Atendimento ao cliente reativo e proativo: o segredo para vencer a rotatividade silenciosa

A rotatividade de clientes é o calcanhar de Aquiles da fidelidade do cliente . É um assassino silencioso que custa caro ao seu negócio em receita e satisfação do cliente.

E com 66% dos clientes encerrando seu relacionamento com as empresas devido à má experiência do cliente, a implementação de boas estratégias de atendimento ao cliente é mais crítica do que nunca para manter seus clientes satisfeitos e leais.

Como diz Jeff Bezos:

“ Vemos nossos clientes como convidados para uma festa e nós somos os anfitriões. É nosso trabalho todos os dias tornar cada aspecto importante da experiência do cliente um pouco melhor. ”

Nesta postagem do blog, estamos nos concentrando em estratégias de atendimento ao cliente reativas e proativas - duas abordagens que você pode usar para evitar a rotatividade silenciosa e manter seus clientes envolvidos enquanto gera fidelidade. Continue lendo para descobrir o molho secreto do atendimento ao cliente eficaz!

Suporte ao Cliente: Definindo Reativo vs. Proativo

Suporte ao cliente reativo

O suporte ao cliente reativo é quando uma empresa responde às reclamações ou problemas dos clientes depois que eles ocorrem. Esse tipo de suporte ao cliente ocorre quando um cliente entra em contato com uma empresa por meio de um canal específico, como e-mail, widget de chamada ou mídia social.

Por exemplo, um cliente entra em contato com o suporte ao cliente da H&M para relatar um problema com um produto que recebeu. O representante de atendimento ao cliente, então, pegaria as informações do cliente e solucionaria o problema, fornecendo uma solução ou substituição, se necessário.

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Esse processo é reativo porque o cliente inicia a interação e a empresa responde à sua consulta.

O suporte ao cliente reativo inclui:

• Resposta a reclamações de clientes
• Abordando questões técnicas
• Fornecendo suporte ao cliente dedicado
• Tratamento de devoluções e trocas
• Acompanhamento pós-compra

Suporte proativo ao cliente

Quando uma empresa toma medidas para evitar reclamações ou problemas de clientes antes que eles aconteçam, isso é chamado de suporte proativo ao cliente. Esse tipo de suporte ao cliente acontece quando a empresa entra em contato, e não o cliente.

Por exemplo, a McAfee, uma empresa de software antivírus, usa dados e análises de clientes para identificar quando a assinatura de um cliente está prestes a expirar e entrar em contato com o cliente para oferecer uma renovação ou atualização.

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Este é um exemplo de suporte proativo ao cliente porque a empresa está tomando a iniciativa de entrar em contato com o cliente antes que ele tenha a chance de cancelar sua assinatura.

Este tipo de suporte ao cliente inclui:

• Implementação de programas de feedback do cliente
• Check-in regular com os clientes
• Fornecimento de treinamento e recursos
• Programas de retenção de clientes
• Análise preditiva

As vantagens de ser proativo no atendimento ao cliente

Aqui estão alguns exemplos de como uma empresa pode ser proativa em relação ao atendimento ao cliente.

Aumentar a fidelidade do cliente

Quando você é proativo no atendimento ao cliente, está essencialmente colocando as necessidades de seus clientes em primeiro lugar. Você está antecipando as dúvidas e preocupações deles e trabalhando para resolvê-los antes mesmo que eles tenham a chance de entrar em contato com você.

Pense nisso: todos nós não apreciamos como a Amazon sempre notifica seus clientes com antecedência sobre possíveis atrasos?

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Essa abordagem proativa mostra a seus clientes que você valoriza seus negócios e conquista sua lealdade e confiança. E sem surpresa, 96% dos consumidores disseram que o atendimento ao cliente é vital para eles em relação à fidelidade à marca.

