Por que o sucesso do cliente é fundamental para o seu negócio B2B

Acha que sua empresa B2B não vai tirar muito proveito de um programa de sucesso do cliente? Pense de novo! Embora seja um campo relativamente novo que rapidamente ganhou muita força no mundo dos negócios, "sucesso do cliente" não é apenas a última palavra da moda ou fenômeno passageiro. O sucesso está enraizado na construção de relacionamentos, algo que tem sido a chave para o marketing B2B há muito tempo. Continue lendo para saber mais sobre o sucesso do cliente, como ele pode ajudá-lo a atingir suas metas de negócios e maneiras fáceis de implementá-lo.

O que é sucesso do cliente?

Em poucas palavras, o sucesso do cliente é o processo de construir, nutrir e gerenciar relacionamentos com seus clientes. O objetivo? Para tornar seu cliente   o mais bem-sucedido possível – o que, por sua vez, promove a fidelidade à sua empresa e marca.

Muitas empresas confundem o sucesso do cliente com o suporte ao cliente... dois animais diferentes. Suporte é a função organizacional que resolve um problema que um cliente levanta. É reativo , específico para uma solicitação do cliente. Por outro lado, o sucesso do cliente é proativo e centra-se no sucesso e na satisfação do cliente, ajudando os clientes a obter o máximo valor de seus produtos ou serviços.

O sucesso do cliente concentra-se nas oportunidades de crescimento com os clientes existentes, garantindo uma experiência positiva do cliente, adoção de produtos e comunicação contínua – e, quando bem feito, pode oferecer vastas oportunidades de upselling e cross selling.

Por que devo me preocupar com o sucesso do cliente?

"Todos os dias estamos dizendo: 'Como podemos manter o cliente satisfeito? Como podemos avançar em inovação fazendo isso?'... porque se não o fizermos, alguém o fará." – Bill Gates, Microsoft

Por que o sucesso do cliente é tão importante para o crescimento de longo prazo de um negócio B2B? Primeiro, é importante reconhecer que seus clientes são seu ativo de crescimento mais subvalorizado. Manter seus clientes leais, engajados e felizes é vital para garantir seus negócios repetidos. De acordo com a Harvard Business Review, adquirir um novo cliente é de cinco a 25 vezes mais caro do que manter um existente. É por isso que é importante considerar o sucesso do cliente como um gerador de receita,   não um   centro de custo – principalmente quando os ciclos de vendas B2B tendem a ser muito mais longos e envolvem mais tomadores de decisão em comparação com seus pares B2C.

Além disso, a Forbes informou que, até o ano de 2020, prevê-se que a experiência do cliente que seus clientes tenham com sua empresa ultrapasse tanto o produto quanto o preço para distingui-lo de seus concorrentes. Como resultado, cada vez mais empresários experientes de vários setores (não apenas software) estão entrando na onda do sucesso do cliente.

Vamos ser sinceros, esta é uma área que você não pode se dar ao luxo de ser um adotante tardio. Um programa eficaz de sucesso do cliente não apenas ajudará você a diferenciar seu negócio B2B de seus concorrentes, mas também freará a rotatividade de clientes e o apoiará na construção de uma base de defensores de clientes felizes, bem-sucedidos e sinceros.

Um cliente feliz é um cliente fiel

"Se você construir uma grande experiência, os clientes contam uns aos outros sobre isso. O boca a boca é muito poderoso." – Jeff Bezos, Amazon

Claro, você quer que seus clientes sejam evangelistas e embaixadores da marca para o seu negócio. Uma das melhores coisas que acontecem para qualquer empresa é quando um cliente satisfeito espalha uma boa avaliação. Saiba que um cliente satisfeito tem 73% mais chances de recomendar uma marca para outras pessoas. À luz disso, aqui estão algumas sugestões para iniciar sua empresa no caminho para o sucesso do cliente:

1. Crie personas de comprador . Os profissionais de marketing de negócios mais eficazes criam perfis de seus clientes ideais hipotéticos para entender melhor suas necessidades, vida profissional e como eles atuam e impactam o processo de compra. Por meio da pesquisa, você pode obter informações sobre seus gostos e desgostos, coletar informações sobre seu comportamento de compra, canais de comunicação preferidos, frequência de compra etc. Você também pode incluir o que "sucesso" significaria para eles em um envolvimento com uma empresa como a sua . Toda vez que um novo material de marketing é criado, ele deve estar alinhado com uma dessas personas.

