Folge #115: Die Kunst des Möglichen, mit Michael Crosse und Amanda Sternquist

Wachstum steht für jedes Unternehmen an erster Stelle. Glücklicherweise können moderne Kanäle dazu beitragen, dieses Wachstum voranzutreiben, und zwar auf mehr Arten, als Sie sich vorstellen können. Heute schlüsseln Michael Crosse und Amanda Sternquist von HGS Digital den ROI der digitalen Kundentransformation, die Magie der Kundenerlebnisse und die versteckten Kosten des Nichtstuns auf.

HGS Digital ist spezialisiert auf digitale Transformationsdienste. Sie schaffen reibungslose Kundenerlebnisse, die komplexe Geschäftsprobleme lösen und das Leben der Menschen verbessern.

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PODCAST-TRANSKRIPT

Grad
In Ordnung, willkommen bei der CXM Experience. Und wie immer bin ich Ihr Gastgeber, Grad Conn, CXO oder Chief Experience Officer bei Sprinklr. Heute gesellen sich zwei Personen zu mir, mit denen ich im Februar ein wenig Zeit verbringen konnte, Michael Crosse, AVP für digitale Transformation bei HGS, und Amanda Sternquist, ebenfalls bei HGS, Global Head of Digital Engagement Practice. Und heute werden wir über ein paar wichtige Themen sprechen.

Erstens werden wir über Wachstum sprechen und darüber, wie Menschen im Kontext moderner Kanäle über Wachstum denken. Und dann werden wir über die rasante Entwicklung zur Digitalisierung im letzten Jahr sprechen und darüber, wie dies einige Unternehmen überrascht hat, und wahrscheinlich über eine Menge Dinge dazwischen. Aber lassen Sie mich anfangen. Amanda, Michael, willkommen.

Amanda
Danke.

Michael
Danke Grad. Ja, es ist gut, hier zu sein. Danke.

Grad
Also, nur um die Dinge ins Rollen zu bringen, nur damit die Leute ein bisschen über Sie wissen und vielleicht ein bisschen über HGS, Amanda, vielleicht könnten Sie mit einer kurzen Vorstellung von sich selbst beginnen, Hintergrund, was Sie bei HGS tun. Und dann Michael, wir gehen zu dir. Und dann fangen wir mit dem Thema Wachstum an. Und ich werde es in die Warteschlange stellen. Und dann können wir darüber sprechen, was Ihre Sichtweise dazu ist.

Amanda
Vielen Dank. Amanda Sternquist, ist mein Name. Ich leite unsere Global Digital Experience Practice, was bedeutet, dass ich jeden Tag mit Marken auf der ganzen Welt zusammenarbeite, um ihnen bei der Transformation ihrer digitalen Prozesse und Strategien zur Kundenbindung zu helfen. Einige von ihnen steigen gerade ein. Einige von ihnen sind schon lange dabei. Aber jeder braucht Unterstützung, um zu verstehen, was möglich ist, was für ihn das Nächstbeste ist. Meine lange 19-jährige Geschichte in den sozialen Medien und im digitalen Marketing hat mich zu meiner heutigen Rolle geführt, in der ich absolut liebe, was ich tue. Und das Teilen dieser Einsicht ist das Beste daran.

Grad
Es ist ziemlich toll. Ich meine, Sie haben so viel Glück, in der Zukunft zu arbeiten. Es ist so eine tolle Karriere. Sie befinden sich in einer Situation, in der Ihnen bei Ihrem Job nie die Landebahn ausgehen wird. Es ist ja nicht so, dass Sie Forstwirtschaft beraten… Forstwirtschaft ist ein schlechtes Beispiel, weil ich denke, dass es immer Bäume geben wird. Aber es fühlt sich an, als würden die Leute manchmal an Stellen stecken bleiben, an denen die Branche irgendwie stirbt. Du bist am Anfang von allem. Es ist wunderbar. Nun, wenn Sie sich das Branchenspektrum ansehen, wie viel Prozent der Reise glauben Sie, auf der wir uns als Branche gerade befinden? Sind wir im ersten Quartal, der ersten Hälfte, den ersten 10 %?

Amanda
Oh Gott, ich würde definitiv sagen, dass wir zu den ersten 10 % gehören. Ich meine, Kunden, unsere Kunden, unsere Kunden, Marken insgesamt, tauchen gerade erst ins Wasser, um das Potenzial hinter den modernen Kundenbedürfnissen und dem gewünschten Erlebnis zu verstehen. Und mit modernen Kunden meine ich die Generation Z, die in Kaufentscheidungsrollen altert und an mobile Geräte gebunden ist. Ich denke, die neueste Statistik besagt, dass sie zu einem bestimmten Zeitpunkt auf mehr als vier Geräte zugreifen können. Also mögen sie die Idee nicht mehr, zum Telefon zu greifen. Und Marken müssen sich wirklich darauf einstellen: „Wie kann ich dieses Publikum erreichen, ohne dass es seine Komfortzone verlässt?“

Grad
Tolle. Okay, Michael, kurze Einführung und deine Rolle, und dann kommen wir dazu.

Michael
Hört sich gut an. Vielen Dank. Michael Crosse, AVP für digitale Transformation bei HGS Digital. Meine Aufgabe ist es, wirklich rauszugehen und Gelegenheiten zu übergeben, die dann Amanda zur Lieferung übergeben werden. Wir arbeiten mit einigen der größten Marken der Welt zusammen. Und wir haben viel Spaß dabei, diesen Organisationen bei der Lösung von Problemen, inhärenten Problemen und den Problemen, die sie mit ihrem Kundenstamm haben, zu helfen, ist für uns von größter Bedeutung. Es macht also Spaß. Ich bin ein Sprinklr-Alumni. Ich war ein paar Jahre bei Sprinklr. Ich ging für eine Weile, und der Drang, wieder in die Social-CX-Praxis einzusteigen, hat mich wirklich hart getroffen. Ich wollte unbedingt wieder in diesen Raum zurückkehren. Und es ist einfach aufregend, dabei zu sein. Und aus einigen der Gründe, über die Amanda gesprochen hat, wie die 10 %, wo wir uns auf dem Spektrum befinden, Menschen mit der ihnen zur Verfügung stehenden Technologie wirklich richtig zu treffen, gibt es erstaunlich viele Möglichkeiten und Fähigkeiten. Und wirklich die Fähigkeit, Veränderungen in diesen großen Organisationen voranzutreiben, ist faszinierend und macht Spaß.

