Folge #119: Wie Sie Mehrwert für Ihre Kunden schaffen, mit Joshua Nafman

Als Vermarkter sind wir hin- und hergerissen zwischen … nennen wir es Gehirn und Körper. Das Gehirn ist all die Daten, das Wissen und die Informationen, auf die wir Zugriff haben. Der Körper ist die Aktion – mit diesen Daten tatsächlich etwas zu tun, das das Kundenerlebnis verbessert. Joshua Nafman, Global Director of Digital & Media bei Diageo, gesellt sich zu mir, um einen Blick darauf zu werfen, wie wir unser Handeln so verändern können, dass der Kunde wirklich an erster Stelle steht.

Joshua Nafman ist fließend in den Bereichen Digital, Medien, Daten, Ecomm und Marke und reißt organisatorische Silos auf, um Marketingorganisationen zu transformieren. Sie finden ihn hier: https://www.linkedin.com/in/jnafman/

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PODCAST-TRANSKRIPT

Grad
Wir sind zurück. Es ist das CXM-Erlebnis. Und wie immer bin ich Grad Conn, CXO Chief Experience Officer bei Sprinklr. Und heute bin ich wirklich, wirklich super aufgepeppt heute, weil ich mit Josh Nafman spreche. Er ist Global Director of Media and Digital bei Diageo. Josh und ich haben uns vor etwa zwei Monaten tatsächlich kennengelernt, er hat tatsächlich bei unserem Annual Sales Kickoff präsentiert, den wir bei Sprinklr ASCO nennen, und Josh hat großartige Arbeit geleistet und unser gesamtes Verkaufsteam unglaublich inspiriert und eine Reihe von Geschichten darüber erzählt Sprinklr hat die Arbeitsweise bei Diageo verändert. Wir werden heute nicht darauf eingehen, weil Josh und ich über die digitale Transformation und das Kundenerlebnis und eine Reihe anderer Dinge sprechen möchten. Aber Josh war fantastisch und ich hatte damals die Gelegenheit, etwas Zeit mit ihm zu verbringen. Und er ist zurück auf der CXM Experience. Also, wir werden sehen, was nach heute passiert. Mal sehen, ob wir uns wieder unterhalten. Aber Josh, willkommen.

Joshua Nafmann
Vielen Dank für die Einladung, Grad. Schätze es wirklich.

Grad
Und Sie sind ein gebürtiger New Yorker. Gezüchtet und geboren?

Joshua Nafmann
Recht. Aufgewachsen und geboren, war ich mein ganzes Leben hier, mit Ausnahme von etwa zwei Jahren, als ich mich auf den Weg an die Westküste, Los Angeles, machte.

Grad
Also, dann muss ich dir ein paar Fragen stellen – Lieblings-Bagel?

Joshua Nafmann
New Yorker Bagel. Auf jeden Fall Tal Bagel den Block von mir entfernt.

Grad
Okay, ich bin auch ein Tal Bagel-Fan. Okay sehr gut. Mal sehen, hast du ein Lieblingsrestaurant?

Joshua Nafmann
Lieblingsrestaurants? Zu viele zur Auswahl, aber …?

Joshua Nafmann
Sie waren bereits in Bistro Vendôme?

Joshua Nafmann
Ich habe nicht. Ich passiere es die ganze Zeit. Ich würde sagen, ich bin heutzutage eher ein Meister des Imbisses als des Restaurants? Also, ich könnte gehen …

Grad
Es ist ein erstaunlicher Imbiss, eigentlich ein Imbiss aus Dover Sole vom Bistro Vendome. Aber das Bistro Vendome war der Ort, an dem ich mein erstes, irgendwie richtiges Date mit meiner Verlobten hatte. Und es ist gerade am 58. Und es ist ein fantastisches Restaurant; Es ist ein authentischeres französisches Restaurant, als Sie vermuten würden. Aber wenn du jemals die Gelegenheit hast, weißt du, vielleicht können wir uns dort auf einen Drink treffen. Wir wohnen nicht so weit auseinander. In Ordnung, gut. Nun, willkommen. Weißt du, ich dachte, es wäre irgendwie lustig, nur um deine Gedanken darüber zu bekommen, wohin die Dinge heute im Marketing gehen. Ich hatte neulich ein wirklich interessantes Gespräch mit einem CMO, und wir unterhielten uns gerade über die wichtigsten Fallstricke, die Marketingfachleuten im Weg stehen könnten, und sein Kommentar war faszinierend. Er sagte, dass eine der größten Herausforderungen für Marketer heute darin besteht, dass es so viel zu tun gibt und uns so viel geboten wird, dass es leicht ist, sich darin zu verlieren. Und es ist leicht, den Fokus zu verlieren. Und er sagte tatsächlich, dass er glaubt, dass es einen Kampf zwischen klassischem Marketing gibt – die Botschaft herausbringen, Reichweite, Häufigkeit, Sie wissen schon, alle Leads, all diese Dinge und dann das, was er Erfahrung nennt. Als CXO bin ich eher eine Ausnahme, aber die meisten Unternehmen haben keine Chief Experience Officers; Die meisten Unternehmen haben niemanden, Anführungszeichen, der für Erfahrung zuständig ist. Und oft fällt es jetzt dem Marketing-Team zu, das nicht vollständig ausgestattet ist, das Produkt nicht kontrolliert, die Kundenbetreuung nicht kontrolliert. Es gibt viele Komponenten der Kundenerfahrung. Und ich hatte vor ein paar Minuten tatsächlich einen schrecklichen, von dem ich Ihnen erzählen werde. Aber es gibt viele Komponenten des Kundenerlebnisses, die Marketingspezialisten nicht kontrollieren, aber oft ist es im Wesentlichen auf sie zurückzuführen. Also, ich würde gerne Ihre Sichtweise dazu haben. Also, das ist sozusagen meine neue Lieblings-Leadoff-Frage. Wie denkst du über Erfahrung? Wie denkst du darüber? Glaubst du, es ist ein Konflikt oder nicht? Und wie sehen Sie dann als Vermarkter Erfahrungen, die langfristig unter Ihre Gerichtsbarkeit fallen?

