Service client réactif et proactif : le secret pour vaincre le taux de désabonnement silencieux

Le taux de désabonnement est le talon d'Achille de la fidélisation de la clientèle . C'est un tueur silencieux qui coûte cher à votre entreprise en termes de chiffre d'affaires et de satisfaction client.

Et avec 66 % des clients mettant fin à leur relation avec les entreprises en raison d'une mauvaise expérience client, la mise en œuvre de bonnes stratégies de service client est plus essentielle que jamais pour garder vos clients heureux et fidèles.

Comme le dit Jeff Bezos :

« Nous considérons nos clients comme des invités à une fête et nous en sommes les hôtes. C'est notre travail quotidien d'améliorer un peu chaque aspect important de l'expérience client. ”

Dans cet article de blog, nous nous concentrons sur les stratégies de service client réactives et proactives - deux approches que vous pouvez utiliser pour éviter le désabonnement silencieux et maintenir l'engagement de vos clients tout en fidélisant. Lisez la suite pour découvrir la sauce secrète d'un service client efficace !

Support client : définir réactif ou proactif

Support client réactif

Le support client réactif est lorsqu'une entreprise répond aux plaintes ou aux problèmes des clients après qu'ils se sont produits. Ce type de support client se produit lorsqu'un client contacte une entreprise via un canal spécifique, tel que l'e-mail, le widget d'appel ou les réseaux sociaux.

Par exemple, un client contacte le support client H&M pour signaler un problème avec un produit qu'il a reçu. Le représentant du service client prendrait alors les informations du client et résoudrait le problème, en fournissant une solution ou un remplacement si nécessaire.

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Ce processus est réactif car le client initie l'interaction et l'entreprise répond à sa demande.

Le support client réactif comprend :

• Répondre aux réclamations des clients
• Résolution des problèmes techniques
• Fournir un support client dédié
• Gérer les remboursements et les échanges
• Suivis post-achat

Support client proactif

Lorsqu'une entreprise prend des mesures pour prévenir les plaintes ou les problèmes des clients avant qu'ils ne surviennent, cela s'appelle un support client proactif. Ce type de support client se produit lorsque l'entreprise contacte plutôt que le client.

Par exemple, McAfee, une société de logiciels antivirus, utilise les données et les analyses des clients pour identifier le moment où l'abonnement d'un client est sur le point d'expirer et contacter le client pour lui proposer un renouvellement ou une mise à niveau.

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Il s'agit d'un exemple de support client proactif, car l'entreprise prend l'initiative de contacter le client avant qu'il n'ait la possibilité d'annuler son abonnement.

Ce type de support client comprend :

• Mise en place de programmes de feedback client
• Vérification régulière avec les clients
• Offrir des formations et des ressources
• Programmes de fidélisation de la clientèle
• Analyses prédictives

Les avantages d'être proactif dans le service client

Voici quelques exemples de la façon dont une entreprise peut être proactive en matière de service à la clientèle.

Augmenter la fidélité des clients

Lorsque vous êtes proactif dans le service client, vous placez essentiellement les besoins de vos clients en premier. Vous anticipez leurs questions et préoccupations et vous vous efforcez de les résoudre avant même qu'ils n'aient la possibilité de vous contacter.

Pensez-y : n'apprécions-nous pas tous la façon dont Amazon informe toujours ses clients à l'avance de tout retard éventuel ?

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Cette approche proactive montre à vos clients que vous appréciez leur entreprise et gagnez leur fidélité et leur confiance. Et sans surprise, 96% des consommateurs ont déclaré que le service client était vital pour eux en ce qui concerne la fidélité à la marque.

Bien sûr, être proactif dans le service client ne signifie pas que vous devez être parfait. Aucune entreprise n'est à l'abri d'un problème ou d'une plainte occasionnels. Mais en traitant de manière proactive ces problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent, vous pouvez rapidement transformer une situation négative en une situation positive .

Et lorsque vos clients verront que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire pour les satisfaire, ils resteront probablement sur le long terme.

