이미 결정해야 할 모든 요소를 ​​가지고 있다는 것을 잘 알고 있습니다. 이것은 다른 채널 간의 시너지 효과의 훌륭한 예입니다. 또한 고객과의 관계가 매우 긴밀하여 때때로 Velasca 팀 구성원이 고객 서비스 이메일에 직접 서명하고 이벤트를 실제 매장에서 조직하여 더욱 환영합니다.
   
3. 아디다스 는 소개가 필요없지만 최근 옴니채널 접근 방식을 분석하는 것이 적절해 보인다. 목표는 오프라인 매장에서의 쇼핑 및 엔터테인먼트 경험을 잊지 않고 온라인에서 지속적으로 제공하는 것입니다. 실제로 Adidas에 따르면 실제 매장은 반드시 구매하지 않고도 온라인에서 본 제품을 찾을 수 있는 곳이 점점 더 많아져야 합니다. Adidas의 경우 옴니채널은 제품이 즉시 제공되지 않는 경우에도 온라인으로 구매 하고 매장에서 수령하는 것을 의미합니다. 이 경우에도 영업 직원은 가능한 한 빨리 물건을 찾을 수 있습니다. 옴니채널 관점의 또 다른 통합은 온라인 구매 가능성과 매장에서 반품 할 것인지 또는 배송업체에서 반품할 것인지 선택할 수 있는 가능성으로 대표됩니다.

요컨대, 이 3개 브랜드는 고객에게 다양한 판매 채널과 다양한 솔루션을 제공하고 임시 전략으로 고객을 응대합니다. 당신은 어때요? 이와 같은 전체론적 접근 방식을 구현하려면 무엇이 필요합니까?

옴니채널 모델의 과제

옴니채널 전략이 모든 사람을 위한 것은 아닙니다.

회사 전체를 고려하는 요구 사항 과 기술 이 필요합니다. 옴니채널 접근 방식으로 판매를 시작하려는 경우 ShippyPro 팁은 다음과 같습니다.

1. 큰 기술 투자. 온라인 및 오프라인 시장, 뉴스레터, 앱을 관리하고 무엇보다도 재고가 바닥나지 않고 고객에게 제품을 남기지 않고 모든 것을 통제한다는 것이 무엇을 의미하는지 생각해 보십시오. 따라서 옴니채널 전략을 위해서는 문제 없이 판매 채널의 원활한 백엔드 및 프론트엔드 관리가 필요합니다.
2. 회사를 조직하는 새로운 방법. 소규모 전자 상거래이든 빠르게 성장하는 회사이든 영업에서 고객 서비스에 이르기까지 모든 부서가 완전히 참여하고 새로운 프로세스에 집중하고 고객 요청에 응답하는 방법을 알 수 있도록 조직해야 합니다. 이를 위해서는 배송 프로세스를 최적화하고 ShippyPro 가 하는 맞춤형 이메일로 고객 충성도를 유지하는 데 도움이 되는 소프트웨어 가 필요할 수 있습니다.
3. 모바일 상거래에 중점을 둡니다 . 수백만 명의 사람들이 스마트폰을 사용하여 쇼핑합니다. 실제로 점점 더 많은 사람들이 매장에서 제품의 재고를 확인하거나 QR 코드를 스캔하여 사고 싶은 물건에 대한 자세한 정보를 받습니다. 옴니채널 모델에 정말로 투자하려면 구매 프로세스 전반에 걸쳐 스마트폰이 갖는 중요성을 고려하고 사이트의 모바일 버전 등을 최적화해야 합니다.

옴니채널 접근 방식을 사용하는 경우 물류를 가장 잘 관리하는 방법은 무엇입니까?

지금까지 우리는 옴니채널 전략의 큰 이점, 이에 수반되는 과제 및 힌트를 얻을 수 있는 몇 가지 예를 살펴보았습니다. 그러나 물류 는 어떻습니까? 고객을 잃을 위험 없이 완벽하게 작동하도록 하는 방법은 무엇입니까? 다음은 염두에 두어야 할 몇 가지 사항입니다.

• 제품의 가용성을 절대 놓치지 마십시오. 아디다스의 경우에서 보았듯이 재고에 즉시 존재하지 않더라도 상점에서 제품을 판매하거나 픽업할 수 있습니다. 그러나 가능한 빨리 찾을 수 있는지 확인하십시오.
• 최고의 판매 후 경험을 위해 안전하고 빠른 배송을 제공합니다. 창고에서 실제 매장 중 한 곳으로 배송을 관리해야 한다고 가정해 보겠습니다. 운송업체와 상점 간에 통신이 이루어지고 패키지가 가능한 한 최단 시간에 도착하는지 확인하십시오. 그렇지 않으면 부정적인 평가를 받을 위험이 있습니다.
• 옴니채널 관점에서 반품 옵션을 관리합니다. 고객이 반품을 원하지만 어떻게 해야 할지 모르십니까? 온라인으로 구매한 경우에도 상점에서 할 수 있는 가능성을 제공하거나 간단한 방법으로 운송업체를 통해 패키지를 다시 보낼 수 있습니다. "simple"과 "return"이 어울리지 않는 두 단어라면 ShippyPro가 설계한 솔루션인 Easy Return 을 찾아보세요.

ShippyPro 덕분에 전자 상거래를 옴니채널 모델에 적용

실제로 옴니채널 모델의 개발에 참여할 것이라는 전망이 매력적이면서도 골칫거리가 되더라도 걱정하지 마십시오!

잠재 고객에게 단계별로 구조화된 경로 를 제공하고 절대 혼자 두지 않을 수 있지만 그렇게 하려면 도움이 필요합니다.

이 도움말을 ShippyPro 라고 하며 전자 상거래에 63개의 판매 채널 을 통합하고 추적 및 추적 기능 덕분에 발송물을 지속적으로 완벽하게 제어할 수 있습니다.

고객이 온라인으로 구매했지만 매장에서 소포를 수령하고 싶습니까? 문제 없습니다. 이 경우에도 ShippyPro에는 필요한 것이 있습니다. Checkout 시 고객을 잃지 않도록 전자 상거래에 빠르고 쉽게 통합할 수 있는 ShippyPro Live Checkout 에 대해 이야기하고 있습니다.

결론적으로 ShippyPro 덕분에 전체론적이고 옴니채널 접근 방식은 더 이상 도달할 수 없는 유토피아가 아니라 지금 여기에서 클릭 한 번이면 됩니다!