Grad
Willkommen zurück. Wir freuen uns, dass Sie zurück sind. Weißt du, es ist interessant, Linus Torvalds … nein, es war Marc Andreessen, glaube ich, der 2011 einen Artikel darüber geschrieben hat, dass Software die Welt verschlingt. Ich weiß nicht, ob Sie sich an diesen Artikel erinnern, es war ein ziemlich berühmter Blogbeitrag. Damals war es für viele Leute ein bisschen ein Kopfkratzer. „Software frisst die Welt? Ich verstehe das nicht'. Heute ist es ziemlich klar, dass Software die Welt verschlingt. Heutzutage wird Software manchmal als Service bereitgestellt. Manchmal ist Software vor Ort. Es gibt viele verschiedene Softwarebereitstellungsmodelle. Aber die Welt wird softwaregesteuert. Und ich stimme dir zu, Amanda, wir sind früh dran. Denn Software hat keine theoretische Grenze in Bezug auf das, was wir tun können.

Grad
Bevor wir zum Wachstum übergehen, möchte ich etwas aufgreifen, das Sie erwähnt haben, Amanda, und worüber Sie in unserem Vorgespräch gesprochen haben, Michael, nämlich diese Umstellung auf Digital. Amanda, du redest davon, dass Kinder nicht ans Telefon gehen wollen. Ich will übrigens auch nicht ans Telefon gehen. Es ist also nicht nur für Gen Z oder Gen Zed für unsere europäischen Zuhörer isoliert. Und ich würde sagen, dass es diese große Verschiebung gibt, dieses Synchrone versus Asynchrone. Synchron ist, ich bin so verbunden, wie wir es gerade sind. In Echtzeit mit jemandem verbunden, der ein Hin- und Her-Gespräch führt. Und dann, als asynchrones Wesen, kann ich mich nach Belieben mit dieser Konversation verbinden und von ihr trennen.

Grad
Ich habe eine Nichte namens Zoe. Sie ist die Tochter meines jüngeren Bruders, Nichte Zoe. Und Zoe ist, ich glaube, sie ist jetzt wahrscheinlich in der vierten oder fünften Klasse. Ziemlich jung. Und sie ist aus offensichtlichen Gründen in der Online-Schule. Und sie entschieden sich für ein reines Online-Modell, weil das Hybridmodell nicht vorhersehbar war, wo sich der physische Standort befinden würde. Sie sind in Pennsylvania, also könnte es eine sehr lange Fahrt werden. Und neulich war ich auf dem Anruf – wir machen einen wöchentlichen Familienanruf. Und Zoe sprach über ihren Tag. Und ich sagte: ‚Was hast du heute gemacht?' Und sie sagte: „Nun, heute hat uns der Lehrer asynchrone Arbeit gegeben“. Ich dachte: „Wow, ich glaube, ich habe dieses Wort gerade gelernt“. Hier ist ein Neunjähriger, der es gerade herausknallt. Asynchrone Arbeit. Aber ich denke, das ist ein Teil des Problems.

Grad
Michael, Sie haben angemerkt, dass viele Unternehmen überrascht wurden. Dass sich der schnelle Wechsel von Sprache zu Digital schneller anfühlt, als sie erwartet hatten. Und Amanda, Sie sprechen darüber, wie Sie Kunden erreichen, die nicht mit Ihnen sprechen und nicht asynchron verbunden werden möchten. Lass uns darüber reden. Denn, wissen Sie, ich bin ein wenig verwirrt, um ehrlich zu sein. Weil ich das Gefühl habe, dass das schon lange so ist. Aber ich stimme Ihnen auch zu, dass viele Leute plötzlich davon überrascht erscheinen. Wie wurden sie also überrascht? Warum waren sie überrascht? Und wie sehen Sie diesen Trend in den nächsten Jahren?

Amanda
Ja, ich denke, COVID war für viele Menschen definitiv dieser große Moment, der die Augen öffnete. Wo plötzlich digital die einzige Möglichkeit ist, Ihr Geschäft weiterzuführen, wenn alle Arbeitsplätze geschlossen sind. Und es war diese große Welle von: „Okay, wie können wir nicht nur die Bedürfnisse unserer Kunden in diesem Bereich erfüllen, sondern wie können wir dieses Spiel für uns selbst herausfinden? Wie können wir weiterhin an unsere Kunden verkaufen und nicht nur auf ihre Bedürfnisse eingehen?' Also gab es plötzlich diesen plötzlichen Drang, nicht nur das Telefon aufzulegen und so weiter, sondern tatsächlich rauszugehen und zu sehen, was die Leute sagen, und aus diesen Gesprächen zu lernen, wie wir unser Geschäft in dieser Hinsicht voranbringen können neue Welt?

