Reaktywna i proaktywna obsługa klienta: sekret pokonania cichej rezygnacji

Odpływ klientów jest piętą achillesową lojalności klientów . To cichy zabójca, który drogo kosztuje Twoją firmę pod względem przychodów i zadowolenia klientów.

A ponieważ 66% klientów kończy relacje z firmami z powodu złego doświadczenia klienta, wdrożenie dobrych strategii obsługi klienta jest ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej, aby zapewnić zadowolenie i lojalność klientów .

Jak ujął to Jeff Bezos:

„ Postrzegamy naszych klientów jako zaproszonych gości na przyjęcie, a my jako gospodarzy. Naszym zadaniem każdego dnia jest ulepszanie każdego ważnego aspektu obsługi klienta. ”

W tym poście na blogu skupimy się na reaktywnych i proaktywnych strategiach obsługi klienta – dwóch podejściach, których możesz użyć, aby zapobiec cichemu odejściu i utrzymać zaangażowanie klientów, jednocześnie generując lojalność. Czytaj dalej, aby odkryć sekret skutecznej obsługi klienta!

Obsługa klienta: definiowanie reaktywnego vs. proaktywnego

Reaktywna obsługa klienta

Reaktywna obsługa klienta ma miejsce wtedy, gdy firma odpowiada na skargi lub problemy klientów po ich wystąpieniu. Ten rodzaj obsługi klienta ma miejsce, gdy klient kontaktuje się z firmą za pośrednictwem określonego kanału, takiego jak e-mail, widżet połączeń lub media społecznościowe.

Na przykład klient kontaktuje się z działem obsługi klienta H&M , aby zgłosić problem z otrzymanym produktem. Przedstawiciel obsługi klienta zebrałby następnie informacje od klienta i rozwiązał problem, zapewniając rozwiązanie lub wymianę, jeśli to konieczne.

Źródło

Proces ten jest reaktywny, ponieważ klient inicjuje interakcję, a firma odpowiada na jego zapytanie.

Reaktywna obsługa klienta obejmuje:

• Odpowiadanie na reklamacje klientów
• Rozwiązywanie problemów technicznych
• Zapewnienie dedykowanej obsługi klienta
• Obsługa zwrotów i wymian
• Monitorowanie po zakupie

Proaktywna obsługa klienta

Kiedy firma podejmuje kroki w celu zapobiegania skargom lub problemom klientów, zanim one wystąpią, nazywa się to proaktywną obsługą klienta. Ten rodzaj obsługi klienta ma miejsce, gdy firma dociera do klienta, a nie do klienta.

Na przykład McAfee, producent oprogramowania antywirusowego, wykorzystuje dane klientów i analizy, aby określić, kiedy subskrypcja klienta wkrótce wygaśnie i skontaktować się z klientem w celu zaoferowania odnowienia lub uaktualnienia.

Źródło

Jest to przykład proaktywnej obsługi klienta, ponieważ firma podejmuje inicjatywę skontaktowania się z klientem, zanim będzie on miał szansę anulować subskrypcję.

Ten rodzaj obsługi klienta obejmuje:

• Wdrażanie programów opinii klientów
• Regularne meldowanie się u klientów
• Zapewnienie szkoleń i zasobów
• Programy utrzymania klientów
• Analityka predykcyjna

Zalety bycia proaktywnym w obsłudze klienta

Oto kilka przykładów tego, jak firma może być proaktywna w zakresie obsługi klienta.

Zwiększ lojalność klientów

Kiedy jesteś proaktywny w obsłudze klienta, zasadniczo stawiasz potrzeby swoich klientów na pierwszym miejscu. Przewidujesz ich pytania i wątpliwości i pracujesz nad ich rozwiązaniem, zanim będą mieli szansę się z Tobą skontaktować.

Pomyśl o tym: czyż nie wszyscy doceniamy sposób, w jaki Amazon zawsze powiadamia swoich klientów z wyprzedzeniem o wszelkich możliwych opóźnieniach?

źródło :

To proaktywne podejście pokazuje Twoim klientom, że cenisz ich biznes i zdobywasz ich lojalność i zaufanie. Nic dziwnego, że 96% konsumentów stwierdziło, że obsługa klienta ma dla nich kluczowe znaczenie w odniesieniu do lojalności wobec marki.

Oczywiście bycie proaktywnym w obsłudze klienta nie oznacza, że ​​musisz być doskonały. Żadna firma nie jest odporna na sporadyczne problemy lub skargi. Ale poprzez proaktywne rozwiązywanie pojawiających się problemów, możesz szybko zmienić negatywną sytuację w pozytywną .

