ตอนที่ #119: วิธีสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าของคุณกับ Joshua Nafman

ในฐานะนักการตลาด เราแยกไม่ออกระหว่าง… เรียกมันว่าสมองและร่างกาย สมองคือข้อมูล ความรู้ และข้อมูลทั้งหมดที่เราเข้าถึงได้ ร่างกายคือการกระทำ — จริง ๆ แล้วทำบางสิ่งกับข้อมูลนี้ที่ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า Joshua Nafman ผู้อำนวยการระดับโลกด้านดิจิทัลและสื่อของ Diageo เข้าร่วมกับฉันเพื่อดูว่าจะปรับเปลี่ยนการดำเนินการของเราอย่างไร เพื่อให้เราให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกอย่างแท้จริง

Joshua Nafman เชี่ยวชาญด้านดิจิทัล สื่อ ข้อมูล ecomm และแบรนด์ โดยล้มเลิกระบบไซโลขององค์กรเพื่อเปลี่ยนโฉมองค์กรการตลาด คุณสามารถหาเขาได้ที่นี่: https://www.linkedin.com/in/jnafman/

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

บัณฑิต
เรากลับมาแล้ว. มันคือประสบการณ์ CXM และเช่นเคย ฉันคือ Grad Conn หัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ของ CXO ที่ Sprinklr และวันนี้ จริงๆ แล้ว วันนี้ฉันเต้นแรงมากจริงๆ เพราะฉันกำลังคุยกับ Josh Nafman เขาเป็นผู้อำนวยการระดับโลกด้านสื่อและดิจิทัลที่ Diageo Josh กับฉันได้พบกันเมื่อสองเดือนที่แล้ว จริง ๆ แล้วเขานำเสนอในงานขายประจำปีของเรา ซึ่งเราเรียกว่า ASCO ที่ Sprinklr และ Josh ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมและเป็นแรงบันดาลใจให้กับทีมขายทั้งหมดของเราอย่างเหลือเชื่อ และบอกเล่าเรื่องราวมากมายเกี่ยวกับวิธีการ Sprinklr ได้เปลี่ยนวิธีการทำงานของ Diageo เราจะไม่พูดถึงเรื่องนี้ในวันนี้ เพราะ Josh และฉันต้องการพูดคุยเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและประสบการณ์ของลูกค้า และเรื่องอื่นๆ อีกมากมาย แต่จอชนั้นยอดเยี่ยมมาก และฉันก็มีโอกาสได้ใช้เวลาร่วมกับเขาในตอนนั้น และเขากลับมาที่ CXM Experience มาดูกันว่าจะเกิดอะไรขึ้นหลังจากวันนี้ ดูว่าเราจะคุยกันอีกไหม แต่จอช ยินดีต้อนรับ

Joshua Nafman
ขอบคุณมากที่มีฉัน Grad ชื่นชมมันจริงๆ

บัณฑิต
และคุณเป็นชาวนิวยอร์กโดยกำเนิด เกิดและเกิด?

Joshua Nafman
ถูกต้อง. เกิดและเติบโตที่นี่มาทั้งชีวิตยกเว้นเวลาประมาณสองปีเมื่อฉันออกไปทางชายฝั่งตะวันตกลอสแองเจลิส

บัณฑิต
ฉันต้องถามคำถามคุณสองสามข้อ – เบเกิลที่ชอบที่สุด?

Joshua Nafman
เบเกิลนิวยอร์ก. แน่นอน Tal Bagel ลงบล็อกจากฉัน

บัณฑิต
ตกลงฉันเป็นแฟนของ Tal Bagel เช่นกัน โอเค ดีมาก มาดูกันว่าคุณมีร้านโปรดไหม?

Joshua Nafman
ร้านอาหารโปรด? มีให้เลือกมากมาย แต่ …?

Joshua Nafman
คุณเคยไป Bistro Vendome มาหรือยัง

Joshua Nafman
ฉันไม่ได้. ผ่านตลอดครับ ฉันจะบอกว่าฉันเชี่ยวชาญด้านการซื้อกลับบ้านมากกว่าร้านอาหารในทุกวันนี้? งั้นฉันอาจจะไป…

บัณฑิต
เป็นการซื้อกลับบ้านที่น่าอัศจรรย์จริง ๆ แล้วเป็นการซื้อกลับบ้านจาก Dover แต่เพียงผู้เดียวจาก Bistro Vendome แต่ Bistro Vendome เป็นที่ที่ฉันไปเดทครั้งแรกกับคู่หมั้นของฉัน และมันก็แค่วันที่ 58 และเป็นร้านอาหารที่ยอดเยี่ยม เป็นร้านอาหารฝรั่งเศสแท้ๆมากกว่าที่คุณสงสัย แต่ถ้าคุณมีโอกาส คุณก็รู้ บางทีเราอาจจะได้พบกันที่นั่นเพื่อดื่ม เราไม่ได้อยู่กันไกลขนาดนั้น ดีครับ ดียินดีต้อนรับ คุณก็รู้ ฉันคิดว่าน่าจะสนุกนะ แค่ลองคิดดูว่าวันนี้ตลาดจะไปทางไหน ฉันมีการสนทนาที่น่าสนใจจริงๆ กับ CMO เมื่อวันก่อน และเราเพิ่งคุยกันถึงข้อผิดพลาดหลักๆ ที่อาจยืนขวางทางนักการตลาด และความคิดเห็นของเขาก็น่าทึ่งมาก และสิ่งที่เขาพูดคือ เขาคิดว่าความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งก่อนที่นักการตลาดในปัจจุบันจะต้องทำก็คือ มีหลายอย่างที่ต้องทำ และนำเสนอให้เราทำมากมายจนเราหลงทางได้ง่าย และเสียโฟกัสได้ง่าย และเขาพูดจริงๆ ว่าเขาคิดว่ามีการต่อสู้กันระหว่างการตลาดแบบคลาสสิก – การสื่อสารข้อความ การเข้าถึง ความถี่ อย่างที่ทราบ ลีดทั้งหมด อะไรทำนองนั้น และจากนั้นสิ่งที่เขาเรียกว่าประสบการณ์ ฉันเป็นข้อยกเว้นเล็กน้อยในฐานะ CXO แต่บริษัทส่วนใหญ่ไม่มี Chief Experience Officer; บริษัทส่วนใหญ่ไม่มีใคร เครื่องหมายคำพูด รับผิดชอบด้านประสบการณ์ และบ่อยครั้งที่ตอนนี้ตกอยู่ที่ทีมการตลาด ซึ่งไม่มีอุปกรณ์ครบครัน พวกเขาไม่ได้ควบคุมผลิตภัณฑ์ พวกเขาไม่ได้ควบคุมการดูแลลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้ามีหลายองค์ประกอบ และเมื่อไม่กี่นาทีก่อนฉันมีเรื่องแย่ๆ ที่ฉันจะเล่าให้ฟัง แต่มีองค์ประกอบหลายอย่างของประสบการณ์ของลูกค้าที่นักการตลาดไม่สามารถควบคุมได้ แต่บ่อยครั้งที่องค์ประกอบเหล่านั้นมักจะรวมเข้ากับองค์ประกอบเหล่านั้น ดังนั้น ฉันชอบมุมมองของคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้ นี่เป็นคำถามนำหน้าใหม่ที่ฉันโปรดปราน คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับประสบการณ์? คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องนี้? คิดว่าจะทะเลาะกันหรือไม่? แล้วในฐานะนักการตลาด คุณมองว่าประสบการณ์ตกอยู่ภายใต้การดูแลของคุณในระยะยาวอย่างไร?

