Asistență clienți reactivă și proactivă: secretul pentru a învinge renunțarea tăcută

Renunțarea la clienți este călcâiul lui Ahile al loialității clienților . Este un ucigaș tăcut care vă costă scump afacerea în venituri și satisfacția clienților.

Și având în vedere că 66% dintre clienți își încetează relația cu companiile din cauza experienței proaste a clienților, implementarea unor strategii bune de servicii pentru clienți este mai critică ca niciodată pentru a-ți menține clienții fericiți și loiali.

După cum spune Jeff Bezos:

„ Ne vedem clienții ca oaspeți invitați la o petrecere, iar noi suntem gazde. Este datoria noastră în fiecare zi să îmbunătățim puțin fiecare aspect important al experienței clienților. ”

În această postare de blog, ne concentrăm pe strategii reactive și proactive de îngrijire a clienților - două abordări pe care le puteți folosi pentru a preveni retragerea silențioasă și pentru a vă menține clienții implicați, generând în același timp loialitate. Citiți mai departe pentru a descoperi sosul secret al îngrijirii eficiente pentru clienți!

Asistență clienți: definirea reactiv vs. proactiv

Asistență reactivă pentru clienți

Asistența reactivă pentru clienți este atunci când o companie răspunde la reclamațiile sau problemele clienților după ce acestea apar. Acest tip de asistență pentru clienți are loc atunci când un client contactează o companie printr-un anumit canal, cum ar fi e-mailul, widgetul pentru apeluri sau rețelele sociale.

De exemplu, un client contactează serviciul de asistență pentru clienți H&M pentru a raporta o problemă cu un produs primit. Reprezentantul serviciului pentru clienți va prelua informațiile clientului și va remedia problema, oferind o soluție sau o înlocuire, dacă este necesar.

Sursă

Acest proces este reactiv deoarece clientul inițiază interacțiunea, iar compania răspunde la întrebarea lor.

Asistența reactivă pentru clienți include:

• Răspunsul la reclamațiile clienților
• Abordarea problemelor tehnice
• Oferirea de asistență dedicată clienților
• Gestionarea rambursărilor și schimburilor
• Urmăriri post-cumpărare

Asistență proactivă pentru clienți

Când o companie ia măsuri pentru a preveni plângerile sau problemele clienților înainte ca acestea să apară, se numește asistență proactivă pentru clienți. Acest tip de asistență pentru clienți are loc atunci când compania contactează mai degrabă decât clientul.

De exemplu, McAfee, o companie de software antivirus, folosește datele și analizele clienților pentru a identifica când abonamentul unui client este pe cale să expire și să contacteze clientul pentru a oferi o reînnoire sau o actualizare.

Sursă

Acesta este un exemplu de asistență proactivă pentru clienți, deoarece compania ia inițiativa de a contacta clientul înainte ca acesta să aibă șansa de a-și anula abonamentul.

Acest tip de asistență pentru clienți include:

• Implementarea programelor de feedback de la clienți
• Verificați în mod regulat cu clienții
• Oferirea de instruire și resurse
• Programe de reținere a clienților
• Analize predictive

Avantajele de a fi proactiv în serviciul clienți

Iată câteva exemple despre modul în care o companie poate fi proactivă în ceea ce privește serviciile pentru clienți.

Creșteți loialitatea clienților

Când sunteți proactiv în serviciul pentru clienți, puneți în esență nevoile clienților dvs. pe primul loc. Anticipați întrebările și preocupările lor și lucrați pentru a le rezolva înainte ca ei să aibă ocazia să vă contacteze.

Gândiți-vă la asta: nu apreciem cu toții modul în care Amazon își anunță întotdeauna clienții în avans cu privire la eventualele întârzieri?

Sursa :

Această abordare proactivă arată clienților tăi că prețuiești afacerea lor și că le câștigi loialitatea și încrederea. Și, deloc surprinzător, 96% dintre consumatori au spus că serviciul pentru clienți este vital pentru ei în ceea ce privește loialitatea față de brand.

Desigur, a fi proactiv în serviciul clienți nu înseamnă că trebuie să fii perfect. Nicio companie nu este imună la problemele sau reclamațiile ocazionale. Dar abordând în mod proactiv aceste probleme pe măsură ce apar, puteți transforma rapid o situație negativă într-una pozitivă .

