Mengapa Keberhasilan Pelanggan Sangat Penting untuk Bisnis B2B Anda

Pikirkan perusahaan B2B Anda tidak akan mendapatkan banyak dari program sukses pelanggan? Pikirkan lagi! Meskipun bidang yang relatif baru yang dengan cepat mendapatkan banyak daya tarik di dunia bisnis, "keberhasilan pelanggan" bukan hanya kata kunci terbaru atau fenomena yang lewat. Sukses berakar dalam membangun hubungan, sesuatu yang telah menjadi kunci pemasaran B2B untuk waktu yang sangat lama. Baca terus untuk mengetahui tentang kesuksesan pelanggan, bagaimana hal itu dapat membantu Anda mencapai tujuan bisnis Anda, dan cara mudah untuk menerapkannya.

Apa itu Kesuksesan Pelanggan?

Singkatnya, kesuksesan pelanggan adalah proses membangun, memelihara, dan mengelola hubungan dengan pelanggan Anda. Hasil? Untuk membuat pelanggan Anda   sesukses mungkin – yang, pada gilirannya, menumbuhkan loyalitas terhadap perusahaan dan merek Anda.

Banyak bisnis mengacaukan kesuksesan pelanggan dengan dukungan pelanggan... dua hewan yang berbeda. Dukungan adalah fungsi organisasi yang memecahkan masalah yang diajukan pelanggan. Ini reaktif , khusus untuk permintaan pelanggan. Sebaliknya, kesuksesan pelanggan bersifat proaktif dan berpusat pada kesuksesan dan kepuasan klien dengan membantu pelanggan mendapatkan nilai maksimal dari produk atau layanan Anda.

Keberhasilan pelanggan berfokus pada peluang pertumbuhan dengan pelanggan yang sudah ada dengan memastikan pengalaman pelanggan yang positif, adopsi produk, dan komunikasi yang berkelanjutan – dan jika dilakukan dengan benar, hal itu dapat memberikan peluang besar untuk peningkatan penjualan dan penjualan silang.

Mengapa Saya Harus Peduli dengan Keberhasilan Pelanggan?

"Setiap hari kami berkata, 'Bagaimana kami bisa membuat pelanggan senang? Bagaimana kami bisa maju dalam inovasi dengan melakukan ini?'... karena jika tidak, orang lain yang akan melakukannya." – Bill Gates, Microsoft

Mengapa kesuksesan pelanggan sangat penting bagi pertumbuhan jangka panjang bisnis B2B? Pertama, penting untuk mengenali bahwa pelanggan Anda adalah aset pertumbuhan Anda yang paling diremehkan. Menjaga pelanggan Anda setia, terlibat, dan bahagia sangat penting untuk mengamankan bisnis mereka yang berulang. Menurut Harvard Business Review, memperoleh pelanggan baru berkisar antara lima hingga 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Itulah mengapa penting untuk mempertimbangkan kesuksesan pelanggan sebagai penghasil pendapatan,   tidak a   pusat biaya – terutama ketika siklus penjualan B2B cenderung lebih lama dan melibatkan lebih banyak pengambil keputusan dibandingkan dengan rekan-rekan B2C mereka.

Selain itu, Forbes telah melaporkan bahwa pada tahun 2020, pengalaman pelanggan yang dimiliki klien Anda dengan bisnis Anda diprediksi akan melampaui produk dan harga dalam membedakan Anda dari pesaing Anda. Akibatnya, semakin banyak pemilik bisnis yang cerdas dari berbagai industri (bukan hanya perangkat lunak) yang ikut-ikutan dalam kesuksesan pelanggan.

Mari kita hadapi itu, ini adalah salah satu area yang Anda tidak mampu menjadi pengadopsi yang terlambat. Program sukses pelanggan yang efektif tidak hanya akan membantu Anda membedakan bisnis B2B Anda dari pesaing Anda, tetapi juga akan mengerem gejolak pelanggan dan mendukung Anda dalam membangun basis pendukung klien yang bahagia, sukses, dan blak-blakan.

Pelanggan yang Bahagia adalah Pelanggan yang Setia

"Jika Anda benar-benar membangun pengalaman yang hebat, pelanggan saling memberi tahu tentang hal itu. Dari mulut ke mulut sangat kuat." – Jeff Bezos, Amazon

Tentu saja, Anda ingin pelanggan Anda menjadi penginjil dan duta merek untuk bisnis Anda. Salah satu hal terbaik yang terjadi bagi perusahaan mana pun adalah ketika pelanggan yang senang menyebarkan ulasan yang bagus. Ketahuilah bahwa pelanggan yang puas 73% lebih mungkin merekomendasikan suatu merek kepada orang lain. Mengingat hal ini, berikut adalah beberapa saran untuk memulai bisnis Anda di jalan menuju kesuksesan pelanggan:

1. Buat persona pembeli . Pemasar bisnis yang paling efektif membuat profil pelanggan ideal hipotetis mereka untuk lebih memahami kebutuhan, kehidupan kerja, dan bagaimana mereka melakukan dan memengaruhi proses pembelian. Melalui penelitian, Anda dapat memperoleh wawasan tentang suka dan tidak suka mereka, mengumpulkan informasi tentang perilaku pembelian mereka, saluran komunikasi pilihan, frekuensi pembelian, dll. Anda juga dapat memasukkan apa arti "sukses" bagi mereka dari keterlibatan dengan bisnis seperti milik Anda . Setiap kali agunan pemasaran baru dibuat, itu harus disejajarkan dengan salah satu persona ini.