Joshua Nafman
ใช่ ในส่วนแรกของการเสนอราคา CMO อื่น ๆ คือ ฉันชอบคิดว่านักการตลาดมักจะถูกครอบงำโดยโอกาสในทุกวันนี้ มีหลายสิ่งที่คุณสามารถทำได้ อยู่ที่ว่าคุณจะเลือกอย่างไรและทำอย่างไร? ฉันจะบอกว่านักการตลาดจำนวนมากกำลังพยายามที่จะระงับความตึงเครียดระหว่างประสิทธิภาพที่โหดร้ายและประสิทธิผลที่ธุรกิจของพวกเขาต้องการเมื่อเทียบกับการทำให้ผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางของสิ่งที่น่าเสียดายที่ฉันพูดสำหรับนักการตลาดจำนวนมาก การสนทนานั้นเกี่ยวกับสิ่งที่อยู่ในนั้น สมมติว่า บริษัทของคุณ มากกว่าคุณค่าที่ผู้บริโภคได้รับจากสิ่งนั้นเพราะพวกเขาภายในสำหรับบางคน และฉันเห็นสิ่งนี้ โดยเฉพาะในพื้นที่ข้อมูลที่จะไป ทุกคนต้องการเก็บข้อมูลทั้งหมดนี้เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้น แต่จะเกิดอะไรขึ้นถ้าเราพลิกดูและพูดว่า 'ทำไมเราไม่เน้นที่การมอบประสบการณ์อันน่าทึ่งให้กับผู้บริโภคล่ะ' และหากมีข้อมูลที่ออกมาและทำให้ประสบการณ์นั้นดีขึ้น ก็เยี่ยมเลย

บัณฑิต
ฉันชอบมัน. เป็นกะ Copernican ที่ดี และฉันแค่พูดว่า เปิดมันบนหัวของมัน แล้วถ้ามีคนทำแบบนั้นจะเป็นยังไง? ฉันได้ยินมาว่า เกือบจะเหมือนกับว่าคุณจะติดอยู่ในโครงการข้อมูลต่อเนื่องแบบนี้ใช่ไหม เช่นเดียวกับผู้คนจำนวนมากที่สร้าง Data Lake ฉันไม่รู้ว่าสิ่งที่คุณเห็นมีวิวัฒนาการมาจากประสบการณ์ของคุณหรือไม่ แต่ดาต้าเลคเหล่านี้กลายเป็นโปรเจ็กต์ด้วยตัวของมันเอง ซึ่งเชื่อมโยงทุกอย่างด้วยความรู้สึกแบบนี้ ว่าวันหนึ่งเมื่อเรามีครบทุกอย่าง สิ่งพิเศษจะเกิดขึ้น แต่ที่คุณกำลังพูดคือ กังวลว่าจะทำอะไรพิเศษๆ ให้เกิดขึ้น แล้วข้อมูลจะออกมาไหม? คุณทำอย่างนั้นได้อย่างไร? คุณจะทำให้การพลิกนั้นเกิดขึ้นได้อย่างไร?

Joshua Nafman
ดังนั้น ฉันคิดว่า อย่างแรกเลย จากโครงการข้อมูลที่กำลังดำเนินอยู่ มีบริษัทจำนวนมากกำลังดำเนินการในลักษณะนั้น ดังนั้น พวกเขาจึงรวบรวมมันทั้งหมด แล้วเราจะคิดออก และในความเป็นจริง ฉันคิดว่าวิธีที่คุณก้าวไปข้างหน้าตอนนี้คือ คุณลงทุนเวลาและพลังงานให้พนักงานของคุณไปกับจุดสัมผัสต่างๆ ของผู้บริโภคที่คุณมี เพื่อให้แน่ใจว่าจะเป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภคจริงๆ . และการใช้ข้อมูลใดๆ ที่คุณมีอยู่ในมือ คุณไม่จำเป็นต้องมีข้อมูลมากมาย โดยพื้นฐานแล้วเพียงแค่มองหาสัญญาณจากสัญญาณเริ่มต้นจากผู้คน ไม่ว่าจะเป็นในรูปแบบดิจิทัล หรือทางกายภาพ แบบว่า 'เฮ้ ฉันพบว่าเมื่อบาร์เทนเดอร์พูดคุยกับลูกค้าที่เป็นไปได้ และอะไรทำนองนั้นและพูดว่า 'ฉันขอแนะนำเครื่องดื่มต่อไปนี้จริงๆ' พวกเขามักจะทำตามคำแนะนำง่ายๆ แบบนั้น เมื่อเทียบกับการทิ้งระเบิดด้วย โฆษณาบอกว่าคุณควรซื้ออะไรซักอย่าง ดังนั้น ฉันจะบอกว่ามีโอกาสสำหรับธุรกิจที่จะให้ความสำคัญกับผู้บริโภคมากกว่า และดำเนินการจริงในการดำเนินการดังกล่าว แทนที่จะเพียงแค่รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้บริโภคอาจต้องการ เนื่องจากส่วนกระตุ้นเป็นสิ่งที่พวกเขาไม่ได้คิดเสมอมา พวกเขาไม่มีบุคลากร กระบวนการ หรือเทคโนโลยีที่จะดำเนินการ

บัณฑิต
ใช่ มีแนวคิดนี้ของสมองและร่างกายที่ฉันเห็นมากขึ้นเรื่อย ๆ ซึ่งสมองเป็นข้อมูล ข้อมูล ความเข้าใจ การฟัง สิ่งนั้นเข้าไป แต่ร่างกายกำลังดำเนินการ เกี่ยวกับมัน และฉันเกือบจะพูดได้ว่าความคิดริเริ่มเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าจำนวนมากที่ฉันเห็นในวันนี้เน้นที่สมองมาก โดยไม่ต้องยึดติดกับมันมากนัก และฉันจะบอกว่า โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าอาจชอบร่างกายมากกว่าสมอง อย่างที่พวกเขาชอบ ถ้ามีปัญหาหรือโอกาสที่พวกเขามีอยู่ พวกเขาต้องการใครสักคนที่จะดำเนินการกับมันและแก้ปัญหาของพวกเขาหรือช่วยเหลือพวกเขา แทนที่จะเพียงแค่บันทึก ข้อเท็จจริงที่พวกเขามีคำถามหรือประสบการณ์หรือปัญหา?

Joshua Nafman
ฉันจะบอกว่ามันเป็นข้อต่อที่ดีของความตึงเครียดระหว่างสอง บริษัท ที่เน้นไปที่สมองของมันอย่างแน่นอนมากกว่าด้านร่างกายของมัน ฉันหมายถึง แค่กลับไปที่ส่วนการดึงข้อมูล เราทุกคนรวยอย่างไม่น่าเชื่อ ฉันจะบอกว่าข้อมูลโดยรวมมีมากมายอย่างไม่น่าเชื่อ สิ่งที่เราไม่ดีคือการดำเนินการกับข้อมูลนั้น ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับข้อมูลนั้น และเป็นเพราะเราไม่ได้ลงทุนในส่วนที่เราต้องการความช่วยเหลือมากที่สุด เทคโนโลยีไม่สามารถแก้ปัญหาทั้งหมดได้ ในฐานะองค์กร คุณต้องเปลี่ยนวิธีคิดเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ ฉันหมายถึง ฉันได้ไปไกลถึงขนาดพูดว่า โอเค แทนที่จะแค่รวบรวมข้อมูล ไม่ว่าจะเป็นประสิทธิภาพหรือข้อมูลผู้บริโภค ฯลฯ ทำไมเราไม่เข้าไปในแพลตฟอร์มดั้งเดิมหรือเข้าไปในเทคโนโลยีต่างๆ ที่ เรามี? และมองหาสิ่งที่น่าประหลาดใจ? เลือกสิ่งหนึ่งที่คุณพบว่าน่าประหลาดใจแล้วแบ่งปันกับอีกคนหนึ่งในบริษัทแล้วพูดว่า 'เจ๋งไปเลย จริงๆ แล้วเราจะทำอย่างไรกับมันดี' และไปทำอย่างนั้น นั่นจะมีผลกระทบมากกว่ารายงานอื่น แดชบอร์ดอื่นที่ผู้คนไม่จำเป็นต้องใช้ ฉันอยากให้คนมาพูดคุยถึงข้อมูลและตั้งคำถามเกี่ยวกับสิ่งต่าง ๆ และขับเคลื่อนสิ่งต่าง ๆ ไปข้างหน้ามากกว่าที่จะรวบรวมเพราะการรวบรวม … ไม่มีใครเคยพูดว่า 'โอ้พระเจ้า ฉันมีโปรไฟล์เหล่านี้หลายพันล้านรายการ แต่พวกเขาแค่นั่งอยู่ที่นั่น'

