第 119 集：如何為您的客戶創造價值，與 Joshua Nafman

作為營銷人員，我們在……讓我們稱之為大腦和身體之間左右為難。 大腦是我們可以訪問的所有數據、知識和信息。 身體就是行動——實際上是利用這些數據做一些事情來改善客戶體驗。 帝亞吉歐數字與媒體全球總監 Joshua Nafman 與我一起探討如何轉變我們的行動，從而真正將客戶放在首位。

Joshua Nafman 精通數字、媒體、數據、電子商務和品牌，打破組織孤島以轉變營銷組織。 你可以在這裡找到他：https://www.linkedin.com/in/jnafman/

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畢業
我們回來了。 這就是 CXM 體驗。 和往常一樣，我是 Sprinklr 的 CXO 首席體驗官 Grad Conn。 今天我真的非常非常興奮，因為我正在和喬什·納夫曼交談。 他是帝亞吉歐的媒體和數字全球總監。 喬什和我實際上是在大約兩個月前見面的，他實際上在我們的年度銷售啟動會上做了介紹，我們稱之為 Sprinklr 的 ASCO，喬什做得非常出色，給我們整個銷售團隊帶來了難以置信的啟發，並講述了一堆關於如何Sprinklr 改變了帝亞吉歐的工作方式。 我們今天不打算討論這個，因為喬希和我想談談數字化轉型和客戶體驗以及其他一些事情。 但是喬希很棒，那時我有機會和他一起度過。 他又回到了 CXM 體驗。 所以，我們將看看今天之後會發生什麼。 看看我們是否再談。 但是喬希，歡迎。

約書亞·納夫曼
非常感謝你邀請我，Grad。 真的很感激。

畢業
你是土生土長的紐約人。 孕育和出生？

約書亞·納夫曼
對。 長大並出生，我一生都在這裡，除了大約兩年，當時我去了洛杉磯西海岸。

畢業
那麼，我得問你幾個問題——最喜歡的百吉餅？

約書亞·納夫曼
紐約百吉餅。 絕對是塔爾百吉餅，離我不遠。

畢業
好吧，我也是 Tal Bagel 的粉絲。 好的，非常好。 讓我們看看，你有最喜歡的餐廳嗎？

約書亞·納夫曼
最喜歡的餐廳？ 太多的選擇，但......？

約書亞·納夫曼
您去過 Bistro Vendome 嗎？

約書亞·納夫曼
我沒有。 我一直通過它。 我會說這些天我是外賣大師而不是餐館？ 所以，我可能會去……

畢業
這是一個很棒的外賣，實際上是 Bistro Vendome 的 Dover 鞋底外賣。 但 Bistro Vendome 是我和未婚妻第一次真正約會的地方。 就在 58 日。 這是一家很棒的餐廳； 這是一家比您想像的更正宗的法國餐廳。 但如果你有機會，你知道，也許我們可以在那裡見面喝酒。 我們住的不是那麼遠。 好吧，很好。 嗯，歡迎。 所以，你知道，我認為這會很有趣，只是為了讓你對當今市場營銷的發展方向有所了解。 前幾天我和一位 CMO 進行了一次非常有趣的談話，我們只是在聊聊哪些主要的陷阱可能會阻礙營銷人員，他的評論很有趣。 他說的是，他認為當今營銷人員面臨的最大挑戰之一是有很多事情要做，而且有很多事情要交給我們去做，很容易迷失在所有這些事情中。 而且很容易失去注意力。 他實際上說他認為經典營銷之間存在斗爭——傳達信息、覆蓋面、頻率、你知道的、所有潛在客戶、所有這些東西，然後是他所謂的體驗。 作為 CXO，我有點例外，但大多數公司都沒有首席體驗官； 大多數公司沒有任何人，引號，負責經驗。 而且現在往往落到了營銷團隊的頭上，他們沒有完全裝備，他們不控制產品，他們不控制客戶服務。 客戶體驗有很多組成部分。 幾分鐘前我實際上有一個可怕的，我會告訴你的。 但是，營銷人員無法控制客戶體驗的許多組成部分，但通常基本上都是由他們來控制的。 所以，我喜歡你對此的看法。 所以，這是我最喜歡的新引導問題。 你如何看待經驗？ 你怎麼看？ 你認為這是衝突還是不衝突？ 然後，作為營銷人員，您如何看待長期處於您的管轄範圍內的經驗？

