Warum der Kundenerfolg für Ihr B2B-Geschäft entscheidend ist

Denken Sie, Ihr B2B-Unternehmen wird nicht viel von einem Kundenerfolgsprogramm profitieren? Denk nochmal! Obwohl es sich um ein relativ neues Feld handelt, das in der Geschäftswelt schnell an Bedeutung gewonnen hat, ist „Kundenerfolg“ nicht nur das neueste Schlagwort oder ein vorübergehendes Phänomen. Erfolg wurzelt im Aufbau von Beziehungen, etwas, das seit langem ein Schlüssel zum B2B-Marketing ist. Lesen Sie weiter, um mehr über den Kundenerfolg zu erfahren, wie er Ihnen helfen kann, Ihre Geschäftsziele zu erreichen, und wie Sie ihn auf einfache Weise umsetzen können.

Was ist Kundenerfolg?

Kurz gesagt, Kundenerfolg ist der Prozess des Aufbaus, der Pflege und des Managements von Beziehungen zu Ihren Kunden. Das Ziel? Um Ihren Kunden zu machen   so erfolgreich wie möglich – was wiederum die Bindung an Ihr Unternehmen und Ihre Marke fördert.

Viele Unternehmen verwechseln Kundenerfolg mit Kundensupport... zwei verschiedene Dinge. Support ist die organisatorische Funktion, die ein Problem löst, das ein Kunde aufwirft. Es ist reaktiv , spezifisch für eine Kundenanfrage. Umgekehrt ist Kundenerfolg proaktiv und konzentriert sich auf Kundenerfolg und -zufriedenheit, indem Kunden dabei unterstützt werden, den maximalen Nutzen aus Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu ziehen.

Customer Success konzentriert sich auf Wachstumschancen bei bestehenden Kunden, indem ein positives Kundenerlebnis, Produktakzeptanz und kontinuierliche Kommunikation sichergestellt werden – und wenn es richtig gemacht wird, kann es enorme Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling bieten.

Warum sollte ich mich um den Kundenerfolg kümmern?

„Jeden Tag fragen wir uns: ‚Wie können wir den Kunden bei Laune halten? Wie können wir auf diese Weise innovativ vorankommen?‘ … denn wenn wir es nicht tun, wird es jemand anderes tun.“ – Bill Gates, Microsoft

Warum ist der Kundenerfolg so entscheidend für das langfristige Wachstum eines B2B-Unternehmens? Erstens ist es wichtig zu erkennen, dass Ihre Kunden Ihr am meisten unterbewertetes Wachstumskapital sind. Ihre Kunden loyal, engagiert und zufrieden zu halten, ist entscheidend, um ihre Folgegeschäfte zu sichern. Laut Harvard Business Review ist die Akquise eines neuen Kunden fünf- bis 25-mal teurer als die Bindung eines bestehenden Kunden. Deshalb ist es wichtig, den Kundenerfolg als Umsatzbringer zu betrachten,   kein   Kostenstelle – insbesondere wenn B2B-Verkaufszyklen tendenziell viel länger sind und mehr Entscheidungsträger im Vergleich zu ihren B2C-Gegenstücken involviert sind.

Darüber hinaus hat Forbes berichtet, dass bis zum Jahr 2020 die Kundenerfahrung, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen haben, voraussichtlich sowohl das Produkt als auch den Preis übertreffen wird, wenn es darum geht, Sie von Ihren Mitbewerbern zu unterscheiden. Infolgedessen springen immer mehr versierte Geschäftsinhaber aus einer Vielzahl von Branchen (nicht nur Software) auf den Zug des Kundenerfolgs auf.

Seien wir ehrlich, dies ist ein Bereich, in dem Sie es sich nicht leisten können, ein Late Adopter zu sein. Ein effektives Kundenerfolgsprogramm hilft Ihnen nicht nur dabei, Ihr B2B-Geschäft von Ihren Mitbewerbern abzuheben, sondern bremst auch die Kundenabwanderung und unterstützt Sie beim Aufbau einer Basis zufriedener, erfolgreicher und offener Kundenvertreter.

Ein zufriedener Kunde ist ein treuer Kunde

„Wenn Sie ein großartiges Erlebnis aufbauen, erzählen sich die Kunden gegenseitig davon. Mundpropaganda ist sehr mächtig.“ – Jeff Bezos, Amazon

Natürlich möchten Sie, dass Ihre Kunden Evangelisten und Markenbotschafter für Ihr Unternehmen sind. Eines der besten Dinge, die jedem Unternehmen passieren können, ist, wenn ein begeisterter Kunde eine gute Bewertung verbreitet. Wissen Sie, dass ein zufriedener Kunde eine Marke mit 73 % höherer Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen wird. Vor diesem Hintergrund finden Sie hier einige Vorschläge, um Ihr Unternehmen auf den Weg zum Kundenerfolg zu bringen:

1. Erstellen Sie Käuferpersönlichkeiten . Die effektivsten Geschäftsvermarkter erstellen Profile ihrer hypothetischen idealen Kunden, um ihre Bedürfnisse, ihr Arbeitsleben und ihre Vorgehensweise und ihren Einfluss auf den Kaufprozess besser zu verstehen. Durch Recherchen können Sie Einblick in ihre Vorlieben und Abneigungen gewinnen, Informationen über ihr Kaufverhalten, bevorzugte Kommunikationskanäle, Kaufhäufigkeit usw. sammeln. Sie können auch angeben, was „Erfolg“ für sie bedeuten würde, wenn sie sich mit einem Unternehmen wie Ihrem beschäftigen . Jedes Mal, wenn ein neues Marketingmaterial erstellt wird, sollte es auf eine dieser Personas ausgerichtet werden.

