全渠道戰略：機遇與挑戰
已發表: 2020-06-26當我們說全渠道時，我們在說什麼？ 為什麼這對您的企業來說是一個如此大的機會？ 它涉及哪些挑戰？
實體店和電子商務之間不再有區別。 當客戶想要一種產品時，他們會在不同的渠道上進行搜索、閱讀電子郵件並尋找應用程序。 他們使用不同的方式來獲得它，如果您想引起他們的注意並將其轉化為購買，您應該優化所有這些方式。 事實上，您需要對客戶旅程進行 360° 全方位觀察。
實施全渠道戰略意味著以有組織和集成的方式出現在客戶所在的地方，無論他們使用什麼渠道。
全渠道和多渠道策略的區別
“以有組織的方式”，我們說：這正是全渠道策略和更常見的多渠道策略之間的區別。 很多公司同時管理多個銷售渠道，從售前到售後全程陪伴客戶。 全渠道策略使這兩種方法保持一致，使您的業務模型保持一致。
的確，許多電子商務商家不再局限於他們的網站。 但同時創建和管理多個渠道並不意味著實施全渠道戰略。
想想您在購買後發送給客戶的電子郵件。 當您不僅告知他們訂單狀態，還提供優惠券或折扣時，您就已經在追求一種全渠道策略。
因此，一方面您擁有多渠道方法，它提供了在線和離線的廣泛存在。 缺點是它在所有渠道上都沒有完全組織和連貫。
另一方面，您有全渠道策略：在這裡，您可以在潛在客戶仍然只是您的站點或實體店的訪問者時牽著他的手，陪伴他從銷售到售後階段，並有計劃地進行，無所不包的存在。 這種存在變得越來越重要，因為今天買家可以通過許多不同的方式和時刻與您的品牌取得聯繫。
這就是為什麼您需要在線上和線下引導買家，在價格、支付方式和優惠方面提供一致的購物體驗。
實體店目前的作用是什麼？
今天，實體店不再是獨立的房間，它們自行組織起來，只向參考城市的客戶銷售。
越來越多擁有完善實體連鎖店的企業家開設電子商務網站（或相反）以接觸世界各地的客戶。 這就是傳統商店經常變成網上購物顧客的櫥窗的方式。
這給現在和未來的實體店帶來了巨大挑戰：當許多人通過個人電腦、平板電腦或智能手機輕鬆購買時，要保持吸引力並吸引顧客。 封鎖尤其強加了這些新的購物習慣。
出於這個原因，如果您的公司在該地區有重要影響力，則採用全渠道策略等整體方法可以提供取貨或店內退貨等服務。
滿足客戶需求的另一種方式。
但是，現在讓我們關注這種協同方法可以為您的業務提供的3 個具體優勢。
全渠道策略的 3 個優勢
我們確定了全渠道戰略可以為您提供的 3 個重要機會：
- 持久的忠誠度：通過在每個可用渠道的購買過程的每個階段陪伴客戶，您將能夠留在他的腦海中並與他建立持久的關係。 借助還涉及銷售和客戶服務部門的協調營銷策略，您可以對客戶說：“嘿，還記得我嗎？ 如果您購買並喜歡這款產品，您也可以嘗試我們的新品！”
- 開發以客戶為中心的方法：我們知道，僅關注其報價並積極向客戶展示自己的自我參照銷售策略不會產生預期的結果。 您需要專注於客戶、他的需求和願望。 全渠道策略使您可以專注於他在貴公司的直接體驗，回應他的期望。
- 指導和數據支持的決策：考慮您目前可以從客戶和潛在客戶與您的品牌發展的互動中獲得多少數據。 有些人請求信息，有些人關注您的社交頁面，有些人試圖在您的電子商務上購物，但在付款前一刻就放棄了購物車。 所有這些人都會留下數據和他們的路徑痕跡，並且可以成為您的全渠道方法的核心。 大多數情況下，您必須指導您的讚助帖子、新聞通訊、在商店取貨的可能性等等。
現在我們已經看到您可以通過全渠道方法在多大程度上徹底改變您的銷售策略，讓我們分析一些具體示例，以便向您展示可以吸引客戶加入您的業務的行動。
全渠道模型的 3 個出色示例
我們想和你談談的 3 家公司已經將全渠道模式引入他們的銷售流程，並取得了很好的成果。 我們談論的是宜家和阿迪達斯這樣的兩家巨頭，以及一家成長中的初創公司Velasca ，該公司專注於以具有競爭力的價格生產手工和意大利製造的鞋子。 Velasca 誕生於一家在線商店，後來才擴展到實體領域：全渠道戰略從一開始就是公司願景的一部分。
以下是這3家公司採取的措施：
- 宜家。 這個瑞典品牌不僅立足於大城市的郊區，其倉庫裡存放著各種家居用品； 多年來，它也出現在網上，但直到 2017 年，它才朝著全渠道方法邁出了決定性的一步。 想想使用增強現實來規劃客廳家具的佈置，或者博客，它總是為用現代和實用的風格裝飾你的家提供有效的想法。 他們的整個在線業務不僅針對直銷，還有助於將整個家庭帶入實體店。
