Reaktive und proaktive Kundenbetreuung: Das Geheimnis gegen stille Abwanderung

Kundenabwanderung ist die Achillesferse der Kundenbindung . Es ist ein stiller Killer, der Ihr Unternehmen an Einnahmen und Kundenzufriedenheit teuer zu stehen kommt.

Und da 66 % der Kunden ihre Beziehung zu Unternehmen aufgrund eines schlechten Kundenerlebnisses beenden, ist die Umsetzung guter Kundendienststrategien wichtiger denn je, um Ihre Kunden zufrieden und loyal zu halten .

Wie Jeff Bezos es ausdrückt:

„ Wir sehen unsere Kunden als geladene Gäste einer Party und wir sind die Gastgeber. Es ist unsere tägliche Aufgabe, jeden wichtigen Aspekt des Kundenerlebnisses ein bisschen besser zu machen. ”

In diesem Blogbeitrag konzentrieren wir uns auf reaktive und proaktive Kundenbetreuungsstrategien – zwei Ansätze, mit denen Sie stille Abwanderung verhindern und Ihre Kunden binden und gleichzeitig Loyalität schaffen können. Lesen Sie weiter, um das Geheimrezept effektiver Kundenbetreuung zu entdecken!

Kundensupport: Definieren von reaktiv vs. proaktiv

Reaktiver Kundensupport

Reaktiver Kundensupport ist, wenn ein Unternehmen auf Kundenbeschwerden oder Probleme reagiert, nachdem sie aufgetreten sind. Diese Art des Kundensupports findet statt, wenn ein Kunde ein Unternehmen über einen bestimmten Kanal wie E-Mail, Anruf-Widget oder soziale Medien kontaktiert.

Beispielsweise wendet sich ein Kunde an den Kundendienst von H&M , um ein Problem mit einem erhaltenen Produkt zu melden. Der Kundendienstmitarbeiter würde dann die Informationen des Kunden aufnehmen und das Problem beheben und bei Bedarf eine Lösung oder einen Ersatz bereitstellen.

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Dieser Prozess ist reaktiv, da der Kunde die Interaktion initiiert und das Unternehmen auf seine Anfrage antwortet.

Der reaktive Kundensupport umfasst:

• Reagieren auf Kundenbeschwerden
• Behebung technischer Probleme
• Bereitstellung eines engagierten Kundensupports
• Bearbeitung von Rückerstattungen und Umtausch
• Follow-ups nach dem Kauf

Proaktiver Kundensupport

Wenn ein Unternehmen Maßnahmen ergreift, um Kundenbeschwerden oder Probleme zu verhindern, bevor sie auftreten, wird dies als proaktiver Kundensupport bezeichnet. Diese Art der Kundenbetreuung findet statt, wenn das Unternehmen sich an den Kunden wendet und nicht.

Beispielsweise verwendet McAfee, ein Unternehmen für Antivirensoftware, Kundendaten und -analysen, um festzustellen, wann das Abonnement eines Kunden bald abläuft, und sich an den Kunden zu wenden, um ihm eine Verlängerung oder ein Upgrade anzubieten.

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Dies ist ein Beispiel für proaktiven Kundensupport, da das Unternehmen die Initiative ergreift, den Kunden zu erreichen, bevor er die Möglichkeit hat, sein Abonnement zu kündigen.

Diese Art der Kundenbetreuung umfasst:

• Implementierung von Kundenfeedbackprogrammen
• Regelmäßiger Check-in bei Kunden
• Bereitstellung von Schulungen und Ressourcen
• Kundenbindungsprogramme
• Vorausschauende Analytik

Die Vorteile von proaktivem Kundenservice

Hier sind einige Beispiele dafür, wie ein Unternehmen in Bezug auf den Kundenservice proaktiv sein kann.

