Çok Kanallı Strateji: fırsatlar ve zorluklar

Omnichannel dediğimizde neyden bahsediyoruz? İşletmeniz için neden bu kadar büyük bir fırsat? Hangi zorlukları içeriyor?

Artık fiziksel mağazalar ve e-ticaret arasında bir ayrım yoktur. Müşteriler bir ürün istediğinde, onu farklı kanallarda ararlar, e–postaları okurlar ve uygulamalar ararlar. Bunu elde etmek için farklı yollar kullanıyorlar, dikkatlerini çekmek ve satın almaya dönüştürmek istiyorsanız optimize etmeniz gereken her şey. Aslında müşteri yolculuğuna 360° bakmak gerekiyor.

Çok Kanallı bir strateji uygulamak, müşterilerinizin olduğu yerde, hangi kanalı kullanırlarsa kullansınlar, organize ve entegre bir şekilde orada bulunmak anlamına gelir.

Çok Kanallı ve Çok Kanallı strateji arasındaki fark

"Organize bir şekilde" dedik: Bu, Çok Kanallı strateji ile daha yaygın Çok Kanallı strateji arasındaki farktır . Birçok şirket aynı anda birden fazla satış kanalını yönetir ve müşteriye satış öncesinden satış sonrasına kadar eşlik eder. Çok Yönlü Kanal stratejisi, bu iki yaklaşımı hizalayarak iş modelinize tekdüzelik kazandırır.

Pek çok e-ticaret tüccarının artık kendilerini sadece web siteleriyle sınırlamadığı doğrudur; ancak aynı anda birçok kanal oluşturmak ve yönetmek, otomatik olarak Çok Yönlü Kanal stratejisi uygulamak anlamına gelmez.

Satın aldıktan sonra müşterilerinize gönderdiğiniz e-postaları bir düşünün. Onları yalnızca siparişlerinin durumu hakkında bilgilendirmekle kalmaz, aynı zamanda kuponlar veya indirimler de sunarsanız, zaten bir tür Çok Yönlü Kanal stratejisi izliyorsunuz demektir.

Yani, bir tarafta hem çevrimiçi hem de çevrimdışı olarak yaygın bir varlık sağlayan Çok Kanallı yaklaşıma sahipsiniz. Dezavantajları ise tüm kanallarda tam olarak organize ve tutarlı olmamasıdır.

Öte yandan, Çok Kanallı stratejiniz var: burada potansiyel müşteriyi henüz sitenize veya fiziksel mağazanıza gelen bir ziyaretçiyken elinden tutabilir ve planlı bir şekilde satıştan satış sonrası aşamaya kadar ona eşlik edebilirsiniz. , her şeyi kucaklayan mevcudiyet. Bugün alıcının markanızla birçok farklı şekilde ve anda iletişim kurabileceği düşünüldüğünde, bu varlık giderek daha önemli hale geliyor.

Bu nedenle fiyatlar, ödeme yöntemleri ve teklifler açısından tutarlı bir alışveriş deneyimi sunarak alıcıyı hem çevrimiçi hem de çevrimdışı olarak yönlendirmeniz gerekir.

Fiziksel mağazaların mevcut rolü nedir?

Günümüzde fiziksel mağazalar, kendi kendilerini organize eden ve sadece referans şehirlerindeki müşterilere satış yapan ayrı odalar değildir.

İyi kurulmuş bir fiziksel mağaza zincirine sahip daha fazla girişimci, dünyanın her yerindeki müşterilere ulaşmak için e-ticaret siteleri (veya tam tersi) açıyor. Bu, geleneksel mağazaların, daha sonra çevrimiçi satın alan müşteriler için genellikle vitrinlere dönüşmesidir.

Bu, mevcut ve gelecekteki fiziksel mağazalar için büyük bir zorluk yaratıyor: birçok kişi PC'lerinden, tabletlerinden veya akıllı telefonlarından kolayca satın aldığında çekiciliği koruyun ve müşterileri cezbedin. Özellikle karantina, bu yeni alışveriş alışkanlıklarını dayattı.