約書亞·納夫曼
是的，對於其他 CMO 的第一句話來說，我喜歡認為營銷人員現在被機會所淹沒。 你可以做很多事情。 這只是你如何選擇以及如何做到這一點的問題？ 我想說很多營銷人員目前正試圖在他們的業務要求他們的殘酷效率和有效性之間保持緊張關係，而不是把消費者放在事情的中心，不幸的是，對於很多營銷人員來說，那次談話是圍繞它的用途，比如說，你的公司，而不是消費者從中獲得的價值是什麼，因為他們在內部為某些人服務，我看到了這一點，特別是在它所在的數據領域，每個人都想捕獲所有這些數據，以提供更好的體驗。 但是，如果我們翻轉它並說，“為什麼我們實際上不專注於為消費者提供令人驚嘆的體驗呢？”會發生什麼。 如果有數據從中得出並使這種體驗更好，那就太好了。

畢業
我喜歡。 這是一個很好的哥白尼轉變。 我只是說，把它轉過來。 那麼，如果有人這樣做，那會是什麼樣子？ 所以我聽到你的聲音，這幾乎就像你會陷入這種正在進行的數據項目，對吧？ 就像許多創建數據湖的人一樣，我不知道這是否是您在經歷中看到的演變。 但是這些數據湖變成了他們自己的項目，它把一切都與一種感覺聯繫起來，當我們擁有一切的時候，會發生一些特別的事情。 但你的意思是，擔心有時會發生一些特別的事情，然後數據會出來？ 你是怎樣做的？ 你如何讓這種翻轉發生？

約書亞·納夫曼
所以，我認為，首先，從一個正在進行的數據項目中，很多公司都在以這種方式追求它。 所以，他們把它全部收集起來，然後我們會弄清楚。 實際上，我認為你現在的前進方式是，你真的將時間和精力投入到你擁有的所有不同的消費者接觸點上，以確保它實際上使消費者受益. 使用你手頭的任何數據，你不需要大量數據，它基本上只是從人們的幾個種子信號中尋找信號，無論是數字的還是物理的，就像，'嘿，我發現當調酒師與可能的顧客交談時，諸如此類並說，“嘿，我真的推薦以下飲料”，他們實際上往往會接受推薦，就這麼簡單，而不是轟炸廣告說你應該買點東西。 因此，我想說，企業有機會更多地關註消費者，並實際採取行動，而不僅僅是收集有關消費者可能想要什麼的信息。 因為激活部分是他們並不總是考慮周全的事情，所以他們沒有人員、流程或技術來做這件事。

畢業
是的，我越來越多地看到大腦和身體的概念，即大腦是信息、數據、理解、傾聽，這些都融入其中，但身體正在採取行動在上面。 而且我幾乎要說，我今天看到的許多客戶體驗計劃都非常注重大腦，沒有大量的身體依附於它。 我想說的是，一般來說，客戶可能更喜歡身體而不是大腦，就像他們喜歡的那樣，如果他們有一些問題或機會，他們希望有人採取行動解決他們的問題或幫助他們，而不是僅僅記錄他們有疑問、經驗或問題的事實？

約書亞·納夫曼
我會說這絕對是兩家公司之間緊張關係的一個很好的表達，絕對集中在它的大腦方面，而不是它的身體方面。 我的意思是，回到其中的數據採集部分，我們都非常富有，我會說整體數據非常豐富。 我們缺乏的是對這些數據的行動，對這些數據的洞察力。 這是因為我們沒有投資於我們真正需要最多幫助的部分，技術並不能解決所有問題。 作為一個組織，您實際上需要改變您對事物的看法。 我的意思是，我什至說，好吧，我們不只是收集數據，無論是性能，還是消費者數據等，我們為什麼不進入原生平台，或者進入各種技術我們有？ 並尋找令人驚訝的東西？ 挑出一件讓你感到驚訝的事情，並與公司內的另一個人分享，然後說，“很酷，現在，我們實際上要如何處理它？” 然後去做。 這將比另一個報告產生更大的影響，另一個人們不一定會使用的儀表板。 我更願意讓人們真正討論數據、質疑事物並推動事物向前發展，而不是僅僅因為收集而收集……沒有人說過，'天哪，我有數十億個這樣的個人資料，但他們只是坐在那裡'。