É claro que ser proativo no atendimento ao cliente não significa que você deva ser perfeito. Nenhuma empresa está imune a problemas ou reclamações ocasionais. Mas, ao abordar proativamente esses problemas à medida que surgem, você pode transformar rapidamente uma situação negativa em positiva .

E quando seus clientes perceberem que você está disposto a ir além para mantê-los satisfeitos, eles provavelmente permanecerão por muito tempo.

Aumento nas vendas

Você pode construir relacionamentos fortes com seus clientes e demonstrar seu compromisso com a satisfação do cliente, fornecendo suporte rápido, eficiente e personalizado. Isso pode fazer com que mais clientes se sintam confiantes em sua marca e comprem dela. De fato, 68% dos consumidores dizem que estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços de uma marca conhecida por oferecer boas experiências de atendimento ao cliente .

Além disso, ao entrar em contato ativamente com os clientes e oferecer suporte personalizado, as empresas também podem identificar oportunidades de upselling e cross-selling de produtos e serviços.

A Netflix é o exemplo perfeito disso. A empresa oferece suporte personalizado aos seus clientes, recomendando conteúdos adaptados aos hábitos e preferências de visualização de cada um. A plataforma rastreia os programas e filmes que um usuário assiste, bem como seu histórico de pesquisa e avaliações, para fazer recomendações personalizadas.

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Ao mesmo tempo, a Netflix também identifica oportunidades de upselling e cross-selling, sugerindo planos de nível superior para usuários que usam vários dispositivos com frequência ou assistem regularmente a conteúdo em alta definição.

Reduza a carga da equipe de suporte ao cliente

Você pode identificar e abordar proativamente as preocupações do cliente para evitar que os problemas de atendimento ao cliente aumentem. Isso ajuda a reduzir o número de chamadas e e-mails que sua equipe recebe, facilitando o trabalho e liberando tempo para que ajudem em outras tarefas.

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Além disso, ao abordar os problemas desde o início, você pode evitar possíveis avaliações negativas e comentários de clientes insatisfeitos com o serviço recebido.

Aumente a reputação

Não é segredo que avaliações online e feedback de clientes podem arruinar a reputação de uma empresa.

Uma reputação forte pode atrair novos clientes e ajudar uma empresa a manter sua base de clientes existente. Por outro lado, uma má reputação pode dissuadir clientes em potencial de fazer negócios com uma empresa.

O suporte proativo ao cliente pode ser crucial para manter e melhorar a reputação de uma empresa. De acordo com uma pesquisa, 92% dos clientes percebem positivamente uma marca após serem contatados proativamente.

Ao antecipar e abordar as preocupações do cliente antes que se tornem problemas, o suporte proativo ao cliente pode ajudar a garantir que os clientes tenham uma experiência positiva com uma empresa.

Além disso, ao responder publicamente a críticas e comentários negativos , o suporte proativo ao cliente pode ajudar a mitigar os danos à reputação de uma empresa.

Derrotando a rotatividade silenciosa: a fórmula vencedora para manter os clientes

Se você é como a maioria das equipes de suporte ao cliente, provavelmente é reativo. Você espera que os clientes entrem em contato com você com problemas ou perguntas e, em seguida, faz o possível para resolvê-los o mais rápido possível.

Mas você não sabe que os clientes querem que você os alcance antes deles. Uma pesquisa da Helplama indica que 83% dos clientes disseram que desejam que as empresas os contatem de forma proativa para fornecer atendimento ao cliente.

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Assim, a necessidade da mudança de suporte ao cliente reativo para proativo é tão alarmante que se tornou um dos principais objetivos de mais da metade dos líderes de atendimento e suporte ao cliente em 2022.

Ao mudar de suporte ao cliente reativo para proativo, você pode se antecipar a possíveis problemas antes que eles causem rotatividade e insatisfação entre seus clientes.

Aqui estão algumas maneiras de superar a rotatividade silenciosa, mudando de suporte ao cliente reativo para proativo:

1. Receba feedback regularmente

Os clientes são a força vital de qualquer negócio e o que eles pensam é crucial para o sucesso do seu negócio.