Joshua Nafmann
Ja, zum ersten Teil des Zitats des anderen CMO: Ich denke gerne, dass Marketer heutzutage von Gelegenheiten überwältigt werden; Es gibt so viele Dinge, die Sie tun können. Es geht nur darum, wie Sie wählerisch sind und wie Sie das tun? Ich würde sagen, viele Vermarkter versuchen derzeit, die Spannung zwischen der brutalen Effizienz und Effektivität, die ihr Geschäft von ihnen verlangt, im Vergleich dazu aufrechtzuerhalten, den Verbraucher tatsächlich in den Mittelpunkt der Dinge zu stellen, was leider, wie ich sagen würde, für viele Vermarkter der Fall ist , diese Konversation dreht sich darum, was für, sagen wir, Ihr Unternehmen drin ist, und nicht, was der Wert ist, den die Verbraucher daraus ziehen, weil sie intern für einige sorgen, und ich sehe das, insbesondere im Datenbereich, wo es geht, Jeder möchte all diese Daten erfassen, um bessere Erfahrungen zu bieten. Aber was passiert, wenn wir es umdrehen und sagen: „Warum konzentrieren wir uns nicht einfach darauf, den Verbrauchern erstaunliche Erlebnisse zu bieten?“. Und wenn daraus Daten entstehen, die diese Erfahrung verbessern, ist das großartig.

Grad
Ich mag es. Es ist eine schöne kopernikanische Verschiebung. Und ich sage nur, dreh es auf den Kopf. Also, wie würde das aussehen, wenn jemand das tun würde? Ich verstehe Sie also, es ist fast so, als könnten Sie in dieser Art von laufendem Datenprojekt gefangen werden, richtig? Wie viele Leute, die Data Lakes erstellen, weiß ich nicht, ob Sie diese Entwicklung in Ihren Erfahrungen gesehen haben. Aber diese Data Lakes werden zu eigenen Projekten, was alles mit dem Gefühl verbindet, dass eines Tages, wenn wir alles haben, etwas Besonderes passieren wird. Aber was Sie sagen, ist, sich Sorgen zu machen, dass jetzt etwas Besonderes passiert, und dann werden die Daten herauskommen? Wie machst du das? Wie machst du das?

Joshua Nafmann
Also, ich denke, zunächst einmal, von einem laufenden Datenprojekt, viele Unternehmen verfolgen es auf diese Weise. Also sammeln sie alles, und dann werden wir es herausfinden. Und in Wirklichkeit denke ich, dass Sie derzeit so vorgehen, dass Sie wirklich Zeit und Energie in Ihre Mitarbeiter investieren, um sicherzustellen, dass der Verbraucher tatsächlich davon profitiert . Und wenn Sie die Daten verwenden, die Sie zur Hand haben, brauchen Sie nicht eine Tonne davon, es ist im Grunde nur die Suche nach Signalen von ein paar Seed-Signalen von Menschen, ob digital oder physisch, sagen Sie einfach: 'Hey , Ich habe festgestellt, dass ein Barkeeper, wenn er mit einem möglichen Kunden spricht und sagt: „Hey, ich empfehle wirklich das folgende Getränk“, eher der Empfehlung folgt, etwas so Einfaches, anstatt mit einem zu bombardieren Anzeige, die sagt, dass Sie etwas kaufen sollten. Daher würde ich sagen, dass Unternehmen die Möglichkeit haben, sich mehr auf die Verbraucher zu konzentrieren und tatsächlich Maßnahmen zu ergreifen, anstatt nur Informationen darüber zu sammeln, was die Verbraucher wünschen könnten. Da der Aktivierungsteil etwas ist, das sie nicht immer durchdenken, haben sie nicht die Leute, den Prozess oder die Technologie, um dies zu tun.

Grad
Richtig, es gibt dieses Konzept des Gehirns und des Körpers, das ich immer häufiger sehe, das heißt, das Gehirn ist die Information, die Daten, das Verstehen, das Zuhören, das gehört dazu, aber der Körper handelt darauf. Und ich würde fast sagen, dass viele Kundenerfahrungsinitiativen, die ich heute sehe, sehr auf das Gehirn ausgerichtet sind, ohne dass eine ganze Menge Körper damit verbunden ist. Und ich würde sagen, dass Kunden im Allgemeinen wahrscheinlich mehr Körper als Gehirn bevorzugen, wie sie es vorziehen, wenn es ein Problem oder eine Gelegenheit gibt, die sie haben, möchten sie, dass jemand darauf reagiert und ihr Problem löst oder ihnen hilft, anstatt das nur aufzuzeichnen Tatsache, dass sie eine Frage, eine Erfahrung oder ein Problem hatten?

Joshua Nafmann
Ich würde sagen, es ist definitiv eine gute Artikulation der Spannung zwischen den beiden Unternehmen, die sich definitiv auf den Gehirnaspekt konzentrieren und nicht auf den Körperaspekt. Ich meine, um auf den Teil der Datenerfassung zurückzukommen, wir sind alle unglaublich reich, ich würde sagen, insgesamt unglaublich reich an Daten. Was uns fehlt, sind Maßnahmen zu diesen Daten, Einblicke in diese Daten. Und weil wir nicht in das Teil investieren, bei dem wir eigentlich die meiste Hilfe brauchen, wird die Technologie nicht alle Probleme lösen. Als Unternehmen müssen Sie tatsächlich Ihre Denkweise ändern. Ich meine, ich bin sogar so weit gegangen zu sagen, okay, anstatt nur Daten zu sammeln, sei es Leistung oder Verbraucherdaten usw., warum gehen wir nicht auf die nativen Plattformen oder die verschiedenen Technologien ein wir haben? und suchen Sie etwas Überraschendes? Wählen Sie eine Sache aus, die Sie überraschend fanden, und teilen Sie sie mit einem anderen Menschen innerhalb des Unternehmens und sagen Sie: „Cool, was machen wir eigentlich damit?“ und mach das. Das wird verdammt viel mehr Wirkung haben als ein anderer Bericht, ein weiteres Dashboard, das die Leute nicht unbedingt verwenden werden. Ich hätte viel lieber Leute, die tatsächlich über Daten diskutieren und Dinge hinterfragen und Dinge voranbringen, anstatt nur zu sammeln, weil die Sammlung … Niemand hat jemals gesagt: „Oh mein Gott, ich habe Milliarden und Abermilliarden dieser Profile, aber sie sitzen einfach da“.