畢業
哦，伙計，這太深刻了，你知道，我的意思是，現在這麼說的人還不夠多。 從今天開始，我將給您舉一個糟糕的客戶體驗示例。 所以，我不知道你是否聽過播客，但我是一個 Purple 狂熱者； 我非常喜歡紫色床墊、紫色枕頭，以及所有紫色的東西。 我認為，網格是一項出色的技術。 我的意思是，正是這種令人難以置信的化學技術發明了那個網格。 而且，所以在他們真正做廣告之前，我就一直在購買 Purple。 從第一天開始，我就一直在使用這個品牌。 我今天有最奇怪的經歷。 因此，它非常有趣。 我總是在分析自己對這些事情的反應。 所以，我給了 Purple 成千上萬美元，對吧？ 可能有幾十個。 我擁有的每個地方都有紫色床墊，我到處都有紫色枕頭。 我到處都有紫色墊。 我告訴我認識的每個人都買紫色。 所以，誰知道我為他們創造了多少業務。 所以，我的媽媽，出於某種原因，我和媽媽經常聯繫。 不知何故，我還沒有給她送一個新的紫色枕頭，我不明白這怎麼會發生，因為我很喜歡這樣的東西。 而且，她有一些頸部問題。 所以，你知道的，我總是試著去想那些會很棒的最新事物。 而這個新的紫色枕頭非同尋常。 Purple Hex枕頭，它的好到令人震驚，就像一個枕頭一樣，就像51區的某種外星技術。不知何故，他們把它給了Purple。 而且，所以我對我媽媽說，我喜歡，新的紫色枕頭太棒了。 我說，你知道，你喜歡你的嗎？ 她就像，'我沒有'。 我就像，'我是世界上最糟糕的兒子，'對嗎？ 所以，我今天去了 Purple 網站，我會馬上給她買一個枕頭，把它寄給她，你知道，有點讓它成為她母親節禮物的一部分。 我去purple.com。 然後聊天出現，然後說，“我能幫你嗎？” 我說，'是的，你運送到加拿大嗎？ 她住在安大略省的聖凱瑟琳斯。 “你運送到加拿大嗎？”。

畢業
他們說，我們在加拿大的合作夥伴是 Sleep Country，打電話 800 廢話，廢話，廢話，廢話，廢話，廢話。 這就是我的問題的答案。

約書亞·納夫曼
為什麼他們不為你做？

畢業
我說，所以我通常不這樣做。 但我說，所以答案是，'不。 這是你告訴我的方式嗎？ 不，我們不運送到加拿大'。 我說，為什麼我不用打一個電話號碼。 他們說：“哦，我們的加拿大網站是purple.com/ca。 我想好吧，嗯，有一個加拿大網站。 這樣做總是有點奇怪。 但我一直在亞馬遜這樣做。 而且我已經習慣了。 所以我覺得可以，所以我去了 Purple Canadian 網站，對嗎？ 他們在加拿大不賣那個枕頭。 因為我猜加拿大人不配擁有健康的脖子。 或者也許他們已經太強硬了。 他們為什麼不賣呢？ 它在加拿大不可用，對。 所以無論如何，淨，淨，枕頭正在寄給我，我要寄給我媽媽。 但總體而言，這是一次非常不滿意的體驗，因為讓我感興趣的是，那裡出了什麼問題？ 對？ 出了問題的是，他們沒有試圖理解我想知道他們是否運往加拿大的根本原因。

約書亞·納夫曼
是的，我是說，對吧？ 多麼好的機會……

畢業
為什麼他們不問我這個？ 為什麼要運送到加拿大？ 為什麼這很重要？ 嗯，我住在美國，我媽媽住在加拿大，我是 Purple 的忠實粉絲，你知道這會如何改變談話嗎？ 或者，你知道，然後想想他們可以如何提供幫助，或者開始接受這個信號並將其發送給管理層，說有很多美國人或前加拿大人住在美國並將東西寄回給他們的家人，如果我們可以加快他們的速度，而你知道，我必須把它帶到這裡。 我不知道它是否會在母親節之前及時送到她身邊，也許，我有 50-50 的機會。 但你知道，它不再是 100%，它會更好。 而我看到這些東西的想法是，我知道有一個營銷人員，現在在紫色的某個地方，默默地尖叫，因為那個人知道這種事情正在發生，但他們沒有任何辦法相交它。 因為我想我在網站聊天中與之打交道的客戶服務團隊與營銷團隊沒有聯繫。 那麼，讓我們談談筒倉和公司，以及它們如何影響體驗，營銷人員如何幫助彌合這一點，以及您在與同行和您的體驗中看到了什麼？ 在嘗試將這些孤島組合在一起以使您沒有那種令人沮喪的單獨體驗方面，您看到了什麼工作？ 多年來，有人花了數百萬美元養育我，而我只是坐在空中，在他們身上撒尿，好像這是一個可怕的結果。 他們就像，'哦'。 他們怎麼能避免呢？ 我很想听聽你對此的看法。