A kiedy Twoi klienci zobaczą, że jesteś gotów dołożyć wszelkich starań, aby ich uszczęśliwić, prawdopodobnie zostaną z nami na dłużej.

Wzrost sprzedaży

Możesz budować silne relacje z klientami i wykazywać swoje zaangażowanie w zadowolenie klientów, zapewniając szybkie, wydajne i spersonalizowane wsparcie. Może to sprawić, że więcej klientów będzie miało zaufanie do Twojej marki i będzie ją kupować. W rzeczywistości 68% konsumentów twierdzi, że jest skłonnych zapłacić więcej za produkty i usługi marki znanej z dobrej obsługi klienta .

Oprócz tego, aktywnie docierając do klientów i oferując spersonalizowane wsparcie, firmy mogą również identyfikować możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej produktów i usług.

Netflix jest tego doskonałym przykładem. Firma oferuje swoim klientom spersonalizowane wsparcie, polecając treści dostosowane do indywidualnych nawyków i preferencji przeglądania. Platforma śledzi programy i filmy oglądane przez użytkownika, a także historię wyszukiwania i oceny, aby tworzyć spersonalizowane rekomendacje.

Źródło

Jednocześnie Netflix identyfikuje również możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej, sugerując plany wyższego poziomu użytkownikom, którzy często korzystają z wielu urządzeń lub regularnie oglądają treści w wysokiej rozdzielczości.

Zmniejsz obciążenie zespołu obsługi klienta

Możesz proaktywnie identyfikować i rozwiązywać problemy klientów, aby zapobiec eskalacji problemów z obsługą klienta. Pomaga zmniejszyć liczbę połączeń i e-maili otrzymywanych przez Twój zespół, ułatwiając mu pracę i oszczędzając czas na pomoc w innych zadaniach.

Źródło

Co więcej, rozwiązując problemy na wczesnym etapie, możesz uniknąć potencjalnych negatywnych recenzji i opinii klientów, którzy są niezadowoleni z otrzymanej usługi.

Zwiększ reputację

Nie jest tajemnicą, że recenzje online i opinie klientów mogą zrujnować reputację firmy.

Dobra reputacja może przyciągnąć nowych klientów i pomóc firmie w utrzymaniu istniejącej bazy klientów. I odwrotnie, zła reputacja może zniechęcić potencjalnych klientów do prowadzenia interesów z firmą.

Proaktywna obsługa klienta może mieć kluczowe znaczenie dla utrzymania i poprawy reputacji firmy. Według badania, 92% klientów pozytywnie postrzega markę po proaktywnym kontakcie.

Przewidując i rozwiązując problemy klientów, zanim staną się one problemami, proaktywna obsługa klienta może pomóc zapewnić, że klienci będą mieli pozytywne doświadczenia z firmą.

Ponadto, poprzez publiczne odpowiadanie na negatywne recenzje i opinie , proaktywna obsługa klienta może pomóc złagodzić szkody wyrządzone reputacji firmy.

Pokonanie cichej rezygnacji: zwycięska formuła utrzymania klientów

Jeśli jesteś jak większość zespołów obsługi klienta, prawdopodobnie jesteś reaktywny. Czekasz, aż klienci zgłoszą się do Ciebie z problemami lub pytaniami, a następnie robisz wszystko, co w Twojej mocy, aby rozwiązać je tak szybko, jak to możliwe.

Ale nie wiesz, że klienci chcą, abyś skontaktował się z nimi przed nimi. Ankieta przeprowadzona przez Helplama wskazuje, że 83% klientów stwierdziło, że chce, aby firmy proaktywnie kontaktowały się z nimi w celu zapewnienia obsługi klienta.

Źródło

Dlatego potrzeba przejścia od reaktywnej do proaktywnej obsługi klienta jest tak alarmująca, że ​​stała się jednym z głównych celów ponad połowy liderów obsługi klienta i wsparcia w 2022 roku.

Przechodząc od reaktywnej do proaktywnej obsługi klienta, możesz wyprzedzić potencjalne problemy, zanim spowodują one odejście i niezadowolenie klientów.

Oto kilka sposobów na pokonanie cichej rezygnacji poprzez przejście od reaktywnej do proaktywnej obsługi klienta:

1. Regularnie zbieraj informacje zwrotne

Klienci są siłą napędową każdej firmy, a ich zdaniem ma kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojej firmy.