Grad
Oh Mann, das ist super tiefgründig, weißt du, ich meine, das sagen gerade nicht genug Leute. Ich gebe Ihnen mein schlechtes Kundenerfahrungsbeispiel von heute. Also, ich weiß nicht, ob Sie sich den Podcast angehört haben, aber ich bin ein Purple-Fanatiker; Ich bin ein großer Fan von violetten Matratzen, violetten Kissen und allem, was violett ist. Das Gitter ist meiner Meinung nach ein brillantes Stück Technologie. Was ich meine ist, es ist dieses unglaubliche Stück chemischer Technologie, das dieses Gitter erfunden hat. Und so habe ich Purple gekauft, bevor sie überhaupt Werbung gemacht haben. Ich bin seit dem ersten Tag bei der Marke. Und ich hatte heute die seltsamste Erfahrung. Und als solches ist es so interessant. Ich analysiere immer irgendwie meine eigenen Reaktionen auf diese Dinge. Also, ich habe Purple Tausende und Abertausende von Dollar gegeben, richtig? Vielleicht zig. Jede Wohnung, die ich besitze, hat lila Matratzen und ich habe überall lila Kissen. Ich habe überall lila Binden. Ich sage jedem, den ich kenne, dass er Purple kaufen soll. Also, wer weiß, wie viel Geschäft ich für sie generiert habe. Also, meine Mutter, aus irgendeinem Grund kommen meine Mutter und ich ziemlich häufig zusammen. Und irgendwie habe ich ihr keins der neuen Purple-Kissen geschickt, ich verstehe nicht, wie das passieren konnte, weil ich ziemlich auf solche Sachen stehe. Und sie hat Nackenprobleme. Weißt du, ich versuche immer, über die neuesten Dinge nachzudenken, die großartig wären. Und dieses neue lila Kissen ist außergewöhnlich. Das Purple Hex-Kissen, es ist überwältigend, wie gut es ist, ist nicht einmal ein Kissen, es ist wie eine Art Alien-Technologie aus Area 51. Und irgendwie haben sie es Purple gegeben. Und, und so sage ich zu meiner Mutter, ich finde, die neuen Purple-Kissen sind so toll. Und ich sagte: Weißt du, magst du deine? Und sie sagt: „Ich habe keine“. Und ich sage: ‚Ich bin der schlimmste Sohn der Welt‘, richtig? Und so gehe ich heute auf die Purple-Seite, ich werde ihr sofort ein Kissen besorgen, es ihr zusenden lassen und es zu einem Teil ihres Muttertagsgeschenks machen. Und ich gehe zu purple.com. und der Chat erscheint und sagt dann: "Kann ich Ihnen helfen?" Ich sagte: "Ja, versenden Sie nach Kanada?" Sie lebt in St. Catharines, Ontario. 'Versenden Sie nach Kanada?'.

Grad
Und sie sagten, unser Partner in Kanada ist Sleep Country, rufen Sie eine 800 an, bla, bla, bla, bla, bla, bla. Das war die Antwort auf meine Frage.

Joshua Nafmann
Warum haben sie es nicht für dich getan?

Grad
Ich sagte, also mache ich das normalerweise nicht. Aber ich sagte, also lautet die Antwort: ‚Nein. Ist das deine Art, es mir zu sagen? Nein. Wir versenden nicht nach Kanada. Und ich sagte, warum muss ich keine Telefonnummer anrufen. Und sie sagten: „Oh, unsere kanadische Seite ist purple.com/ca. Ich denke, okay, nun, es gibt eine kanadische Seite. Es ist immer ein bisschen komisch, das zu tun. Aber ich mache das bei Amazon die ganze Zeit. Und ich habe mich daran gewöhnt. Also denke ich, okay, also gehe ich zur Purple Canadian Seite, richtig? Sie verkaufen dieses Kissen nicht in Kanada. Denn ich schätze, die Kanadier verdienen es nicht, gesunde Hälse zu haben. Oder vielleicht sind sie einfach schon zu hart. Warum sollten sie es nicht verkaufen? Es ist nicht in Kanada erhältlich, richtig. Wie auch immer, netto, netto, das Kissen wird mir zugeschickt, und ich werde es meiner Mutter schicken. Aber es war insgesamt eine sehr unbefriedigende Erfahrung, denn was mich interessierte, war, was da schief gelaufen ist? Recht? Was schief gelaufen ist, war, dass sie nicht versucht haben, den zugrunde liegenden Grund zu verstehen, warum ich wissen wollte, ob sie nach Kanada liefern.