Bu nedenle, Çok Yönlü Kanal stratejisi gibi bütünsel bir yaklaşım , şirketinizin bölgede önemli bir varlığı varsa, teslim alma veya mağaza iadeleri gibi hizmetler sunmasına olanak tanır.

Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamanın bir yolu daha.

Ancak şimdi böyle bir sinerjik yaklaşımın işletmenize sunabileceği 3 özel avantaja odaklanalım .

Çok Yönlü Kanal stratejisinin 3 avantajı

Çok Yönlü Kanal stratejisinin size sunabileceği 3 önemli fırsat belirledik:

1. Uzun süreli sadakat : Satın alma sürecinin her aşamasında mevcut her kanalda müşteriye eşlik ederek, onun aklında kalabilecek ve onunla kalıcı bir ilişki kurabileceksiniz. Satış ve müşteri hizmetleri departmanlarını da içeren koordineli bir pazarlama stratejisi ile müşterinize “Hey, beni hatırladın mı? Bu ürünü satın aldıysanız ve beğendiyseniz, yeni ürünlerimizi de deneyebilirsiniz!”
   
2. Müşteri odaklı yaklaşımın geliştirilmesi : Sadece teklife odaklanan ve müşteriye agresif bir şekilde kendini sunan, öz referanslı bir satış stratejisinin istenen sonuçları vermediğini biliyoruz. Müşteriye, onun ihtiyaçlarına ve isteklerine odaklanmanız gerekir. Çok Yönlü Kanal stratejisi, beklentilerine yanıt vererek şirketinizle doğrudan deneyimine odaklanmanıza olanak tanır.
   
3. Yönlendirilmiş ve veri destekli kararlar : Müşterilerin ve potansiyel müşterilerin markanızla geliştirdiği etkileşimlerden şu anda ne kadar veri alabileceğinizi düşünün. Bilgi isteyenler, sosyal sayfalarınızı takip edenler, e-ticaretinizden alışveriş yapmaya çalışan ama ödemeden bir an önce alışveriş sepetini terk edenler var. Tüm bu insanlar yollarının verilerini ve izlerini bırakırlar ve Çok Kanallı yaklaşımınızın merkezinde yer alabilirler. Sponsorlu gönderilerinizi, haber bültenlerinizi, mağazadan teslim alma olasılığını ve benzeri şeyleri çoğunlukla onlara yönlendirmeniz gerekir.

Çok Kanallı bir yaklaşımla satış stratejinizde ne kadar devrim yaratabileceğinizi gördükten sonra, işletmenize müşterileri çekebilecek eylemlerin neler olduğunu size göstermek için bazı somut örnekleri inceleyelim.

Çok Kanallı modelin 3 mükemmel örneği

Sizinle konuşmak istediğimiz 3 şirket, Omnichannel modelini satış süreçlerine zaten dahil etti ve harika sonuçlar elde ediyor. IKEA ve Adidas gibi iki dev ve büyüyen bir girişim olan Velasca'dan , el yapımı ve İtalya'da üretilen ayakkabılarda rekabetçi fiyatlarla konuşuyoruz. Velasca, bir çevrimiçi mağaza ile doğdu ve ancak daha sonra fiziksel alana yayıldı: Çok Yönlü Kanal stratejisi, en başından beri şirket vizyonunun bir parçası olmuştur.

İşte bu 3 şirketin aldığı önlemler:

1. IKEA . İsveç markası, her türlü ev eşyası ile dolu depolarıyla sadece büyük şehirlerin kenar mahallelerinde durmuyor; yıllardır çevrimiçi olarak da varlığını sürdürüyor, ancak yalnızca 2017'den beri Omnichannel yaklaşımına doğru kararlı bir adım attı. Oturma odanızdaki mobilyaların düzenini planlamak için artırılmış gerçeklik kullanımını ya da evinizi modern ve işlevsel bir tarzla dekore etmek için her zaman geçerli fikirler sunan blogu bir düşünün. Tüm çevrimiçi varlıkları yalnızca doğrudan satışları amaçlamaz, aynı zamanda tüm aileleri fiziksel mağazalara getirmeye katkıda bulunur.
   