Michael
Ja, und ich denke, das Interessante, als wir vorhin über die Stimme für den digitalen Wandel, den digitalen und sozialen Wandel, gesprochen haben, ist der Versuch, festzustellen, wie wir mit diesen Kundenstämmen in Kontakt bleiben können, wenn es während COVID schwierig wurde, weil sie es nicht waren von Angesicht zu Angesicht mit dir. Du hast wirklich nie jemanden gesehen; Restaurants boten nur Essen zum Mitnehmen an; Fluggesellschaften wurden im Grunde außer Notarbeiten geschlossen. Ich denke also, dass die Marken, die sich wirklich dafür engagieren, mit sinkenden Budgets und sinkenden Einnahmen zu kämpfen haben und wie wir unsere Tentakel bei diesem Kundenstamm halten und sie wirklich daran erinnern, dass wir ein freundliches Gesicht haben. „Hey, erinnerst du dich, als du viel geflogen bist, hast du es wirklich gemocht, mit der Fluggesellschaft X zu fliegen?“ Und der Versuch, diese Kunden zu behalten, ist heute wahrscheinlich wichtiger denn je. Nur wegen des begrenzten Kontakts, den Sie mit ihnen in einer persönlichen Umgebung haben.

Grad
Nun, es ist interessant. Wahrscheinlich sehen Sie täglich mehr Kunden als ich. Aber ich spreche mit ungefähr zwei oder drei Kunden am Tag. Und was für mich interessant ist, ist, dass dieses Thema der Mitgliedschaft … Oh, Sie nicken mit dem Kopf … Also, das Thema der Mitgliedschaft ist immer häufiger aufgetaucht. Und hier trifft Alte Welt auf Neue Welt. Als Sie also in der alten Welt ein CRM-System verwendet haben, um Ihre mit Ihrem sprachbasierten Callcenter verbundenen Kunden zu verfolgen und zu verwalten, wurde die Person zu jemandem, den Sie kontaktieren konnten, sobald Sie eine Geldtransaktion mit ihr hatten. In dieser Art von neuer Welt des CXM oder Customer Experience Management oder Consumer Experience Management, je nachdem, wie Sie es betrachten, könnte jemand Ihrer Marke verbunden sein, aber er hat vielleicht noch nie irgendeine Art von Finanztransaktion mit Ihnen gehabt; Möglicherweise hatten Sie gerade ein Gespräch mit Ihnen oder Sie sind möglicherweise in ein Gespräch eingetreten. Die Idee der Mitgliedschaft ist also eine Art Eintrag in dieses Lexikon: Kann ich eine Community oder Mitglieder um meine Marke herum aufbauen, die „Kunden“ sein können oder nicht? Also, lass uns ein bisschen darüber reden. Und was siehst du da? Amanda? Warum fängst du nicht damit an? Und dann springt Michael einfach ein, während wir das durchmachen?

Amanda
Ich denke, die Idee der Mitgliedschaft hilft Ihnen wirklich, dieses solide Publikum zu gewinnen, von dem Sie sagen können, sehen Sie, die Zeiten sind gerade hart, wir bedienen unsere Kunden nicht so, wie wir es gerne tun würden, aber hier ist, was auf der Roadmap für das nächste Quartal steht oder im nächsten Jahr, oder was auch immer es ist. Also diesen ständigen Berührungspunkt oder diesen Zugang, um mit ihnen zu kommunizieren, weil sie es wollen; weil sie es begrüßen. Und dann können Sie das in einen weiteren Verkauf an sie umwandeln und diese Mitgliedschaft nur von einem stillen Beobachter zu einem aktiven Teilnehmer an Ihrem Geschäft machen?

Grad
Wer macht das gerade richtig gut, Michael, hast du …?

Michael
Aus Markensicht oder aus vertikaler Sicht?

Grad
Vertikal kann eigentlich ein guter Anfang sein. Welche Vertikalen beginnen Ihrer Meinung nach an dieser Front Fortschritte zu machen?

Michael
Nun, ich denke, in der Warteschlange, in der QSR-Welt, der Welt der Schnellrestaurants, machen sie gute Arbeit, um dieses Interesse zu befriedigen, ich denke, sie gehen wirklich diesen Weg, wie wir diesen Verbraucher schaffen hält uns nicht nur für einen Ort, an dem man einen Burger, ein Hühnchen-Sandwich oder eine Diät-Cola bekommt, sie machen einen guten Job. Der Versuch, die Verbraucher in der heutigen Zeit und in der heutigen Welt zu halten, in der es Milliarden von Ablenkungen gibt, wo Sie vor Jahren Ihr Telefon und Ihren Fernseher hatten. Und einige von uns erinnern sich sogar daran, als nur ein Telefon an der Wand hing und nicht eines, das man mit sich herumtrug. Jetzt haben Sie so viele Ablenkungen, dass es für diese Marken von größter Bedeutung ist, sich wirklich mit ihrem Publikum zu verbinden und es wirklich zum Nachdenken zu bringen: „Hey, das ist etwas, das ich mag und an dem ich weiterhin teilnehmen möchte '. Und das klingt aus einer QSR-Perspektive irgendwie kitschig, wie, wissen Sie, wer mit einem Fast-Food-Lokal heiratet, aber, wissen Sie, Sie schaffen eine gewisse Markenloyalität darum und die Leute werden weiterhin in Ihre Umgebung eintauchen. Und das ist für diese Marken sehr wichtig. Recht? Denn das ist sicher ein Kampf auf der Straße oder um Marktanteile.

Grad
Eine der Verbindungen … also los, Amanda.

Amanda
Ich wollte noch mehr sagen. Ich denke also, dass diese Idee der Loyalität als Ganzes etwas ist, mit dem jeder auf den Zug aufspringen muss, weil die Kunden dieses Gefühl bekommen: „Ich bin Teil von etwas und ich kann es kaum erwarten, mein nächstes zu bekommen, was auch immer es ist und sammle meine Punkte für meinen Rabatt, mein Werbegeschenk oder das Puzzleteil, nach dem sie sich sehnen. Viele dieser loyalitätsorientierten Programme oder Marken gewinnen in diesem Bereich also wirklich durch die Art und Weise, wie sie diese Kommunikation und Interaktion mit ihren Kunden kontinuierlich verbinden und fördern.