บัณฑิต
โอ้ ลึกซึ้งมาก รู้ไหม ตอนนี้มีคนพูดไม่มากพอแล้ว ฉันจะยกตัวอย่างประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าตั้งแต่วันนี้ ดังนั้นฉันไม่รู้ว่าคุณเคยฟังพอดคาสต์หรือเปล่า แต่ฉันเป็นคนคลั่งไคล้สีม่วง ฉันเป็นแฟนตัวยงของที่นอนสีม่วง หมอนสีม่วง ทุกสิ่งที่สีม่วง ฉันคิดว่ากริดเป็นเทคโนโลยีที่ยอดเยี่ยม สิ่งที่ฉันหมายถึงคือ มันเป็นเทคโนโลยีเคมีชิ้นที่เหลือเชื่อ ที่คิดค้นกริดนั้น ดังนั้นฉันจึงซื้อ Purple ก่อนที่พวกเขาจะโฆษณาจริงๆ ฉันเคยอยู่กับแบรนด์ตั้งแต่วันแรก และฉันมีประสบการณ์ที่แปลกประหลาดที่สุดในวันนี้ และมันก็น่าสนใจมาก ฉันมักจะวิเคราะห์ปฏิกิริยาของตัวเองต่อสิ่งเหล่านี้ ฉันได้ให้สีม่วงเป็นพันๆ ดอลลาร์แล้ว จริงไหม? อาจจะหลายสิบ ทุกที่ที่ฉันเป็นเจ้าของมีที่นอนสีม่วงและฉันมีหมอนสีม่วงทุกที่ ฉันมีแผ่นสีม่วงอยู่ทุกที่ ฉันบอกทุกคนที่ฉันรู้จักให้ซื้อเพอร์เพิล ดังนั้นใครจะรู้ว่าฉันสร้างธุรกิจให้พวกเขามากแค่ไหน ดังนั้น แม่ของฉัน ด้วยเหตุผลบางอย่าง แม่กับฉันติดต่อกันค่อนข้างบ่อย ฉันไม่ได้ส่งหมอนสีม่วงตัวใหม่ให้เธอ ฉันไม่เข้าใจว่ามันเกิดขึ้นได้อย่างไรเพราะฉันค่อนข้างชอบของแบบนั้น และเธอมีปัญหาคอบางอย่าง ดังนั้น คุณก็รู้ ฉันพยายามคิดเกี่ยวกับสิ่งใหม่ๆ ที่อาจยอดเยี่ยมอยู่เสมอ และหมอนสีม่วงตัวใหม่นี้ก็ไม่ธรรมดา หมอน Purple Hex คิดไม่ออกเลยว่าจะดีแค่ไหน ไม่เหมือนหมอน เหมือนเทคโนโลยีต่างดาวจาก Area 51 ยังไงๆ ก็ให้ Purple ฉันก็เลยบอกแม่ว่า หมอนสีม่วงใหม่ดีมาก และฉันพูดว่า คุณรู้ไหม คุณชอบของคุณไหม และเธอก็แบบ 'ฉันไม่มี' และฉันก็แบบ 'ฉันเป็นลูกชายที่แย่ที่สุดในโลก' ใช่ไหม วันนี้ฉันไปที่เว็บไซต์ Purple ฉันจะซื้อหมอนให้เธอทันที ส่งมันให้เธอ และเธอก็รู้ว่ามันเป็นส่วนหนึ่งของของขวัญวันแม่ของเธอ และฉันไปที่ purple.com แล้วแชทก็ขึ้นมาแล้วพูดว่า 'ให้ฉันช่วยไหม' ฉันพูดว่า 'ใช่ คุณจัดส่งไปแคนาดาหรือไม่' เธออาศัยอยู่ที่ St. Catharines รัฐออนแทรีโอ 'คุณจัดส่งไปยังแคนาดาหรือไม่'.

บัณฑิต
และพวกเขากล่าวว่า คู่หูของเราในแคนาดาคือ Sleep Country โทร 800 บลา บลา บลา บลา บลา บลา นั่นคือคำตอบสำหรับคำถามของฉัน

Joshua Nafman
ทำไมพวกเขาไม่ทำเพื่อคุณ

บัณฑิต
ฉันพูดไป ปกติฉันไม่ทำแบบนี้ แต่ฉันพูดว่า ดังนั้นคำตอบคือ 'ไม่ นั่นเป็นวิธีที่คุณบอกฉันเหรอ? ไม่ เราไม่จัดส่งไปยังแคนาดา' และฉันก็พูดว่า ทำไมฉันไม่ต้องโทรไปที่หมายเลขโทรศัพท์ และพวกเขาพูดว่า "โอ้ ไซต์ในแคนาดาของเราคือ purple.com/ca ฉันคิดว่าโอเค มีไซต์ของแคนาดา มันมักจะแปลกเล็กน้อยที่ทำอย่างนั้น แต่ฉันทำอย่างนั้นกับ Amazon ตลอดเวลา และฉันเคยชินกับมันแล้ว ฉันคิดว่าโอเค งั้นฉันไปที่เว็บไซต์ Purple Canadian ใช่ไหม พวกเขาไม่ได้ขายหมอนนั้นในแคนาดา เพราะฉันคิดว่าชาวแคนาดาไม่สมควรที่จะมีคอที่แข็งแรง หรือบางทีพวกเขาก็แข็งแกร่งเกินไปแล้ว ทำไมพวกเขาไม่ขายมัน? มันไม่สามารถใช้ได้ในแคนาดาใช่ไหม ยังไงก็ตาม ตาข่าย ตาข่าย หมอน กำลังส่งให้ฉัน และฉันจะจัดส่งให้แม่ของฉัน แต่โดยรวมแล้วมันเป็นประสบการณ์ที่ไม่น่าพอใจมาก เพราะสิ่งที่น่าสนใจสำหรับฉันคือ เกิดอะไรขึ้นที่นั่น ใช่ไหม ที่ผิดพลาดคือ พวกเขาไม่ได้พยายามทำความเข้าใจเหตุผลสำคัญว่าทำไมฉันถึงอยากรู้ว่าพวกเขาจัดส่งไปยังแคนาดาหรือไม่