Erhöhen Sie die Kundenbindung

Wenn Sie im Kundenservice proaktiv sind, stellen Sie im Wesentlichen die Bedürfnisse Ihrer Kunden in den Vordergrund. Sie antizipieren ihre Fragen und Bedenken und arbeiten daran, sie zu lösen, bevor sie überhaupt die Möglichkeit haben, sich an Sie zu wenden.

Denken Sie darüber nach: Finden wir es nicht alle gut, dass Amazon seine Kunden immer im Voraus über mögliche Verzögerungen informiert?

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Dieser proaktive Ansatz zeigt Ihren Kunden, dass Sie ihr Geschäft wertschätzen und sich ihre Loyalität und ihr Vertrauen verdienen. Und es überrascht nicht, dass 96 % der Verbraucher angegeben haben, dass der Kundenservice für sie im Hinblick auf die Markentreue von entscheidender Bedeutung ist.

Proaktiv im Kundenservice zu sein bedeutet natürlich nicht, dass Sie perfekt sein müssen. Kein Unternehmen ist immun gegen gelegentliche Probleme oder Beschwerden. Aber indem Sie diese Probleme proaktiv angehen, sobald sie auftreten, können Sie eine negative Situation schnell in eine positive verwandeln .

Und wenn Ihre Kunden sehen, dass Sie bereit sind, die Extrameile zu gehen, um sie zufrieden zu stellen, werden sie wahrscheinlich auf lange Sicht bleiben.

Steigerung des Umsatzes

Sie können starke Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen und Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit demonstrieren, indem Sie schnellen, effizienten und personalisierten Support bieten. Dies kann dazu führen, dass sich mehr Kunden Ihrer Marke sicher sind und bei ihr kaufen. Tatsächlich geben 68 % der Verbraucher an, dass sie bereit sind, mehr für Produkte und Dienstleistungen einer Marke zu bezahlen, die dafür bekannt ist , gute Kundenservice- Erlebnisse zu bieten.

Darüber hinaus können Unternehmen durch die aktive Kontaktaufnahme mit Kunden und das Angebot personalisierter Unterstützung auch Möglichkeiten für Upselling- und Cross-Selling-Produkte und -Dienstleistungen identifizieren.

Netflix ist das perfekte Beispiel dafür. Das Unternehmen bietet seinen Kunden personalisierte Unterstützung, indem es Inhalte empfiehlt, die auf die Sehgewohnheiten und Vorlieben jedes Einzelnen zugeschnitten sind. Die Plattform verfolgt die Shows und Filme, die sich ein Benutzer ansieht, sowie seinen Suchverlauf und seine Bewertungen, um personalisierte Empfehlungen zu geben.

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Gleichzeitig identifiziert Netflix auch Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling, indem es Benutzern, die häufig mehrere Geräte verwenden oder regelmäßig Inhalte in High Definition ansehen, höherstufige Pläne vorschlägt.

Reduzieren Sie die Belastung des Kundendienstteams

Sie können Kundenanliegen proaktiv identifizieren und angehen, um zu verhindern, dass Kundendienstprobleme eskalieren. Es trägt dazu bei, die Anzahl der Anrufe und E-Mails zu reduzieren, die Ihr Team erhält, erleichtert seine Arbeit und schafft Zeit für andere Aufgaben.

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Indem Sie Probleme frühzeitig angehen, können Sie außerdem potenzielle negative Bewertungen und Rückmeldungen von Kunden vermeiden, die mit dem erhaltenen Service unzufrieden sind.

Ruf steigern

Es ist kein Geheimnis, dass Online-Bewertungen und Kundenfeedback den Ruf eines Unternehmens ruinieren können.

Ein guter Ruf kann neue Kunden anziehen und einem Unternehmen helfen, seinen bestehenden Kundenstamm zu halten. Umgekehrt kann ein schlechter Ruf potenzielle Kunden davon abhalten, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen.

Proaktiver Kundensupport kann entscheidend sein, um den Ruf eines Unternehmens zu erhalten und zu verbessern. Laut einer Umfrage nehmen 92 % der Kunden eine Marke nach einer proaktiven Kontaktaufnahme positiv wahr.