Grad
Und es ist ein interessanter Raum, so wie White Castle eine wirklich interessante Sache für den Valentinstag gemacht hat, wo, wenn man am Valentinstag nach White Castle ging, Tische mit Luftballons und Herzen und allem möglichen Zeug gedeckt wurden. Also habe ich tatsächlich eine Limousine gemietet und bin mit meiner Freundin zum Valentinstag nach White Castle gefahren. Wir haben auch andere Dinge gemacht, nur um das klarzustellen. Das war nicht das Einzige, was wir gemacht haben, das gehörte dazu. Und sie liebte es. Es war wirklich toll. Und dann in der gleichen Weise, dieselbe Freundin, als sie verheiratet war, sie hatte ihre Ehe, bevor sie mich traf, und in ihrer ersten Ehe an ihrem Hochzeitstag, sie hört diesen Podcast nie, ich kann sagen, was ich will über sie. Also, an ihrem Hochzeitstag, das ist eine wahre Geschichte, es ist keine schlechte Geschichte …. Also haben sie geheiratet. Und dann gingen sie zur Rezeption. Und dazwischen, im Auto mit ihrem neuen Mann, hielten sie bei Taco Bell. Und sie hatte einen Taco auf dem Weg zur Rezeption. Das ist Markenliebe.

Michael
Das ist Markenliebe und Optimismus, wenn man ein weißes Kleid trägt.

Grad
Anscheinend kein Problem, sie hat es total geschafft. Aber wie auch immer, Sie haben Recht, einige dieser Lebensmittelmarken sind fast so wie … weil Essen eine emotionale Komponente hat … sie versuchen, diese emotionale Sache zu finden. Und zu deinem Punkt, Amanda, und gamifiziere es auch und lass die Leute sich engagieren und ein Teil davon sein. Sehr interessant. Und Sie könnten Teil dieser Dinge und dieser Bewegungen sein, ohne unbedingt das Produkt zu kaufen,

Michael
Wenn die Gamification wirklich das Interessante daran ist, weil ich eine Zeit lang auf einem kleinen Lauf war, wo ich die ganze Zeit Togo gespielt habe. Aber zu diesem Zeitpunkt hatten sie noch kein Treueprogramm. Und ich war eigentlich nicht glücklich darüber. Ich erinnere mich, dass ich dachte: ‚Warum tun sie das nicht? Das ist großartig.' Aus dem Marketing-Hintergrund ist es leicht zu sagen: „Hey, es ist eine großartige Möglichkeit, Daten über Ihren Kundenstamm zu erfassen“. Aber aus meiner Sicht ist es so: „Ich will Punkte holen“. Ich denke ständig darüber nach. Weißt du, eines der Dinge mit COVID und dem Nichtreisen ist, dass ich meine Punkte von den Hotels und den Fluggesellschaften zurückbekommen möchte. Ich denke, es gibt jetzt einen Auslöser in all unseren Gehirnen, da die Welt so digitalisiert wurde. Und es gibt so viele Punkte zu berühren, dass wir alle eine Form der Gamifizierung für das haben wollen, was wir tun. Und einige der Marken machen es wirklich gut, Togo macht es jetzt tatsächlich besser, aber für eine Weile taten sie es nicht. Und ich war wirklich verwirrt darüber, warum sie es nicht waren. Es ist also wirklich so. Diese Treueprogramme sind … sie saugen dich ein bisschen ein … oder saugen dich nicht ein, aber sie ziehen dich einfach rein? Recht? Es ist kein Leiden mit emotionalem Inhalt.

Grad
Ich möchte auf dieses Problem zurückkommen. Und ich habe es am Anfang kurz erwähnt und wollte es nochmal ansprechen. Ich bin immer noch ein wenig verblüfft, dass die Leute davon überrascht waren. Hin und wieder sagt jemand so etwas wie: „Ja, das digitale Zeug hat uns wirklich überrascht“. Und es ist wie 2021. Ich bin wie … mach weiter, Amanda, nimm das hier.

Amanda
Nein, ich denke, die Leute hatten das Gefühl, dass sie anfangen zu planen, wie dieser Übergang für ihre Marke aussehen könnte. Und dann ganz plötzlich, Boom, die Welt schließt sich. Und jetzt ist es wie ‚Oh, ich muss das über Nacht machen, ich bin nicht bereit dafür‘, als wäre das nicht so, das war nicht der Plan. Und wissen Sie, sie haben vielleicht einen Fünfjahresplan, und plötzlich wird daraus ein Ein-Wochen-Plan. Für uns ist das also unser Sweet Spot, oder? Dies ist, wo wir einfach … Michael und ich leben und atmen, um diese Probleme zu lösen. Und indem wir diese Teile des Puzzles erschaffen, die für sie zusammenpassen, und ihnen ein Gesamtbild davon vermitteln, wie dies wirklich passieren konnte. Und ich denke, es gibt so viele Möglichkeiten, dass Sie wissen, dass für uns eines der ersten, eines der allerersten Dinge, die wir tun, eine technische Bewertung ist. Was haben Sie gerade? Und hält Ihre Technologie dem stand, was Sie hier zu erreichen versuchen? Und weil so viele Optionen zur Verfügung stehen, ist es ein schwieriges Umfeld, wenn Sie kein wirklich klares Ziel in Bezug auf Ihre gewünschten Ergebnisse haben.

Grad
Nun, ich denke, es gibt generell ein kleines Problem, es gibt nicht wirklich eine legitime einheitliche Wachstumsplattform da draußen. Wenn wir also jetzt über das Gesundheitswesen sprechen würden, würden wir wahrscheinlich über die Notwendigkeit sprechen, Epic-Systeme einzusetzen. Kennen Sie Epic-Systeme? Großartiges Unternehmen in Madison, Wisconsin, tatsächlich eines der großartigsten Unternehmen Amerikas, ich würde sagen, möglicherweise eines der großartigsten Unternehmen Amerikas, großartige Führung und unglaublicher, unglaublicher Teamgeist und erstaunliche Kultur.