Joshua Nafman
ใช่ฉันหมายถึงใช่มั้ย โอกาสไหน…

บัณฑิต
ทำไมพวกเขาไม่ถามฉันอย่างนั้น ทำไมคุณถึงต้องการส่งไปยังแคนาดา เหตุใดจึงสำคัญ? ฉันอาศัยอยู่ในสหรัฐอเมริกา แม่ของฉันอาศัยอยู่ในแคนาดา ฉันเป็นแฟนตัวยงของ Purple คุณรู้ไหมว่านั่นจะเปลี่ยนการสนทนาได้อย่างไร หรือลองคิดดูว่าพวกเขาจะช่วยหรือเริ่มรับสัญญาณนั้นได้อย่างไร แล้วส่งไปให้ฝ่ายบริหารโดยบอกว่ามีชาวอเมริกันหรืออดีตชาวแคนาดาจำนวนมากที่อาศัยอยู่ในอเมริกาและส่งของกลับไปให้ครอบครัวของพวกเขา คงจะดีถ้าเรา สามารถเร่งให้พวกเขาเร็วกว่าที่ฉันต้องนำมาไว้ที่นี่ ฉันไม่รู้ว่ามันจะไปถึงเธอทันวันแม่หรือเปล่า บางที ฉันมีโอกาส 50-50 แต่คุณรู้ไหม มันไม่ใช่ 100% อีกต่อไปแล้ว มันคงจะดีกว่านี้มาก และสิ่งที่ฉันคิด ฉันเห็นสิ่งนี้คือ ฉันรู้ว่ามีนักการตลาดอยู่ที่ไหนสักแห่งใน Purple ตอนนี้ กรีดร้องอย่างเงียบๆ เพราะคนๆ นั้นรู้ว่าเรื่องแบบนี้กำลังเกิดขึ้น แต่พวกเขาไม่มีทาง ตัดกัน เนื่องจากทีมดูแลลูกค้าซึ่งฉันเดาว่ากำลังติดต่อด้วยบนเว็บไซต์แชทไม่ได้เชื่อมต่อกับทีมการตลาด มาคุยกันสักครู่เกี่ยวกับระบบไซโลและบริษัทต่างๆ และผลกระทบต่อประสบการณ์อย่างไร และนักการตลาดจะช่วยเชื่อมโยงสิ่งนั้นได้อย่างไร และคุณเคยเห็นอะไรในการทำงานกับเพื่อนร่วมงานและจากประสบการณ์ของคุณบ้าง คุณเคยเห็นการทำงานอย่างไรในแง่ของการพยายามรวบรวมไซโลเหล่านั้นเข้าด้วยกันเพื่อที่คุณจะได้ไม่ต้องมีประสบการณ์ที่แยกจากกันซึ่งน่าหงุดหงิดมาก และมีคนใช้เงินหลายล้านดอลลาร์หล่อเลี้ยงฉันตลอดหลายปีที่ผ่านมา และฉันก็แค่นั่งบนอากาศที่นี่ ฉี่ราดไปทั่ว เหมือนเป็นผลที่แย่มาก และพวกเขาก็แบบ 'โอ้' พวกเขาจะหลีกเลี่ยงสิ่งนั้นได้อย่างไร? ฉันชอบที่จะได้ยินมุมมองของคุณเกี่ยวกับเรื่องนั้น

Joshua Nafman
ใช่ อย่างแรกเลย องค์กรขนาดใหญ่ทั้งหมดมีไซโล สำหรับบางคน ฉันชอบคิดถึงสิ่งต่างๆ เพราะมันน่าทึ่งมาก สิ่งที่คุณทำได้ถ้าคุณไม่แคร์ว่าใครจะได้เครดิต และฉันรู้สึกว่าหลายองค์กรให้ความสำคัญกับแผนกการตลาด ฝ่ายขาย Econ มาก ฯลฯ การได้รับเครดิต เพราะเครดิตถูกมองว่าเป็นหนทางข้างหน้าสำหรับอาชีพของบุคคลนั้นหรือเพื่อธุรกิจของบุคคลนั้น และทั้งหมดนั้นมาจาก: “เราตั้งเป้าหมายอย่างไร” พูดตามตรง ฉันยังไม่ได้ถอดรหัสมันเลย ฉันจะบอกว่าสถานที่ที่ฉันเคยประสบความสำเร็จมากที่สุดคือการทำให้ข้อมูลที่ฉันมีเป็นประชาธิปไตยในแง่ของการ ถ้าฉันสังเกตเห็นอะไรบางอย่าง บอกผู้คนจำนวนมากเกี่ยวกับเรื่องนี้ และไม่ใช่เพื่อจุดประสงค์ในการรับเครดิต จุดประสงค์ของมันก็เหมือนกับการใช้แนวทางของระบบกับสิ่งต่าง ๆ มากกว่าแนวทางของไซโล และนักการตลาดมองว่าเป็นระบบไม่เพียงพอ พนักงานขายไม่เพียงพอ อีคอมเมิร์ซมองว่าเป็นระบบไม่เพียงพอ ฉันจะบอกว่าอีคอมเมิร์ซโดยรวมโดยเฉพาะอย่างยิ่งในประสบการณ์ของผู้บริโภคและประสบการณ์ของลูกค้านั้นใกล้เคียงที่สุดกับระบบจริงเพราะมันบังคับคุณเพื่อที่จะประสบความสำเร็จในการแบ่งปันข้อมูลระหว่างกันจริง ๆ ฝ่ายหนึ่งจำเป็นต้องพูดคุยกับอีกฝ่ายหนึ่ง และไม่จำเป็นต้องเป็นทางการ มันเป็นมากกว่า "คุณนำผู้คนมาด้วยได้อย่างไร" อย่างที่ฉันพูด ฉันไม่ได้แตกมัน มันเป็นสิ่งที่ฉันพยายามที่จะคิดออก และสิ่งที่ดีที่สุดที่ฉันได้รับคือแค่คุยกับคนอื่นเพราะฉันพบว่าถ้าคุณคุยกับใครซักคนและแชร์สิ่งที่คุณทำ ส่วนใหญ่พวกเขาจะพูดว่า "เยี่ยมมาก ฉัน ฉันกำลังทำสิ่งที่คล้ายคลึงกัน” หรือ “ฉันกำลังทำสิ่งนี้อยู่” และนี่คือวิธีที่คุณเชื่อมต่อ และคุณเริ่มสร้างการเชื่อมต่อ

บัณฑิต
ฉันชอบแนวทางของระบบนั้นมาก คุณจะนำสิ่งนั้นไปปฏิบัติอย่างไร?

Joshua Nafman
อย่างแรกเลย ฉันคิดว่าการตั้งเป้าหมายนั้นทำให้วิธีการดำเนินธุรกิจแย่ลง และเหตุผลที่ผมพูดแบบนั้นก็เพราะว่าถ้าคุณตั้งเป้าหมายไว้ จะมีคนจำนวนมากที่พยายามอย่างเต็มที่เพื่อที่จะบรรลุเป้าหมายนั้นโดยเฉพาะ แทนที่จะมองแบบองค์รวมว่าเป็นอย่างไร ฉันกำลังปรับปรุงธุรกิจแบบองค์รวม เกี่ยวกับสิ่งที่ฉันทำเพื่อมีส่วนร่วมหรือไม่? และลักษณะองค์รวมของมันดูเหมือนจะหายไป ไม่จำเป็นจริงๆ ว่า … บริษัทใหญ่ๆ บางแห่ง ฉันคิดว่า … ชุมชนรับรู้ถึงความรู้สึกร่วมกันของมัน ดังนั้น วิธีที่คุณทำคือ การสร้างวัฒนธรรมที่การกักตุนข้อมูลไม่เป็นประโยชน์ และผมจะบอกว่า อย่างที่สองคือทำให้ไม่ถือว่าเสียเวลาถ้าคุณกำลังสื่อสารหรือทำงานข้ามแผนก และฉันรู้สึกว่ามีหลายครั้งที่เสียเวลาในแง่มุมของมันไป โอ้ คุณก็รู้ คุณต้องซื้อ คุณต้องการผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและอะไรทำนองนั้น และมันก็เหมือนกับว่า มันควรจะมีกลไกบางอย่างสำหรับสิ่งที่ผมทำในสื่อหรือดิจิทัล แล้วเชื่อมต่อกับแผนกที่อาจไม่จำเป็นว่าจะต้องตรงไปตรงมา แต่ก็ทำได้ อิทธิพล. และตามจริงแล้ว นั่นคือเหตุผลที่ฉันรักดิจิทัลเพราะฉันมองว่ามันเป็นริบบิ้นที่เชื่อมโยงทุกสิ่ง เพราะทุกวันนี้ไม่มีประสบการณ์ดิจิทัลหรือที่ไม่ใช่ดิจิทัล ดิจิทัลคือการตลาด ดิจิทัลเป็นสิ่งที่เรากำลังทำอยู่ และพวกเขาเริ่มต้นหรือสิ้นสุดในสิ่งที่ติดอยู่กับเทคโนโลยี ดังนั้น เป็นริบบิ้นที่เชื่อมโยงสิ่งต่าง ๆ นั่นคือสิ่งที่ฉันกำลังดูอยู่ ฉันได้นำไปใช้หรือปรับขนาดหรือไม่ ไม่แน่นอน มันยากจริงๆ ที่จะทำ เพราะวัฒนธรรมเกิดขึ้นมาหลายปี มากกว่าเมื่อมีคนอย่างฉันเริ่มทำงานในบริษัท