Indem Kundenbedenken antizipiert und angegangen werden, bevor sie zu Problemen werden, kann ein proaktiver Kundensupport dazu beitragen, dass Kunden positive Erfahrungen mit einem Unternehmen machen.

Durch die öffentliche Reaktion auf negative Bewertungen und Feedback kann ein proaktiver Kundensupport dazu beitragen, den Ruf eines Unternehmens zu mindern.

Silent Churn besiegen: Die Erfolgsformel zur Kundenbindung

Wenn Sie wie die meisten Kundendienstteams sind, sind Sie wahrscheinlich reaktiv. Sie warten darauf, dass sich Kunden mit Problemen oder Fragen an Sie wenden, und tun dann Ihr Bestes, um diese so schnell wie möglich zu lösen.

Aber Sie wissen nicht, dass Kunden möchten, dass Sie sie erreichen, bevor sie es tun. Eine Umfrage von Helplama zeigt, dass 83 % der Kunden angaben, dass Unternehmen sie proaktiv kontaktieren sollten, um Kundenservice anzubieten.

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Daher ist die Notwendigkeit des Wechsels vom reaktiven zum proaktiven Kundensupport so alarmierend, dass dies zu einem der Hauptziele von mehr als der Hälfte der Kundendienst- und Supportleiter im Jahr 2022 geworden ist.

Indem Sie vom reaktiven zum proaktiven Kundensupport wechseln, können Sie potenziellen Problemen zuvorkommen, bevor sie zu Abwanderung und Unzufriedenheit bei Ihren Kunden führen.

Hier sind einige Möglichkeiten, die stille Abwanderung zu überwinden, indem Sie vom reaktiven zum proaktiven Kundensupport wechseln:

1. Holen Sie regelmäßig Feedback ein

Kunden sind das Lebenselixier eines jeden Unternehmens, und was sie denken, ist entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens.

Indem Sie regelmäßig Feedback sammeln, können Sie verstehen, was Ihre Kunden über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung denken, und so Änderungen vornehmen, die ihre Erfahrung verbessern können.

Wenn Sie jedoch Feedback von Ihren Kunden einholen, sollten Sie sich darüber im Klaren sein, was Sie wissen möchten.

Stellen Sie spezifische Fragen, um die Erfahrungen und Schmerzpunkte Ihrer Kunden zu verstehen. Du kannst Fragen:

„ Was gefällt Ihnen an unseren Produkten/Dienstleistungen am besten? “

" Was könnten wir besser machen, um Ihre Erfahrung zu verbessern? "

„ Können Sie mir von einem konkreten Fall erzählen, in dem Sie mit unserem Service besonders zufrieden oder unzufrieden waren? ''

Machen Sie es den Kunden außerdem leicht, Feedback zu geben. Neben offenen Fragen kannst du ihnen auch Dinge stellen wie:

Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

Hat unser Kundenservice Ihre Erwartungen erfüllt? Ja, Nein oder Neutral

Sprechen Sie die Probleme schließlich sofort an, wenn Sie einen Rückgang der Zufriedenheit feststellen.

2. Konzentrieren Sie sich auf Self-Service-Möglichkeiten

Studien zeigen, dass 81 % der Kunden versuchen, sich selbst um die Angelegenheit zu kümmern, bevor sie sich an einen Support-Mitarbeiter wenden.

Wenn Kunden Antworten auf ihre eigenen Fragen finden oder ihre eigenen Probleme lösen können, fühlen sie sich wertgeschätzt und umsorgt.

Betrachten Sie zum Beispiel diese Wissensdatenbank von Facebook. Es wurde entwickelt, um Kunden dabei zu helfen, Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden und Probleme zu beheben, ohne den Kundensupport kontaktieren zu müssen.