Iar când clienții tăi văd că ești dispus să faci eforturi suplimentare pentru a-i menține fericiți, probabil că vor rămâne pe termen lung.

Creșterea vânzărilor

Puteți construi relații puternice cu clienții dvs. și vă puteți demonstra angajamentul față de satisfacția clienților oferind asistență rapidă, eficientă și personalizată. Poate duce la ca mai mulți clienți să se simtă încrezători în marca dvs. și să cumpere de la acesta. De fapt, 68% dintre consumatori spun că sunt dispuși să plătească mai mult pentru produse și servicii de la o marcă cunoscută că oferă experiențe bune de servicii pentru clienți .

În plus, prin contactul activ cu clienții și oferind asistență personalizată, companiile pot identifica și oportunități de upselling și cross-selling de produse și servicii.

Netflix este exemplul perfect în acest sens. Compania oferă suport personalizat clienților săi, recomandând conținut care este adaptat obiceiurilor și preferințelor de vizionare ale fiecărui individ. Platforma urmărește emisiunile și filmele pe care un utilizator le vizionează, precum și istoricul căutărilor și evaluările acestora, pentru a face recomandări personalizate.

Sursă

În același timp, Netflix identifică și oportunități de upselling și cross-selling, sugerând planuri de nivel superior utilizatorilor care folosesc frecvent mai multe dispozitive sau urmăresc în mod regulat conținut la înaltă definiție.

Reduceți sarcina asupra echipei de asistență pentru clienți

Puteți identifica și aborda în mod proactiv preocupările clienților pentru a preveni escaladarea problemelor legate de serviciul clienți. Ajută la reducerea numărului de apeluri și e-mailuri pe care le primește echipa ta, ușurându-le munca și eliberând timp pentru a le ajuta la alte sarcini.

Sursă

În plus, abordând problemele din timp, puteți evita potențialele recenzii negative și feedback-ul clienților care sunt nemulțumiți de serviciul pe care l-au primit.

Sporiți reputația

Nu este un secret pentru nimeni că recenziile online și feedback-ul clienților pot distruge reputația unei companii.

O reputație puternică poate atrage noi clienți și poate ajuta o companie să își păstreze baza de clienți existentă. Dimpotrivă, o reputație slabă poate descuraja potențialii clienți să facă afaceri cu o companie.

Asistența proactivă pentru clienți poate fi crucială în menținerea și îmbunătățirea reputației unei companii. Potrivit unui sondaj, 92% dintre clienți percep pozitiv un brand după ce au fost contactați în mod proactiv.

Anticipând și abordând preocupările clienților înainte ca acestea să devină probleme, asistența proactivă pentru clienți poate ajuta la asigurarea că clienții au o experiență pozitivă cu o companie.

De asemenea, răspunzând public la recenzii și feedback negativ , asistența proactivă pentru clienți poate ajuta la atenuarea daunelor aduse reputației unei companii.

Învingerea Silent Churn: Formula câștigătoare pentru păstrarea clienților

Dacă sunteți ca majoritatea echipelor de asistență pentru clienți, probabil că sunteți reactiv. Așteptați ca clienții să vă contacteze cu probleme sau întrebări, apoi faceți tot posibilul pentru a le rezolva cât mai repede posibil.

Dar nu știi că clienții doresc să le contactezi înainte de a o face. Un sondaj realizat de Helplama indică faptul că 83% dintre clienți au spus că doresc ca companiile să îi contacteze în mod proactiv pentru a oferi servicii pentru clienți.

Sursă

Astfel, nevoia de trecere de la asistența pentru clienți reactivă la proactivă este atât de alarmantă încât a devenit unul dintre obiectivele principale ale a mai mult de jumătate dintre liderii de servicii și asistență pentru clienți în 2022.

Trecând de la asistența pentru clienți reactivă la proactivă, puteți trece înaintea problemelor potențiale înainte ca acestea să provoace renunțare și nemulțumire în rândul clienților dvs.

Iată câteva modalități de a depăși problema tăcută trecând de la asistența clienților reactivă la proactivă:

1. Primiți feedback în mod regulat

Clienții sunt forța vitală a oricărei afaceri și ceea ce cred ei este crucial pentru succesul afacerii tale.

Prin colectarea periodică de feedback, puteți înțelege ce simt clienții despre produsul sau serviciul dvs., permițându-vă să faceți modificări care le pot îmbunătăți experiența.