2. Memelihara sebelum dijual. Keberhasilan pelanggan dimulai sebelum prospek Anda menjadi pelanggan. Anda perlu melihat seluruh perjalanan pelanggan Anda dan semua titik kontak yang mereka miliki dengan bisnis Anda. Jangan hanya fokus pada bagian dari pengalaman atau interaksi tertentu; lihat pengalaman lengkap menjadi pelanggan. Dari pertama kali prospek menemukan merek Anda, melalui proses orientasi pelanggan, hingga berbulan-bulan setelah penjualan tertutup, seluruh perusahaan Anda harus merangkul kesuksesan pelanggan dan memberikan pengalaman positif yang konsisten yang memenuhi kebutuhan klien bahkan sebelum mereka bertanya.

3. Tutupi semua pangkalan Anda. Pelanggan Anda tidak hanya menggunakan satu saluran saat terlibat dengan bisnis Anda. Mereka mungkin menjelajahi situs web Anda, memantau tweet terbaru Anda, atau memeriksa buletin email triwulanan Anda. Pastikan Anda memberi pelanggan Anda pengalaman dan pesan yang mulus di semua saluran.

4. Jadilah sumber daya utama pelanggan. Salah satu hal yang paling penting untuk dipertimbangkan ketika memikirkan kesuksesan pelanggan adalah bagaimana membuat pelanggan Anda lebih sukses. Pertimbangkan untuk membuat perpustakaan sumber daya online, video produk petunjuk, halaman FAQ, menambahkan obrolan ke situs web Anda atau membuat artikel blog pendidikan untuk dibagikan dengan pelanggan Anda… apa pun untuk membuat hidup mereka lebih mudah. Jika mereka meminta bantuan orang lain, kemungkinan besar mereka akan kehilangan kepercayaan pada Anda untuk memperbarui atau mengatur ulang waktu.

5. Selalu mendidik. Berusahalah untuk terus memperbarui dan mendidik pelanggan Anda tentang produk atau layanan Anda. Pertimbangkan untuk mengadakan makan siang pelanggan bulanan dan pelajari webinar atau tutorial untuk meninjau fitur produk Anda dan setiap rilis produk atau layanan baru – dan untuk menghilangkan hambatan penggunaan sehingga pelanggan dapat membuka nilai penuh dari penawaran Anda.

6. Manfaatkan media sosial. Pelanggan Anda ada di media sosial – apa pun industri Anda. Gunakan untuk terhubung dengan mereka! Jika pelanggan meninggalkan komentar, positif atau negatif, jangan pernah lupa untuk menanggapi dan mempertimbangkan untuk menawarkan kepada mereka token kecil, yaitu diskon untuk produk/layanan baru, voucher diskon ke pameran dagang lokal, atau bahkan kartu hadiah.

7. Dorong interaksi dengan pelanggan yang kurang terlibat. Kirim pesan “merindukanmu” atau informasi kepada pelanggan yang baru-baru ini tidak terlibat dengan bisnis Anda. Anggap saja sebagai komunikasi yang menghidupkan kembali untuk memberi tahu mereka tentang produk atau penawaran terbaru Anda atau memberi mereka pendidikan dan materi referensi yang relevan. Jangan biarkan hubungan menjadi basi!

8. Menumbuhkan rasa eksklusivitas. Anda ingin pelanggan Anda merasa seperti mereka mendapatkan manfaat tambahan untuk menjadi pelanggan. Manfaat yang bahkan tidak didapatkan oleh prospek atau mitra bisnis terbaik Anda. Coba buat portal pelanggan atau buletin pelanggan triwulanan yang membagikan konten yang tidak terlihat di tempat lain di situs web Anda. Menawarkan freemium, demo, akses ke program beta, dan kit sampel. Menambah nilai pada hubungan dengan cara ini akan membangun loyalitas dan mempersulit pelanggan untuk membayangkan melakukan bisnis tanpa Anda.

9. Lakukan survei Net Promoter Score . Survei ini adalah cara yang bagus untuk meminta umpan balik dari pelanggan Anda. Survei Net Promoter Score sederhana namun efektif. Dan umpan balik dapat dianalisis dan digunakan untuk meningkatkan proses vital dalam organisasi Anda. Klik tautan untuk mempelajari cara membuat dan meluncurkannya!

Punya kiat sukses pelanggan lainnya untuk bisnis B2B? Bagikan di bagian komentar kami di bawah! Kami akan senang mendengar dari Anda. Dan untuk kiat lebih lanjut tentang topik ini, baca bagian kekuatan komprehensif kami – Panduan Utama untuk Memanfaatkan Kekuatan Kesuksesan Pelanggan . Menikmati!