約書亞·納夫曼
是的，首先，所有大型組織都有孤島。 對一些人來說，我喜歡這樣想，因為如果你不在乎誰獲得了榮譽，你能做的事情是不可思議的，而且我覺得很多組織都非常關注營銷部門、銷售部門、經濟等等，獲得信用，因為信用被視為該人的職業或該人的業務的前進方向。 而這一切都來自：“我們如何設定目標？” 老實說，我還沒有破解它。 我會說我取得最大成功的地方是使我所擁有的信息民主化，如果我注意到了什麼，就告訴很多人，這不是為了獲得榮譽； 我想說，它的目的非常類似於採用系統的方法而不是筒倉的方法。 沒有足夠的營銷人員將其視為一個系統，沒有足夠的銷售人員，沒有足夠的電子商務將其視為一個系統。 我會說電子商務總體上，尤其是在消費者體驗和客戶體驗方面，是最接近真實係統的，因為它迫使你，為了成功地在他們之間實際共享信息，一方需要與另一方交談。 它不一定是正式的。 它更像是一個“你如何把人們帶到一起？” 就像我說的，我還沒有破解它，這是我試圖弄清楚的東西。 到目前為止，我所做的最好的事情就是與人交談，因為我發現如果您與某人交談並分享您正在做的事情，大多數時候，他們會說，“酷，好吧，我”我在做類似的事情”或“我正在做這個”，這就是你連接的方式，你開始建立連接。

畢業
我真的很喜歡這種系統方法。 你如何實現它？

約書亞·納夫曼
首先，我認為目標設定有點搞砸了企業的運作方式。 我之所以這麼說是因為如果你設定了一個目標，很多人會盡最大努力去實現一個特定的目標，而不是對如何進行更全面的看法我是否從整體上改善了業務，這與我做了什麼貢獻有關？ 它的整體方面似乎丟失了。 不一定有……一些更大的公司，我想說……社區感受到它的分享感。 所以，你這樣做的方式是，第一，創造一種文化，在這種文化中，囤積信息是無益的。 我想說，第二是做到這一點，這樣如果你在跨部門溝通或工作，就不會被視為浪費時間。 而且我覺得很多時候浪費時間方面，它去，哦，好吧，你知道，你需要支持，你需要利益相關者和類似的東西。 就像，應該有某種機制，以便我在媒體或數字領域所做的事情然後連接到一個部門，它可能不一定在表面上很有意義，但它可以影響。 老實說，這就是我喜歡數字的原因，因為我認為它是連接一切的絲帶，因為現在沒有數字或非數字體驗，數字就是營銷，數字就是我們都在做的事情。 它們要么以某種與技術相關的事物開始或結束。 因此，它是連接事物的功能區，這就是我最終看待它的方式，我是否實現或擴展了它？ 絕對不是，這真的很難做到，因為文化是多年形成的，而不是像我這樣的人開始在公司工作時形成的。

畢業
是的，這真的很整潔。 你在這裡有一些非常深刻的東西。 我將為您提供一個來自 Microsoft 的簡短故事，我認為您可能會喜歡並與您剛才所說的內容聯繫起來。 但我也想了解一下你是如何來到這裡的。 我也想了解一下你的背景故事。 人們喜歡詆毀微軟，我是一個超級粉絲，我在那里工作了十幾年，我喜歡它的每一分鐘。 你知道，我一直很想念它。 我會說我認為很棒的一件事，就在 Satya 進來的時候，他們是否做出了改變很難打破它。 你可以從他在那裡所做的事情中看到結果。 他的書很精彩。 這是一本精彩的書，講述了他如何改變文化並打破公司中的所有孤島。 其中一件事就是人力資源的變化。 人力資源轉型是你的評價。 你的評論現在基於三件事。 你的經理會從字面上完成每個領域。 所以本質上，在這三個方面給你打分。 然後你的累積分數就是你被評估的方式。