บัณฑิต
ใช่ที่เรียบร้อยจริงๆ คุณมีบางสิ่งที่ลึกซึ้งจริงๆที่นี่ ฉันจะเล่าเรื่องราวสั้นๆ จาก Microsoft ให้คุณฟัง ซึ่งฉันคิดว่าคุณอาจจะชอบและเชื่อมโยงกับสิ่งที่คุณเพิ่งพูดไป แต่ฉันก็อยากทราบว่าคุณมาที่นี่ได้อย่างไร ฉันต้องการรับเรื่องราวของคุณเล็กน้อยเช่นกัน ผู้คนชอบใส่ร้าย Microsoft ฉันเป็นแฟนตัวยง ฉันทำงานที่นั่นมาหลายสิบปี และฉันรักมันทุกนาที และคุณรู้ไหม ฉันคิดถึงมันตลอดเวลา และฉันจะบอกว่าสิ่งหนึ่งที่ฉันคิดว่ายอดเยี่ยม มันเหมือนกับที่ Satya เข้ามาคือพวกเขาทำการเปลี่ยนแปลงใน Satya เผชิญหน้ากับบางทีบริษัทที่เงียบงันกว่าที่เขาต้องการและเขาทำงานจริงๆ ยากที่จะทำลายมันลง และคุณจะเห็นผลลัพธ์จากสิ่งที่เขาทำที่นั่น และหนังสือของเขานั้นยอดเยี่ยม เป็นหนังสือที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับวิธีที่เขาเปลี่ยนวัฒนธรรมและทำลายระบบการทำงานทั้งหมดในบริษัท และหนึ่งในนั้นคือการเปลี่ยนแปลงด้านทรัพยากรบุคคล และการเปลี่ยนแปลงของ HR ก็คือการให้คะแนนของคุณ และตอนนี้ความเห็นของคุณอิงจากสามสิ่ง และผู้จัดการของคุณจะจัดเรียงแต่ละส่วนให้สมบูรณ์อย่างแท้จริง โดยพื้นฐานแล้ว ให้คะแนนคุณในแต่ละด้านทั้งสามด้าน แล้วคะแนนสะสมของคุณคือวิธีที่คุณได้รับการประเมิน

บัณฑิต
ดังนั้น พื้นที่หมายเลขหนึ่งคือวิธีที่คุณทำได้เมื่อเทียบกับเป้าหมายของคุณ สมเหตุสมผลใช่ไหม นั่นคือวิธีที่คุณช่วยคนอื่นให้บรรลุเป้าหมาย ตัวอย่างว่าคุณจะช่วยให้คนอื่นบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร แบบว่าโดนตบหัว เช่นเดียวกับหนึ่งในสามของการประเมินของคุณขึ้นอยู่กับว่าคุณจะช่วยให้คนอื่นบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร ใช่ไหม และประเภทที่สามเป็นประเภทที่ฉันชอบที่สุด ซึ่งเป็นสิ่งที่คุณขโมยมาจากคนอื่นเพื่อช่วยให้งานของคุณสำเร็จลุล่วง ไม่ได้ขโมย ไม่ใช่ในทางที่ผิด แต่คุณยืมอะไรจากคนอื่นบ้าง? คุณเรียนรู้อะไรจากทีมอื่นๆ ที่ช่วยให้คุณทำงานสำเร็จ นั่นคือการทบทวน 30 ปี

Joshua Nafman
อย่างแรกเลย นั่นจะบังคับให้คนโรคจิตที่เห็นแก่ตัวบางคนถูกมองว่าเป็นผู้นำ เพียงเพราะพวกเขาสร้างผลลัพธ์อย่างไร้ความปราณี แต่ฉันหมายความว่า นั่นนำผู้คนมารวมกันอย่างแน่นอน เพราะนั่นเป็นคำถาม ก่อนที่เราจะเพิ่งรู้ว่าคุณจัดระบบอย่างไรนั่นคือวิธีที่คุณทำ ฉันสามารถเห็น บอกเสมอว่าตามเงินแต่ทำอย่างอื่นตามรีวิวนะผมว่า เป็นสิ่งที่กระบวนการสมัยใหม่ต้องมุ่งไปสู่สิ่งนั้น มากกว่าที่จะเป็นเพียงแค่สิ่งที่ผมจะบอกว่าอยู่นอกเหนือการทบทวนหรือจุดยืนของรางวัล เพราะผมชอบนึกถึงความดีของมนุษย์และเหตุผล ทำไมเราถึงประสบความสำเร็จในฐานะสายพันธุ์ก็เพราะสามารถทำงานร่วมกันได้ และดูเหมือนว่าเราจะสูญเสียสิ่งนั้นไปในระดับหนึ่งแล้ว

บัณฑิต
ใช่ ฉันคิดว่าการเห็นแก่ประโยชน์ส่วนตนโดยรู้แจ้งได้ชนะอย่างชัดเจนเมื่อเทียบกับการทำทุกอย่างเพื่อกันและกัน แต่ฉันได้ยินคุณ ฉันหมายถึง ฉันก็ต้องการสิ่งนั้นเช่นกัน แต่อย่างไรก็ตาม ฟังนะเพื่อน มันเป็นช่วงเวลาที่น่าอัศจรรย์ ฉันเชื่ออย่างมากในด้านการตลาด และฝ่ายทรัพยากรบุคคลก็มีความเชื่อมโยงกันอย่างแน่นแฟ้น ฉันได้ทำพอดแคสต์ที่ยอดเยี่ยมมากที่ Diane Adams ซึ่งเป็นหัวหน้าเจ้าหน้าที่ด้านวัฒนธรรมและความสามารถของเราที่ Sprinklr และ Diane กับฉันเป็นหุ้นส่วนที่ใกล้ชิดกันจริงๆ ตั้งแต่แรก. และที่จริงฉันคิดว่านักการตลาดหลายคนพลาดงาน HR และการเชื่อมต่อ HR และอย่างแรกเลย ฉันคิดว่าแผนกการตลาดสามารถช่วยให้ HR บรรลุเป้าหมายภายในมากมายเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรม การสื่อสารกับพนักงาน และอะไรทำนองนั้น ของสิ่งของ เป็นเพียงพันธมิตรตามธรรมชาติที่นั่น แต่ที่จริงแล้ว ฉันคิดว่าระบบ HR จำนวนมากสามารถทำอะไรได้มากมายเพื่อช่วยให้การตลาดมีอิทธิพลต่อสิ่งที่เกิดขึ้นในแผนกอื่นๆ เหล่านี้ และช่วยเปลี่ยนระบบการให้รางวัล คุณจะไม่มีประสบการณ์กับ Purple ในวันนี้ ยังไงก็เถอะ มาพูดถึงคุณกันซักครู่ ฉันคิดว่าคุณอยากเป็นนักการตลาดตั้งแต่ยังเด็ก David Ogilvy ในเปล,

Joshua Nafman
ไม่เลย ฉันเข้าเรียนในวิทยาลัยโดยอยากเป็นสัตวแพทย์หรือนักอุตุนิยมวิทยา และไล่ตามพายุทอร์นาโดหรือช่วยเหลือสัตว์

บัณฑิต
แบบไหนที่เหมือนกับการตลาดจริงๆ เมื่อคุณคิดถึงมัน?