Cu toate acestea, în timp ce primiți feedback de la clienții dvs., fiți clar despre ceea ce doriți să știți.

Puneți întrebări specifice pentru a vă ajuta să înțelegeți experiența clientului și punctele dureroase. Poți întreba:

„ Ce vă place cel mai mult la produsele/serviciile noastre? ”

„ Ce am putea face mai bine pentru a vă îmbunătăți experiența? ”

'' Îmi puteți spune despre un anumit caz în care v-ați simțit deosebit de mulțumit sau nemulțumit de serviciul nostru? ''

De asemenea, faceți ușor pentru clienți să ofere feedback. Pe lângă întrebările deschise, le puteți adresa lucruri precum:

Pe o scară de la 1 la 10, cât de probabil aveți să recomandați afacerea noastră unui prieten sau coleg?

Serviciul nostru pentru clienți a îndeplinit așteptările dumneavoastră? Da, Nu sau Neutru

În cele din urmă, rezolvați imediat problemele dacă observați o scădere a nivelurilor de satisfacție.

2. Concentrați-vă pe oportunitățile de autoservire

Studiile arată că 81% dintre clienți încearcă să se ocupe singuri de problemă înainte de a contacta un agent de asistență.

Când clienții pot găsi răspunsuri la propriile întrebări sau își pot rezolva propriile probleme, se simt apreciați și îngrijiți.

Luați în considerare această bază de cunoștințe de la Facebook, de exemplu. Este conceput pentru a ajuta clienții să găsească răspunsuri la întrebările frecvente și să remedieze problemele fără a contacta asistența pentru clienți.

Sursă

Baza de cunoștințe a Facebook include o gamă largă de subiecte, cum ar fi crearea unui cont, gestionarea setărilor de confidențialitate și raportarea conținutului care încalcă termenii și condițiile companiei.

Include, de asemenea, întrebări frecvente și instrucțiuni pas cu pas, ceea ce face clienților să găsească cu ușurință informațiile de care au nevoie.

În mod similar, portalurile de autoservire și chatbot-urile sau asistenții virtuali alimentați de AI sunt alte opțiuni de autoservire pe care companiile le oferă pentru a ajuta clienții cu întrebări și îndoieli.

Oportunități ca acestea nu numai că măresc eficiența și confortul pentru clienți, dar reduc și costurile pentru companii.

3. Recompensează-ți clienții cu oferte

Răsplătirea clienților cu oferte pe care nu le pot refuza le va arăta că sunteți investit în satisfacția lor și va face eforturi suplimentare pentru a-i menține fericiți. Atunci când clienții se simt apreciați, este mai probabil să rămână.

Există mai multe moduri de a vă recompensa clienții, cum ar fi:

Reduceri: Oferiți reduceri la produse sau servicii pentru a încuraja afacerile repetate sau pentru a atrage clienții să încerce produse sau servicii noi.

Programe de loialitate: implementați un program de loialitate care recompensează clienții pentru achiziții repetate sau recomandarea prietenilor și familiei.

Promoții speciale: desfășurați promoții speciale, cum ar fi cumpărați unul și primiți o ofertă gratuită, pentru a crește vânzările în perioadele lente.

Oferte personalizate: utilizați date și analize pentru a viza anumite segmente de clienți cu oferte personalizate, bazate pe istoricul și comportamentul lor de achiziții din trecut.

Carduri cadou sau vouchere: Oferiți carduri cadou sau vouchere clienților ca recompensă pentru loialitatea lor sau ca un stimulent pentru a reveni la magazin sau site-ul web.

Acces la evenimente sau experiențe exclusive: oferă acces la evenimente sau experiențe exclusive, cum ar fi acces VIP la concerte sau evenimente speciale din magazin, ca recompensă pentru clienți.

Orice ați face, asigurați-vă că este ceva care îi va aduce cu adevărat beneficii și arătați-le că acordați atenție nevoilor lor.

4. Acceptă-ți greșelile

Să recunoaștem: se întâmplă greșeli. Și când o fac, cel mai bun lucru pe care îl poți face este să le accepți, să înveți de la ei și să lucrezi pentru a preveni ca acestea să se repete.