   
2. Velasca çevrimiçi olarak doğdu ve ancak daha sonra fiziksel mağazalar açtı. Bugün bile, müşterilerinin %50'si e-ticaretten geliyor ve mağazaya girenlerin %80'i markayla ilk çevrimiçi yaklaşıma sahip. Başka bir deyişle, bunlar önce çevrimiçi arama yapan, bilgi sahibi olan ve ardından çevrimdışı satın alan web odası tüketicileridir. Bu güçlü sanal varlık göz önüne alındığında, aynı satış görevlileri, potansiyel müşteriye onu hiç zorlamadan satın alma konusunda eşlik etmek üzere eğitilir. Velasca, aslında, dükkana girenlerin karar vermesi gereken tüm unsurlara sahip olduğunun çok iyi farkındadır - bu, farklı kanallar arasındaki mükemmel bir sinerji örneğidir. Ayrıca, müşterilerle olan ilişki o kadar yakın ki, bazen Velasca ekibinin üyeleri müşteri hizmetleri e-postalarını kişisel olarak imzalar ve fiziksel mağazalarda etkinlikler düzenlenerek onları daha da sıcak hale getirir.
   
3. Adidas'ın tanıtıma ihtiyacı yok, ancak son Omnichannel yaklaşımını analiz etmek uygun görünüyor. Amacı, fiziksel mağazalardaki alışveriş ve eğlence deneyimini unutmadan sürekli olarak online olarak var olmaktır. Aslında, Adidas'a göre, fiziksel mağaza giderek daha fazla çevrimiçi gördüğünüz şeyi satın almadan bulabileceğiniz bir yer haline gelmelidir. Adidas için Çok Yönlü Kanal aynı zamanda çevrimiçi satın alma ve ürün hemen bulunmasa bile mağazadan teslim alma anlamına gelir. Bu durumda, satış personeli yine de nesneyi mümkün olan en kısa sürede bulmayı başarır. Çok Yönlü Kanal perspektifinden başka bir entegrasyon, çevrimiçi satın alma ve mağazadan mı yoksa kargo yoluyla mı iade yapmayı seçme olasılığıyla temsil edilir.

Kısacası bu 3 marka, müşterilerine farklı satış kanalları ve farklı çözümler sunuyor, onları ad hoc stratejilerle şımartıyor. Senden ne haber? Böyle bütünsel bir yaklaşımı uygulamak için neye ihtiyacınız var?

Omnichannel modelinin zorlukları

Çok kanallı strateji herkes için değildir.

Şirketi bir bütün olarak dikkate alan gereksinimleri ve becerileri alır. Çok Kanallı bir yaklaşımla satışa başlamak istiyorsanız, ShippyPro ipuçlarımız şunlardır:

1. Büyük teknolojik yatırımlar. Çevrimiçi ve çevrimdışı pazarları, haber bültenlerini, uygulamaları yönetmenin ve hepsinden önemlisi, stoklar tükenmeden ve müşterileri ürünsüz bırakmadan her şeyi kontrol altında tutmanın ne anlama geldiğini düşünün. Bu nedenle, Omnichannel stratejisi için satış kanallarınızın sorunsuz bir arka uç ve ön uç yönetimine sorunsuz bir şekilde ihtiyacınız var.
2. Şirketinizi organize etmenin yeni yolu. İster küçük bir e-ticaretiniz olsun, ister hızlı büyüyen bir şirketiniz olsun, satıştan müşteri hizmetlerine kadar her bölümün tamamen yeni sürece dahil olması ve yeni sürece odaklanması ve herhangi bir müşteri talebine nasıl yanıt vereceğini bilmesi için bunu organize etmelisiniz. Bunun için, gönderi sürecini optimize eden ve kişiselleştirilmiş e-postalarla müşteri sadakatini korumanıza yardımcı olan bir yazılıma ihtiyacınız olabilir, ki bu ShippyPro'nun yaptığı şeydir.
3. Mobil ticarete odaklanın . Milyonlarca insan alışveriş yapmak için akıllı telefonlarını kullanıyor. Aslında, giderek daha fazla insan, bir ürünün mağazada bulunup bulunmadığını kontrol ediyor veya satın almak istedikleri nesne hakkında ayrıntılı bilgi almak için bir QR kodu tarıyor. Çok Yönlü Kanal modeline gerçekten yatırım yapmak istiyorsanız, satın alma süreci boyunca akıllı telefonların önemini göz önünde bulundurmanız ve örneğin sitenizin Mobil sürümünü optimize etmeniz gerekir.