Amanda
und erstaunlicher Campus für mich.

Grad
Und sie haben eine unglaubliche Arbeit geleistet, indem sie eine ganze Branche transformiert haben, und wer weiß, wie viele Leben Epic gerettet hat, weil es alle Patienteninformationen an einem Ort hat und die Ergebnisse bewusster verwalten kann, gepaart mit guten Maßnahmen der Regierung Um mehr ergebnisorientiert zu sein, hat Epic jetzt, glaube ich, einen Marktanteil von 60 % erreicht. Und es hat lange gedauert. Es dauerte eine Weile, die komplette Plattform zu bauen, aber sehr selten sah man ein Krankenhaus sagen: „Ich werde 25 verschiedene Punktlösungen kaufen, sie alle zusammenhämmern mit, wie, Ballendraht, Spucke und Hoffnung und all dem von Sachen. Und dann hoffen, dass das alles irgendwie funktioniert'. Jeder sagt: „Ich werde Epic kaufen und es implementieren“, und in einigen Fällen haben einige Krankenhaussysteme eine Milliarde ausgegeben, ich habe gehört, bis zu 5 Milliarden Dollar, um es zu implementieren, aber dann werden sie transformiert. In unserem Bereich, in einer Art kommerziellem Bereich, gibt es also nicht wirklich ein Epos. Und so, was jeder tut, und … fühlen Sie sich übrigens frei, mich darüber zu diskutieren … aber was jeder tut, ist, dass sie im Wesentlichen versuchen, ein episches, einheitliches System zusammenzustellen, indem sie ein paar Punktlösungen kaufen und sie hämmern zusammen. Und das Ergebnis ist Punktlösungschaos. Und ich denke, das ist vielleicht einer der Gründe, warum die Leute bei der Stimme geblieben sind und bei einigen der traditionelleren Techniken geblieben sind, weil, verdammt noch mal, sie funktionieren.

Amanda
Ja, und der Gedanke, ein CRM auf eine Cloud-basierte Software zu migrieren, ist für Marken manchmal ekelhaft, oder so, wir haben hier Daten aus 40 Jahren oder mehr, und Sie sagen, dass wir das tun Ich muss das woanders verschieben, wie, was, und dann muss meine Firma lernen, wie man etwas anderes verwendet. Also genau das sehen wir. Und das ist einer der größten Schmerzpunkte. Der einzige Weg, das zu überwinden, besteht darin, einige wirkliche Übergangsleiter zu haben, die sich diesen zukünftigen Zustand vorstellen und ihre Teams aufmuntern können, um diese kleine Hürde zu überwinden, die mit diesem Übergang einhergeht.

Grad
Und es gibt ein großes Risiko, einen großen Karriereschritt, den die Leute auf sich nehmen müssen

Michael
Es ist ein großer Schritt, und ich denke, das ist ein sehr hervorstechender Punkt, es ist, als hätte man die richtige Person in einer Organisation, die sich wirklich für die Fähigkeiten rund um digitale und soziale Medien einsetzt, und diese Botschaft an die leitenden Mitarbeiter weiterzugeben. Und ich denke, das war ein Teil der Trennung, dass Sie einen leitenden Mitarbeiter hatten, der nicht in dieser Umgebung, dieser digitalisierten Umgebung, aufgewachsen ist. Und als die Gen Z oder die jüngeren Leute mehr Zugang zur C Suite hatten, fingen Sie an, eine Mischung der Ideen zu bekommen, und dann beginnt es zu überholen. Also, ich denke, auf lange Sicht wäre es irgendwann passiert, ich denke, einige Leute werden wegen der Umstände rund um COVID einfach durchgespult, und unter dem Strich fallen Verluste und sie versuchen wirklich herauszufinden: ‚Hey, Was wird unsere Strategie sein, wenn wir uns davon abwenden, um besser zu werden und besser zu sein und kundenorientierter zu sein und wirklich zu versuchen, unsere Kunden als Partner zu behandeln, im Gegensatz zu nur Menschen, die uns Geld geben, und es ist sehr transaktional?'

Grad
Großartig, denn das ist irgendwie erledigt. Lassen Sie uns darauf doppelklicken. Sie berühren irgendwie dieses Thema Genesung und ein anderes Thema, das ich höre, wenn ich um die Welt reise, und offensichtlich virtuell reise, ich meine, es ist ziemlich cool, aber. Heute habe ich im Grunde, ich weiß nicht, wahrscheinlich ungefähr 12.000 Meilen zwischen den verschiedenen Orten zurückgelegt. Und du weißt,

Amanda
Wie erstellen wir dafür ein Airline-Treueprogramm?