Ao coletar feedback periodicamente, você pode entender o que seus clientes sentem sobre seu produto ou serviço, permitindo que você faça alterações que possam melhorar a experiência deles.

No entanto, ao receber feedback de seus clientes, seja claro sobre o que deseja saber.

Faça perguntas específicas para ajudá-lo a entender a experiência e os pontos problemáticos de seu cliente. Você pode perguntar:

" O que você mais gosta em nossos produtos/serviços? "

" O que poderíamos fazer melhor para melhorar sua experiência? "

'' Você pode me contar sobre um caso específico em que se sentiu particularmente satisfeito ou insatisfeito com nosso serviço? ''

Além disso, facilite o feedback dos clientes. Junto com perguntas abertas, você pode perguntar coisas como:

Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?

Nosso atendimento ao cliente atendeu às suas expectativas? Sim, Não ou Neutro

Por fim, resolva imediatamente os problemas se notar uma queda nos níveis de satisfação.

2. Concentre-se em oportunidades de autoatendimento

Estudos mostram que 81% dos clientes tentam resolver o problema sozinhos antes de entrar em contato com um agente de suporte.

Quando os clientes podem encontrar respostas para suas próprias perguntas ou resolver seus próprios problemas, eles se sentem valorizados e cuidados.

Considere esta base de conhecimento do Facebook, por exemplo. Ele foi projetado para ajudar os clientes a encontrar respostas para perguntas comuns e solucionar problemas sem entrar em contato com o suporte ao cliente.

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A base de conhecimento do Facebook inclui uma ampla gama de tópicos, como criar uma conta, gerenciar configurações de privacidade e relatar conteúdo que viole os termos de serviço da empresa.

Ele também inclui perguntas frequentes e instruções passo a passo, tornando mais fácil para os clientes encontrarem as informações de que precisam.

Da mesma forma, portais de autoatendimento e chatbots ou assistentes virtuais com tecnologia de IA são outras opções de autoatendimento que as empresas oferecem para ajudar os clientes com dúvidas.

Oportunidades como essas não apenas aumentam a eficiência e a conveniência dos clientes, mas também reduzem os custos das empresas.

3. Recompense seus clientes com ofertas

Recompensar seus clientes com ofertas que eles não podem recusar mostrará a eles que você investe na satisfação deles e fará o possível para mantê-los satisfeitos. Quando os clientes se sentem apreciados, é mais provável que permaneçam por perto.

Existem várias maneiras de recompensar seus clientes, como:

Descontos: Ofereça descontos em produtos ou serviços para incentivar a repetição de negócios ou para motivar os clientes a experimentar novos produtos ou serviços.

Programas de fidelidade: implemente um programa de fidelidade que recompense os clientes por compras repetidas ou indicação de amigos e familiares.

Promoções especiais: execute promoções especiais, como compre um e leve outro grátis, para impulsionar as vendas durante os períodos de baixa.

Ofertas personalizadas: use dados e análises para segmentar segmentos específicos de clientes com ofertas personalizadas com base em seu histórico e comportamento de compras anteriores.

Vales-presente ou vouchers: Ofereça cartões-presente ou vouchers aos clientes como recompensa por sua fidelidade ou incentivo para retornar à loja ou site.

Acesso a eventos ou experiências exclusivas: Ofereça acesso a eventos ou experiências exclusivas, como acesso VIP a shows ou eventos especiais na loja, como recompensa para os clientes.

Faça o que fizer, certifique-se de que seja algo que realmente os beneficie e mostre que você está prestando atenção às necessidades deles.

4. Aceite seus erros

Vamos enfrentá-lo: erros acontecem. E quando isso acontecer, a melhor coisa que você pode fazer é aceitá-los, aprender com eles e trabalhar para evitar que aconteçam novamente.