Okresowo zbierając informacje zwrotne, możesz zrozumieć, co Twoi klienci myślą o Twoim produkcie lub usłudze, co pozwala na wprowadzanie zmian, które mogą poprawić ich wrażenia.

Jednak podczas zbierania informacji zwrotnych od klientów jasno określ, czego chcesz się dowiedzieć.

Zadawaj konkretne pytania, które pomogą Ci zrozumieć doświadczenia i problemy klienta. Możesz zapytać:

„ Co najbardziej lubisz w naszych produktach/usługach? ”

„ Co moglibyśmy zrobić lepiej, aby poprawić Twoje wrażenia? ”

'' Czy możesz mi opowiedzieć o konkretnym przypadku, w którym czułeś się szczególnie zadowolony lub niezadowolony z naszej usługi? ''

Ułatw też klientom wyrażanie opinii. Wraz z pytaniami otwartymi możesz zadać im takie rzeczy jak:

W skali od 1 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomemu lub współpracownikowi?

Czy nasza obsługa klienta spełniła Twoje oczekiwania? Tak, Nie lub Neutralny

Wreszcie, natychmiast zajmij się problemami, jeśli zauważysz spadek poziomu satysfakcji.

2. Skoncentruj się na możliwościach samoobsługi

Badania pokazują, że 81% klientów próbuje samodzielnie załatwić sprawę, zanim skontaktuje się z agentem wsparcia.

Kiedy klienci mogą znaleźć odpowiedzi na własne pytania lub rozwiązać własne problemy, czują się docenieni i zaopiekowani.

Weźmy na przykład tę bazę wiedzy z Facebooka. Został zaprojektowany, aby pomóc klientom znaleźć odpowiedzi na często zadawane pytania i rozwiązać problemy bez kontaktowania się z obsługą klienta.

Źródło

Baza wiedzy Facebooka obejmuje szeroki zakres tematów, takich jak tworzenie konta, zarządzanie ustawieniami prywatności i zgłaszanie treści naruszających regulamin firmy.

Zawiera również często zadawane pytania i instrukcje krok po kroku, ułatwiające klientom znalezienie potrzebnych informacji.

Podobnie portale samoobsługowe i chatboty lub wirtualni asystenci napędzani sztuczną inteligencją to inne opcje samoobsługi oferowane przez firmy, aby pomóc klientom w przypadku pytań i wątpliwości.

Takie możliwości nie tylko zwiększają wydajność i wygodę klientów, ale także zmniejszają koszty dla firm.

3. Nagradzaj swoich klientów ofertami

Nagradzanie klientów ofertami, których nie mogą odrzucić, pokaże im, że inwestujesz w ich zadowolenie i dołożysz wszelkich starań, aby byli zadowoleni. Kiedy klienci czują się doceniani, są bardziej skłonni do pozostania.

Istnieje kilka sposobów nagradzania klientów, na przykład:

Rabaty: oferuj rabaty na produkty lub usługi, aby zachęcić klientów do ponownego zakupu lub wypróbowania nowych produktów lub usług.

Programy lojalnościowe: Wdróż program lojalnościowy , który nagradza klientów za powtarzające się zakupy lub polecanie znajomym i rodzinie.

Promocje specjalne: Przeprowadzaj specjalne promocje, takie jak oferta kup jeden, a drugi otrzymasz bezpłatnie, aby zwiększyć sprzedaż w okresach spowolnienia.

Spersonalizowane oferty: korzystaj z danych i analiz, aby kierować oferty do określonych segmentów klientów na podstawie ich historii zakupów i zachowań.

Karty podarunkowe lub kupony: oferuj klientom karty podarunkowe lub kupony jako nagrodę za ich lojalność lub zachętę do powrotu do sklepu lub witryny.

Dostęp do ekskluzywnych wydarzeń lub atrakcji: Zaoferuj dostęp do ekskluzywnych wydarzeń lub atrakcji, takich jak dostęp VIP do koncertów lub specjalnych wydarzeń w sklepie, jako nagrodę dla klientów.

Cokolwiek robisz, upewnij się, że jest to coś, co naprawdę przyniesie im korzyści i pokaż im, że zwracasz uwagę na ich potrzeby.

4. Zaakceptuj swoje błędy

Spójrzmy prawdzie w oczy: błędy się zdarzają. A kiedy tak się stanie, najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić, to zaakceptować je, uczyć się od nich i pracować, aby zapobiec ich ponownemu wystąpieniu.