2. Pflegen Sie vor dem Verkauf. Kundenerfolg beginnt, bevor aus Ihrem Lead ein Kunde wird. Sie müssen die gesamte Reise Ihres Kunden und alle Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen betrachten. Konzentrieren Sie sich nicht nur auf einen Teil der Erfahrung oder eine bestimmte Interaktion; Betrachten Sie die gesamte Erfahrung, ein Kunde zu sein. Von der ersten Begegnung potenzieller Kunden mit Ihrer Marke über den Kunden-Onboarding-Prozess bis hin zu Monaten nach dem Verkaufsabschluss sollte Ihr gesamtes Unternehmen den Kundenerfolg begrüßen und ein durchweg positives Erlebnis bieten, das die Bedürfnisse der Kunden erfüllt, bevor sie überhaupt danach fragen.

3. Decken Sie alle Ihre Basen ab. Ihre Kunden nutzen nicht nur einen Kanal, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Sie durchsuchen möglicherweise Ihre Website, überwachen Ihren neuesten Tweet oder checken Ihren vierteljährlichen E-Mail-Newsletter. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden über alle Kanäle hinweg ein nahtloses Erlebnis und eine nahtlose Botschaft bieten.

4. Seien Sie die Anlaufstelle des Kunden. Eines der wichtigsten Dinge, die es zu beachten gilt, wenn es um den Kundenerfolg geht, ist, wie Sie Ihren Kunden erfolgreicher machen können. Erwägen Sie die Erstellung einer Online-Ressourcenbibliothek, Produktvideos mit Anleitungen, eine FAQ-Seite, das Hinzufügen von Chats zu Ihrer Website oder das Erstellen von lehrreichen Blogartikeln, die Sie mit Ihren Kunden teilen können … alles, um ihr Leben einfacher zu machen. Wenn sie sich an jemand anderen wenden, um Hilfe zu erhalten, verlieren sie mit größerer Wahrscheinlichkeit das Vertrauen in Sie, wenn die Zeit für Erneuerung oder Neuordnung kommt.

5. Sei immer lehrreich. Bemühen Sie sich, Ihre Kunden kontinuierlich über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu informieren und zu informieren. Erwägen Sie, ein monatliches Kundenessen zu veranstalten und ein Webinar oder Tutorial zu lernen, um Ihre Produktfunktionen und alle neuen Produktversionen oder Dienstleistungen zu überprüfen – und um Hindernisse für die Nutzung zu beseitigen, damit Kunden den vollen Wert Ihres Angebots freisetzen können.

6. Nutzen Sie soziale Medien. Ihre Kunden sind auf Social Media – egal in welcher Branche Sie tätig sind. Nutzen Sie es, um mit ihnen in Kontakt zu treten! Wenn ein Kunde einen positiven oder negativen Kommentar hinterlässt, vergessen Sie nie zu antworten und erwägen Sie, ihm einen kleinen Token anzubieten, z. B. einen Rabatt auf neue Produkte / Dienstleistungen, einen Rabattgutschein für eine lokale Messe oder sogar eine Geschenkkarte.

7. Pushen Sie Interaktionen mit weniger engagierten Kunden. Senden Sie „Ich vermisse Sie“- oder Informationsnachrichten an Kunden, die in letzter Zeit nicht mit Ihrem Unternehmen interagiert haben. Betrachten Sie es als eine Wiederbelebung der Kommunikation, um sie über Ihr neuestes Produkt oder Angebot zu informieren oder ihnen Schulungen und relevante Regressmaterialien zur Verfügung zu stellen. Lassen Sie die Beziehung nicht schal werden!

8. Fördern Sie ein Gefühl der Exklusivität. Sie möchten, dass Ihre Kunden das Gefühl haben, zusätzliche Vorteile als Kunde zu erhalten. Vorteile, die selbst Ihre besten Interessenten oder Geschäftspartner nicht erhalten. Versuchen Sie, ein Kundenportal oder einen vierteljährlichen Kundennewsletter zu erstellen, der Inhalte verteilt, die sonst nirgendwo auf Ihrer Website zu sehen sind. Bieten Sie Freemiums, Demos, Zugang zu Beta-Programmen und Musterkits an. Wenn Sie der Beziehung auf diese Weise einen Mehrwert verleihen, wird Loyalität aufgebaut und es dem Kunden erschwert, sich vorzustellen, Geschäfte ohne Sie zu machen.

9. Führen Sie eine Net Promoter Score-Umfrage durch . Diese Umfragen sind eine großartige Möglichkeit, Feedback von Ihren Kunden einzuholen. Eine Net Promoter Score-Umfrage ist einfach, aber effektiv. Und das Feedback kann analysiert und verwendet werden, um wichtige Prozesse in Ihrem Unternehmen zu verbessern. Klicken Sie auf den Link, um zu erfahren, wie Sie einen erstellen und starten!

Haben Sie weitere Tipps zum Kundenerfolg für B2B-Unternehmen? Teilen Sie sie in unserem Kommentarbereich unten! Wir würden uns freuen, von Ihnen zu hören. Weitere Tipps zu diesem Thema finden Sie in unserem umfassenden Power-Artikel – The Ultimate Guide to Harnessing the Power of Customer Success . Genießen!