Joshua Nafmann
Ja, ich meine, oder? Was für eine Chance …

Grad
Warum haben sie mich das nicht gefragt? Warum möchten Sie nach Kanada versenden? Warum ist das wichtig? Nun, ich lebe in den USA, meine Mutter lebt in Kanada, ich bin ein großer Purple-Fan, siehst du, wie das die Unterhaltung hätte verändern können? Oder, wissen Sie, dann denken Sie darüber nach, wie sie hätten helfen können, oder fangen Sie an, dieses Signal zu nehmen und es an das Management zu senden, das sagt, dass viele Amerikaner oder ehemalige Kanadier in Amerika leben und Sachen an ihre Familien zurückschicken, es wäre schön, wenn wir das tun würden könnte das für sie beschleunigen, anstatt dass ich es hierher bringen müsste. Ich weiß nicht, ob es sie rechtzeitig zum Muttertag erreicht, vielleicht habe ich eine 50-50-Chance. Aber weißt du, es ist nicht mehr 100%ig, es wäre einfach so viel besser gewesen. Und was ich denke, wenn ich dieses Zeug sehe, ist, dass ich weiß, dass es irgendwo in Purple einen Vermarkter gibt, der gerade im Stillen schreit, weil diese Person weiß, dass so etwas vor sich geht, aber sie hat keine Möglichkeit dazu schneidet es. Weil das Kundenbetreuungsteam, mit dem ich wohl im Website-Chat zu tun hatte, nicht mit dem Marketingteam verbunden ist. Lassen Sie uns also für eine Sekunde über Silos und Unternehmen sprechen und wie sie sich auf die Erfahrung auswirken und wie Marketingspezialisten dabei helfen, diese zu überbrücken, und was haben Sie bei Ihren Kollegen und in Ihren Erfahrungen gesehen? Was haben Sie bei dem Versuch gesehen, diese Silos zusammenzubringen, damit Sie nicht diese getrennte Erfahrung haben, die so frustrierend ist? Und jemand hat Millionen von Dollar ausgegeben, um mich über die Jahre zu ernähren, und ich sitze hier in der Luft und pisse sie an, als wäre es ein schreckliches Ergebnis. Und sie sagen: ‚Oh‘. Wie hätten sie das vermeiden können? Ich würde gerne Ihre Sichtweise dazu hören.

Joshua Nafmann
Ja, zunächst einmal haben alle großen Organisationen Silos. Für manche ist es, ich denke gerne, dass es unglaublich ist, was Sie tun können, wenn es Ihnen egal ist, wer die Anerkennung erhält, und ich habe das Gefühl, dass viele Organisationen sich sehr auf eine Marketingabteilung, eine Verkaufsabteilung, Econ, konzentrieren usw., Kredite erhalten, weil Kredite als Weg nach vorn für die Karriere oder das Geschäft dieser Person angesehen werden. Und das kommt alles von: „Wie setzen wir uns Ziele?“ Um ehrlich zu sein, habe ich es noch nicht unbedingt geknackt. Ich würde sagen, der Ort, an dem ich den größten Erfolg hatte, ist die Demokratisierung der Informationen, die ich habe, in Bezug darauf, wenn ich etwas bemerke, vielen Leuten davon zu erzählen, und es ist nicht der Zweck, Anerkennung zu bekommen; Der Zweck davon ist sehr ähnlich, würde ich sagen, eher einen systemischen Ansatz als einen isolierten Ansatz zu verfolgen. Und nicht genug Vermarkter betrachten es als System, nicht genug Verkäufer, nicht genug E-Commerce sehen es als System an. Ich würde sagen, dass eCommerce insgesamt, insbesondere in Bezug auf Verbrauchererfahrungen und Kundenerfahrungen, einem echten System am nächsten kommt, weil es Sie zwingt, um erfolgreich Informationen untereinander auszutauschen, eine Seite muss mit der anderen sprechen. Und es muss nichts Formales sein. Es ist eher ein „Wie bringt man die Leute mit?“ Wie ich schon sagte, ich habe es nicht geknackt, es ist etwas, das ich herauszufinden versuche. Und das Beste, was ich bisher erreicht habe, ist, einfach mit Leuten zu sprechen, denn ich finde, wenn man mit jemandem spricht und teilt, was man tut, sagen sie meistens: „Cool, naja, ich. Ich mache etwas Ähnliches“, oder „Ich mache das“, und so verbindest du dich, und du fängst an, die Verbindungen herzustellen.

Grad
Ich mag diesen Systemansatz sehr. Wie setzen Sie das um?

Joshua Nafmann
Zunächst einmal denke ich, dass das Setzen von Zielen die Art und Weise, wie Unternehmen funktionieren, vermasselt. Und der Grund, warum ich das sage, ist, dass, wenn Sie sich ein Ziel setzen, viele Leute so hart wie möglich gehen werden, um dieses spezifische Ziel zu erreichen, anstatt eine ganzheitlichere Sichtweise auf das Wie zu haben Verbessere ich das Geschäft ganzheitlich, geht es darum, was ich tue, um dazu beizutragen? Und der ganzheitliche Aspekt davon scheint einfach verloren zu gehen. Es gibt nicht wirklich unbedingt einen … einige der größeren Unternehmen, würde ich sagen … die Community spürt den Sinn des Teilens. Und so schaffen Sie erstens eine Kultur, in der das Horten von Informationen nicht von Vorteil ist. Und ich würde sagen, Nummer zwei ist, es so zu gestalten, dass es nicht als Zeitverschwendung angesehen wird, wenn Sie abteilungsübergreifend kommunizieren oder arbeiten. Und ich habe das Gefühl, dass der Aspekt der verschwendeten Zeit oft so lautet: Oh, nun, wissen Sie, Sie müssen sich einbringen, Sie brauchen Interessenvertreter und solche Sachen. Und es ist so, dass es eine Art Mechanismus geben sollte, damit das, was ich in den Medien oder im Digitalen mache, dann mit einer Abteilung verbunden werden kann, für die es auf den ersten Blick vielleicht nicht unbedingt sehr sinnvoll ist, aber es könnte beeinflussen. Und ehrlich gesagt, das ist der Grund, warum ich Digital liebe, weil ich es als das Band betrachte, das alles verbindet, weil es heutzutage keine digitalen oder nicht-digitalen Erfahrungen gibt, Digital ist Marketing, Digital ist irgendwie das, was wir alle tun. Und entweder beginnen oder enden sie in irgendetwas, das mit Technologie verbunden ist. Und so sehe ich es letztendlich als Band, das Dinge verbindet, habe ich es implementiert oder skaliert? Absolut nicht, das ist wirklich schwierig, denn Kulturen bilden sich über Jahre und nicht erst, wenn jemand wie ich in einem Unternehmen anfängt zu arbeiten.