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Die Wissensdatenbank von Facebook umfasst eine breite Palette von Themen, z. B. das Erstellen eines Kontos, das Verwalten von Datenschutzeinstellungen und das Melden von Inhalten, die gegen die Nutzungsbedingungen des Unternehmens verstoßen.

Es enthält auch häufig gestellte Fragen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die es den Kunden erleichtern, die benötigten Informationen zu finden.

In ähnlicher Weise sind Self-Service-Portale und KI-gestützte Chatbots oder virtuelle Assistenten weitere Self-Service-Optionen, die Unternehmen anbieten, um Kunden bei Fragen und Zweifeln zu helfen.

Möglichkeiten wie diese erhöhen nicht nur die Effizienz und den Komfort für die Kunden, sondern senken auch die Kosten für Unternehmen.

3. Belohnen Sie Ihre Kunden mit Angeboten

Indem Sie Ihre Kunden mit Angeboten belohnen, die sie nicht ablehnen können, zeigen Sie ihnen, dass Sie in ihre Zufriedenheit investiert sind, und werden die Extrameile gehen, um sie zufrieden zu stellen. Wenn sich Kunden geschätzt fühlen, bleiben sie eher in der Nähe.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Ihre Kunden zu belohnen, wie zum Beispiel:

Rabatte: Bieten Sie Rabatte auf Produkte oder Dienstleistungen an, um Folgegeschäfte zu fördern oder Kunden dazu zu verleiten, neue Produkte oder Dienstleistungen auszuprobieren.

Treueprogramme: Implementieren Sie ein Treueprogramm , das Kunden für Wiederholungskäufe oder die Empfehlung von Freunden und Familie belohnt.

Sonderaktionen: Führen Sie Sonderaktionen durch, z. B. „Eins kaufen, eins gratis“, um den Umsatz in schwachen Zeiten anzukurbeln.

Personalisierte Angebote: Verwenden Sie Daten und Analysen, um bestimmte Kundensegmente mit maßgeschneiderten Angeboten auf der Grundlage ihrer bisherigen Kaufhistorie und ihres Verhaltens anzusprechen.

Geschenkkarten oder Gutscheine: Bieten Sie Kunden Geschenkkarten oder Gutscheine als Belohnung für ihre Treue oder als Anreiz an, in das Geschäft oder auf die Website zurückzukehren.

Zugang zu exklusiven Veranstaltungen oder Erlebnissen: Bieten Sie als Belohnung für Kunden Zugang zu exklusiven Veranstaltungen oder Erlebnissen, z. B. VIP-Zugang zu Konzerten oder besonderen Store-Events.

Was auch immer Sie tun, stellen Sie sicher, dass es etwas ist, von dem sie wirklich profitieren, und zeigen Sie ihnen, dass Sie auf ihre Bedürfnisse achten.

4. Akzeptiere deine Fehler

Seien wir ehrlich: Fehler passieren. Und wenn sie es tun, ist das Beste, was Sie tun können, sie zu akzeptieren, von ihnen zu lernen und daran zu arbeiten, dass sie sich nicht wiederholen.

„ Denken Sie nicht darüber nach, was schief gelaufen ist. Konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, was als Nächstes zu tun ist. Wenden Sie Ihre Energie darauf auf, die Antwort zu finden. “ – Denis Waitley, Autor und Motivationsredner

Indem Sie Ihre Fehler akzeptieren und Schritte unternehmen, um sie zu beheben, zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich dafür einsetzen, ihnen das bestmögliche Erlebnis zu bieten – auch wenn das bedeutet, alles zu tun, um die Dinge richtig zu machen.

Dies verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern kann auch Vertrauen zu ihnen aufbauen.

Nun, wie machst du das?

Erkennen Sie zunächst den Fehler an und übernehmen Sie die Verantwortung dafür. Kunden schätzen Ehrlichkeit und werden eher mit Ihnen zusammenarbeiten, wenn sie das Gefühl haben, dass Sie ehrlich sind.

Als nächstes arbeiten Sie hart daran, die Dinge für Ihre Kunden richtig zu machen.