„ Nu vă opriți asupra a ceea ce a mers prost. În schimb, concentrați-vă pe ce să faceți în continuare. Cheltuiți-vă energiile pentru a merge mai departe spre găsirea răspunsului. ” – Denis Waitley, autor și vorbitor motivațional

Acceptându-ți greșelile și luând măsuri pentru a le remedia, le arăți clienților tăi că ești angajat să le oferi cea mai bună experiență posibilă – chiar dacă asta înseamnă să depășești și mai mult pentru a face lucrurile corecte.

Acest lucru nu numai că va îmbunătăți satisfacția clienților, dar poate, de asemenea, să construiască încredere cu aceștia.

Acum cum faci asta?

În primul rând, recunoașteți greșeala și preluați-o. Clienții apreciază onestitatea și vor avea mai multe șanse să lucreze cu tine dacă simt că ești sincer.

Apoi, munciți din greu pentru a face lucrurile corecte pentru clienții dvs.

De exemplu, dacă observați o eroare în software-ul dvs., puteți fi deschis cu privire la aceasta față de clienții dvs. și le puteți spune care este problema și pașii pe care îi luați pentru a rezolva problema; exact cum a făcut Slack.

Anul trecut, Slack a experimentat o întrerupere a serviciului care a afectat utilizatorii la nivel global, împiedicându-i să încarce spațiile de lucru Slack, să trimită mesaje și să încarce fișiere.

Compania a identificat rapid cauza principală a problemei, care a fost o eroare a bazei de date, și a lucrat pentru a rezolva problema. Ei și-au ținut clienții informați despre progresul problemei și despre pașii pe care îi făceau pentru a o remedia prin pagina lor de stare, Twitter și notificări prin e-mail.

Sursă

Este demn de remarcat faptul că notificarea proactivă a clienților despre erori sau erori și remedierea lor promptă poate ajuta la menținerea încrederii clienților și a încrederii în produsele sau serviciile unei companii.

5. Ascultă ce spun clienții tăi

Clienții tăi sunt cei mai buni susținători ai tăi — și cei mai rele critici. La urma urmei, 70% din călătoria unui client se referă la felul în care clientul simte experiența lor cu compania ta. Puteți obține un impuls asupra nevoilor și dorințelor lor monitorizând ceea ce spun ei despre dvs. pe rețelele sociale.

Ascultarea clienților vă va ajuta să identificați din timp orice sentiment negativ, astfel încât să îl puteți aborda înainte ca bulgări de zăpadă să devină ceva mai mare. Este, de asemenea, o modalitate excelentă de a rămâne la curent cu nevoile și punctele dureroase ale clienților, astfel încât să le puteți aborda în mod proactiv.

Consultați acest tweet popular de la Jetblue , de exemplu:

Sursă

Când un client s-a plâns de serviciul pentru clienți slab oferit de Jetblue, compania a fost suficient de promptă pentru a-i spune clientului ce putea face pe Twitter atunci când alte canale de asistență nu funcționau.

Prin urmare, este important să țineți evidența mențiunilor mărcii dvs. pe rețelele sociale de către clienții dvs.

Dacă nu sunteți sigur de unde să începeți, încercați să configurați Alerte Google pentru numele mărcii dvs. și termenii cheie ale produsului. În acest fel, veți fi notificat oricând cineva vă menționează online.

Puteți utiliza, de asemenea, ascultarea pe rețelele sociale instrumente precum Agorapulse , Hootsuite Insights sau Mention pentru a urmări conversațiile online în timp real.

Recomandări cheie

Asistența proactivă a clienților este cheia pentru a învinge tăcere. Puteți elimina orice problemă potențială contactând clienții înainte ca aceștia să fie frustrați și să-și anuleze serviciul. Și, oferind o experiență excelentă pentru clienți, îi veți face să revină pentru mai mult.

Cu o asistență reactivă pentru clienți, ești întotdeauna cu un pas în urmă. Jucați în mod constant să vă recuperați pe măsură ce clienții își anulează serviciul sau lasă recenzii negative. Dar, cu asistență proactivă pentru clienți, puteți rămâne în fruntea curbei și vă puteți menține clienții fericiți și loiali pentru anii următori.

Biografia autorului: Joy D'Cruz este un specialist în marketing de conținut care lucrează cu SaSHunt. Lui Joy îi place să cerceteze subiecte legate de B2B și SaaS. În weekend, îi place să petreacă timpul urmărind YouTube.