Grad
Zoompunkte? Ziemlich cool. Tatsächlich. Ja, Zoomies, es ist eine großartige Idee, das ins Regal zu stellen? Eine tolle Idee. Wie auch immer, was ich höre, ist, dass es immer drei Dinge gab, über die sich ein Unternehmen Sorgen macht. Es gibt „Wie steigere ich meinen Umsatz? Wie senke ich die Kosten? Und wie gehe ich mit Risiken um? Das sind immer die Dinge, um die sich jeder CEO kümmern muss, und mit denen sich jeder Vorstand beschäftigt. Ich erinnere mich an eine Zeit, wenn Sie an die Tage auf der Suche nach Exzellenz denken, Tom Peters, und diese Leute, die 80er und frühen 90er, da gab es einen definitiv anderen Moment, als die Dinge damals viel schwieriger waren, das Geschäft war a viel schwerer. Zu einem bestimmten Zeitpunkt war Japan bereit, die Volkswirtschaft Nummer eins der Welt zu werden. Es gab einen Film mit Michael Keaton, wo seine Fabrik, ich erinnere mich nicht an den Namen dieses Films, von den Japanern übernommen wurde und sie alle arbeitslos wurden. Und es passieren alle möglichen Dinge, es war eine sehr herausfordernde Zeit. Und wo viele dieser Leute damals gelandet sind, war Wachstum die einzige Sache, um die man sich kümmern muss, während man verhindert, dass die Kosten verrückt werden, als ob man sie nicht außer Kontrolle geraten lässt. Aber Sie können Ihren Weg zum Erfolg nicht wachsen, indem Sie die Kosten verwalten. Sie müssen nur verhindern, dass die Kosten zu einem massiven Minus werden. Und das Gleiche gilt für das Risikomanagement. Sie können sich nicht zu einem erfolgreichen Unternehmen entwickeln, indem Sie Risiken managen. Aber Sie müssen sicherstellen, dass Sie jemanden darüber haben, damit es Ihnen nicht in die Quere kommt. Aber Wachstum ist der Imperativ der C Suite und der Organisation. Und das kam für eine Weile etwas aus der Mode, weil das Wachstum einfacher war. Ich denke, jeder macht sich wieder wirklich Sorgen um das Wachstum. Oh Junge. Recht. Und so ist es: „Wie fange ich wieder an zu wachsen, und jetzt habe ich all diese Störungen, die aufgetreten sind. Wie bewältige ich also den neuen Eingang und gestörte Verbraucher, gestörte Gewohnheiten, all die verschiedenen Dinge, die passieren werden und die mir im Weg stehen?' Reden wir also über Wachstum und darüber, wie die Leute darüber denken werden, wie Sie sehen, wie Ihre Kunden über Wachstum denken, was tun sie? Mit welchen Taktiken gehen sie dagegen vor? Und was erwarten sie von Ihnen selbst und von der Art anderer Anbieter, mit denen sie zusammenarbeiten?

Amanda
Ich denke, wissen Sie, was wir ihnen bisher wirklich zeigen konnten, ist, dass es mehr Wert hat, diese Art von Kosten für die Erbringung von Geschäftsdienstleistungen in eine digitale Umgebung zu verlagern. Weil Sie zum Beispiel wissen, dass die Kosten für das Abheben des Telefons, wenn jemand Ihre 800-Nummer anruft, bei über 10 US-Dollar pro Anruf liegen können, während die Kosten für das Abheben eines Tweets, wenn jemand sagt: „Hey, X Airlines, Sie haben abgesagt mein Flug, und ich habe meine Rückerstattung nicht erhalten', oder was auch immer, könnte Sie 1,50 $ kosten, um sie in digitaler Form zu adressieren. Es ist also dieser Übergang aus der Steinzeit, wenn Sie so wollen, in die Neuzeit und die Frage, wie Sie diese digitale Welt nutzen können, um nicht nur Ihre Geschäftskosten zu senken, sondern auch wirklich wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen wird Ihnen operative Entscheidungspunkte liefern, um mehr zu wachsen.

Michael
Ein Gespräch, das ich diese Woche dreimal geführt habe, dreht sich um den ROI. Wenn Sie also über den ROI der Investitionen sprechen, die diese Organisationen entweder in Dienstleistungen auf unserer Seite oder für Sprinklr auf der Softwareseite tätigen, ist es wirklich wichtig, darauf einzugehen, was dies für Ihre Organisation bedeuten könnte, indem Sie ihnen echte Beispiele geben. Und wir können echte Beispiele dafür nennen, wie, wenn diese Organisation 10 % ihrer Ein-Stern-Bewertungen auf Yelp oder auf Google-Bewertungen behält, und sie sich an diese richtet, und sie diesen Kunden behält, dieses Geschäft behält? Was es für sie bedeuten kann, wenn Sie es gegen die Anzahl der Ein-Stern-Bewertungen hochrechnen, die sie haben. Und es ist wirklich aufschlussreich, weil Sie jedes Mal, wenn Sie diese Geschichte erzählen, eine großartige Resonanz erhalten. Ich habe noch nie jemanden sagen hören: „Nun, das macht wirklich keinen Sinn für unser Geschäft“. Es ist immer: 'Wow, kann ich mehr darüber erfahren? Könnt ihr das ein bisschen genauer untersuchen, damit wir verstehen können, wo wir fehlen, wo die Lücken sind? Wo sind die Kunden, die wir gerade so dringend brauchen? Wo fallen sie ab? Wohin gehen sie und warum? Und wie können wir sie im Haus behalten?'

Grad
Das ist ein großartiges Beispiel. Weißt du, es gibt ein Geschäft, auf das ich gestoßen bin, wo sie ihre Rezensionen absichtlich nicht gelesen haben. Denn ihre Perspektive war, sobald wir anfangen, sie zu lesen, müssen wir Maßnahmen gegen sie ergreifen.

Amanda
Als ob, wenn ich es nicht gesehen hätte, es nicht passiert wäre.

Grad
Gut. Ja, das wäre wahrscheinlich eine Sache, die Sie tun möchten, Sie möchten Maßnahmen gegen Bewertungen ergreifen. Aber sie sagen, wir haben keine Statik, sie hätten sie nicht skaliert. Und Michael, Sie haben ein bisschen darüber gesprochen, den Kunden einzurichten. Und dann liefert Amanda irgendwie das digitale Liefersystem von HGS dafür. Lassen Sie uns also ein wenig darüber sprechen, dass die Leute bis zu einem gewissen Grad mit einer Reihe von Legacy-Systemen festsitzen, die sie am Laufen halten müssen. Und dann kommen wir in den digitalen Bereich und sagen: „Hey, wir müssen all diese anderen neuen Sachen machen“. Und dann: ‚Ich tue es nicht, ich komme schon nicht zu allem, ich muss zur Legacy-Seite der Dinge kommen. Ich bin bereits ressourcenbeschränkt. Ich weiß nicht, wie ich Ressourcen abziehen soll, um sie ins Digitale zu verschieben, ohne das zu beeinträchtigen, was ich weiß, was im Backend etwas erzeugt. Also, wie schaffst du das? Und, Amanda, wenn Sie über die Implementierung nachdenken, wie messen Sie das? Und Michael, wie stellst du das an? Ich würde gerne sehen, wie Sie beide an dieser Front zusammenarbeiten?