Grad
Ja, das ist wirklich ordentlich. Sie haben hier einige wirklich tiefgründige Sachen. Ich werde Ihnen eine kurze Geschichte von Microsoft erzählen, von der ich denke, dass sie Ihnen gefallen und an das anknüpfen wird, was Sie gerade gesagt haben. Aber ich möchte auch ein bisschen davon erzählen, wie Sie hierher gekommen sind. Ich möchte auch ein wenig von deiner Hintergrundgeschichte erfahren. Die Leute lieben es, Microsoft zu verleumden, ich bin ein großer Fan, ich habe dort ein Dutzend Jahre lang gearbeitet und ich habe jede Minute davon genossen. Und weißt du, ich vermisse es die ganze Zeit. Und ich würde sagen, dass eines der Dinge, die ich für brillant hielt, es war, als Satya hereinkam, als sie eine Änderung in der Branche vornahmen, Satya mit einer vielleicht etwas isolierteren Firma konfrontiert wurde, als er es bevorzugt hätte, und er arbeitete wirklich schwer das aufzuschlüsseln. Und Sie können das Ergebnis dessen sehen, was er dort getan hat. Und sein Buch ist brillant. Es ist ein brillantes Buch darüber, wie er die Kultur verändert und alle Silos im Unternehmen aufgebrochen hat. Und eines der Dinge war dieser HR-Wechsel. Und die HR-Transformation war Ihre Wertung. Und Ihre Bewertung basierte jetzt auf drei Dingen. Und Ihr Manager würde buchstäblich jeden Bereich vervollständigen. Bewerten Sie also im Wesentlichen in jedem dieser drei Bereiche. Und dann wurdest du anhand deiner Gesamtpunktzahl bewertet.

Grad
Bereich Nummer eins ist also, wie Sie Ihre Ziele erreicht haben. Macht Sinn, oder? Das ist Ihre druckbare Nettonummer zwei, es war, wie Sie jemand anderem geholfen haben, seine Ziele zu erreichen, Beispiele dafür, wo Sie jemand anderem helfen würden, seine Ziele zu erreichen. Wie, das war ein Kopfschnippen. Etwa ein Drittel Ihrer Bewertung basierte darauf, wie Sie jemand anderem helfen würden, seine Ziele zu erreichen. Recht? Und die dritte Kategorie war meine Lieblingskategorie, die Sie jemand anderem gestohlen hatten, um Ihre Arbeit zu erledigen. Nicht gestohlen, nicht auf eine schlechte Art und Weise, aber was hast du dir von anderen ausgeliehen? Was haben Sie von anderen Teams gelernt, das Ihnen geholfen hat, Ihre Arbeit zu erledigen? Das war ein 30-Jahres-Rückblick.

Joshua Nafmann
Nun, zuallererst wird das einige der selbstsüchtigen Psychopathen dazu zwingen, als Führer betrachtet zu werden, nur weil sie rücksichtslos Ergebnisse produzieren, aber ich meine, das bringt die Leute definitiv zusammen, denn das ist eine Frage; Bevor wir nur sind, wissen Sie, wie Sie es systematisieren, so machen Sie es. Ich kann es sehen. Ich sage immer, folge dem Geld, aber eine andere Möglichkeit ist, der Überprüfung zu folgen, denke ich. Es ist Zeug, dass die modernen Prozesse in Richtung so etwas gehen müssen, anstatt nur etwas zu sein, das, würde ich sagen, außerhalb einer Bewertung oder eines Belohnungsstandpunkts liegt, weil ich gerne an die Güte von Menschen und den Grund denke warum wir als Spezies so erfolgreich sind, liegt daran, dass wir zusammenarbeiten können. Und das scheinen wir bis zu einem gewissen Grad verloren zu haben.

Grad
Ja, nun, ich denke, aufgeklärtes Eigeninteresse hat eindeutig gesiegt gegenüber dem, alles füreinander zu tun. Aber ich höre dich, ich meine, das will ich auch immer. Aber wie auch immer, hör zu, Kumpel, es war ein erstaunlicher Moment. Ich glaube fest an Marketing, und da die Personalabteilung sehr eng miteinander verbunden ist, habe ich einen wirklich großartigen Podcast gemacht, bei dem Diane Adams, unsere Chief Culture and Talent Officer bei Sprinklr, und Diane und ich wirklich, wirklich, wirklich enge Partner waren von Anfang an. Und ich denke tatsächlich, dass viele Marketingspezialisten den HR-Teil und die HR-Verbindung vermissen und wie, zuallererst, denke ich, dass die Marketingabteilung der HR helfen kann, viele ihrer internen Ziele zu erreichen, was die Transformation der Kultur, die Kommunikation mit den Mitarbeitern und all das betrifft von Sachen. Es sind nur natürliche Partner da. Aber ich denke tatsächlich, dass viele HR-Systeme viel dazu beitragen können, dass das Marketing Einfluss darauf nimmt, was in diesen anderen Abteilungen vor sich geht. Und helfen Sie mit, das Belohnungssystem zu ändern, damit Sie nicht die Erfahrung haben, die ich heute mit Purple hatte. Also, lass uns für eine Sekunde über dich reden. Ich nehme an, Sie wollten schon als kleines Kind Vermarkter werden. David Ogilvy in der Krippe,

Joshua Nafmann
Definitiv nicht, ich bin aufs College gegangen, um entweder Tierarzt oder Meteorologe zu werden und Tornados zu jagen oder Tieren zu helfen.

Grad
Was ist wirklich so etwas wie Marketing, wenn Sie darüber nachdenken?