Joshua Nafman
บางทีด้านอุตุนิยมวิทยา ฉันเดาว่าฉันซาบซึ้งที่ทำผิดและยังได้รับเงิน แต่ แต่ เอ่อ แต่โดยรวมแล้ว ใช่ ฉันเข้าเรียนในวิทยาลัยโดยคิดว่าฉันกำลังจะเข้าสาขาอุตุนิยมวิทยา หรือสัตวแพทยศาสตร์ หรืออะไรทำนองนั้น และฉันก็พบว่าตัวเองต้องการใช้วิธีสื่อสารมวลชนในเรื่องนี้ ดังนั้น วารสารศาสตร์ในฐานะผู้เยาว์กับผู้ที่เป็นสาขาวิชาเอกและเรื่องอื่นๆ เช่นนั้น ในที่สุดก็กลายเป็นภาษาอังกฤษและวารสารศาสตร์และการสื่อสาร ดังนั้นจึงไม่มีชั้นธุรกิจใด ๆ รูปร่างหรือรูปแบบใด ๆ และฉันออกจากวิทยาลัยในฐานะนักเขียนคำโฆษณา และฉันจะบอกว่าฉันรู้ได้อย่างรวดเร็วว่าอยู่ในเอเจนซี่ใหญ่ๆ ที่ฉันไม่ชอบให้ใครบอกให้สร้างสรรค์โดยใช้ปืนจ่อ ดังนั้นฉันจึงเข้าสู่สิ่งที่ฉันคิดว่าจะเป็นไซต์ที่น่าพึงพอใจมากขึ้นอย่างรวดเร็วเพราะฉันยังคงต้องการอยู่ในวงการสร้างสรรค์ และฉันไปที่การจัดการบัญชี การวางแผนบัญชี ซึ่งทำให้ฉันได้ผ่านส่วนต่างๆ ของโลกของ Ad Agency – การจัดการโครงการ ไปจนถึงการจัดการนวัตกรรม บรรจุภัณฑ์และการออกแบบ

บัณฑิต
ตกลง. คุณอยู่ที่หน่วยงานใด

Joshua Nafman
ฉันอยู่ที่แล็บ TWA Media Arts บริษัทที่ชื่อ Concept Farm อยู่ช่วงหนึ่ง ฉันเด้งไปมานิดหน่อย มันก็เหมือนทุกๆ ปีหรือสองปี พอเป็นพันปีฉันก็แบบว่า ฉันสมควรได้รับการเลื่อนตำแหน่ง ดังนั้นฉัน ไปโปรโมทตัวเองด้วยการย้ายบริษัท แล้วในที่สุดฉันก็ถูกพาตัวมาที่บ้าน ฉันกำลังทำงานออกแบบ งานออกแบบ จริงๆ แล้ว สำหรับบริษัทที่ชื่อ Arnel เกี่ยวกับการออกแบบ PepsiCo ใหม่ของทรอปิคานา และทั้งหมดนั้นแตกต่างกันทั้งเวลาและประเด็นสำคัญนั้น และจากนั้นก็ไปฝั่งไคลเอ็นต์ ฉันอยู่ที่ Pepsi ประมาณห้าปีในทีมดิจิทัลและสื่อ ไปที่ Kind Snacks ไปที่ Halo Products ซึ่งเป็นแบรนด์ยาสีฟันธรรมชาติที่ยอดเยี่ยม แล้วฉันก็พบว่าตัวเองอยู่ที่ดิอาจิโอและที่นั่น ฉันเก่งมากในการโต้คลื่นของ เฮ้ รู้ไหม ฉันชอบเทคโนโลยี ฉันค่อนข้างจะเก่ง . แล้วมันเปลี่ยนจาก โอเค ฉันเป็น อยู่ในดิจิทัล จากนั้นฉันก็อยู่ในสังคมและอยู่ในเนื้อหา จากนั้นฉันอยู่ในโปรแกรม และข้อมูลและเทคโนโลยี โดยรวมแล้ว ฉันแค่รู้สึกเฉยๆ กับมัน เพราะฉันชอบเทคโนโลยี ฉันเชื่อว่าการตลาดที่ยอดเยี่ยมเป็นเทคโนโลยีที่มีพื้นฐานมาจากตอนนี้ และฉันเดาว่านั่นเป็นวิธีที่สร้างอาชีพของฉันเมื่อเวลาผ่านไปจากวิทยาศาสตร์ อุตุนิยมวิทยา และสัตวแพทยศาสตร์ ไปจนถึงการใช้เทคโนโลยีวิทยาศาสตร์ ฯลฯ เพื่อจุดประสงค์ในการดึงดูดผู้คนให้ซื้อเหล้ามากขึ้น แน่นอน เป็นไปตามนโยบาย

บัณฑิต
คุณก็รู้ คุณยังคงทำประโยชน์ให้กับสังคมจริงๆ โดยเฉพาะปีที่แล้ว นั่นเป็นพื้นหลังที่เรียบร้อยจริงๆ แม้ว่า ฉันคิดว่ามุมสร้างสรรค์นั้นน่าสนใจมาก ที่จริงแล้ว เพราะฉันคิดว่าการตลาดบางอย่างยังขาดจิตวิญญาณอยู่ และฉันคิดว่าการมีคนมาจากด้านที่สร้างสรรค์ ฉันคิดว่าสำคัญมาก คุณมีฮีโร่การเขียนคำโฆษณารายใหญ่อย่าง John Caples หรือ ... คุณมีมาตรฐานอะไรบ้างในพื้นที่นั้นหรือไม่?