畢業
因此，第一方面是您如何實現目標。 有道理，對吧？ 那是你的第二個可打印的淨值，它是你如何幫助別人實現他們的目標，你會在哪裡幫助別人實現他們的目標的例子。 就像，那是一個頭顱。 就像你三分之一的評價是基於你將如何幫助別人實現他們的目標。 對？ 第三類是我最喜歡的一類，是你從別人那裡偷來的東西，以幫助你完成工作。 不是偷來的，不是壞的，但是你從別人那裡借了什麼東西？ 你從其他幫助你完成工作的團隊那裡學到了什麼？ 那是30年的回顧。

約書亞·納夫曼
嗯，首先，這將迫使一些自私的精神病患者僅僅因為他們無情地產生結果而被視為領導者，但我的意思是，這肯定會讓人們團結起來，因為這是一個問題； 在我們之前，你知道，你如何系統化它，你就是這樣做的。 我可以看到。 我總是說，跟著錢走，但我猜另一種方法是跟著評論走。 這是現代流程必須朝著類似的方向發展的東西，而不僅僅是某種東西，我想說，有點超出評論或獎勵的立場，因為我喜歡思考人類的善良和原因為什麼我們作為一個物種如此成功是因為能夠一起工作。 我們似乎在一定程度上已經失去了這一點。

畢業
是的，好吧，我認為開明的自我利益顯然贏得了勝利，而不是為彼此做任何事情。 但我聽到了，我的意思是，我也一直想要那個。 但無論如何，聽著，伙計，那是一個了不起的時刻。 我非常相信營銷和人力資源緊密聯繫在一起，我做了一個非常棒的播客，Diane Adams 是我們 Sprinklr 的首席文化和人才官，Diane 和我一直是非常非常非常親密的合作夥伴從一開始就。 實際上，我認為許多營銷人員都錯過了人力資源部分，以及人力資源聯繫以及如何，首先，我認為營銷部門可以幫助人力資源部門實現許多關於轉變文化、與員工溝通等的內部目標的東西。 那裡只是天生的合作夥伴。 但我實際上認為很多人力資源系統可以做很多事情來幫助營銷影響這些其他部門正在發生的事情。 並幫助改變獎勵系統，這樣你就沒有我今天對 Purple 的體驗了。 所以無論如何，讓我們談談你。 所以，我假設你想成為一名營銷人員，因為你還是個孩子。 大衛奧格威在嬰兒床裡，

約書亞·納夫曼
絕對不是，我上大學時想成為一名獸醫或氣象學家，追逐龍捲風或幫助動物。

畢業
當您考慮時，這真的有點像營銷？

約書亞·納夫曼
好吧，也許是氣象學方面，我想我很高興能夠犯錯並且仍然獲得報酬。 但是，但是，呃，但總的來說，是的，我上大學時以為我會從事氣象學、獸醫學或類似的研究，我發現自己想採用新聞學的方法來解決這個問題。 因此，作為輔修專業的新聞學和專業的新聞學之類的東西最終變成了英語、新聞學和傳播學。 因此，仍然沒有任何方式、形式或形式的商務艙。 我大學畢業後是一名文案。 我會說我很快發現在一家大型機構工作，我真的不喜歡被槍口告知要發揮創造力。 所以，我很快就進入了我認為會更令人滿意的網站，因為我仍然想從事創意產業。 然後我去了客戶管理，客戶規劃，在廣告代理領域的各個方面都有自己的路要走——項目管理，一直到創新、包裝和設計管理。

畢業
哦好的。 你在什麼機構？

約書亞·納夫曼
我曾在 TWA Media Arts 實驗室，一家名為 Concept Farm 的公司，我有點反彈，幾乎每一兩年，作為一個千禧一代，我想，我應該得到提升，所以我打算通過搬家公司來推銷自己。 然後最終我被帶進了公司，實際上，我正在為一家名為 Arnel 的公司做設計，設計工作，圍繞百事可樂對 Tropicana 的重新設計，以及所有不同的時間和主要標誌問題。 然後從那裡去了客戶方面，我在百事可樂的數字和媒體團隊工作了大約五年，去了 Kind Snacks，去了一個叫做 Halo Products 的地方，這是一個很棒的天然牙膏品牌。 然後我發現自己在帝亞吉歐和整個那裡，我一直非常擅長駕馭潮流，嘿，你知道，我喜歡技術，我想說，我很擅長跟上潮流. 所以，它來自，好吧，我是，是的，我在數字領域。 然後我在社交領域，然後我在內容領域，然後，我現在在程序化、數據和技術領域。 所以總的來說，我只是有點同意。 因為我喜歡科技。 我相信偉大的營銷現在是基於技術的，我想這就是我的職業生涯從科學、氣象學和獸醫學到使用科學技術等的一種方式，目的是讓人們購買更多的酒，當然是合規的。