- Velasca誕生於網上，後來才開設實體店。 即使在今天，其50%的客戶來自電子商務，並且80% 的進入商店的人第一次接觸該品牌的在線方式。 換句話說，這些是網絡消費者，他們首先進行在線搜索，了解信息，然後線下購買。 鑑於這種強大的虛擬存在，相同的銷售人員接受培訓，以陪伴潛在客戶進行購買，而無需強迫他。 Velasca 很清楚，事實上，進入商店的人已經掌握了所有要決定的因素——這是不同渠道之間協同作用的一個很好的例子。 此外，與客戶的關係如此密切，有時 Velasca 團隊的成員會親自簽署客戶服務電子郵件，並在實體店舉辦活動，以使他們更加熱情。
- 阿迪達斯無需介紹，但分析其最近的全渠道方法似乎是合適的。 它的目標是在不忘記實體店的購物和娛樂體驗的情況下不斷地在線呈現。 事實上，根據阿迪達斯的說法，實體店必須越來越多地成為一個您可以在網上找到您在網上發現的東西的地方，而不必購買它。 對於阿迪達斯來說，全渠道還意味著在線購買並在商店提貨，即使產品的可用性不是即時的。 在這種情況下，銷售人員仍然設法盡快找到對象。 從全渠道角度來看，另一種整合體現在可以在線購買並選擇是在商店退貨還是通過運營商退貨。
簡而言之，這三個品牌為他們的客戶提供不同的銷售渠道和不同的解決方案，並用特別的策略來呵護他們。 那你呢？ 您需要什麼來實施這樣的整體方法？
全渠道模式的挑戰
全渠道策略並不適合所有人。
它需要考慮到整個公司的要求和技能。 如果您想以全渠道方式開始銷售，以下是我們的 ShippyPro 提示：
- 巨大的技術投資。 想一想管理在線和離線市場、新聞通訊、應用程序意味著什麼，最重要的是，讓一切都在掌控之中，不會出現缺貨和讓客戶沒有產品的情況。 因此，對於全渠道策略，您需要對銷售渠道進行順暢的後端和前端管理，沒有任何問題。
- 組織公司的新方法。 無論您擁有一家小型電子商務公司還是一家快速發展的公司，您都必須對其進行組織，以便從銷售到客戶服務的每個部門都完全參與並專注於新流程，並且知道如何響應任何客戶請求。 為此，您可能需要一個軟件來優化運輸流程並通過個性化電子郵件幫助您保持客戶忠誠度，這正是ShippyPro所做的。
- 專注於移動商務。 數以百萬計的人使用他們的智能手機購物。 事實上，越來越多的人在商店中查看產品的可用性，或掃描二維碼以獲取他們想要購買的物品的詳細信息。 如果您真的想投資全渠道模式，您需要考慮智能手機在整個購買過程中的重要性，並優化您網站的移動版本等。
如果您使用全渠道方法，如何最好地管理物流？
到目前為止，我們已經看到了全渠道戰略的巨大好處、它帶來的挑戰，以及一些你可以從中獲得啟發的例子。 但是物流呢？ 如何讓它完美運作，而又不冒失去客戶的風險？ 以下是您應該記住的一些事項：
- 永遠不要忽視您產品的可用性。 正如我們在阿迪達斯的案例中看到的那樣，您可以在商店中出售或提貨，即使它沒有立即出現在您的庫存中。 但請確保您可以盡快找到。
- 提供安全、快速的發貨，以獲得一流的售後體驗。 假設您必須管理從您的倉庫到您的一家實體店的貨物，即客戶想要取貨的那家實體店。 確保承運人和商店之間有溝通，並且包裹在盡可能短的時間內到達，否則您可能會面臨負面評論。
- 從全渠道角度管理退貨選項。 您的客戶是否想退貨但不知道該怎麼做？ 即使您在線購買或通過承運人以簡單的方式將包裹寄回，也可以在商店中進行。 如果“簡單”和“退貨”是兩個不符合您的詞，請發現由 ShippyPro 設計的解決方案Easy Return 。
借助 ShippyPro，使您的電子商務適應全渠道模型
如果實際參與全渠道模型開發的前景吸引了您，但也讓您頭疼，請不要擔心！
您可以逐步為您的潛在客戶提供結構化的路徑，並且永遠不要讓他們獨自一人，但您需要幫助才能做到這一點。
此幫助稱為ShippyPro ，它在您的電子商務中集成了63 個銷售渠道，並且由於Track & Trace功能，您可以不斷地完全控制您的貨物。
您的客戶是否在線購買但想在商店取貨？ 沒問題，即使在這種情況下，ShippyPro 也能滿足您的需求：我說的是ShippyPro Live Checkout ，它可以快速輕鬆地集成到您的電子商務中，以避免在結賬時失去客戶。
總之，多虧了 ShippyPro，一個整體和全渠道的方法不再是一個無法實現的烏托邦，而只需點擊一下，此時此地！