Augmentation des ventes

Vous pouvez établir des relations solides avec vos clients et démontrer votre engagement envers la satisfaction de la clientèle en fournissant une assistance rapide, efficace et personnalisée. Cela peut amener plus de clients à avoir confiance en votre marque et à acheter auprès de celle-ci. En fait, 68 % des consommateurs se disent prêts à payer plus pour des produits et services d'une marque connue pour offrir de bonnes expériences de service client .

De plus, en contactant activement les clients et en offrant un soutien personnalisé, les entreprises peuvent également identifier les opportunités de vente incitative et croisée de produits et services.

Netflix en est le parfait exemple. L'entreprise propose un accompagnement personnalisé à ses clients en recommandant des contenus adaptés aux habitudes et préférences de chacun. La plate-forme suit les émissions et les films qu'un utilisateur regarde, ainsi que son historique de recherche et ses notes, pour faire des recommandations personnalisées.

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Dans le même temps, Netflix identifie également les opportunités de vente incitative et de vente croisée en suggérant des plans de niveau supérieur aux utilisateurs qui utilisent fréquemment plusieurs appareils ou regardent régulièrement du contenu en haute définition.

Réduisez la charge de travail de l'équipe de support client

Vous pouvez identifier et résoudre de manière proactive les préoccupations des clients afin d'éviter que les problèmes de service client ne s'aggravent. Cela aide à réduire le nombre d'appels et d'e-mails que votre équipe reçoit, ce qui facilite leur travail et leur libère du temps pour s'occuper d'autres tâches.

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De plus, en traitant les problèmes dès le début, vous pouvez éviter les critiques négatives potentielles et les commentaires des clients qui ne sont pas satisfaits du service qu'ils ont reçu.

Boostez votre réputation

Ce n'est un secret pour personne que les avis en ligne et les commentaires des clients peuvent ruiner la réputation d'une entreprise.

Une solide réputation peut attirer de nouveaux clients et aider une entreprise à conserver sa clientèle existante. À l'inverse, une mauvaise réputation peut dissuader des clients potentiels de faire affaire avec une entreprise.

Un support client proactif peut être crucial pour maintenir et améliorer la réputation d'une entreprise. Selon un sondage, 92 % des clients perçoivent positivement une marque après avoir été contactés de manière proactive.

En anticipant et en répondant aux préoccupations des clients avant qu'elles ne deviennent des problèmes, un support client proactif peut aider à garantir que les clients ont une expérience positive avec une entreprise.

De plus, en répondant publiquement aux avis et commentaires négatifs , un support client proactif peut aider à atténuer les dommages causés à la réputation d'une entreprise.

Vaincre Silent Churn : la formule gagnante pour fidéliser les clients

Si vous êtes comme la plupart des équipes de support client, vous êtes probablement réactif. Vous attendez que les clients vous contactent avec des problèmes ou des questions, puis vous faites de votre mieux pour les résoudre le plus rapidement possible.

Mais vous ne savez pas que les clients veulent que vous les contactiez avant eux. Une enquête réalisée par Helplama indique que 83 % des clients ont déclaré qu'ils souhaitaient que les entreprises les contactent de manière proactive pour fournir un service client.

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Ainsi, la nécessité de passer d'un support client réactif à un support client proactif est tellement alarmante qu'elle est devenue l'un des principaux objectifs de plus de la moitié des responsables du service client et du support en 2022.

En passant d'un support client réactif à un support client proactif, vous pouvez anticiper les problèmes potentiels avant qu'ils ne provoquent le désabonnement et l'insatisfaction de vos clients.

Voici quelques façons d'éviter le roulement silencieux en passant d'un support client réactif à un support client proactif :

1. Recueillez régulièrement des commentaires

Les clients sont la pierre angulaire de toute entreprise et ce qu'ils pensent être crucial pour le succès de votre entreprise.

En recueillant périodiquement des commentaires, vous pouvez comprendre ce que vos clients pensent de votre produit ou service, ce qui vous permet d'apporter des modifications susceptibles d'améliorer leur expérience.