Michael
Nun, ich fange an. Ich fange an, da ich der Anfang bin, und Amanda muss wirklich die schwere Arbeit erledigen, es geht darum, darüber zu reden, was es kostet, wenn Sie diesen Teil Ihres Geschäfts nicht ansprechen? Recht. So würde ich es also mit jemandem ansprechen, „Okay, Sie wollen Ihre Ein-Stern-Bewertungen nicht ansprechen, Sie sind eine globale Marke mit sagen wir 12.000 Standorten und Sie haben 250.001 Ein-Stern-Bewertungen pro Jahr und Sie wollen sie nicht ansprechen, Nun, hier ist, was das aus einer Wertperspektive für Sie bedeuten wird. Wenn jeder Kunde 37 US-Dollar pro Jahr entspricht, können Sie anfangen zu extrapolieren, und Sie kommen in echte Mathematik, und das Schöne ist, und Sie wissen, dass es hier mehr um unsere Partnerschaft mit Sprinklr geht als bei einem solchen Tool und dann um uns bauen und uns mit Strategie und Managed Services helfen, indem wir in der Lage sind, diese Seite des Gebäudes für Sie zu besetzen. Wir können ihnen helfen, dieses Niveau zu erreichen, ohne dass ihr Personal ernsthaft gestört wird, oder ohne etwas hinzuzufügen oder zu viel Belastung zu schaffen. Also, ich denke wirklich, in der Welt, in der wir leben, und Sie wissen es, und mit uns, ich meine, Amanda und ich, müssen wir uns wirklich darüber im Klaren sein, wie wir ihre Welt nicht stören werden, wir ' re gehen, ihre Welt zu verbessern. Das ist also die Vision, über die ich da draußen mit den Leuten rede, und Amanda, ich übergebe es ihr, sie macht die ganze Drecksarbeit.

Amanda
Ja. Also absolut, diese Wertrealisierung ist genau der Punkt, an dem wir diese Art von Traum für sie wahr werden lassen können, richtig. Wir hören uns also bereits all diese verschiedenen Gespräche an. Welche Kosten entstehen, wenn Sie nicht handeln? Und was ist der Lohn, wenn Sie handeln, es geht also um Kundenbindung und Kundengewinnung, aber auch um die Kunden, die Sie haben, die alltägliche Fans sind? Es kommt vorbei und macht einige dieser suggestiven Verkäufe innerhalb der sozialen Medien. So ist es zum Beispiel nicht ungewöhnlich, wenn ein Kunde sagt: „Mensch, weißt du, hey, meine Fangemeinde, wer hat am Dienstagabend den besten Platz für Margaritas, oder? Und dann bin ich ein mexikanisches Restaurant, und ich höre mir das an. Und ich sage: "Nun, schießen Sie, ich habe hier ein 2-Dollar-Margarita-Special, klicken Sie auf, Reservieren Sie jetzt". Und es ist mühelos für mich, ich denke mir: 'Nun, verdammt, ich klicke gleich darauf und mache meine Reservierung und gehe mir ein paar $2 Margaritas holen'. Abgesehen vom Alkohol gibt es so viele Möglichkeiten für Marken, hier einzuspringen und diese Dinge zu tun. Und vielleicht entspricht diese 2-Dollar-Margarita auch dem Anfang. Aber am Ende ist es eine 60-Dollar-Rechnung, weil ich meine Nachbarn mitgebracht habe und wir Fajitas und Margaritas und Pommes und Nachtisch und alle möglichen Dinge hatten. Also, es ist diese Theorie, dass es in Ordnung ist, die Leute zu erreichen, die vielleicht nach etwas suchen, das Sie vielleicht haben, es gibt sehr, sehr geringe Kosten dafür. Wenn Sie also einer Marke zeigen, wie viel Geld da draußen auf dem Tisch liegt und darauf wartet, dass sie es abholt, und wie sie selbst nach Abzug der Kosten für die Technologie und das Team, das diesen Workflow unterstützen wird, immer noch verdient Millionen von Dollar pro Jahr im Durchschnitt.