畢業
好吧，你知道，你實際上仍在為社會做出巨大的貢獻，尤其是去年。 這是一個非常簡潔的背景，雖然，我認為創意角度非常有趣，實際上因為我認為現在一些營銷中有一點沒有靈魂，我認為讓人們來自創意方面，我認為真的很重要。 你有像 John Caples 這樣的大文案英雄嗎，或者……你在那個領域有什麼試金石嗎？

約書亞·納夫曼
我不一定有任何具體的試金石，它更像是一個，而不是人們更多的工作，我相信我認為……在我的核心是人們不討厭廣告； 人們討厭糟糕的廣告。 是的，我認為人們喜歡廣告。 我喜歡廣告。 而且，我想說的是，業務的某些部分可以從這些東西中擊敗創造性的創造力，或者在沒有喘息空間以實際推動業務的地方充分剖析它。 所以，我的意思是，坦率地說，我對周圍的創造性對話感到筋疲力盡，你知道，這些內容是什麼意思？ 這個品牌是什麼意思，諸如此類的東西？ 我開始想，聽著，在這些討論中我需要更多的火力。 這就是為什麼我開始更多地進入數據方面，就像技術方面一樣，讓我看看消費者實際上在說什麼，這些天我最喜歡做的事情就是看看我看到的結果，比如說，從性能的角度來看是一個 Facebook，然後回到我的營銷人員那裡，基本上說，嘿，聽著，我看到了以下內容。 這表明 Facebook 算法確實不喜歡您的創意，您可能需要將其換成其他東西，因為它不會引起觀眾的共鳴。 他們就像，哦，是的，你知道，當然，以前我會說，聽著，你在做廣告的方式與消費者無關。 有時你會在你的受眾定位或你發布的信息中失去這一點。 因此，這只是進行討論的另一種方式——燒毀橋樑。

畢業
不，你是對的。 這是一種有趣的方式，可以對曾經非常激烈的情感討論的事情進行更理性的討論。 我記得爭論了一個月大約 30 幀，沒有 15 幀，15 幀的唐尼商業廣告——我們是否應該讓更多的泡沫降落在毯子上或更多的媽媽擁抱孩子，令人驚訝的是會有多少……只是為了測試而已它。 但我們沒有辦法做到這一點。 對。 所以，你永遠不知道。 你知道，我不知道你是否讀過這篇文章，但是 Jane Moss，你知道，Jane Moss，我愛紐約和許多著名的活動。 她最近去世了。 但她寫了一本書叫《瘋女人》。 她寫了它作為回應，她正在看節目，節目中有許多與歷史不一致的地方。 就像她在書中指出的一件事一樣，在 1960 年代，機構中的女性使自己與眾不同的方式之一是，一旦她們被提升為管理層，她們總是戴著帽子，是的，總是

畢業
就像你進入管理層那天一樣，你一直戴著一頂帽子，就像你整天都不會摘下它一樣。 所以，她說秘書池裡的人不戴帽子，管理層也戴帽子。 這就是他們彼此分開的方式。 我當時想，我以前從來沒有想過這個； 我們已經走了很長一段路，對吧。 但我認為，她的書《瘋狂的女人》可能是關於廣告的最佳書籍之一。 它是如此的好。 她為 Leona Helmsley 工作，並寫了幾本回憶錄。 在她的一本回憶錄中，她談到 Leona Helmsley 有點強硬，但公平，你知道，有點像那種評估。 在《瘋女人》中，她說，Leona Helmsley 現在已經死了，我已經 82 歲了。這就是它真正失敗的原因。 你必須閱讀它。