Joshua Nafman
ฉันไม่ได้จำเป็นต้องมีมาตรฐานเฉพาะใด ๆ มันเป็นแค่งานมากกว่าที่ฉันคิดว่าฉันคิดว่า … แก่นแท้ของฉันคือการที่ผู้คนไม่เกลียดการโฆษณา คนเกลียดโฆษณาห่วยๆ ใช่ ฉันคิดว่าคนชอบโฆษณา ฉันรักการโฆษณา และเป็นเรื่องของ ฉันคิดว่าบางส่วนของธุรกิจสามารถเอาชนะความคิดสร้างสรรค์ที่สร้างสรรค์จากสิ่งเหล่านั้นหรือผ่ามันเพียงพอที่มันไม่มีที่ว่างให้หายใจเพื่อให้สามารถขับเคลื่อนธุรกิจได้จริง ดังนั้น ฉันหมายถึง ตรงไปตรงมา ฉันเหนื่อยจากการพูดคุยอย่างสร้างสรรค์ เนื้อหานี้หมายความว่าอย่างไร แบรนด์นี้หมายถึงอะไร และอะไรทำนองนั้น? และฉันก็เริ่มแบบ ฟังนะ ฉันต้องการพลังยิงมากกว่านี้ในการสนทนาเหล่านี้ และนั่นเป็นเหตุผลที่ฉันเริ่มเข้าสู่ด้านข้อมูลมากขึ้น ด้านเทคโนโลยีที่เป็นแบบนั้น ขอฉันค้นหาสิ่งที่ผู้บริโภคพูดจริงๆ สิ่งที่ฉันชอบทำในวันนี้คือการดูผลลัพธ์ที่ฉันเห็น สมมติว่า Facebook จากมุมมองด้านประสิทธิภาพ และย้อนกลับไปที่นักการตลาดของฉัน และโดยทั่วไปแล้ว อย่างเช่น เฮ้ ฟังนะ ฉันเห็นสิ่งต่อไปนี้ เป็นการบ่งชี้ว่าอัลกอริธึมของ Facebook ไม่ชอบโฆษณาของคุณจริงๆ และคุณอาจต้องสลับไปใช้อย่างอื่นเพราะมันไม่ตรงใจผู้ชม และพวกเขาก็แบบ โอ้ ใช่ คุณก็รู้ ซึ่งก่อนหน้านี้ฉันคงเป็นแบบ ฟังนะ คุณกำลังโฆษณาในลักษณะที่ไม่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภคคนนั้น และบางครั้งคุณก็สูญเสียสิ่งนั้นทั้งในการกำหนดกลุ่มเป้าหมายหรือในข้อความที่คุณนำเสนอ ดังนั้นจึงเป็นอีกวิธีหนึ่งในการอภิปราย นั่นคือ การเผาสะพาน

บัณฑิต
ไม่ คุณพูดถูก เป็นวิธีที่น่าสนใจที่จะมีการอภิปรายที่มีเหตุผลมากขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่เคยเป็นการอภิปรายทางอารมณ์ที่ร้อนแรง ฉันจำได้ว่าทะเลาะกันเป็นเวลาหนึ่งเดือนประมาณ 30 เฟรม ไม่มี 15 เฟรม และโฆษณา Downy 15 เฟรม ไม่ว่าเราควรจะมีฟองสบู่ลงจอดบนผ้าห่มหรือแม่กอดลูกมากกว่านี้ น่าทึ่งมากที่มีสักกี่คน … แค่ทดสอบก็เยี่ยมมาก มัน. แต่เราไม่มีทางทำอย่างนั้นได้ ถูกต้อง. ดังนั้นคุณไม่เคยรู้ ฉันไม่รู้ว่าคุณอ่านเรื่องนี้หรือเปล่า แต่เจน มอส เจน มอส ฉันรักนิวยอร์ก และแคมเปญดังมากมาย เธอเสียชีวิตเมื่อเร็ว ๆ นี้ แต่เธอเขียนหนังสือชื่อ Mad Women และเธอเขียนมันตอบกลับ เธอกำลังดูการแสดง และมีความไม่สอดคล้องกันหลายอย่างในรายการที่มีประวัติศาสตร์ สิ่งหนึ่งที่เธอชี้ให้เห็นในหนังสือของเธอก็คือ วิธีหนึ่งที่ผู้หญิงในหน่วยงานต่างๆ จะสร้างความแตกต่างในทศวรรษ 1960 ในทศวรรษ 1960 ก็คือ เมื่อพวกเขาได้เลื่อนตำแหน่งเป็นผู้บริหาร พวกเธอจะสวมหมวกเสมอ ใช่ เสมอ

บัณฑิต
เช่นเดียวกับวันที่คุณได้รับการจัดการ คุณสวมหมวกตลอดเวลา เหมือนกับว่าคุณจะไม่ถอดมันออกตลอดทั้งวัน ดังนั้นเธอจึงบอกว่าคนที่อยู่ในสระเลขานุการไม่สวมหมวกและผู้บริหารสวมหมวก และนั่นเป็นวิธีที่พวกเขาบอกกันและกัน ฉันชอบฉันไม่เคยคิดอย่างนั้นมาก่อน เรามาไกลแล้วใช่ไหม แต่ฉันคิดว่าหนังสือ Mad Women ของเธออาจเป็นหนึ่งในหนังสือที่ดีที่สุดที่เขียนเกี่ยวกับการโฆษณาในยุคนั้น และมันก็ดีมาก เธอทำงานให้กับ Leona Helmsley และเธอทำบันทึกความทรงจำสองสามเรื่อง และในบันทึกความทรงจำเล่มหนึ่งของเธอ เธอพูดถึงลีโอน่า เฮล์มสลีย์ว่าเป็นคนเข้มแข็ง แต่ยุติธรรม คุณรู้ไหม เหมือนกับการประเมินแบบนั้น และใน Mad Women เธอก็แบบว่า Leona Helmsley ตายไปแล้วตอนนี้ และฉันอายุ 82 ปี นี่คือวิธีที่มันลงไปจริงๆ คุณต้องอ่านมัน

บัณฑิต
มันแบบว่า โอ้ เด็กน้อย คุณรู้ไหม มีบางอย่าง บางส่วนหัก มีชิ้นส่วนที่แตกหักอยู่ภายในนั้น ที่ต้องประกอบกลับเข้าไปใหม่ แต่ยังไงซะ เธอคือคนโปรดของฉัน โอเค กลับมาที่เรื่องนี้กันสักครู่ มาปิดท้ายด้วยการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลกัน อย่างที่คุณทราบอีกอย่างหนึ่ง เราได้พูดคุยกันเล็กน้อยเกี่ยวกับเรื่องข้ามไซโลในวันนี้ ถูกต้อง และวิธีที่การตลาดถูกดึงเข้าสู่การอภิปรายข้ามไซโลเหล่านี้ อาจทำงานได้ดีขึ้นโดย คุณรู้ การทำงานกับฝ่ายทรัพยากรบุคคลและการทำงานในแผนกต่างๆ และการคิดเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า การคิดเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ จากมุมมองของระบบ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นสิ่งที่ทุกคนมีในบอร์ดของเราในช่วงห้าถึงสิบปีที่ผ่านมา อย่างที่คุณรู้ มันเป็นคำที่มีมาระยะหนึ่งแล้ว แต่ไม่มีใครเอาจริงเอาจังจนถึงปีที่แล้ว และทุกคนต่างก็อ้างสิ่งนี้ แต่คุณรู้ไหม สัตยา นาเดลลา กล่าวอย่างมีชื่อเสียงว่าอยู่ในช่วงกลางของการระบาดใหญ่ ว่าในช่วงสองเดือนที่ผ่านมา เราได้เห็นความก้าวหน้าในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นเวลาสองปี อย่างที่ทราบกันดีว่าลูกค้าเพิ่งจะเวียนหัวและเคลื่อนไหวเร็วขึ้นอีกมาก ฉันเห็นลูกค้าทุกวันที่ฉันทำงานด้วยที่ Sprinklr อยู่ท่ามกลางกระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลครั้งใหญ่ อุตสาหกรรมต่างๆ ที่เราทำงานด้วย ทั้งหมดนี้เปลี่ยนแปลงในชั่วข้ามคืน เป็นเรื่องน่าทึ่งจริงๆ ที่บางคนยังอยู่ไกลแม้ว่าพวกเขาจะไปถึงที่นั่นได้ แต่พวกเขาก็ไม่มีแรงจูงใจ แล้วประสบการณ์ของคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้เป็นอย่างไร? ชอบ? เห็นคนเจ็บตรงไหน? และแรงจูงใจในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลคืออะไร และเมื่อคุณเห็นว่ามันทำงานได้ดี คุณคิดว่าปัจจัยเบื้องหลังความสำเร็จคืออะไร?