Grad
Aber eine Sache, die mich überrascht hat, ist, wie häufig Marken das ignorieren, was ich „Sprungbälle“ nenne. Und eines der außergewöhnlichsten Beispiele ist die Autoindustrie. Ich hatte diese Woche eine wirklich interessante Diskussion über Autohersteller, ich werde natürlich nicht sagen, welche, aber es gibt dort einige aufregende potenzielle Möglichkeiten. Und was sie nicht zu erkennen scheinen, ist, dass ein Auto eine sehr bedeutende Anschaffung ist und viele, viele andere Menschen Ihr Auto gekauft haben. Recht? Und Ihre andere wichtigste Anschaffung ist Ihr Zuhause, aber niemand sonst hat 4640 Delray Beach Avenue gekauft. Sie neigen also nicht dazu zu sagen: „Ich denke darüber nach, dieses Haus zu kaufen. Was sonst? Was haltet ihr alle davon?' Die Leute neigen dazu, richtig? Vielleicht deine Freunde oder ein wirklich naher Verwandter, aber es ist nicht wie ein Post, den du auf Twitter postest, aber ich denke darüber nach, einen neuen SUV zu kaufen? Was denkst du? Welches kann ein ziemlich interessantes Feedback hervorrufen? Es gibt also buchstäblich Tausende und Abertausende von Beiträgen pro Tag, die so lauten: Ich denke darüber nach, einen SUV zu kaufen. Ich habe nur zum Spaß eine gemacht. Nur weil ich wusste, dass ich dieses Treffen hatte. Ich habe tatsächlich zehn gleichwertige Konkurrenten erwähnt, nach allem, was ich erwähnt habe, wissen Sie usw. usw. Sie, Ford, solche Sachen. Und, ich erwähnte zehn und drei, kam zu mir zurück. Und ich habe sie erwähnt, okay. Ja, das ist der eigentliche Test, ich hätte nicht einmal erwähnen sollen, dass sie es sollten. But I kind of had this sinking feeling that no one would get back to me, right. But the fact that only three out of ten got back to me, even with that mention was pretty shocking. And I was actually legitimately looking for an SUV, and I legitimately actually bought one. So, I'm an actual customer. But there's thousands of these every day, and they're just ignored. And as we think about , … I think there's a little bit of a point of view, that somehow these modern channels are conversational, but just for chitty chatting. And I think the real change that has to occur is people have got to move to thinking about them as a way of selling, as a way of driving growth for the organization and a way of leveraging the Facebook conversational commerce flows to be able to sell in-line and Messenger. There's this world we're moving to where you're going to make a lot of money and ultimately, I think make most of your money. But how do you how do you coach people on that because I'm so stunned by how backwards smart, smart companies and smart, smart people are. I almost don't even know how to start the conversation sometimes. How do you do that? How do you coach them through that?

Amanda
First off, there's this huge misunderstanding about what social conversation is. So you've got all of these people who will talk to you in an 'own' fashion where they're mentioning you, commenting on your content. And then you've got all of these conversations that are happening about you. So, if you look at it, for example, from a customer service perspective, me saying, @Michael, I just had the worst experience at this Taco Bell, don't ever go there, is no different than me saying @Taco Bell, I just had the worst experience at this location. Recht? So that's the goal. So, why is someone saying @Ford, I'm thinking of buying the new Explorer , can you tell me more, any different than someone saying, @Grad, what kind of SUV did you get, I'm in the market? So, all selling opportunities exist out there in both this owned and earned space, and there's so much value that's being left on the table by ignoring all of those activities that happen that pertain to your brand or your industry, but don't directly mention you.

Grad
it's mind blowing.

Michael
Es ist. And I think part of it, it's incumbent on the folks like me who are out there talking to these brands, on the front end, or from a sales perspective or grabbing your perspective as more of an evangelist, is really talking to them about the art of the possible when it comes to this stuff. And I think that's what gets left on the table. Because when you start talking about an organization, you start seeing values, and you start talking about dollars and feeds and you kind of can get into that environment where you're just focusing on, 'Hey, what are the five things we need to do to get this done?' As opposed to 'How do we really make this process evolutionary for this organization? How do we get this organization to start thinking completely differently than they did two years, five years, ten years ago. Those seven brands, those seven other brands that didn't respond like, Wow, what a lead, right? I mean, that's something where you can actually go and you can say, 'Hey, Mr. CMO of whatever car company it is, we'd love to talk to you about what having a healthier social and digital presence will mean for your organization and add value for you'. As opposed to just 'Wow, we have this great product, do you want to try and test run it, or use it or incorporate it into your environment'. That's where, when you're talking about people having, I like to call, technology overload, where they already have 300 systems that they're using, and while we need to add another one, you know, the eye rolls and again, you have to loop it back to the art of the possible and what is the cost of not doing this? What is the cost of not addressing it, covering your ears, or your eyes. In this case, when you go to the internet and you look at your one-star reviews or don't look at them. There's so much potential with this. And I think people don't understand the firepower of it. So, I think it really is incumbent that we teach as opposed to just sell.

Grad
Yeah, I know, it's amazing. I do think that we will start to see big, big, big brands figure this out. And then I think the pendulum really shifts. I think we'll be forced to respond. Okay, so we're getting near the end. Michael, I understand that you have your own podcast, called brilliantly, I will add, Pubcast. I wish I had called this podcast, Pubcast, that's a hell of a name. But do you want to give podcast, Pubcast, a 30 second promo? And then I'll end with some final thoughts from you, Amanda.

Michael
The Pubcast is a group of my friends sitting around talking about a lot of nonsensical, useless kind of information that's just driven on entertainment mostly – movie reviews; we've reviewed so many movies and typically they're older; we did Snatch, which is one of my favorite movies recently. And it's just a group of people sitting around having a drink and having a few laughs. So, check it out if you're interested.

Grad
That sounds awesome. I love shows like that where the people who are doing the show are getting progressively you know, more drinky as the show goes on. Drinky, is that a word? Quite fun. All right, but not this show. There's no drinking here. Just water. All right, Amanda, closing thoughts and then I'll wrap. Danke.

Amanda
My cooking blog doesn't even compare to Michael's Pubcast there but in my spare time, when I'm not trying to conquer the digital world, I definitely am. You can find me in the kitchen.

Grad
What's the address for your kitchen blog?

Amanda
It's called Meal Prep Mama. And so, you can just add me on Facebook Meal Prep Mama. I'm trying to help people eat healthier, prep their meals ahead of time, because if you're like me, you're sitting in front of a zoom meeting for 12 hours a day and you've got no time to cook yourself lunch or breakfast stuff, so you pop it in the microwave, and you're good to go.

Grad
Look at us digital natives. Look at all the cool stuff we're doing. Danke. Vielen Dank. My guests today were Michael Crosse, AVP Digital Transformation. And Amanda Sternquist, Global Head of digital engagement practice for HGS, and HGS is one of our most valued partners at Sprinklr. They did a wonderful job presenting at our annual sales kickoff meeting recently. It was really great to have them there and got to know them a bit and I really appreciate all the time today. And I love this conversation today. So, for the CXM Experience, I'm Grad Conn, CXO Sprinklr, and I will see you … next time