Wenn Sie beispielsweise einen Fehler in Ihrer Software bemerken, können Sie Ihren Kunden gegenüber offen darüber sprechen und ihnen sagen, wo das Problem liegt und welche Schritte Sie unternehmen, um das Problem zu lösen. genau wie Slack es getan hat.

Letztes Jahr kam es bei Slack zu einem Dienstausfall, der Benutzer weltweit betraf und sie daran hinderte, Slack-Workspaces zu laden, Nachrichten zu senden und Dateien hochzuladen.

Das Unternehmen identifizierte schnell die Hauptursache des Problems, nämlich einen Datenbankfehler, und arbeitete an der Lösung des Problems. Sie hielten ihre Kunden über ihre Statusseite, Twitter und E-Mail-Benachrichtigungen über den Fortschritt des Problems und die Schritte, die sie zur Behebung des Problems unternahmen, auf dem Laufenden.

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Es ist erwähnenswert, dass die proaktive Benachrichtigung von Kunden über Bugs oder Fehler und deren umgehende Behebung dazu beitragen kann, das Vertrauen der Kunden in die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens aufrechtzuerhalten.

5. Hören Sie zu, was Ihre Kunden sagen

Ihre Kunden sind Ihre besten Fürsprecher – und Ihre schlimmsten Kritiker. Schließlich beziehen sich 70 % einer Customer Journey darauf, wie der Kunde über seine Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen denkt. Sie können ihre Bedürfnisse und Wünsche einschätzen, indem Sie beobachten, was sie in den sozialen Medien über Sie sagen.

Wenn Sie Ihren Kunden zuhören, können Sie negative Stimmungen frühzeitig erkennen, damit Sie sie ansprechen können, bevor sie zu etwas Größerem werden. Es ist auch eine großartige Möglichkeit, die Kundenbedürfnisse und Schmerzpunkte im Auge zu behalten, damit Sie diese proaktiv angehen können.

Sehen Sie sich zum Beispiel diesen beliebten Tweet von Jetblue an:

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Als sich ein Kunde über den schlechten Kundenservice von Jetblue beschwerte, war das Unternehmen schnell genug, um dem Kunden mitzuteilen, was er auf Twitter tun könnte, wenn andere Supportkanäle nicht funktionierten.

Daher ist es wichtig, die Erwähnungen Ihrer Marke in den sozialen Medien durch Ihre Kunden im Auge zu behalten.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, wo Sie anfangen sollen, versuchen Sie, Google Alerts für Ihren Markennamen und wichtige Produktbegriffe einzurichten. Auf diese Weise werden Sie jedes Mal benachrichtigt, wenn jemand Sie online erwähnt.

Sie können auch Social Media Listening verwenden Tools wie Agorapulse , Hootsuite Insights oder Mention , um Online-Gespräche in Echtzeit zu verfolgen.

Die zentralen Thesen

Proaktive Kundenbetreuung ist der Schlüssel zum Kampf gegen stille Abwanderung. Sie können potenzielle Probleme ausmerzen, indem Sie sich an Kunden wenden, bevor sie frustriert sind und ihren Service kündigen. Und indem Sie ein großartiges Kundenerlebnis bieten, sorgen Sie dafür, dass sie immer wieder zurückkehren.

Mit reaktiver Kundenbetreuung sind Sie immer einen Schritt hinterher. Sie holen ständig auf, wenn Kunden ihren Service kündigen oder negative Bewertungen hinterlassen. Aber mit proaktiver Kundenbetreuung können Sie der Kurve immer einen Schritt voraus sein und Ihre Kunden über Jahre hinweg glücklich und treu halten.

Biografie des Autors: Joy D'Cruz ist eine Content-Marketing-Spezialistin, die mit SaSHunt zusammenarbeitet. Joy erforscht gerne Themen im Zusammenhang mit B2B und SaaS. An den Wochenenden verbringt er gerne Zeit mit YouTube.