Joshua Nafmann
Nun, vielleicht die meteorologische Seite, ich schätze, ich schätzte es, falsch liegen zu können und trotzdem bezahlt zu werden. Aber, aber äh, aber insgesamt, ja, ich ging aufs College und dachte, ich würde Meteorologie oder Veterinärmedizin oder so etwas studieren, und ich merkte, dass ich das journalistisch angehen wollte. Und so wurde Journalismus als Nebenfach mit diesen als Hauptfächern und so weiter schließlich zu Englisch und Journalismus und Kommunikation. Also immer noch keine Business-Klassen in irgendeiner Weise, Form oder Form. Und ich kam als Werbetexter aus dem College. Und ich würde sagen, ich habe schnell herausgefunden, dass ich bei einer großen Agentur nicht wirklich gerne mit vorgehaltener Waffe aufgefordert werde, kreativ zu sein. Also machte ich mich schnell auf den Weg zu einer Website, von der ich dachte, dass sie befriedigender werden würde, weil ich immer noch in der Kreativbranche tätig sein wollte. Und ich wechselte zu Account Management, Account Planning, machte meinen Weg durch verschiedene Bereiche der Werbeagenturwelt – Projektmanagement, bis hin zu Innovation und Verpackungs- und Designmanagement.

Grad
Oh, in Ordnung. Bei welchen Agenturen warst du?

Joshua Nafmann
Ich war einmal im TWA Media Arts Lab, einer Firma namens Concept Farm, ich bin ein bisschen herumgesprungen, es war so ziemlich wie alle ein oder zwei Jahre, als Millennial dachte ich, ich verdiene es, befördert zu werden, also bin ich es Ich werde mich durch Umzugsunternehmen bewerben. Und dann wurde ich schließlich ins Haus geholt, ich machte Design, eigentlich Designarbeit für eine Firma namens Arnel rund um das PepsiCo-Redesign von Tropicana und all diese anderen Zeiten und dieses große Logo-Problem. Und von da an ging es einfach auf die Kundenseite, ich war etwa fünf Jahre lang im Digital- und Medienteam bei Pepsi, ging zu Kind Snacks, ging zu einem Ort namens Halo Products, einer großartigen Marke für natürliche Zahnpasta. Und dann finde ich mich bei Diageo wieder und dort war ich wirklich gut darin, auf der Welle zu reiten von: Hey, weißt du, ich mag Technologie, ich bin ziemlich gut darin, würde ich sagen, mich auf den neuesten Stand zu bringen . Und so ging es von, Okay, ich bin, ja, ich bin in Digital. Und dann bin ich in Social und dann in Content, und dann bin ich in Programmatic und Data and Technology. Und so einfach im Großen und Ganzen mache ich einfach mit. Weil ich Technik mag. Ich glaube, dass großartiges Marketing heute technologiebasiert ist, und ich denke, so hat sich meine Karriere im Laufe der Zeit entwickelt, von Wissenschaft und Meteorologie und Veterinärmedizin bis hin zum Einsatz von Wissenschaftstechnologie usw., um die Leute dazu zu bringen, mehr Alkohol zu kaufen, natürlich konform.

Grad
Weißt du, du leistest der Gesellschaft immer noch großartige Dienste, besonders im letzten Jahr. Das ist aber ein wirklich netter Hintergrund, ich finde den kreativen Blickwinkel super interessant, eigentlich weil ich denke, dass manches Marketing jetzt ein bisschen seelenlos ist und ich denke, dass es wirklich wichtig ist, Leute von der kreativen Seite zu haben. Gibt es irgendwelche großen Copywriting-Helden wie John Caples oder … Haben Sie irgendwelche Prüfsteine ​​in diesem Bereich?

Joshua Nafmann
Ich hätte nicht unbedingt bestimmte Prüfsteine, es ist eher eine, eher, als Menschen, mehr von der Arbeit, an die ich glaube, dass ich denke … in meinem Kern ist, dass Menschen Werbung nicht hassen; Leute hassen beschissene Werbung. Ja, ich glaube, die Leute lieben Werbung. Ich liebe Werbung. Und, und ich würde sagen, es geht darum, dass bestimmte Teile des Geschäfts die kreative Kreativität aus diesen Dingen schlagen oder sie genug sezieren können, wo sie keinen Raum zum Atmen hat, um das Geschäft tatsächlich voranzutreiben. Und so, ich meine, ehrlich gesagt, war ich erschöpft von den kreativen Gesprächen, weißt du, was bedeutet dieser Inhalt? Was bedeutet diese Marke und solche Sachen? Und ich fing an zu sagen: Hör zu, ich brauche mehr Feuerkraft in diesen Diskussionen. Und deshalb fing ich an, mich mehr mit der Datenseite zu befassen, der technologischen Seite. Lassen Sie mich schauen, was die Verbraucher tatsächlich sagen. Ich schaue mir heutzutage am liebsten die Ergebnisse an, die ich sehe, sagen wir mal , ein Facebook vom Leistungsstandpunkt, und zurück zu meinen Vermarktern, und im Grunde sagen, wie: Hey, hör zu, ich sehe die folgenden Dinge. Es deutet darauf hin, dass der Facebook-Algorithmus Ihr Creative wirklich nicht mag und Sie es wahrscheinlich gegen etwas anderes austauschen müssen, weil es beim Publikum nicht ankommt. Und sie sagen: Oh, ja, weißt du, definitiv, was ich vorher einfach gesagt hätte: Hör zu, du wirbst auf eine Weise, die für diesen Verbraucher einfach nicht relevant ist. Und manchmal verliert man das entweder bei der Zielgruppenausrichtung oder in der Botschaft, die man verbreitet. Und so ist es nur eine andere Art, diese Diskussion zu führen – Brücken brennen.