2. Nutrir antes da venda. O sucesso do cliente começa antes que seu lead se torne um cliente. Você precisa analisar toda a jornada do seu cliente e todos os pontos de contato que ele tem com sua empresa. Não se concentre apenas em uma parte da experiência ou em uma interação específica; olhar para a experiência completa de ser um cliente. Desde a primeira vez que os clientes em potencial encontram sua marca, por meio do processo de integração do cliente, até meses após a venda fechada, toda a sua empresa deve abraçar o sucesso do cliente e fornecer uma experiência consistentemente positiva que atenda às necessidades dos clientes antes mesmo que eles peçam.

3. Cubra todas as suas bases. Seus clientes não usam apenas um canal ao interagir com sua empresa. Eles podem estar navegando em seu site, monitorando seu tweet mais recente ou verificando seu boletim informativo trimestral por e-mail. Certifique-se de fornecer aos seus clientes uma experiência e uma mensagem perfeitas em todos os canais.

4. Seja o recurso principal do cliente. Uma das coisas mais importantes a considerar ao pensar no sucesso do cliente é como torná-lo mais bem-sucedido. Considere criar uma biblioteca de recursos on-line, vídeos de instruções sobre produtos, página de perguntas frequentes, adicionar bate-papo ao seu site ou criar artigos de blog educacionais para compartilhar com seus clientes... qualquer coisa para facilitar a vida deles. Se eles vão pedir ajuda a outra pessoa, é mais provável que percam a fé em você na hora de renovar ou reordenar.

5. Esteja sempre educando. Esforce-se para atualizar e educar continuamente seus clientes sobre seu produto ou serviço. Considere realizar um almoço mensal com o cliente e aprenda um webinar ou tutorial para revisar os recursos do seu produto e quaisquer novos lançamentos ou serviços de produtos – e eliminar obstáculos ao uso para que os clientes possam desbloquear todo o valor de sua oferta.

6. Aproveite as mídias sociais. Seus clientes estão nas mídias sociais – não importa em que setor você esteja. Use-o para se conectar com eles! Se um cliente deixar um comentário, positivo ou negativo, nunca se esqueça de responder e considere oferecer a ele um pequeno token, ou seja, desconto em novos produtos/serviços, voucher de desconto para uma feira local ou até mesmo um cartão-presente.

7. Impulsione as interações com clientes menos engajados. Envie mensagens de “saudade de você” ou informações para clientes que não se envolveram recentemente com sua empresa. Pense nisso como reavivar a comunicação para informá-los sobre seu produto ou oferta mais recente ou fornecer educação e materiais de recursos relevantes. Não deixe o relacionamento ficar obsoleto!

8. Promova um senso de exclusividade. Você quer que seus clientes sintam que estão obtendo benefícios extras por serem clientes. Benefícios que nem mesmo seus melhores clientes em potencial ou parceiros de negócios estão obtendo. Tente criar um portal do cliente ou um boletim informativo trimestral para o cliente que distribua conteúdo que não é visto em nenhum outro lugar do seu site. Ofereça freemiums, demos, acesso a programas beta e kits de amostra. Agregar valor ao relacionamento dessa forma vai construir lealdade e dificultar que o cliente imagine fazer negócios sem você.

9. Faça uma pesquisa de Net Promoter Score . Essas pesquisas são uma ótima maneira de solicitar feedback de seus clientes. Uma pesquisa do Net Promoter Score é simples, mas eficaz. E o feedback pode ser analisado e usado para melhorar processos vitais dentro de sua organização. Clique no link para saber como criar e lançar um!

Tem outras dicas de sucesso do cliente para negócios B2B? Compartilhe-os em nossa seção de comentários abaixo! Adoraríamos ouvir de você. E para obter mais dicas sobre este tópico, leia nosso artigo abrangente – The Ultimate Guide to Harnessing the Power of Customer Success . Apreciar!