" Não se preocupe com o que deu errado. Em vez disso, concentre-se no que fazer a seguir. Gaste suas energias avançando para encontrar a resposta. " – Denis Waitley, autor e palestrante motivacional

Ao aceitar seus erros e tomar medidas para corrigi-los, você mostra a seus clientes que está comprometido em fornecer a eles a melhor experiência possível, mesmo que isso signifique ir além para consertar as coisas.

Isso não apenas melhorará a satisfação do cliente, mas também poderá criar confiança com eles.

Agora, como você faz isso?

Em primeiro lugar, reconheça o erro e tome posse dele. Os clientes apreciam a honestidade e estarão mais propensos a trabalhar com você se sentirem que você está sendo sincero.

Em seguida, trabalhe duro para fazer as coisas certas para seus clientes.

Por exemplo, se você notar um bug em seu software, você pode ser aberto sobre isso para seus clientes e dizer a eles qual é o problema e as etapas que você está tomando para resolvê-lo; assim como Slack fez.

No ano passado, o Slack sofreu uma interrupção do serviço que afetou os usuários globalmente, impedindo-os de carregar os espaços de trabalho do Slack, enviar mensagens e fazer upload de arquivos.

A empresa identificou rapidamente a causa raiz do problema, que era uma falha no banco de dados, e trabalhou para resolver o problema. Eles mantiveram seus clientes informados sobre o andamento do problema e as etapas que estavam tomando para corrigi-lo por meio de sua página de status, Twitter e notificações por e-mail.

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Vale a pena notar que notificar proativamente os clientes sobre bugs ou erros e corrigi-los prontamente pode ajudar a manter a confiança do cliente nos produtos ou serviços de uma empresa.

5. Ouça o que seus clientes estão dizendo

Seus clientes são seus melhores defensores — e seus piores críticos. Afinal, 70% da jornada do cliente está relacionada a como o cliente se sente em relação à experiência com sua empresa. Você pode entender as necessidades e desejos deles monitorando o que eles estão dizendo sobre você nas redes sociais.

Ouvir seus clientes ajudará você a identificar qualquer sentimento negativo desde o início, para que você possa resolvê-lo antes que se transforme em algo maior. Também é uma ótima maneira de ficar por dentro das necessidades e pontos problemáticos do cliente, para que você possa resolvê-los de forma proativa.

Confira este tweet popular da Jetblue , por exemplo:

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Quando um cliente reclamou sobre o atendimento ruim oferecido pela Jetblue, a empresa foi rápida o suficiente para dizer ao cliente o que ele poderia fazer no Twitter quando outros canais de suporte não estivessem funcionando.

Portanto, é importante acompanhar as menções de sua marca nas mídias sociais por seus clientes.

Se não souber por onde começar, tente configurar os Alertas do Google para o nome da sua marca e os principais termos do produto. Dessa forma, você será notificado sempre que alguém o mencionar online.

Você também pode usar a escuta de mídia social ferramentas como Agorapulse , Hootsuite Insights ou Mention para rastrear conversas online em tempo real.

Principais conclusões

O atendimento proativo ao cliente é a chave para vencer a rotatividade silenciosa. Você pode eliminar qualquer problema em potencial entrando em contato com os clientes antes que eles fiquem frustrados e cancelem o serviço. E ao oferecer uma ótima experiência ao cliente, você os manterá voltando para mais.

Com atendimento ao cliente reativo, você está sempre um passo atrás. Você está constantemente se atualizando enquanto os clientes cancelam seus serviços ou deixam comentários negativos. Mas com atendimento proativo ao cliente, você pode ficar à frente e manter seus clientes satisfeitos e leais por muitos anos.

Biografia do autor: Joy D'Cruz é uma especialista em marketing de conteúdo que trabalha com a SaSHunt. Joy gosta de pesquisar tópicos relacionados a B2B e SaaS. Nos fins de semana, ele gosta de assistir ao YouTube.