Cependant, tout en recueillant les commentaires de vos clients, soyez clair sur ce que vous voulez savoir.

Posez des questions spécifiques pour vous aider à comprendre l'expérience et les points faibles de votre client. Vous pouvez demander:

" Qu'est-ce que vous aimez le plus dans nos produits/services ? "

" Que pourrions-nous faire de mieux pour améliorer votre expérience ? "

'' Pouvez-vous me parler d'un cas précis où vous vous êtes senti particulièrement satisfait ou mécontent de notre service ? ''

Facilitez également la tâche des clients pour donner leur avis. En plus des questions ouvertes, vous pouvez leur demander des choses comme :

Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ?

Notre service client a-t-il répondu à vos attentes ? Oui, Non ou Neutre

Enfin, résolvez immédiatement les problèmes si vous constatez une baisse des niveaux de satisfaction.

2. Concentrez-vous sur les opportunités de libre-service

Des études montrent que 81 % des clients tentent de régler eux-mêmes le problème avant de contacter un agent d'assistance.

Lorsque les clients peuvent trouver des réponses à leurs propres questions ou résoudre leurs propres problèmes, ils se sentent valorisés et pris en charge.

Considérez cette base de connaissances de Facebook, par exemple. Il est conçu pour aider les clients à trouver des réponses aux questions courantes et à résoudre les problèmes sans contacter le support client.

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La base de connaissances de Facebook comprend un large éventail de sujets, tels que la création d'un compte, la gestion des paramètres de confidentialité et le signalement de contenu qui enfreint les conditions d'utilisation de l'entreprise.

Il comprend également une foire aux questions et des instructions étape par étape, ce qui permet aux clients de trouver facilement les informations dont ils ont besoin.

De même, les portails en libre-service et les chatbots ou assistants virtuels alimentés par l'IA sont d'autres options de libre-service que les entreprises proposent pour aider les clients en cas de questions et de doutes.

De telles opportunités augmentent non seulement l'efficacité et la commodité pour les clients, mais réduisent également les coûts pour les entreprises.

3. Récompensez vos clients avec des offres

Récompenser vos clients avec des offres qu'ils ne peuvent pas refuser leur montrera que vous êtes investi dans leur satisfaction et que vous ferez un effort supplémentaire pour les garder heureux. Lorsque les clients se sentent appréciés, ils sont plus susceptibles de rester.

Il existe plusieurs façons de récompenser vos clients, comme :

Remises : offrez des remises sur des produits ou des services pour encourager la fidélisation des clients ou pour inciter les clients à essayer de nouveaux produits ou services.

Programmes de fidélité : mettez en place un programme de fidélité qui récompense les clients pour les achats répétés ou le parrainage d'amis et de membres de la famille.

Promotions spéciales : organisez des promotions spéciales, telles que l'achat d'une offre gratuite, pour stimuler les ventes pendant les périodes creuses.

Offres personnalisées : utilisez des données et des analyses pour cibler des segments spécifiques de clients avec des offres personnalisées en fonction de leur historique d'achat et de leur comportement.

Cartes-cadeaux ou bons d'achat : offrez des cartes-cadeaux ou des bons d'achat aux clients en guise de récompense pour leur fidélité ou d'incitation à revenir en magasin ou sur le site Web.

Accès à des événements ou expériences exclusifs : offrez l'accès à des événements ou expériences exclusifs, tels que l'accès VIP à des concerts ou à des événements spéciaux en magasin, en guise de récompense pour les clients.

Quoi que vous fassiez, assurez-vous que c'est quelque chose qui leur sera vraiment bénéfique et montrez-leur que vous prêtez attention à leurs besoins.

4. Acceptez vos erreurs

Avouons-le : des erreurs arrivent. Et quand ils le font, la meilleure chose que vous puissiez faire est de les accepter, d'apprendre d'eux et de travailler pour éviter qu'ils ne se reproduisent.