Çok Kanallı bir yaklaşım kullanıyorsanız lojistiği en iyi nasıl yönetirsiniz?

Şimdiye kadar Çok Yönlü Kanal stratejisinin büyük faydalarını, içerdiği zorlukları ve ipucu alabileceğiniz bazı örnekleri gördük. Ama lojistik ne olacak? Müşteri kaybetme riskine girmeden nasıl mükemmel bir şekilde çalışır hale getirilir? İşte aklınızda bulundurmanız gereken bazı şeyler:

• Ürünlerinizin kullanılabilirliğini asla gözden kaçırmayın. Adidas örneğinde gördüğümüz gibi, bir ürünü hemen envanterinizde olmasa bile mağazadan satabilir veya teslim almayı mümkün kılabilirsiniz. Ama mümkün olduğunca çabuk bulabildiğinizden emin olun.
• En iyi satış sonrası deneyim için güvenli ve hızlı gönderiler sunun. Diyelim ki, deponuzdan, müşterinin satın aldığı ürünü teslim almak istediği fiziksel mağazalarınızdan birine bir gönderiyi yönetmeniz gerekiyor. Taşıyıcı ile mağaza arasında iletişim olduğundan ve paketin mümkün olan en kısa sürede ulaştığından emin olun, aksi takdirde olumsuz bir inceleme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
• Çok Yönlü Kanal perspektifinden iade seçeneklerini yönetin. Müşteriniz iade yapmak istiyor ama nasıl yapacağını bilmiyor mu? Çevrimiçi satın almış olsanız bile mağazada yapma veya paketi basit bir şekilde taşıyıcı tarafından geri gönderme imkanı sunun. "Basit" ve "iade" size uymayan iki kelimeyse, ShippyPro tarafından tasarlanan çözüm olan Easy Return'ü keşfedin.

ShippyPro sayesinde e-ticaretinizi Çok Kanallı modele uyarlayın

Bir Çok Kanallı modelin geliştirilmesine gerçekten dahil olma ihtimali sizi cezbediyor ama aynı zamanda başınızı ağrıtıyorsa, endişelenmeyin!

Potansiyel müşterilerinize adım adım yapılandırılmış bir yol sunabilir ve onları asla yalnız bırakmayabilirsiniz, ancak bunun için yardıma ihtiyacınız var.

Bu yardımın adı ShippyPro olup, e-ticaretinize 63 satış kanalını entegre eder ve Takip Etme işlevi sayesinde gönderileriniz üzerinde sürekli tam kontrole sahip olmanızı sağlar.

Müşteriniz çevrimiçi satın aldı ancak paketini mağazadan mı almak istiyor? Sorun değil, bu durumda bile ShippyPro ihtiyacınız olan her şeye sahiptir: Checkout sırasında bir müşteri kaybetmemek için e-ticaretinize hızlı ve kolay bir şekilde entegre edilebilen ShippyPro Live Checkout'tan bahsediyorum.

Sonuç olarak, ShippyPro sayesinde bütünsel ve Omnichannel bir yaklaşım artık ulaşılamaz bir ütopya değil, burada ve şimdi sadece bir tık uzağınızda!