Grad
Nein, du hast recht. Es ist eine interessante Möglichkeit, eine rationalere Diskussion über etwas zu führen, das früher eine sehr hitzige emotionale Diskussion war. Ich erinnere mich, dass ich einen Monat lang über 30 Frames gestritten habe, nein 15 Frames, 15 Frames eines Downy-Werbespots – ob wir mehr Blasen auf der Decke landen oder mehr Mutter, die das Kind umarmt, es war erstaunlich, wie viele es gewesen wären … so großartig, nur um es zu testen es. Aber dazu hatten wir keine Möglichkeit. Recht. Du hast es also nie gewusst. Weißt du, ich weiß nicht, ob du das liest, aber Jane Moss, weißt du, Jane Moss, I Love New York und viele berühmte Kampagnen. Sie ist vor kurzem gestorben. Aber sie hat ein Buch mit dem Titel Mad Women geschrieben. Und sie schrieb es als Antwort, sie sah sich die Show an und es gab eine Reihe von Widersprüchen zwischen der Show und der Geschichte. In ihrem Buch weist sie zum Beispiel darauf hin, dass sich Frauen in Agenturen in den 1960er Jahren unter anderem dadurch unterschieden, dass sie, sobald sie ins Management befördert wurden, immer Hüte trugen, ja, immer

Grad
Wie an dem Tag, als Sie ins Management kamen, trugen Sie ständig einen Hut, als würden Sie ihn den ganzen Tag nicht abnehmen. Und so sagte sie, dass Leute, die im Sekretariatspool waren, keine Hüte trugen und das Management Hüte trug. Und so haben sie sich voneinander unterschieden. Ich dachte, daran habe ich noch nie gedacht; Wir haben einen langen Weg zurückgelegt, richtig. Aber ihr Buch Mad Women ist meiner Meinung nach eines der besten Bücher, die über Werbung geschrieben wurden, Punkt. Und es ist so gut. Sie arbeitete für Leona Helmsley und schrieb ein paar Memoiren. Und in einer ihrer Memoiren sprach sie über Leona Helmsley als eine Art harte, aber faire Art von Einschätzung. Und in Mad Women sagt sie, Leona Helmsley ist jetzt tot und ich bin 82. So lief es wirklich. Du musst es lesen.

Grad
Es ist wie, es ist wie, oh Junge, weißt du, da sind einige, einige gebrochen, da sind einige gebrochene Teile darin, die wieder zusammengesetzt werden müssen. Aber wie auch immer, sie war sie ist einer meiner Favoriten. Okay, kommen wir kurz darauf zurück. Kommen wir zum Abschluss der digitalen Transformation. Also eines der anderen Dinge, wie Sie wissen, wir haben heute ein bisschen über siloübergreifendes Zeug gesprochen, richtig, und wie das Marketing in diese siloübergreifenden Diskussionen hineingezogen wird, kann möglicherweise besser funktionieren, wissen Sie , die Arbeit mit der Personalabteilung und die Arbeit in verschiedenen Abteilungen und das Nachdenken über das Kundenerlebnis, das Nachdenken über Dinge von einem Systemstandpunkt aus, die digitale Transformation ist etwas, das jeder in den letzten fünf bis zehn Jahren auf unserer Vorstandsetage hatte. Etwas, wissen Sie, es ist ein Wort, das es schon eine Weile gibt, aber bis letztes Jahr hat es niemand wirklich ernst genommen. Und jeder hat das zitiert, aber wissen Sie, sagte Satya Nadella bekanntermaßen, ungefähr in der Mitte der Pandemie, dass wir in den letzten zwei Monaten zwei Jahre des Fortschritts der digitalen Transformation gesehen haben. Also, wissen Sie, die Kunden sind gerade aufgedreht und bewegen sich viel schneller. Ich sehe es jeden Tag, dass Kunden, mit denen ich bei Sprinklr arbeite, mitten in diesen massiven Änderungsmanagementprozessen, massiven digitalen Transformationen, all diesen verschiedenen Branchen, mit denen wir zusammenarbeiten, sich über Nacht verändern. Es ist eigentlich erstaunlich, wie weit einige noch zurückliegen, obwohl sie es hätten erreichen können, aber sie hatten einfach nicht den Anreiz dazu. Also, was sind Ihre Erfahrungen dazu? Wie? Wo sehen Sie den Schmerz, den die Menschen haben? Und was ist der Anreiz, die digitale Transformation voranzutreiben? Und wenn Sie sehen, dass es gut funktioniert, was sind Ihrer Meinung nach die Erfolgsfaktoren?

Joshua Nafmann
Also, ich meine, ich war sehr beeindruckt von dem Kampf mit dem Änderungsmanagement rund um die digitale Transformation. Und der Grund dafür ist, dass Digital und Transformation so belastete Wörter sind. Einige Organisationen gehen voran, denn wenn Sie digital sagen, okay, sprechen Sie damit, was hinter den Kulissen passiert? Reden Sie von Marketing? Sprechen Sie über die Kommunikation mit den Verbrauchern über das geerbte Komitee? Is it all of the above, that kind of feels like trying to boil the ocean in organizations that just don't know how to define what actually the outcome of a digital transformation is? So I say the number one issue that I think most companies have with digital transformation is they don't really know why they're doing it, they know that they need to do it, which is kind of this weird thing where they're like, yeah, you know, I absolutely need to, I need to start using data, I need to start using technology, I need to automate things. And it gets them into this, very much, I would say, just enthusiasm for change. And that's great to have the enthusiasm. It's great to kind of think those things through. But a core part of digital transformation is actually what digital gives us. It gives us the agility to test to learn and scale. And that is the part that all organizations or the vast majority of organizations are getting fairly wrong, because most of them are set up as cruise ships and digital is built off of idea of being a speedboat, you say that you can actually move from, I would say, pick up speed, have a direction where you're going and get after it. And I would say, in my own experience, and I've been across, I would say, two or three digital transformations, whether it's building a department from scratch, or going into a major organization has kind of, I'd say, the pieces are there, but it's not really working together, is to just to first, settling yourself down, understanding what are the pieces of digital transformation you want to get out of? How do you not make it so that it's not just buzzword, or shiny object focused, and just getting out and starting to do things rather than thinking too much about the major investments that tech shifts, etc, that are there, just start doing things. And then if a technology helps in order for you to do things easier, better, faster, then bring that technology on. I'll give you an example – my current company Diageo. We bought it. When I started, we bought a DMP, it was a shiny object, and this is going to fundamentally change how we communicate with consumers. I equated it to – we bought a Ferrari and nobody knew how to drive a stick – it only in segmentations. And thinking about the audience wasn't necessarily built into the way of working and eventually got rid of the DMP. I'm hearing across many companies right now CDP is the same thing. That's the next thing. Everybody needs to purchase the CDP because third party data is going away and all this other fun stuff. And it just goes, “What are you going to do with it? How is it going to help your business?” And if you don't know, why don't you first try the basics of those things that don't necessarily require as much technology as you think. And that's what I think actual transformation is; it's changing the mindset around it. And it sounds like bullshit. But in reality, it's more of a, like, we've created this institution of transformation, when in reality, it's just, how many employees can you get to buy into doing something slightly differently, because I'm a big believer in that make tiny changes, they build it to really big changes.