畢業
就像，就像，哦，男孩，你知道，有一些，一些破碎，裡面有一些破碎的碎片需要重新組合在一起。 但無論如何，她是我最喜歡的人之一。 好的，讓我們回到這一點。 讓我們完成數字化轉型。 因此，您知道的另一件事是，我們今天已經討論了一些關於跨筒倉的東西，對，以及如何將營銷方式納入這些跨筒倉討論中可能會做得更好，您知道，與人力資源部門合作，在不同部門工作，考慮客戶體驗，從系統的角度思考問題，數字化轉型是過去五到十年來每個人都在我們的董事會甲板上經歷過的事情。 你知道，這個詞已經存在了一段時間，但直到去年才有人真正認真對待它。 每個人都引用了這一點，但你知道，薩蒂亞·納德拉（Satya Nadella）在大流行的中途說過一句名言，在過去的兩個月裡，我們已經看到了兩年的數字化轉型進展。 所以，你知道，客戶只是頭暈目眩，而且移動速度更快。 我每天都看到與我在 Sprinklr 合作的客戶正處於這些巨大的變革管理流程、大規模的數字化轉型以及我們合作的所有這些不同行業中，所有這些都在一夜之間發生了變化。 令人驚訝的是，有些人雖然本可以到達那裡，但他們仍然落後了多遠，但他們只是沒有動力。 那麼，您對此有何經驗？ 像？ 你在哪裡看到人們的痛苦？ 推動數字化轉型的動力是什麼？ 當你看到它運作良好時，你認為成功背後的因素是什麼？

約書亞·納夫曼
所以，我的意思是，我對圍繞數字化轉型進行變革管理的鬥爭感到非常震驚。 之所以如此，是因為數字化和轉型是一個如此沉重的詞。 當你說數字化時，一些組織正在推進它，好吧，你是在談論幕後發生的事情嗎？ 你是在談論營銷嗎？ 您是在談論繼承委員會與消費者溝通嗎？ 是不是以上所有，那種感覺就像試圖在那些不知道如何定義數字化轉型的實際結果的組織中沸騰海洋？ So I say the number one issue that I think most companies have with digital transformation is they don't really know why they're doing it, they know that they need to do it, which is kind of this weird thing where they're like, yeah, you know, I absolutely need to, I need to start using data, I need to start using technology, I need to automate things. And it gets them into this, very much, I would say, just enthusiasm for change. And that's great to have the enthusiasm. It's great to kind of think those things through. But a core part of digital transformation is actually what digital gives us. It gives us the agility to test to learn and scale. And that is the part that all organizations or the vast majority of organizations are getting fairly wrong, because most of them are set up as cruise ships and digital is built off of idea of being a speedboat, you say that you can actually move from, I would say, pick up speed, have a direction where you're going and get after it. And I would say, in my own experience, and I've been across, I would say, two or three digital transformations, whether it's building a department from scratch, or going into a major organization has kind of, I'd say, the pieces are there, but it's not really working together, is to just to first, settling yourself down, understanding what are the pieces of digital transformation you want to get out of? How do you not make it so that it's not just buzzword, or shiny object focused, and just getting out and starting to do things rather than thinking too much about the major investments that tech shifts, etc, that are there, just start doing things. And then if a technology helps in order for you to do things easier, better, faster, then bring that technology on. I'll give you an example – my current company Diageo. We bought it. When I started, we bought a DMP, it was a shiny object, and this is going to fundamentally change how we communicate with consumers. I equated it to – we bought a Ferrari and nobody knew how to drive a stick – it only in segmentations. And thinking about the audience wasn't necessarily built into the way of working and eventually got rid of the DMP. I'm hearing across many companies right now CDP is the same thing. That's the next thing. Everybody needs to purchase the CDP because third party data is going away and all this other fun stuff. And it just goes, “What are you going to do with it? How is it going to help your business?” And if you don't know, why don't you first try the basics of those things that don't necessarily require as much technology as you think. And that's what I think actual transformation is; it's changing the mindset around it. And it sounds like bullshit. But in reality, it's more of a, like, we've created this institution of transformation, when in reality, it's just, how many employees can you get to buy into doing something slightly differently, because I'm a big believer in that make tiny changes, they build it to really big changes.

畢業
I love the very practical nature of the way you approach things. I really appreciate that, because that is the way to get things done in large organizations. If you go in saying, “All right, everybody, we're changing everything”, that typically doesn't work very well, right. So always good just to start, you know, just a little stream of water and just let that thing open up the door a bit and see what happens. And I've done that a bunch of times and I can see your sort of cut from the same cloth. So, I really respect that. And I think that's, that's a really great sign for your future. Well, you know, you've been super generous with your time today. And this has been a really, really fun and very insightful interview. I do want to ask you one more New Yorker question if you don't mind then I'm going to close with maybe asking for some advice for us. You get to give me advice for Sprinklr or give advice to marketers, advice to the industry, what kind of closing thought there, but here's my New Yorker question.