" Ne vous attardez pas sur ce qui ne va pas. Au lieu de cela, concentrez-vous sur ce qu'il faut faire ensuite. Consacrez vos énergies à avancer vers la recherche de la réponse. " – Denis Waitley, auteur et conférencier motivateur

En acceptant vos erreurs et en prenant des mesures pour les corriger, vous montrez à vos clients que vous vous engagez à leur offrir la meilleure expérience possible, même si cela signifie aller au-delà pour faire les choses correctement.

Non seulement cela améliorera la satisfaction des clients, mais cela peut également renforcer la confiance avec eux.

Maintenant, comment faites-vous cela?

Tout d'abord, reconnaissez l'erreur et assumez-la. Les clients apprécient l'honnêteté et seront plus enclins à travailler avec vous s'ils estiment que vous leur dites la vérité.

Ensuite, travaillez dur pour bien faire les choses pour vos clients.

Par exemple, si vous remarquez un bogue dans votre logiciel, vous pouvez en parler ouvertement à vos clients et leur dire quel est le problème et les mesures que vous prenez pour résoudre le problème ; tout comme Slack l'a fait.

L'année dernière, Slack a connu une panne de service qui a affecté les utilisateurs dans le monde entier, les empêchant de charger les espaces de travail Slack, d'envoyer des messages et de télécharger des fichiers.

La société a rapidement identifié la cause première du problème, qui était une défaillance de la base de données, et a travaillé pour résoudre le problème. Ils ont tenu leurs clients informés de l'évolution du problème et des mesures qu'ils prenaient pour le résoudre via leur page d'état, Twitter et les notifications par e-mail.

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Il convient de noter qu'informer de manière proactive les clients des bogues ou des erreurs et les corriger rapidement peut aider à maintenir la confiance des clients dans les produits ou services d'une entreprise.

5. Écoutez ce que disent vos clients

Vos clients sont vos meilleurs défenseurs et vos pires détracteurs. Après tout, 70 % d'un parcours client est lié à ce que le client pense de son expérience avec votre entreprise. Vous pouvez avoir une idée de leurs besoins et de leurs désirs en surveillant ce qu'ils disent de vous sur les réseaux sociaux.

Écouter vos clients vous aidera à identifier tout sentiment négatif dès le début, afin que vous puissiez y remédier avant qu'il ne se transforme en quelque chose de plus grand. C'est également un excellent moyen de rester au courant des besoins et des points faibles des clients afin de pouvoir y répondre de manière proactive.

Découvrez ce tweet populaire de Jetblue , par exemple :

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Lorsqu'un client s'est plaint du mauvais service client offert par Jetblue, l'entreprise a été assez rapide pour dire au client ce qu'il pouvait faire sur Twitter lorsque les autres canaux d'assistance ne fonctionnaient pas.

Ainsi, garder une trace des mentions de votre marque sur les réseaux sociaux par vos clients est important.

Si vous ne savez pas par où commencer, essayez de configurer des alertes Google pour le nom de votre marque et les termes clés de votre produit. De cette façon, vous serez averti chaque fois que quelqu'un vous mentionnera en ligne.

Vous pouvez également utiliser l'écoute des médias sociaux des outils comme Agorapulse , Hootsuite Insights ou Mention pour suivre les conversations en ligne en temps réel.

Points clés à retenir

Un service client proactif est la clé pour vaincre le désabonnement silencieux. Vous pouvez éliminer tout problème potentiel en contactant les clients avant qu'ils ne soient frustrés et annulent leur service. Et en offrant une excellente expérience client, vous les inciterez à revenir pour plus.

Avec un service client réactif, vous avez toujours une longueur de retard. Vous êtes constamment en train de rattraper votre retard lorsque les clients annulent leur service ou laissent des avis négatifs. Mais avec un service client proactif, vous pouvez garder une longueur d'avance et garder vos clients heureux et fidèles pour les années à venir.

Bio de l'auteur : Joy D'Cruz est une spécialiste du marketing de contenu qui travaille avec SaSHunt. Joy aime faire des recherches sur des sujets liés au B2B et au SaaS. Le week-end, il aime passer du temps à regarder YouTube.