Grad
I love the very practical nature of the way you approach things. I really appreciate that, because that is the way to get things done in large organizations. If you go in saying, “All right, everybody, we're changing everything”, that typically doesn't work very well, right. So always good just to start, you know, just a little stream of water and just let that thing open up the door a bit and see what happens. And I've done that a bunch of times and I can see your sort of cut from the same cloth. So, I really respect that. And I think that's, that's a really great sign for your future. Well, you know, you've been super generous with your time today. And this has been a really, really fun and very insightful interview. I do want to ask you one more New Yorker question if you don't mind then I'm going to close with maybe asking for some advice for us. You get to give me advice for Sprinklr or give advice to marketers, advice to the industry, what kind of closing thought there, but here's my New Yorker question.

Grad
Favorite pizza.

Joshua Nafman
Best Pizza on First. It's around the block from me. I'm incredibly loyal. It is delicious. Ask for it well done, light sauce. It's delicious.

Grad
Really, a particular type of pizza is what kind if toppings …

Joshua Nafman
I usually get, oh, pepperoni, extra large, pepperoni. Well done, light sauce. That is my go to. it is crispy. The cheese is amazing. Everything is absolutely perfect about it.

Grad
I hit on something there. OK großartig. I have not tried this. So I'm going to go and that'll be on my list when I get back to New York. All right, so let's close with some advice. So what advice would you want to give either to me, to Sprinklr, to marketers? Like what's kind of on your mind these days of what you think somebody should be thinking about?

Joshua Nafman
Um, I would say the conversation that's been helping my life right now is, as you kind of heard throughout the podcast so far is around consumer data and all the privacy concerns and stuff like that. My advice is, as a consumer, really think about how much you are comfortable with or want to be tracked and how pissed off you would be. If the organization that you go, “Oh, I trust this brand. I trust this company or whatever”, is actively trying to circumvent something that directly benefits you. I don't think as marketers we put ourselves into the consumer or customer shoes enough. And I'd say most companies or my company in particular is, what is the ethics and morals around just tracking the hell out of everybody. Nobody likes it. But marketers are just like, “Yeah, it's a necessary evil”. Let's try not to do the evil thing. Let's figure out what is an equitable way to go about it. It's complicated as hell, but at least have the conversation. It'll make you feel better.

Grad
Love it, don't be evil. So just as a codicil on this conversation here, so I'm just about to sign off, right? And an email comes in. And I saw it come, I saw the toast on it. And it's from Purple. Said Jaden from Purple. Purple: You recently had a chat with Jaden. How satisfied are you with the service you received from Jaden today?

Joshua Nafman
I don't think she did very well.

Grad
Talk about timing, right. And it's from poor to excellent. And so, I'm about to think, well, what do I say here, because they have like, sort of an memoji of Jaden. And then it says she loves curling up on the couch and reading, spending time with my family, and going on adventures to my backyard and anywhere else. And I feel like really terrible. I feel like I can't say something bad about Jaden. Because I'm going to, like, that's not going to be … so now I'm in a really weird situation where I really want to tell Purple they've got a problem with their systems. But I'm not really sure it's necessarily Jaden's fault, right? This is getting worse for me. Now, I'm feeling guilty. Not only do I have to mail this thing myself. Now I'm also feeling guilty about the experience. And this is terrible. What is going on?

Joshua Nafman
I think you got to respond to like, like, Listen, this isn't about it's given neutral one. Right, the comments back, listen, this isn't about Jaden. This is actually about what's going on here and explain. It's like, listen, I'm not asking you to do everything for me. But like, seriously, you're missing out. I'm a huge evangelist with regards to this stuff. And respond like, you could ask a couple more questions. Here's some advice, I'm in marketing, have a great day, or you can go further and just connect with the Purple CMO on LinkedIn. Yeah, I guarantee they'll accept and you'll have a nice conversation with them about how to improve it, and they'll become a client, if they aren't already,

Grad
I'm going to do that. Actually, know what I'm going to do? Bring the Purple CMO on this show. I am, and I'm going to do a whole show on this and I need the CCO too, their chief customer officer on. Maybe I'll connect the two of them finally and get them to work on this. This can be super fun. Anyway, so this all happened live while we're doing this. Thanks, Josh. So, Josh, I'm going to sign off now. I want to thank you. Vielen Dank für Ihre Zeit. Fantastic insights. Looking forward to seeing you in person. I'll ping you when I get back to New York and we'll go grab maybe a slice of Best Pizza. Or a bagel at Tal. Or maybe I'll take you out to Bistro Vendome for some Dover Sole, whatever you feel like would be super fun. Thank you so much for the time. So, everybody, I want to thank Josh Nafman. He's the Global Director of Media and Digital at Diageo. And he was our guest today on the CXM Experience, and for the CXM Experience, I'm Grad Conn, CXO at Sprinklr and I'll talk to you…next time.