„ Nie rozmyślaj o tym, co poszło nie tak. Zamiast tego skup się na tym, co robić dalej. Poświęć swoją energię na posuwanie się naprzód w kierunku znalezienia odpowiedzi. ” – Denis Waitley, autor i mówca motywacyjny

Akceptując swoje błędy i podejmując kroki w celu ich naprawienia, pokazujesz swoim klientom, że zależy Ci na zapewnieniu im jak najlepszych wrażeń — nawet jeśli oznacza to zrobienie wszystkiego, aby wszystko naprawić.

Nie tylko poprawi to zadowolenie klientów, ale może również zbudować ich zaufanie.

Jak to zrobić?

Po pierwsze, przyznaj się do błędu i weź go na własność. Klienci cenią sobie uczciwość i będą bardziej skłonni do współpracy z Tobą, jeśli uznają, że jesteś prawdomówny.

Następnie ciężko pracuj, aby wszystko było jak należy dla klientów.

Na przykład, jeśli zauważysz błąd w swoim oprogramowaniu, możesz otwarcie o tym powiedzieć swoim klientom i powiedzieć im, na czym polega problem i jakie kroki podejmujesz, aby go rozwiązać; tak jak zrobił to Slack.

W zeszłym roku Slack doświadczył przerwy w działaniu usługi, która dotknęła użytkowników na całym świecie, uniemożliwiając im ładowanie obszarów roboczych Slack, wysyłanie wiadomości i przesyłanie plików.

Firma szybko zidentyfikowała pierwotną przyczynę problemu, którą była awaria bazy danych, i podjęła działania w celu rozwiązania problemu. Na bieżąco informowali swoich klientów o postępie problemu i krokach podejmowanych w celu jego rozwiązania za pośrednictwem strony statusu, Twittera i powiadomień e-mail.

Źródło

Warto zauważyć, że proaktywne powiadamianie klientów o błędach lub błędach oraz szybkie ich naprawianie może pomóc w utrzymaniu zaufania klientów do produktów lub usług firmy.

5. Słuchaj, co mówią Twoi klienci

Twoi klienci są twoimi najlepszymi rzecznikami — i najgorszymi krytykami. W końcu 70% podróży klienta dotyczy tego, jak klient myśli o swoich doświadczeniach z Twoją firmą. Możesz poznać ich potrzeby i pragnienia, monitorując to, co mówią o tobie w mediach społecznościowych.

Słuchanie klientów pomoże Ci wcześnie zidentyfikować wszelkie negatywne nastroje, dzięki czemu możesz zareagować, zanim przerodzi się w coś większego. To także świetny sposób, aby być na bieżąco z potrzebami klientów i problemami, aby móc proaktywnie je rozwiązać.

Sprawdź na przykład ten popularny tweet autorstwa Jetblue :

Źródło

Kiedy klient skarżył się na słabą obsługę klienta oferowaną przez Jetblue, firma była wystarczająco szybka, aby powiedzieć klientowi, co może zrobić na Twitterze, gdy inne kanały wsparcia nie działają.

Dlatego ważne jest śledzenie wzmianek o Twojej marce w mediach społecznościowych przez klientów.

Jeśli nie masz pewności, od czego zacząć, spróbuj skonfigurować Alerty Google dotyczące nazwy marki i kluczowych haseł dotyczących produktów. W ten sposób otrzymasz powiadomienie za każdym razem, gdy ktoś wspomni o Tobie online.

Możesz także skorzystać ze słuchania w mediach społecznościowych narzędzia takie jak Agorapulse , Hootsuite Insights czy Mention do śledzenia rozmów online w czasie rzeczywistym.

Kluczowe dania na wynos

Proaktywna obsługa klienta jest kluczem do pokonania cichej rezygnacji. Możesz wyeliminować wszelkie potencjalne problemy, kontaktując się z klientami, zanim poczują się sfrustrowani i anulują usługę. A oferując wspaniałe wrażenia klientom, sprawisz, że będą wracać po więcej.

Dzięki reaktywnej obsłudze klienta zawsze jesteś o krok do tyłu. Ciągle nadrabiasz zaległości, gdy klienci rezygnują z usług lub wystawiają negatywne recenzje. Ale dzięki proaktywnej obsłudze klienta możesz wyprzedzić konkurencję i sprawić, by Twoi klienci byli zadowoleni i lojalni przez wiele lat.

Biografia autora: Joy D'Cruz jest specjalistą ds. marketingu treści współpracującym z SaSHunt. Joy lubi badać tematy związane z B2B i SaaS. W weekendy lubi spędzać czas oglądając YouTube.