畢業
Favorite pizza.

Joshua Nafman
Best Pizza on First. It's around the block from me. I'm incredibly loyal. 它很美味。 Ask for it well done, light sauce. 這很美味。

畢業
Really, a particular type of pizza is what kind if toppings …

Joshua Nafman
I usually get, oh, pepperoni, extra large, pepperoni. Well done, light sauce. That is my go to. it is crispy. The cheese is amazing. Everything is absolutely perfect about it.

畢業
I hit on something there. 好，太棒了。 我沒有試過這個。 So I'm going to go and that'll be on my list when I get back to New York. All right, so let's close with some advice. So what advice would you want to give either to me, to Sprinklr, to marketers? Like what's kind of on your mind these days of what you think somebody should be thinking about?

Joshua Nafman
Um, I would say the conversation that's been helping my life right now is, as you kind of heard throughout the podcast so far is around consumer data and all the privacy concerns and stuff like that. My advice is, as a consumer, really think about how much you are comfortable with or want to be tracked and how pissed off you would be. If the organization that you go, “Oh, I trust this brand. I trust this company or whatever”, is actively trying to circumvent something that directly benefits you. I don't think as marketers we put ourselves into the consumer or customer shoes enough. And I'd say most companies or my company in particular is, what is the ethics and morals around just tracking the hell out of everybody. Nobody likes it. But marketers are just like, “Yeah, it's a necessary evil”. Let's try not to do the evil thing. Let's figure out what is an equitable way to go about it. It's complicated as hell, but at least have the conversation. It'll make you feel better.

畢業
Love it, don't be evil. So just as a codicil on this conversation here, so I'm just about to sign off, right? And an email comes in. And I saw it come, I saw the toast on it. And it's from Purple. Said Jaden from Purple. Purple: You recently had a chat with Jaden. How satisfied are you with the service you received from Jaden today?

Joshua Nafman
I don't think she did very well.

畢業
Talk about timing, right. And it's from poor to excellent. And so, I'm about to think, well, what do I say here, because they have like, sort of an memoji of Jaden. And then it says she loves curling up on the couch and reading, spending time with my family, and going on adventures to my backyard and anywhere else. And I feel like really terrible. I feel like I can't say something bad about Jaden. Because I'm going to, like, that's not going to be … so now I'm in a really weird situation where I really want to tell Purple they've got a problem with their systems. But I'm not really sure it's necessarily Jaden's fault, right? This is getting worse for me. Now, I'm feeling guilty. Not only do I have to mail this thing myself. Now I'm also feeling guilty about the experience. And this is terrible. 到底是怎麼回事？

Joshua Nafman
I think you got to respond to like, like, Listen, this isn't about it's given neutral one. Right, the comments back, listen, this isn't about Jaden. This is actually about what's going on here and explain. It's like, listen, I'm not asking you to do everything for me. But like, seriously, you're missing out. I'm a huge evangelist with regards to this stuff. And respond like, you could ask a couple more questions. Here's some advice, I'm in marketing, have a great day, or you can go further and just connect with the Purple CMO on LinkedIn. Yeah, I guarantee they'll accept and you'll have a nice conversation with them about how to improve it, and they'll become a client, if they aren't already,

畢業
I'm going to do that. Actually, know what I'm going to do? Bring the Purple CMO on this show. I am, and I'm going to do a whole show on this and I need the CCO too, their chief customer officer on. Maybe I'll connect the two of them finally and get them to work on this. This can be super fun. Anyway, so this all happened live while we're doing this. 謝謝，喬希。 So, Josh, I'm going to sign off now. I want to thank you. 感謝您的時間。 Fantastic insights. Looking forward to seeing you in person. I'll ping you when I get back to New York and we'll go grab maybe a slice of Best Pizza. Or a bagel at Tal. Or maybe I'll take you out to Bistro Vendome for some Dover Sole, whatever you feel like would be super fun. Thank you so much for the time. So, everybody, I want to thank Josh Nafman. He's the Global Director of Media and Digital at Diageo. And he was our guest today on the CXM Experience, and for the CXM Experience, I'm Grad Conn, CXO at Sprinklr and I'll talk to you…next time.