Joshua Nafman
ฉันหมายความว่า ฉันรู้สึกทึ่งกับการต่อสู้อย่างมากกับการจัดการการเปลี่ยนแปลงเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล และสาเหตุที่เป็นเพราะดิจิทัลและการแปลงเป็นคำที่โหลดได้มากมาย บางองค์กรกำลังดำเนินการตามที่คุณพูดว่า ดิจิทัล โอเค คุณกำลังพูดถึงสิ่งที่เกิดขึ้นเบื้องหลังหรือไม่? คุณกำลังพูดถึงการตลาด? คุณกำลังพูดถึงคณะกรรมการสืบทอดการสื่อสารกับผู้บริโภคหรือไม่? Is it all of the above, that kind of feels like trying to boil the ocean in organizations that just don't know how to define what actually the outcome of a digital transformation is? So I say the number one issue that I think most companies have with digital transformation is they don't really know why they're doing it, they know that they need to do it, which is kind of this weird thing where they're like, yeah, you know, I absolutely need to, I need to start using data, I need to start using technology, I need to automate things. And it gets them into this, very much, I would say, just enthusiasm for change. And that's great to have the enthusiasm. It's great to kind of think those things through. But a core part of digital transformation is actually what digital gives us. It gives us the agility to test to learn and scale. And that is the part that all organizations or the vast majority of organizations are getting fairly wrong, because most of them are set up as cruise ships and digital is built off of idea of being a speedboat, you say that you can actually move from, I would say, pick up speed, have a direction where you're going and get after it. And I would say, in my own experience, and I've been across, I would say, two or three digital transformations, whether it's building a department from scratch, or going into a major organization has kind of, I'd say, the pieces are there, but it's not really working together, is to just to first, settling yourself down, understanding what are the pieces of digital transformation you want to get out of? How do you not make it so that it's not just buzzword, or shiny object focused, and just getting out and starting to do things rather than thinking too much about the major investments that tech shifts, etc, that are there, just start doing things. And then if a technology helps in order for you to do things easier, better, faster, then bring that technology on. I'll give you an example – my current company Diageo. We bought it. When I started, we bought a DMP, it was a shiny object, and this is going to fundamentally change how we communicate with consumers. I equated it to – we bought a Ferrari and nobody knew how to drive a stick – it only in segmentations. And thinking about the audience wasn't necessarily built into the way of working and eventually got rid of the DMP. I'm hearing across many companies right now CDP is the same thing. That's the next thing. Everybody needs to purchase the CDP because third party data is going away and all this other fun stuff. And it just goes, “What are you going to do with it? How is it going to help your business?” And if you don't know, why don't you first try the basics of those things that don't necessarily require as much technology as you think. And that's what I think actual transformation is; it's changing the mindset around it. And it sounds like bullshit. But in reality, it's more of a, like, we've created this institution of transformation, when in reality, it's just, how many employees can you get to buy into doing something slightly differently, because I'm a big believer in that make tiny changes, they build it to really big changes.

บัณฑิต
I love the very practical nature of the way you approach things. I really appreciate that, because that is the way to get things done in large organizations. If you go in saying, “All right, everybody, we're changing everything”, that typically doesn't work very well, right. So always good just to start, you know, just a little stream of water and just let that thing open up the door a bit and see what happens. And I've done that a bunch of times and I can see your sort of cut from the same cloth. So, I really respect that. And I think that's, that's a really great sign for your future. Well, you know, you've been super generous with your time today. And this has been a really, really fun and very insightful interview. I do want to ask you one more New Yorker question if you don't mind then I'm going to close with maybe asking for some advice for us. You get to give me advice for Sprinklr or give advice to marketers, advice to the industry, what kind of closing thought there, but here's my New Yorker question.

บัณฑิต
Favorite pizza.

Joshua Nafman
Best Pizza on First. It's around the block from me. I'm incredibly loyal. It is delicious. Ask for it well done, light sauce. มันอร่อย.

บัณฑิต
Really, a particular type of pizza is what kind if toppings …

Joshua Nafman
I usually get, oh, pepperoni, extra large, pepperoni. Well done, light sauce. That is my go to. it is crispy. The cheese is amazing. Everything is absolutely perfect about it.

บัณฑิต
I hit on something there. โอเค ดีมาก I have not tried this. So I'm going to go and that'll be on my list when I get back to New York. All right, so let's close with some advice. So what advice would you want to give either to me, to Sprinklr, to marketers? Like what's kind of on your mind these days of what you think somebody should be thinking about?

Joshua Nafman
Um, I would say the conversation that's been helping my life right now is, as you kind of heard throughout the podcast so far is around consumer data and all the privacy concerns and stuff like that. My advice is, as a consumer, really think about how much you are comfortable with or want to be tracked and how pissed off you would be. If the organization that you go, “Oh, I trust this brand. I trust this company or whatever”, is actively trying to circumvent something that directly benefits you. I don't think as marketers we put ourselves into the consumer or customer shoes enough. And I'd say most companies or my company in particular is, what is the ethics and morals around just tracking the hell out of everybody. Nobody likes it. But marketers are just like, “Yeah, it's a necessary evil”. Let's try not to do the evil thing. Let's figure out what is an equitable way to go about it. It's complicated as hell, but at least have the conversation. It'll make you feel better.

บัณฑิต
Love it, don't be evil. So just as a codicil on this conversation here, so I'm just about to sign off, right? And an email comes in. And I saw it come, I saw the toast on it. And it's from Purple. Said Jaden from Purple. Purple: You recently had a chat with Jaden. How satisfied are you with the service you received from Jaden today?

Joshua Nafman
I don't think she did very well.

บัณฑิต
Talk about timing, right. And it's from poor to excellent. And so, I'm about to think, well, what do I say here, because they have like, sort of an memoji of Jaden. And then it says she loves curling up on the couch and reading, spending time with my family, and going on adventures to my backyard and anywhere else. And I feel like really terrible. I feel like I can't say something bad about Jaden. Because I'm going to, like, that's not going to be … so now I'm in a really weird situation where I really want to tell Purple they've got a problem with their systems. But I'm not really sure it's necessarily Jaden's fault, right? This is getting worse for me. Now, I'm feeling guilty. Not only do I have to mail this thing myself. Now I'm also feeling guilty about the experience. And this is terrible. What is going on?

Joshua Nafman
I think you got to respond to like, like, Listen, this isn't about it's given neutral one. Right, the comments back, listen, this isn't about Jaden. This is actually about what's going on here and explain. It's like, listen, I'm not asking you to do everything for me. But like, seriously, you're missing out. I'm a huge evangelist with regards to this stuff. And respond like, you could ask a couple more questions. Here's some advice, I'm in marketing, have a great day, or you can go further and just connect with the Purple CMO on LinkedIn. Yeah, I guarantee they'll accept and you'll have a nice conversation with them about how to improve it, and they'll become a client, if they aren't already,

บัณฑิต
I'm going to do that. Actually, know what I'm going to do? Bring the Purple CMO on this show. I am, and I'm going to do a whole show on this and I need the CCO too, their chief customer officer on. Maybe I'll connect the two of them finally and get them to work on this. This can be super fun. Anyway, so this all happened live while we're doing this. Thanks, Josh. So, Josh, I'm going to sign off now. ฉันอยากขอบคุณ. Thank you for your time. Fantastic insights. Looking forward to seeing you in person. I'll ping you when I get back to New York and we'll go grab maybe a slice of Best Pizza. Or a bagel at Tal. Or maybe I'll take you out to Bistro Vendome for some Dover Sole, whatever you feel like would be super fun. Thank you so much for the time. So, everybody, I want to thank Josh Nafman. He's the Global Director of Media and Digital at Diageo. And he was our guest today on the CXM Experience, and for the CXM Experience, I'm Grad Conn, CXO at Sprinklr and I'll talk to you…next time.